ITIL運維管理培訓課件

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1、ITIL交流培訓課件ITIL簡介上世紀80年代中,由英國電腦局(CCTA)主持開發(fā)后由英國政府商務部(OGC)和IT服務管理論壇(ITSMF)共同發(fā)展90年代在歐洲發(fā)展,后逐漸推廣到北美,2000年后開始在亞洲普及目前被全球20,000家以上IT組織采納基于ITIL的BS15000被ISO采納做為標準CCTA/OGCITSMF一套IT組織用來計劃、研發(fā)、實施、運維高質(zhì)量IT服務的最佳實踐方法，而非抽象的理論人員、技術(shù)和流程的和諧統(tǒng)一與技術(shù)、行業(yè)無關(guān)，具有普適性強調(diào)量化管理和持續(xù)性改進評估IT組織服務成熟度幫助規(guī)劃

2、服務管理體系指導IT組織提升效率，節(jié)約成本全面提高客戶滿意度幫助IT更好地支持業(yè)務發(fā)展起源和發(fā)展主要特點主要作用IT運維現(xiàn)狀調(diào)查發(fā)現(xiàn)（一）：導致服務器、網(wǎng)絡和應用出現(xiàn)故障的十大原因：①病毒攻擊（57.1%）②缺乏有效的監(jiān)控制度和手段（51.7%）③IT設備本身的性能問題（41.1%）④應用系統(tǒng)/數(shù)據(jù)庫本身存在Bugs（39.2%）⑤員工缺少技能培訓（37.5%）⑥維護不及時或缺乏有計劃的維護（35.7%）⑦缺少總體規(guī)劃/重復建設（33.9%）⑧不同部門的IT人員之間缺乏協(xié)調(diào)（32.1%）⑨缺少運營管理方法論的指導

3、（30.4%）⑩員工不按規(guī)定/流程操作（28.6%）20％的原因是技術(shù)方面的，80％的原因是管理方面的20%技術(shù)40%操作錯誤40%應用故障相關(guān)對策建議調(diào)查發(fā)現(xiàn)（二）：減少基礎設施故障最有效的措施：①推行流程管理（60.7%）②實行統(tǒng)一的安全管理與控制（53.6%）③爭取公司高層領(lǐng)導的重視和支持（51.8%）③對員工進行有針對性的培訓（51.8%）③定期分析系統(tǒng)和網(wǎng)絡的性能（51.8%）④進行集中式管理（48.2%）⑤進行冗余備份和災備（33.9%）⑥加強對用戶的培訓和教育（32.1%）⑦設立統(tǒng)一的IT支持前臺（

4、35.7%）⑧使用網(wǎng)絡、系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫監(jiān)控系統(tǒng)（30.4%）管理的問題還是需要用管理的手段來解決建議的解決方案ProcessAProcessBProcessDProcessCProcessEProcessn..“支離”的IT服務：1通過流程進行整合：2如何實現(xiàn)流程管理？3ITSM是最受認可的解決方案4ITSM的核心思想傳統(tǒng)的IT管理轉(zhuǎn)變ITSM技術(shù)導向流程導向“救火隊”預防為主被動主動用戶客戶集中式，企業(yè)自己完成分布式，外包孤立的，分散的集成的，企業(yè)范圍內(nèi)的“一次性的”，混亂的可重復的,職責明確的非正式的流程正式的

5、最佳實踐從IT部門內(nèi)部考慮從業(yè)務的角度考慮具體的運營面向服務的IT組織，不管是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，都是IT服務提供者，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務。IT服務的質(zhì)量和成本則需從IT服務的客戶（購買IT服務的）和用戶（使用IT服務的）方加以判斷。ITSM也是一種IT管理，但與傳統(tǒng)的IT管理不同，它是一種以服務為中心的IT管理。ITSM的“三大目標”：以客戶為中心1高質(zhì)量、低成本的服務3服務可計量2ITSM與其他系統(tǒng)定位ITSMVSOA/ERP/CRMITSM主要適用于IT管理，而不是企業(yè)的業(yè)務管理；前

6、者面向IT管理，后者面向業(yè)務管理。ITSMVSIT規(guī)劃ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法；ITSM的重點是IT的運營和管理，而不是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。ITSMVS技術(shù)管理ITSM的主要目標不是管理技術(shù)；ITSM的主要任務是管理客戶和用戶的IT需求；有關(guān)IT的技術(shù)管理是系統(tǒng)管理和網(wǎng)絡管理的任務。ITILV3服務管理體系框架服務戰(zhàn)略服務設計服務轉(zhuǎn)換服務運營持續(xù)服務改進服務改進服務報告服務測量ITILV3新增ITILV2服務管理戰(zhàn)略規(guī)劃需求管理服務產(chǎn)品管理財務管理服務目錄管理服務水平管理供應商管理可用性管理容量管理可持續(xù)性性管

7、理信息安全管理服務資產(chǎn)與配置管理知識管理變更管理轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持服務驗證與測試發(fā)布與部署管理服務評估事件管理突發(fā)事件管理問題管理訪問管理服務請求持續(xù)服務改進ITILService服務戰(zhàn)略服務運營ServiceDesign服務設計服務轉(zhuǎn)換服務臺可用性管理容量管理IT服務可持續(xù)性管理IT財務管理服務級別管理面向客戶集成的服務臺配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)問題管理變更管理發(fā)布管理事件管理配置管理服務設計服務運營用戶接口一套IT組織用來計劃、研發(fā)、實施、運維高質(zhì)量IT服務的最佳實踐方法服務管理體系框架服務戰(zhàn)略服務轉(zhuǎn)換為什么要

8、實施ITIL?專業(yè)性專注于對客戶/業(yè)務的利益決策支持清晰的聯(lián)絡點質(zhì)量管理戰(zhàn)略的一部分–著重于持續(xù)性改進降低成本–流程標準化,20/80原則針對最明顯的IT環(huán)境中的問題進行管理避免從”造輪子”開始長效性11設計服務，定義流程人員(People)技術(shù)(Product)流程（Process)對服務的規(guī)劃、開發(fā)和部署進行管理和支持實現(xiàn)流程的自動化，電子化,并監(jiān)測服務ITSM三大要