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1、服務(wù)意識教學(xué)目標(biāo)1、理解服務(wù)意識的內(nèi)涵。2、掌握服務(wù)意識的要點(diǎn)。3、通過學(xué)習(xí)懂得應(yīng)如何樹立服務(wù)意識。態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗！思想、眼光有多遠(yuǎn)，注定就能走多遠(yuǎn)！工作一分鐘，辛勤60秒！l一個滿意的顧客會告訴1-5人l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客在座的每個人都在
2、有酒店工作經(jīng)歷和感受，請說一下你是如何理解服務(wù)的指酒店員工以顧客為核心展開工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。即自覺主動做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。一、服務(wù)意識的概念客人：我想問一下,你們酒店最大會議室可以坐多少人？一天費(fèi)用是多少？案例:員工A:員工B:員工C:對不起，先生，這個我不知道。您去銷售部問一下好了。我們最大的會議可以坐60人，一天費(fèi)用我不是很清楚，我問一下再答復(fù)你好嗎？我們酒店最大的會議室可以坐60人，一天費(fèi)用是900元，請問您是要來租會議室是嗎
3、？我可以幫您叫銷售代表出來和你談。“服務(wù)從我開始，到我為止?！边@口號說明了作為服務(wù)人員在幫助賓客解決問題外，還要我們主動的找到解決問題最好的方法，這種方法應(yīng)該讓賓客感覺最快捷、最簡單、最具體明確、也是最滿意的。二、服務(wù)意識的要點(diǎn)☆S－Smile（微笑）☆E－Excellence（出色）☆R－Ready（準(zhǔn)備好）☆V－Viewing（看待）☆I(lǐng)－Inviting（邀請）☆C－Creating（創(chuàng)造）☆E－Eye（眼光）服務(wù)（Service)二、服務(wù)意識的要點(diǎn)S－smile（微笑）員工應(yīng)該對每一位顧客提供微笑服務(wù)?！皼]有面帶微
4、笑，就不能說有完整的工作著裝?！蔽⑿Ω嬖V顧客，他們來對了地方，并且處在友好的環(huán)境里?！罢嬲\的微笑來自于傳遞內(nèi)心真實(shí)感覺的眼睛”要將微笑貫穿于整個工作過程二、服務(wù)意識的要點(diǎn)人生最美7笑容：1、被人誤解時能微微一笑：素養(yǎng)；2、受委屈的時候能坦然一笑：大度；3、吃虧的時候能開心一笑，豁達(dá)；4、無奈的時候能達(dá)觀一笑，境界；5、危難的時候泰然一笑：大氣；6、被輕蔑的時候能平靜一笑，自信；7、失戀的時候能輕輕一笑，灑脫！今天你微笑了嗎？請看著我的眼睛！微笑二、服務(wù)意識的要點(diǎn)E－excellent（出色）員工應(yīng)該將每一道服務(wù)程序，每一個
5、服務(wù)細(xì)節(jié)做得很出色。敲門服務(wù)——敲門是一種禮貌行為，作為客房服務(wù)員進(jìn)房時的工作和檢查標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)意識的要點(diǎn)R－ready（準(zhǔn)備好）員工應(yīng)該隨時準(zhǔn)備好為顧客服務(wù)細(xì)小的事情也可以贏得巨大的競爭優(yōu)勢。對細(xì)節(jié)的注意，體現(xiàn)了一種吸引并留住顧客的職業(yè)態(tài)度。例：服務(wù)員的站位要可見每時每刻準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)二、服務(wù)意識的要點(diǎn)V－viewing（看待）員工應(yīng)該將每一位顧客都當(dāng)成是VIP顧客要為顧客提供有價值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)例：客房送餐二、服務(wù)意識的要點(diǎn)I－inviting（邀請）-information(信息)服務(wù)人員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)
6、顯示出誠意和敬意，邀請賓客的再次光臨。服務(wù)人員需了解內(nèi)部信息的內(nèi)容也需了解外部信息的內(nèi)容二、服務(wù)意識的要點(diǎn)C－creating（創(chuàng)造）每位服務(wù)人員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。酒店從業(yè)人員在對客服務(wù)中，必須發(fā)揚(yáng)用心極致的服務(wù)精神，做到盡心精心。所謂盡心，就是要求竭盡全力，盡自己所能。所謂精心，就是要求超前思維，一絲不茍，精益求精，追求盡善盡美。例：建立準(zhǔn)確完整的客人檔案用心服務(wù)體現(xiàn)在：二、服務(wù)意識的要點(diǎn)E－eye（眼光）通過眼神接觸，你可以表達(dá)你愿意為他們提供服務(wù)的信息。用眼神交流讓你和顧客之間產(chǎn)生一種
7、默契，傳遞著你進(jìn)一步交流的興趣研究交流的專家貝爾特·得克（BertDecker）說：“眼神交流的含義可以用三個“I”表示，即親切、敵意、投入（Intimacy、Intimidation、Involvement）。關(guān)注顧客，關(guān)注顧客的需要，這是人性化的服務(wù)方式。注意服務(wù)過程中的情感交流，使顧客感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷。三、如何樹立服務(wù)意識一、賓客是我們的領(lǐng)導(dǎo)和朋友“賓客永遠(yuǎn)不會錯”（Theguestisneverwrong），即賓客知道自己真正需要的是什么。不
8、存在是否合理、是否可能的問題，只要賓客提出的不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就應(yīng)無條件地尊重并滿足賓客的需求，即相信”賓客永遠(yuǎn)不會錯“。這個理念已經(jīng)成為許多高星級酒店處理與賓客關(guān)系的一項行為準(zhǔn)則。1、顧客永遠(yuǎn)是對的“顧客永遠(yuǎn)是對的”（Theguestisalwaysright)這一句酒店業(yè)的經(jīng)典名
