資源描述：
《最新溝通從心開始教學(xué)ppt課件.ppt》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、溝通從心開始教學(xué)課程內(nèi)容第一章投訴處理要點第二章投訴處理技巧第三章法律法規(guī)上兵伐謀◆百戰(zhàn)百勝，非善之善也；不戰(zhàn)而屈人之兵，善之善者也?！艄噬媳ブ\，其次伐交，其次伐兵，其下攻城。攻城之法，為不得已。……《孫子兵法—謀攻卷》一、客戶投訴網(wǎng)絡(luò)故障或調(diào)整不事前通知解釋口徑先生您好，您反映的問題現(xiàn)已恢復(fù)正常，給您帶來不便請您諒解。您之前無法正常通話，是由于(網(wǎng)絡(luò)故障網(wǎng)絡(luò)調(diào)整)導(dǎo)致的，現(xiàn)已恢復(fù)。由于網(wǎng)絡(luò)故障或網(wǎng)絡(luò)調(diào)整引發(fā)問題是不可預(yù)見性的，我們無法做到事前通知，給您帶來不便敬請諒解。應(yīng)對要點網(wǎng)絡(luò)調(diào)整不影響客戶正常通信，所以未提前通告客戶。移動公司對網(wǎng)絡(luò)不可預(yù)見的故障無法事前通知客戶。讓客戶
2、了解網(wǎng)絡(luò)故障或調(diào)整是不可預(yù)見的。二、客戶投訴地點是深度覆蓋、高層建筑等現(xiàn)有技術(shù)無法解決解釋口徑您反映的問題，我們非常重視，但由于基站建設(shè)需要選址、審批、采購設(shè)備等環(huán)節(jié)，需要一段時間，且還有部分客觀因素（物業(yè)或業(yè)主不同意建站、電力供應(yīng)、動遷等）也會影響基站建設(shè)，確實無法給出您具體的解決時間，但我們一直在積極處理中，請您放心，我們一定會不遺余力的處理此問題。應(yīng)對要點讓客戶了解網(wǎng)絡(luò)無法覆蓋的真正原因。向客戶解釋我們還在盡最大努力想辦法積極解決，力爭得到客戶理解。注意表達(dá)方式和語氣，表示出想解決問題的誠意和解決問題中存在的困難。三、客戶投訴地點有建站計劃，但建站時間由于各種因素?zé)o法確定，客
3、戶又想馬上應(yīng)用解釋口徑先生您好，您所在地點無法正常使用手機(jī)，我們已經(jīng)有建站計劃，但建站需要通過政府部門審批、選址等多個環(huán)節(jié)，需要一定的時間，還得請您耐心等待一段時間。我們的心情跟您是一樣的，也想盡快為您解決此問題，同時感謝您對公司的理解。應(yīng)對要點讓客戶理解建站是需要通過政府部門審批、采購設(shè)備、選址等多個環(huán)節(jié)才能完成的。讓客戶了解到我們的心情跟客戶是一樣的，也想盡快解決此問題。四、網(wǎng)絡(luò)問題影響客戶使用，客戶要求賠償客戶要求的賠償不符合法律依據(jù)?？蛻舻膿p失并非一定與移動公司有關(guān)，即使有關(guān)，也需要法院等部門認(rèn)定。移動手機(jī)并非唯一的通信工具，客戶在無法使用過程中，也可以尋找其他通信工具。對
4、于經(jīng)耐心解釋仍不理解且提出賠償?shù)目蛻?，建議客戶通過法律途徑解決。1、應(yīng)對要點四、網(wǎng)絡(luò)問題影響客戶使用，客戶要求賠償2、解釋口徑詢問客戶哪些方面需要賠償？您好，您的心情我非常理解，對于這個問題給您帶來的不便，我代表公司向您表示深深的歉意，希望您能諒解。根據(jù)前期我公司的查證情況，您所描述的情況不屬于賠償范圍，請您諒解。詢問客戶要求賠償?shù)姆梢罁?jù)是什么？您好，我們中國移動為保障消費(fèi)者和公司的利益，會按照國家法律法規(guī)執(zhí)行。您的損失沒有證據(jù)證明和移動公司有必然聯(lián)系（即使有也需要法院認(rèn)定），也沒有法律依據(jù)支撐，因此您的要求我們不能滿足，請您諒解。四、網(wǎng)絡(luò)問題影響客戶使用，客戶要求賠償。3、解釋
5、口徑還可進(jìn)一步解釋：您反映的問題是由于特殊原因造成，是誰也不想發(fā)生的，我們的心情跟您是一樣的，我們也一直在積極協(xié)調(diào)解決中，請您理解。也可委婉向客戶說明，我們一直想向您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但由于特殊原因，導(dǎo)致您暫時無法解決，我們希望您繼續(xù)使用移動網(wǎng)絡(luò)，但您也有自由選擇其它運(yùn)營商的權(quán)力。五、由于客戶或其他原因?qū)е驴蛻敉对V的問題未能解決，與客戶聯(lián)系，客戶不說明投訴信息，不配合測試，如何與客戶溝通解釋口徑先生您好，您反映的無法使用**的問題，我會專職為您進(jìn)行解決，但解決這個問題，需要您進(jìn)行配合，請您提供**。應(yīng)對要點必須客戶配合才能解決。表明態(tài)度，我們想幫助客戶解決問題六、客戶反復(fù)說自己的道理，
6、對我們給出的解釋置之不理，如何溝通解釋口徑先生您好，您反映的問題，我們已給出解決方案，此問題，我們只 能處理到此，不耽誤您更多時間了。應(yīng)對要點客戶是否已清楚知道我們給出的解決方案。在客戶清楚知道解決方案的前提下，找機(jī)會打斷客戶，終止溝通。七、惡意投訴，如：沒事找移動工作人員閑聊或找茬，如何與客戶溝通？解釋口徑先生您好，您反映的問題，我們已給出解決方案，此問題，我們只 能處理到此，不耽誤您更多時間了。應(yīng)對要點使用電信條例、法律等相關(guān)依據(jù)向客戶說明，問題只能處理至此。再進(jìn)行投訴，可不進(jìn)行回復(fù)。課程內(nèi)容第一章投訴處理要點第二章投訴處理技巧第三章法律法規(guī)一、網(wǎng)絡(luò)從未覆蓋或者不確定是否曾覆蓋
7、《中華人民共和國電信條例》第三十三條電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自接到電信服務(wù)障礙申告之日起，城鎮(zhèn)48小時、農(nóng)村72小時內(nèi)修復(fù)或者調(diào)通。不能按期修復(fù)或者調(diào)通的，應(yīng)當(dāng)及時通知電信用戶，并免收障礙期間的月租費(fèi)用。但是，屬于電信終端設(shè)備的原因造成電信服務(wù)障礙的除外?！峨娦欧?wù)規(guī)范》第十條用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向用戶提供通達(dá)范圍?！峨娦欧?wù)規(guī)范》附錄22.2.1在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)內(nèi)的90％位置，99％的時間、在20秒內(nèi)移動臺均可接入網(wǎng)絡(luò)。二、網(wǎng)絡(luò)曾有覆蓋但現(xiàn)在無信號《
