客-戶(hù)-服-務(wù)-的-重-要-性.ppt

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1、客戶(hù)服務(wù)的重要性北京首創(chuàng)金豐易居房產(chǎn)公司客服部客戶(hù)服務(wù)的定義客戶(hù)服務(wù)是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足，而最終使客戶(hù)感覺(jué)到他受到重視，把這種好感銘刻在他的心里，成為企業(yè)的忠實(shí)客戶(hù)。這句話(huà)當(dāng)中最主要的一點(diǎn)就是根據(jù)客戶(hù)本人的喜好使他獲得滿(mǎn)足。案例分析“海爾”是一個(gè)服務(wù)的品牌。海爾產(chǎn)品質(zhì)量好嗎？不能說(shuō)是特別好。價(jià)格怎么樣？是很貴的。海爾空調(diào)的價(jià)格和進(jìn)口空調(diào)的價(jià)格持平，海爾冰箱的價(jià)格和進(jìn)口冰箱價(jià)格也是持平的。海爾冰箱比其他牌子冰箱貴一千多元錢(qián)，它沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。很多營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)，為什么我們的東西賣(mài)不好，因?yàn)樘F了，人家那么便宜，所以我們賣(mài)

2、不好。這是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中的錯(cuò)誤觀(guān)念。海爾產(chǎn)品價(jià)格沒(méi)有任何競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量在國(guó)內(nèi)不算最好，甚至在做客戶(hù)調(diào)查的時(shí)候，很多客戶(hù)都說(shuō)是春蘭空調(diào)質(zhì)量比海爾空調(diào)質(zhì)量好?？墒谴禾m的價(jià)格比海爾低將近兩千元錢(qián)。而且春蘭是中國(guó)很大的一家空調(diào)企業(yè)，銷(xiāo)售額很不錯(cuò)。那么海爾還剩什么？質(zhì)量沒(méi)有什么優(yōu)勢(shì)，功能也差不多。海爾品牌是因?yàn)樗姆?wù)好。如有問(wèn)題，打個(gè)電話(huà)就來(lái)維修，服務(wù)態(tài)度特別好，這就是服務(wù)品牌。海爾通過(guò)客戶(hù)服務(wù)創(chuàng)造一種品牌，而這種品牌居然帶動(dòng)了高價(jià)產(chǎn)品的銷(xiāo)售，彌補(bǔ)了在市場(chǎng)當(dāng)中的劣勢(shì)，體現(xiàn)出服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。所以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)是最好的企業(yè)品牌由此我們可以看出對(duì)

3、于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō),如何將客戶(hù)和企業(yè)有機(jī)地結(jié)合在一起,不斷增加使客戶(hù)感到滿(mǎn)意的服務(wù),這是一個(gè)企業(yè)在當(dāng)今市場(chǎng)取得成功的重要因素?？蛻?hù)服務(wù)的作用就是在企業(yè)與客戶(hù)之間架起連接的橋梁,客戶(hù)對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)是建立在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量之上的?？蛻?hù)服務(wù)的重要性任何一個(gè)企業(yè)都必須依賴(lài)客戶(hù)，客戶(hù)是企業(yè)生存和發(fā)展的最重要的資源。而客戶(hù)服務(wù)則是企業(yè)與客戶(hù)接觸的窗口，肩負(fù)著在公司和客戶(hù)之間建立聯(lián)系的關(guān)鍵作用。對(duì)于企業(yè)而言，無(wú)論是前臺(tái)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)代表還是公司總裁，都是公司的本身，并且與客戶(hù)服務(wù)代表的每一次接觸都會(huì)影響到客戶(hù)是否會(huì)繼續(xù)與企業(yè)合作或者

