最新培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)-提升服務(wù)品質(zhì)ppt課件.ppt

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1、培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)-提升服務(wù)品質(zhì)通過此次課程，了解下面兩個(gè)內(nèi)容：一、為什么要有服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)一、為什么要有服務(wù)意識(shí)是全體員工在與一切人或單位的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。它是服務(wù)人員的一種本能和能力。它可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。服務(wù)意識(shí)含義對服務(wù)更容易不滿意需要更好的服務(wù)旅游同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化適應(yīng)市場需求之二高椅嶺適應(yīng)市場變化出新出奇制勝面對同類產(chǎn)品越來越多人無我有人有我優(yōu)精心做兩大文章服務(wù)品質(zhì)就是核心競爭力!人性化——給關(guān)懷,供便捷差異化——做細(xì)節(jié),出亮點(diǎn)廣州白云山3.服務(wù)是利潤的源泉不良服務(wù)惡性循環(huán)生意減少利潤降低福利降低，員工不

2、滿信譽(yù)受損，客人減少不良游客服務(wù)4.員工個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工獲得提升漲工資獲得好心情服務(wù)永遠(yuǎn)沒有最好，只有更好！游客是評判服務(wù)品質(zhì)好壞的主體！二、服務(wù)意識(shí)決定服務(wù)品質(zhì)提升服務(wù)品質(zhì)需要的意識(shí)我為人人人人為我將心比心換位思考善待自己善待他人服務(wù)意識(shí)的行為體現(xiàn)強(qiáng)調(diào)“三位”1.服務(wù)的到位3.服務(wù)的換位2.服務(wù)的補(bǔ)位高品質(zhì)服務(wù)1.服務(wù)的到位衛(wèi)生到位、禮貌到位、語言到位、規(guī)范到位《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》服務(wù)質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量細(xì)則4衛(wèi)生140分4.1環(huán)境衛(wèi)生20分4.2廢棄物管理40分4.3吸煙區(qū)管理5分4.4餐飲服務(wù)10分4.5廁所65分例：九寨溝游客自駕車2000公里被氣回美國營銷

3、專家珍妮爾·巴諾《抱怨是?！?---“當(dāng)游客對服務(wù)不滿時(shí)，他們有兩種選擇：一是他們可以說點(diǎn)兒什么，二是一走了之。......游客的抱怨實(shí)為一種贈(zèng)予?！敝匾暦?wù)失效與補(bǔ)救2.服務(wù)的補(bǔ)位當(dāng)服務(wù)業(yè)者所提供的服務(wù)不符合游客質(zhì)量需求的期望?！?wù)失效服務(wù)業(yè)者針對服務(wù)失效后，建立必要的服務(wù)補(bǔ)救，以留住游客及預(yù)防再發(fā)。研究顯示當(dāng)失效發(fā)生后，若能采取有效的補(bǔ)救將能使原本不滿意或抱怨的游客變成滿意。例：當(dāng)出現(xiàn)孩子超高問題、證件問題時(shí)......餐飲賬單金額不對時(shí)......《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》評定細(xì)則--7綜合管理7.5游客投訴及意見處理20分投訴數(shù)量及性質(zhì)投訴處理制度健全投訴服務(wù)設(shè)施（有明確

4、的投訴電話、有明確的投訴辦公室標(biāo)志、有投訴信箱、意見本等）投訴處理過程（受理投訴迅速、服務(wù)態(tài)度好、記錄完整、細(xì)致）處理效果好游客3.服務(wù)的換位想客人之所想，急客人之所急打動(dòng)客人心的服務(wù)滿足需求理解心態(tài)超越期望正確理解游客的需求游客對服務(wù)的基本需求：安全性《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》要求3旅游安全（80分）安全保護(hù)機(jī)構(gòu)、制度與人員安全設(shè)備設(shè)施安全警告標(biāo)志、標(biāo)識(shí)安全宣傳功能性食、住、行、游、購、娛時(shí)效性享受性充分理解游客的心態(tài)關(guān)鍵在于“讀懂”游客：游客是具有優(yōu)越感的人游客是情緒化的自由人游客是來尋求享受的人游客是最愛講面子的人努力超越游客的期望關(guān)注游客，用心服務(wù)。（例：服務(wù)就在有心與無心之

5、間)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定與劃分》評分細(xì)則2游覽（210分）2.5導(dǎo)游服務(wù)37分導(dǎo)游服務(wù)有針對性，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，根據(jù)游客特點(diǎn)進(jìn)行針對性講解，能滿足特殊人群的特殊需求。（例：xx溶洞之旅）提升服務(wù)品質(zhì)---最有效的營銷留住游客開發(fā)一位新游客的成本＝保留一位舊游客的五倍流失一位舊游客所失去的業(yè)績，約需十位新游客才可以補(bǔ)救吸引游客新游客變成與原游客相同利潤水平，約為維系一位現(xiàn)有游客成本的十六倍目標(biāo)時(shí)間：從我們進(jìn)入飛天山的那一刻做起地點(diǎn)：從游客踏入飛天山的那一步做起事情：從我們接待游客的第一個(gè)微笑、第一聲問候做起，全面體現(xiàn)飛天山的服務(wù)意識(shí)......謝謝！祝飛天山國家地質(zhì)公園順利通過4A景區(qū)評估短

6、暫性腦缺血發(fā)作的特征、護(hù)理措施及健康教育內(nèi)三科定義短暫性腦缺血發(fā)作（TIA）:是指伴有局灶癥狀短暫的腦血液循環(huán)障礙，以反復(fù)發(fā)作的短暫性失語、癱瘓或感覺障礙為特點(diǎn)，每次發(fā)作持續(xù)數(shù)分鐘至1小時(shí)，不超過24小時(shí)即完全恢復(fù)，但常有反復(fù)發(fā)作。又稱之為小卒中。病因1.微栓塞主要病因頸部大動(dòng)脈管壁粥樣硬化斑塊脫落的微栓子進(jìn)入顱內(nèi)血管，引起微栓子在腦內(nèi)末梢小動(dòng)脈內(nèi)停滯，不久就碎裂隨血液流走。2.椎動(dòng)脈受壓突然而急劇的頭部或頸部伸屈，可壓迫粥樣硬化的椎動(dòng)脈，減少腦血流量，引起TIA，尤其在頸椎病的基礎(chǔ)上易發(fā)生。3.血流動(dòng)力學(xué)改變頸內(nèi)動(dòng)脈狹窄超過90%影響腦血流量，休克，心律失常等引起血壓突然降低時(shí)，發(fā)生短

7、暫腦缺血發(fā)作，尤以椎-基底動(dòng)脈狹窄。4.心功能障礙和心律失常心肌梗死、風(fēng)濕性心瓣膜病、彌漫性病毒性心肌炎、感染性心內(nèi)膜炎、嚴(yán)重心律失常等均可引起TIA。臨床表現(xiàn)小中風(fēng)發(fā)生前，通常會(huì)有明顯的征兆。如口歪眼斜、突然頭痛、說話不清、全身發(fā)熱等，這些先兆癥狀就稱之為小中風(fēng)，表明了心腦血管疾病正在形成，要及時(shí)采取措施。1、口眼歪斜突然口眼歪斜、口角流涎。說話不清、吐字困難、失語或語不達(dá)意、吞咽困難、一側(cè)肢體乏力或不靈活、走路不穩(wěn)或突然跌倒2、