《醫(yī)患溝通的藝術(shù)》ppt課件

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1、醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法2005年夏季職業(yè)化培訓(xùn)專題http://www.mkyy.com.cn第二期7/3/20211醫(yī)院溝通藝術(shù)和方法三、醫(yī)院溝通二、溝通概說(shuō)四、藝術(shù)和方法一、課前活動(dòng)醫(yī)院溝通溝通藝術(shù)和方法7/3/20212一、課前活動(dòng)7/3/20213我們從出生到成長(zhǎng)，從家庭到學(xué)校、從社會(huì)到職場(chǎng)，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在和別人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不是一樣的？我們自己現(xiàn)在的溝通能力如何？前言7/3/20214溝通測(cè)試7/3/20215打開(kāi)筆記本，請(qǐng)做好記錄準(zhǔn)備。第一行寫下：從來(lái)不　很少　有時(shí)　經(jīng)?！〈蟛糠謴牡诙械膹膩?lái)不左側(cè)依次往下寫出1-15

2、你對(duì)每道題認(rèn)可的做法下畫“”。測(cè)試要求7/3/202161、在交談溝通中，我與對(duì)方保持目光交流。2、對(duì)于一些問(wèn)題，我會(huì)從他人的角度看待和理解。3、我認(rèn)真聽(tīng)，即使我的觀點(diǎn)被否定了。4、在交談時(shí)，我能夠通過(guò)觀察得知?jiǎng)e人的態(tài)度。5、我解決問(wèn)題時(shí)，能控制自己的感情。6、當(dāng)服務(wù)流程的上一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題時(shí)，我會(huì)關(guān)心。7、當(dāng)我批評(píng)人時(shí)，我確信自己對(duì)事不對(duì)人。8、病人提出不合理要求時(shí)，我能夠妥善處置。9、當(dāng)別人取得成績(jī)受到表?yè)P(yáng)時(shí)，我會(huì)表示祝賀。從來(lái)不很少有時(shí)經(jīng)常大部分7/3/2021710、當(dāng)下屬的工作取得成績(jī)時(shí)，我會(huì)及時(shí)表?yè)P(yáng)。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、

3、當(dāng)我不理解一個(gè)問(wèn)題時(shí)，會(huì)要求解釋。13、我與對(duì)方交談冷場(chǎng)時(shí)，能主動(dòng)引出話題。14、當(dāng)溝通出現(xiàn)爭(zhēng)議時(shí)，我注意改變?cè)掝}。15、雖然不在同科室工作，上班見(jiàn)面時(shí)會(huì)主動(dòng)問(wèn)候。從來(lái)不很少有時(shí)經(jīng)常大部分7/3/20218請(qǐng)大家進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總把選擇“從來(lái)不”、“很少”、“有時(shí)”、“經(jīng)?！?、“大部分”的統(tǒng)計(jì)匯總，看看各有多少項(xiàng)。OK！我們來(lái)說(shuō)明一下：選擇“從來(lái)不”、“很少”中任何一項(xiàng)多于9個(gè)的：你和我的溝通能力差不多！絕對(duì)應(yīng)學(xué)習(xí)溝通知識(shí)，提高溝通能力。選擇“有時(shí)”、“經(jīng)?！比魏我豁?xiàng)多于9個(gè)的：說(shuō)明大家應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)溝通技巧，提高自己的溝通能力，也說(shuō)明我們今天學(xué)習(xí)的東西是有用的、及時(shí)

4、的！選擇“大部分”多于9個(gè)的：恭喜！你們已經(jīng)掌握了部分溝通藝術(shù)，但通過(guò)今天的再學(xué)習(xí)，你們的溝通技能將得到強(qiáng)化。7/3/20219溝通察看7/3/202110察看（一）如果說(shuō)“耳聽(tīng)為虛”，需要溝通，那么，“眼見(jiàn)為實(shí)”是“真的”嗎？要不要溝通？一張圖片一個(gè)動(dòng)物但是旋轉(zhuǎn)90度就成了兩個(gè)動(dòng)物7/3/202111察看（二）“節(jié)約時(shí)間的暗示”斯坦福心理學(xué)家羅杰·謝潑德創(chuàng)作你都看到了什么7/3/2021127/3/202113請(qǐng)大家討論分析由于對(duì)圖像的不同理解和個(gè)人的思維習(xí)慣，導(dǎo)致察看后發(fā)生不同的認(rèn)知。察看啟示：面對(duì)不同情況和問(wèn)題必須認(rèn)真思考和分析，你的理解不等于就是其他

5、人的意圖。對(duì)于任何不清楚的地方要詢問(wèn)，切記察看的關(guān)鍵不是看，而是察的不同層次——看到、看清、看懂、看透、看準(zhǔn)、看好。我們?cè)趯?shí)際工作過(guò)程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成不能相互理解、相互協(xié)作、工作效率低下、甚至發(fā)生工作扯皮、矛盾和個(gè)人沖突的一個(gè)非常重要的原因。為什么會(huì)這樣？！7/3/202114二、溝通概說(shuō)7/3/202115從哲理名言中思悟7/3/202116人生的幸福和成功……“幸福并不取決于財(cái)富、權(quán)力和容貌，而是取決于你和周圍的人的相處”?！叭松男腋＞褪侨饲榈男腋＃松男腋＞褪侨司壍男腋?，人生的成功就是人際溝通的成功”。7/3/20211

6、7只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的盡力相助。研究表明，我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通，或者說(shuō)是不善于談話造成的。理解信息相助溝通的關(guān)鍵詞7/3/202118這是溝通嗎？有效嗎？我已經(jīng)跟他講了，聽(tīng)不聽(tīng)我怎么知道！？我們開(kāi)會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)了，文件也發(fā)了，落實(shí)沒(méi)問(wèn)題的！這個(gè)人沒(méi)法交，什么事兒都是他對(duì)。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個(gè)病人象他！他不尊重我，我怎么會(huì)尊重他！發(fā)錯(cuò)藥是醫(yī)生開(kāi)方的毛病，為什么不找他！？我看不上他，懶得搭理。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙7/3/2

7、02119現(xiàn)在大家都說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏職業(yè)意識(shí)。要提高領(lǐng)導(dǎo)或員工的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長(zhǎng)時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來(lái)社會(huì)上、職場(chǎng)中根本不存在、甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的職業(yè)人教育。——李慎之的門外學(xué)生讓我們思考……現(xiàn)在大家都說(shuō)中國(guó)人的素質(zhì)低，其實(shí)所謂素質(zhì)低，就是缺乏公民意識(shí)。要提高人民的素質(zhì)，只有大規(guī)模地、長(zhǎng)時(shí)間地、扎扎實(shí)實(shí)地、認(rèn)認(rèn)真真地進(jìn)行這幾十年來(lái)社會(huì)上、學(xué)校里根本不存在、甚至沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)的公民教育?！钌髦?/3/202120職業(yè)人的職業(yè)能力觀察能力想象能力分析能力歸納能力表達(dá)能力合作能力……離不開(kāi)溝通能力7/3/20

8、2121職業(yè)人的成功能力捕捉機(jī)遇能力自我定位能力環(huán)境