4、購(gòu)買(mǎi)。顧客通過(guò)與客戶(hù)服務(wù)代表的接觸，在解決各種問(wèn)題的同時(shí)了解了企業(yè)的業(yè)務(wù)，感受到企業(yè)的文化，這都關(guān)系到企業(yè)的整體形象?？蛻?hù)滿(mǎn)意的程度決定了企業(yè)贏(yíng)利的程度，決定了企業(yè)發(fā)展的思路。企業(yè)在保持客戶(hù)的滿(mǎn)意度的同時(shí)還要力爭(zhēng)把滿(mǎn)意度上升為忠誠(chéng)度，這就意味著客戶(hù)將忠于這個(gè)企業(yè)并給企業(yè)不斷地帶來(lái)更多新的客戶(hù)。據(jù)國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對(duì)客戶(hù)服務(wù)不好，造成94%客戶(hù)離去!因?yàn)闆](méi)有解決客戶(hù)的問(wèn)題，造成89%客戶(hù)離去!每個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，平均會(huì)向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。在不滿(mǎn)意的用戶(hù)中有67%的用戶(hù)要投訴。通過(guò)較好的解決用戶(hù)投訴，可挽回75%的客戶(hù)。及

5、時(shí)、高效且表示出特別重視他，盡最大努力去解決了用戶(hù)的投訴的，將有95%的客戶(hù)還會(huì)繼續(xù)接受你的服務(wù)。吸引一個(gè)新客戶(hù)是保持一個(gè)老客戶(hù)所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍。以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過(guò)研究許多跨國(guó)知名企業(yè)長(zhǎng)期對(duì)客戶(hù)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果，一直被眾多公司應(yīng)用來(lái)指導(dǎo)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）客戶(hù)服務(wù)工作，從而來(lái)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)公司的客戶(hù)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖。從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問(wèn)題，公司花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營(yíng)的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去。任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng)，立刻會(huì)使大量的客戶(hù)與潛在客戶(hù)

6、流失。那么如何保證每個(gè)服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶(hù)提供服務(wù)？如何監(jiān)督？如何對(duì)客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查？這些問(wèn)題直接影響到公司的客戶(hù)關(guān)系管理建設(shè)程度，關(guān)系到公司未來(lái)的生死存亡。如何做好客戶(hù)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)就像打壘球一樣，需要全程護(hù)壘。當(dāng)你向一個(gè)客戶(hù)顯示出一種積極態(tài)度的時(shí)候，如“歡迎光臨”、“您好”、“有什么可以讓我為您服務(wù)的嗎？這時(shí)候你就跑到了第一壘。當(dāng)你識(shí)別出客戶(hù)的需求時(shí)，你就跑到了第二壘。識(shí)別客戶(hù)的需求，即能夠理解客戶(hù)為什么很著急，能夠了解客戶(hù)究竟享受到什么樣的服務(wù)才能滿(mǎn)足。當(dāng)你通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)足了客戶(hù)的需要時(shí)，你就跑

7、到了第三壘。當(dāng)你的服務(wù)迎來(lái)回頭客的時(shí)候，企業(yè)就得分了。做好客戶(hù)服務(wù)工作的目的是最終帶動(dòng)銷(xiāo)售，讓更多的客戶(hù)到我們企業(yè)來(lái)，這樣就形成了一種良性循環(huán)。我們出售的不僅僅是產(chǎn)品，而是伴隨著產(chǎn)品的服務(wù)的總和?！薄霸俅喂馀R的顧客可以為公司帶來(lái)25％～85％的利潤(rùn)，而吸引他們?cè)俅喂馀R的因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞……”物美價(jià)廉的商品，是競(jìng)爭(zhēng)的基本優(yōu)勢(shì)，但力求完美無(wú)缺的服務(wù)，才是贏(yíng)得顧客的最有效的手段。服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣不但能決定一個(gè)人在企業(yè)中的業(yè)績(jī)和收入更能決定一個(gè)企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中的成敗。這就需要企業(yè)的人員不斷提高客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，始終秉持以顧客為導(dǎo)向

8、的工作態(tài)度，學(xué)習(xí)掌握有效的服務(wù)技巧，為客戶(hù)提供真正意義上的精準(zhǔn)服務(wù)。