[精選]大客戶銷售技巧與客戶關系管理(1).pptx

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1、大客戶銷售技巧與客戶關系管理六對一營銷管理層市場部銷售部財務部生產部物流部一：客戶的需求全員營銷新營銷的起點和終點是客戶的需求得到最大滿足為出發(fā)點！讓渡給客戶的價值越大，渠道越長久！三個概念：客戶滿意是感受！滿意度(可衡量）是滿意的程度！忠誠是：持續(xù)性、分享轉介紹、排斥性！客戶的忠誠是相對的，所以忠誠是可以創(chuàng)造的！忠誠的客戶不一定完全滿意的！客戶需求：分兩個層次：1、客戶需要（必需品）；2、客戶想要（奢侈品）3、信任：關系營銷是大客戶銷售的核心，客戶忠誠是關系營銷的最高境界！1、價值：品牌、型號、使用情況等4

2、、體驗：體驗-期望值=滿意度滿意度=0基本滿意滿意度＜0不滿意（流失、負面介紹）滿意度＞0驚喜（忠誠、轉介紹）2、價格大客戶銷售中，我們要盡量滿足客戶需要的，少量滿足客戶想要的，只要比競爭對手好，客戶必然會采購我們的產品。盡量滿足客戶需要的----雪中送炭、成本低、交人心。少量滿足客戶想要的----錦上添花、成本高、激起客戶更大的欲望。進攻（獵手型）例：孫悟空、李云龍KPI:銷售額防御（農夫）例：沙和尚、趙剛KPI：利潤、匯款、忠誠度、滿意度原因：利潤；別人會搶客戶；資金會出現(xiàn)問題；投入產出不匹配侵擾維持客戶

3、細分的攻守模型客戶份額放棄保留獲取采購潛力客戶采購我公司銷售同類產品的整體能力！我們產品占客戶采購的份額！大客戶銷售的資源分配資源分配時間人力財力進攻防御維持鷹強勢果斷霸道分析能力強邏輯推理能力強對數(shù)字、錢敏感（對人、情感不敏感），因此友誼型銷售不可行方法：用數(shù)據(jù)、事實講話職業(yè)化、專業(yè)化狐狡猾聰明多疑表里不一愛貪小便宜膽小遇到機會會不擇手段對服務的組織缺乏忠誠度，適應能力強。多見于采購人員方法：威脅他羊善良、溫順、隨和好說話（容易上手）(好騙）向導：內線的最佳人選怕被騙偏使用者驢喜歡：反對、挑戰(zhàn)、折磨注重談判

4、的過程，不關注談判結果折磨對方的成就感，自我滿足感不差錢、錢不是他的（是慣出來的）方法：1、讓驢爽2、迎合（Yes，but）：接籃球法則集體：“采購氛圍”的4類人1、采購人員（狐型居多）2、使用者（羊型居多）3、技術、財務把關者（驢型居多）4、決策人（鷹型的居多）客戶資料1、客戶分析：公司結構、客戶性格、治理方式等等。信任2、建立關系需求3、挖掘需求：通過提問（次序技術；SPIN）創(chuàng)建需求：知識營銷（知道分子：寬度；知識分子：深度）價值價格體驗4、呈現(xiàn)價值：FAB5、獲取承諾6、回收貨款（一切順利的話，二次銷

5、售）A:鷹D:狐C：羊B:驢許三多：有德無才，其才堪用成才：有才無德，其才慎用吳哲：有才有德，其才控用次序技術：1、聽、問、說—對待A（A：自信、自負、自大）談判是一種投資，先投資尊重給對方，。（中國境內：尊重一般是不直接說出來）力量型提問（封閉式）節(jié)奏：談判是有節(jié)奏的，一山放出一山攔。2、說、問、聽---對待B&C、偏內向的人。3、問、聽、說----對待狐（D）首先以封閉式強勢問題開頭。談判是一種勢！眼神飄忽不定、狡辯---狐的表現(xiàn)。鬼谷子其身內，其言外者，疏其身外，其言深者，危鬼谷子行為關系結果公司架構的

6、三個層次：高層中層基層1、真、善、美2、變、不變、隨機應變3、法、理、情1、美：愿景1、善：善于處理上下級關系；善于化解本部門與其他部門的矛盾；善于協(xié)調公司內部和外部客戶的關系1、真：真干、真服從、真執(zhí)行2、變2、隨機應變2、不變3、情3、理3、法做為管理者，隨機應變是我的責任！做為管理者，做壞人是我的責任！121向導：（向導是指有機會、有可能給我們提供有用信息的人。轉化為內線：是指已經給我們提供有用信息的人！2/4(“采購氛圍”中的4類人的兩種）營銷人員采購氛圍采購人員使用者技術、財務把關者決策人決策層管理

7、層執(zhí)行層案例：1、吳坤（銷售員）、王總（決策層）、周秘書（向導內線）李副總（管理層）拒絕不是反對是反應！2、楊小姐（不夠努力）、副總裁3、吳軍、黃總（這個案例中要設法保護向導（黃總），打消他的顧慮----民企比外企的優(yōu)勢是價格、服務，因此我們要選擇采購和使用者為“偽”向導，這樣便可以很好的保住真正的向導—黃總，打消他的顧慮。跟大型國企打交道一定要注重長期的關系聯(lián)系！4、歐陽、王部長5、Helen大客戶銷售中，選擇向導應選擇價值觀與我們相近的人！121這種模式在大客戶的銷售中就是掃清障礙！能力問題：輔導（管理技

8、能）！態(tài)度問題：激勵（管理技能）！做為銷售主管，面對下屬業(yè)績不佳時，應該問自己兩個問題：選擇題二在你有效的工作指導下，王剛在工作計劃的能力上已有不錯的進展，也因此在工作的效率和態(tài)度上開始有良好的轉變，此時你會：揚善于公堂（一對多），歸過與私下（一對一），贊美要及時（贊美有保質期）！職業(yè)經理人（殺手）：堅持原則并善解人意！冷酷、專業(yè)、冷靜、膽大誠信、偽裝（適當?shù)膫窝b）職業(yè)道德（責任擔當）身體好高收入、