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1、醫(yī)患溝通藝術(shù)-(教你如何緩解醫(yī)患矛盾)一、何謂醫(yī)患關(guān)系（一）定義·是在臨床醫(yī)療活動中形成的特殊人際關(guān)系·廣義：是以醫(yī)生為主的群體與以患者為主的群體，在診療活動中形成的相互關(guān)系·狹義：醫(yī)護(hù)人員與病人之間的關(guān)系2、技術(shù)層面：·體現(xiàn)在各個診療環(huán)節(jié)中·服務(wù)過程中形成的相互關(guān)系·如病情分析討論、術(shù)前談話、告知疾病信息等（四）什么是溝通·溝通是一項(xiàng)活動。溝通，本意是指開溝使兩水相通?！蹲髠鳌ぐЧ拍辍罚呵铮瑓浅勤?，溝通江淮?！贤ㄊ且婚T科學(xué)。指信息分享，雙向活動。人和人，人與群體間思想與感性的傳遞、反饋過程?！皽稀笔鞘侄?，“通”是目的（一）帕金森定律“因?yàn)槲茨軠贤ǘ斐傻恼婵?/p>
2、將很快被謠言、誤解、廢話與毒藥充填”（二）增加信任，獲得更好的合作·初次相見，互探內(nèi)心·通過觀察，病人給醫(yī)生打分·交談使醫(yī)生掌握病史·信任度越高，越會主動配合·反之，處處設(shè)防，產(chǎn)生隔閡（三）溝通交流程度影響治療效果·不僅是方法問題·82.5%的病僅憑病史可以診斷，8.75%需輔助檢查·會影響到病人的情緒和效果·錯誤的診斷，往往由溝通不良引起·“話療”是“四大療法”之一（四）溝通交流是門藝術(shù)·病人眼中好醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)：醫(yī)技精湛醫(yī)德高尚會溝通交流掌握病人內(nèi)心世界·會傳達(dá)壞消息·中外醫(yī)生交流有不同·在國外公關(guān)成為必修課·美國醫(yī)學(xué)生學(xué)習(xí)戲劇藝術(shù)課（五）溝通交流能減少部分醫(yī)患糾紛
3、·病治好了，為啥不滿意？信息少，集怨氣，發(fā)泄不滿·患者不理解信息·40～50%的患者順應(yīng)性差三、醫(yī)患溝通的方式（一）口語溝通1、選對類型·診斷性語言：不緊張，是慢性咽炎·詢問性語言：哪里痛？怎么個疼法？·指令性語言：請記好，明早抽血前不能吃飯·交際性語言：關(guān)懷體貼，問候祝?！ふf明性語言：治病知識，診治意見·寬慰性語言：如季節(jié)病，不緊張。阿姨給你打電話，不怕！要求：明確、守秘、嚴(yán)謹(jǐn)、穩(wěn)妥2、表達(dá)的方式·陳述式：自我介紹衛(wèi)生宣教（1）選對句式·疑問式：問病史·祈使句：吸口氣閉住，抬起頭·否定式：不像××病·不確定，不宜直告時，如：（2）模糊表達(dá)可能長了東西（腫瘤），風(fēng)
4、險總會有，但我們常做，一般情況順利?！ば囊蛐约膊?，舉自己的例子（3）委婉表達(dá)·是一劑良方，可舒緩情緒（4）幽默表達(dá)·不能嘲笑戲弄，以免弄巧成拙（二）書面溝通1、形式·各種檢查報告，醫(yī)學(xué)鑒定·病歷，醫(yī)囑，處方2、作用·檔案，依據(jù)，法律，研究，評價等3、類型·論述性表述：醫(yī)護(hù)記錄·結(jié)論性表述：診斷結(jié)論·處置性表述：醫(yī)囑，處方·告知性表述：術(shù)前談話簽字，病危通知（三）體態(tài)溝通1、作用·55%的感性表達(dá)靠體態(tài)語·能傳情達(dá)意，明示心理·直觀，形象，指代事理作用·分民族，性別，年齡，習(xí)俗2、形式·80%的信息是經(jīng)過視覺傳遞的（1）目光·要注視患者，以安慰，鼓勵·要親切，溫和，
5、忌情緒化·要掌握好時機(jī)·微笑最直接，準(zhǔn)確，迅速（2）面部表情·是形象的體現(xiàn)，要自然大方（江西省人民醫(yī)院手勢語順口溜）（3）手勢語口渴拇指連成圈，身癢五指可抓撓。傷口疼痛舉起拳，惡心嘔吐?lián)u擺拳。拇指朝下解大便，豎起食指小便解。有事用手拍床邊，食指向喉示有痰。搖手表示不舒服，滿意舒適拇指展。四、溝通什么（一）溝通觀念·醫(yī)學(xué)知識如何看待風(fēng)險·防疾病知識健康理念（二）溝通信息·診療環(huán)境學(xué)科發(fā)展·疾病診治醫(yī)院信譽(yù)（三）溝通情感·互相平等交流·尊重人格，情感·贊揚(yáng)鼓勵為主·寬容理解對方·提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)·誠懇禮貌待人五、溝通的基本技巧1、記住，批評不是上策·引起嫉妒降低士氣·傷害
6、自尊激烈反抗·疏遠(yuǎn)距離問題依舊·能不用盡量不用·批評有講究2、關(guān)心、贊美、耐心·設(shè)法贊美對方（晨曲）·關(guān)心對方自尊心·設(shè)身處地為對方著想·耐心一點(diǎn)，再耐心一點(diǎn)·從釣魚受到的啟發(fā)·把握對方心中最迫切的需求3、讓對方喜歡你·真誠地關(guān)心對方·學(xué)會待客之道（迎，待，送）·微笑能拉近距離（親和）·儀表可增加信任（尊重）·記住對方名字（表示重視）·專心傾聽非常重要4、善于提問，理解·避免連珠炮式審問·盡量不用格式化提問·封閉式，病人有受審感·開放式，可自由表達(dá)·把抱怨引向需要·不否定病人真感受5、設(shè)法讓對方贊同你·避免對立（解釋、退讓）·狡辯不能贏得爭論·如果錯了，勇敢地承認(rèn)
7、·試用別人的觀點(diǎn)看問題·四分之三的人渴望同情·人人都喜歡激勵歸結(jié)四句話尊重平等第一條,通俗靈活帶微笑.耐心傾聽很重要,儀表守秘不能少.6、影響有效溝通的原因·溝通者自身因素（如偏見）·表達(dá)信息不完整·對接受的信息不清楚·表達(dá)的信息混亂不堪·語言問題·溝通前未建立參照物IBUILT（我自己制造）經(jīng)驗(yàn)一個要求：二個技巧：多聽病家?guī)拙湓捳\信、尊重、同情、耐心多對病家講幾句三個掌握：四個留意：病人情緒對方感受病情及查治結(jié)果對方期望值自己情緒費(fèi)用情況病人及家人心理五個避免：六個方式：預(yù)防為主交換溝通對象強(qiáng)求接受刺激語言集體溝通書面溝通專業(yè)詞匯刻意改變對方壓制對方情緒統(tǒng)一口徑
8、溝通實(shí)物對
