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1、ITIL運(yùn)維管理培訓(xùn)課件ITIL簡(jiǎn)介上世紀(jì)80年代中,由英國電腦局(CCTA)主持開發(fā)后由英國政府商務(wù)部(OGC)和IT服務(wù)管理論壇(ITSMF)共同發(fā)展90年代在歐洲發(fā)展,后逐漸推廣到北美,2000年后開始在亞洲普及目前被全球20,000家以上IT組織采納基于ITIL的BS15000被ISO采納做為標(biāo)準(zhǔn)CCTA/OGCITSMF一套IT組織用來計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量IT服務(wù)的最佳實(shí)踐方法，而非抽象的理論人員、技術(shù)和流程的和諧統(tǒng)一與技術(shù)、行業(yè)無關(guān)，具有普適性強(qiáng)調(diào)量化管理和持續(xù)性改進(jìn)評(píng)估IT組織服務(wù)成熟度幫
2、助規(guī)劃服務(wù)管理體系指導(dǎo)IT組織提升效率，節(jié)約成本全面提高客戶滿意度幫助IT更好地支持業(yè)務(wù)發(fā)展起源和發(fā)展主要特點(diǎn)主要作用IT運(yùn)維現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導(dǎo)致服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊（57.1%）②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）③IT設(shè)備本身的性能問題（41.1%）④應(yīng)用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓(xùn)（37.5%）⑥維護(hù)不及時(shí)或缺乏有計(jì)劃的維護(hù)（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復(fù)建設(shè)（33.9%）⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨缺少運(yùn)營(yíng)管理方法
3、論的指導(dǎo)（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的20%技術(shù)40%操作錯(cuò)誤40%應(yīng)用故障ITSM與其他系統(tǒng)定位ITSMVSOA/ERP/CRMITSM主要適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務(wù)管理；前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。ITSMVSIT規(guī)劃ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法；ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。ITSMVS技術(shù)管理ITSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)；ITSM的主要任務(wù)是管理客戶和用戶的IT需求；有關(guān)IT的技術(shù)管理是系
4、統(tǒng)管理和網(wǎng)絡(luò)管理的任務(wù)。ITILV3服務(wù)管理體系框架服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)運(yùn)營(yíng)持續(xù)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)改進(jìn)服務(wù)報(bào)告服務(wù)測(cè)量ITILV3新增ITILV2服務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃需求管理服務(wù)產(chǎn)品管理財(cái)務(wù)管理服務(wù)目錄管理服務(wù)水平管理供應(yīng)商管理可用性管理容量管理可持續(xù)性性管理信息安全管理服務(wù)資產(chǎn)與配置管理知識(shí)管理變更管理轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試發(fā)布與部署管理服務(wù)評(píng)估事件管理突發(fā)事件管理問題管理訪問管理服務(wù)請(qǐng)求持續(xù)服務(wù)改進(jìn)ITILService服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)運(yùn)營(yíng)ServiceDesign服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)轉(zhuǎn)換服務(wù)臺(tái)可用性管理容量管理I
5、T服務(wù)可持續(xù)性管理IT財(cái)務(wù)管理服務(wù)級(jí)別管理面向客戶集成的服務(wù)臺(tái)配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)問題管理變更管理發(fā)布管理事件管理配置管理服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)用戶接口一套IT組織用來計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施、運(yùn)維高質(zhì)量IT服務(wù)的最佳實(shí)踐方法服務(wù)管理體系框架服務(wù)戰(zhàn)略服務(wù)轉(zhuǎn)換為什么要實(shí)施ITIL?專業(yè)性專注于對(duì)客戶/業(yè)務(wù)的利益決策支持清晰的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)質(zhì)量管理戰(zhàn)略的一部分–著重于持續(xù)性改進(jìn)降低成本–流程標(biāo)準(zhǔn)化,20/80原則針對(duì)最明顯的IT環(huán)境中的問題進(jìn)行管理避免從”造輪子”開始長(zhǎng)效性設(shè)計(jì)服務(wù)，定義流程人員(People)技術(shù)(Product
6、)流程（Process)對(duì)服務(wù)的規(guī)劃、開發(fā)和部署進(jìn)行管理和支持實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，電子化,并監(jiān)測(cè)服務(wù)ITSM三大要素11“流程”的重要性為什么技術(shù)不是最終的解決方案現(xiàn)狀不明確的流程缺乏流程連接流程不清責(zé)任劃分不清結(jié)果重復(fù)勞動(dòng)，錯(cuò)誤的開始，周期性的中斷工作缺乏溝通造成重復(fù)勞動(dòng)浪費(fèi)服務(wù)提供不一致,客戶滿意度低錯(cuò)誤百出，既定流程進(jìn)行不下去…如果你無法衡量它，你也將無法改善它!實(shí)施ITSM的好處降低成本:通過采用實(shí)施業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以降低風(fēng)險(xiǎn)更快地“推向市場(chǎng)”:IT的流程與業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)相一致，從而降低重復(fù)投資的可
7、能性提高了客戶滿意度:各個(gè)IT流程之間的良好聯(lián)結(jié)與理解有助于迅速滿足客戶需求、解決客戶 出現(xiàn)的問題強(qiáng)有力的與業(yè)務(wù)部門的合作關(guān)系:在整個(gè)商務(wù)價(jià)值鏈中的清晰的需求有助于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更快地確定可能改善的機(jī)會(huì):以流程為基礎(chǔ)的實(shí)踐保證對(duì)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改善業(yè)務(wù)需求的變化可以被迅速轉(zhuǎn)換成新的服務(wù)需求并實(shí)施相對(duì)于被動(dòng)與技術(shù)為本，IT能夠更加主動(dòng)并以解決方案為本面向客戶服務(wù)臺(tái)/突發(fā)事件管理&問題管理服務(wù)臺(tái)事件管理問題管理變更管理配置管理什么是服務(wù)臺(tái)？服務(wù)臺(tái)（ServiceDesk)作為事件管理的有效實(shí)現(xiàn)手段，服務(wù)臺(tái)是一種基于日
8、志管理來記錄事件并為業(yè)務(wù)（內(nèi)部或外部）提供日常支持的服務(wù)平臺(tái)；同時(shí)，它通過對(duì)流程，文檔和崗位責(zé)任制的管理協(xié)調(diào)，來達(dá)到盡快解決事件的目的。專注于處理出現(xiàn)在IT基礎(chǔ)架構(gòu)中或由用戶報(bào)告的事件來盡快恢復(fù)服務(wù)的可用性.管理和維系用戶和服務(wù)提供者之間的日常服務(wù)接口在客戶、用戶、IT服務(wù)和第三方間的中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)在服務(wù)級(jí)別和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)規(guī)定的范圍內(nèi)減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響使服務(wù)更易恢復(fù)正常生成供交流和分析的報(bào)告為
