[精選]店長日常工作（PPT54頁).pptx

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1、歡迎各位參加今天的培訓(xùn)質(zhì)量是酒店發(fā)展的生命線產(chǎn)品質(zhì)量------產(chǎn)品質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量------服務(wù)質(zhì)量管理A.標(biāo)準(zhǔn)房、大床房、商務(wù)大床房、衛(wèi)生間、淋浴設(shè)施B.餐廳、菜點(diǎn)、酒水飲料、酒吧、咖啡廳C.商務(wù)中心、康樂中心、游泳池、棋牌室……D.酒店環(huán)境和氛圍E.服務(wù)員的形象F.服務(wù)的效率和熱情什么是酒店的產(chǎn)品呢？產(chǎn)品設(shè)計(jì)定位？--干凈、簡潔、現(xiàn)代、經(jīng)濟(jì)、溫馨--快捷、商務(wù)、時(shí)尚、精品客房面積：約22—24平方根據(jù)市場和客源，設(shè)置相當(dāng)比例的商務(wù)大床房墻面色彩、環(huán)保材料、客房燈光、寬帶上網(wǎng)衛(wèi)生間痛快的淋浴、簡潔衛(wèi)生大堂面積：約100平方，一定的客人休息區(qū)近25%--30%客房數(shù)的餐位設(shè)計(jì)，

2、早餐服務(wù)質(zhì)量定位--快捷方便，注重效率--溫馨服務(wù)，客人是朋友，是親人--服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一酒店要求的服務(wù)時(shí)間姓氏稱呼客人、微笑服務(wù)“10.5FL”服務(wù)規(guī)范服務(wù)流程、標(biāo)準(zhǔn)用語美國希爾頓飯店集團(tuán)調(diào)查：顧客選擇飯店的十大因素1、衛(wèi)生間的干凈2、安全的感覺3、客房的干凈4、良好的淋浴5、客房可預(yù)定性6、安靜的客房7、客房的香味8、服務(wù)的及時(shí)性9、入住登記時(shí)的禮貌接待10、結(jié)帳時(shí)無差錯(cuò)顧客選擇酒店的重要序位選擇酒店第一次選擇酒店1位置2清潔3價(jià)格第二次選擇酒店1清潔2服務(wù)3設(shè)施4價(jià)格1環(huán)境噪音空氣水質(zhì)設(shè)施2服務(wù)效率態(tài)度差錯(cuò)3客房毛巾客用品投訴酒店質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量+服務(wù)質(zhì)量總查+標(biāo)準(zhǔn)暗訪+投訴率

3、+賓客評(píng)價(jià)關(guān)注競爭對(duì)手您關(guān)注了嗎？經(jīng)濟(jì)型酒店品牌了解（1）原為：出門住店不用愁，錦江之星潔廉優(yōu)更新為：成就專業(yè)典范，融入旅途生活錦江之星提供便捷的酒店快速預(yù)訂、會(huì)員特價(jià)預(yù)訂、地圖查詢預(yù)訂等特色服務(wù)。經(jīng)濟(jì)型酒店品牌了解（2）無論您到哪里,您都有速8.路上見！來自美國，全球連鎖速8酒店始終秉承全球統(tǒng)一的“干凈、友好”的服務(wù)理念經(jīng)濟(jì)型酒店品牌了解（3）我的書房，我的家。針對(duì)其商務(wù)特點(diǎn)，并借用家概念。以我為主語，站在消費(fèi)者的角度表述品牌概念。但整體概念無法感知其行業(yè)屬性，對(duì)目標(biāo)消費(fèi)者真正需求也反映不足。漢庭酒店集團(tuán)旗下目前擁有“漢庭快捷”、“漢庭全季酒店”、“漢庭海友客棧”三個(gè)系列品牌，我

4、們將堅(jiān)持時(shí)尚現(xiàn)代、便捷舒適、高性價(jià)比的優(yōu)勢特點(diǎn)，塑造中國經(jīng)濟(jì)型酒店的典范。漢庭致力于實(shí)現(xiàn)“中國服務(wù)”的理想，即打造世界級(jí)的中國服務(wù)品牌。經(jīng)濟(jì)型酒店品牌了解（4）快樂自主，我的生活?！疤焯焖糜X”的服務(wù)理念7天將主要精力和資源都集中于滿足會(huì)員的核心需求，持續(xù)在“洗好澡、睡好覺、上好網(wǎng)”等能夠直接提升會(huì)員體驗(yàn)的方面加大投入。星級(jí)優(yōu)眠床墊、10秒速熱淋浴、免費(fèi)上網(wǎng)、潔凈毛巾封包品牌戰(zhàn)略定位——“優(yōu)質(zhì)睡眠空間創(chuàng)導(dǎo)者”經(jīng)濟(jì)型酒店品牌了解（5）格林豪泰，等你回來。專心服務(wù)才是酒店發(fā)展長遠(yuǎn)之計(jì)貴賓卡售價(jià)30元，即可享受會(huì)員92折折的優(yōu)惠價(jià)，并贈(zèng)送498點(diǎn)積分。金卡售價(jià)198元，即可享受會(huì)員88折

5、折的優(yōu)惠價(jià)，并贈(zèng)送998點(diǎn)積分。鉑金卡售價(jià)398元，即可享受會(huì)員85折的優(yōu)惠價(jià)，并贈(zèng)送1498點(diǎn)積分。所有實(shí)卡會(huì)員入住格林聯(lián)盟酒店額外多享3%折扣目前針對(duì)網(wǎng)站數(shù)字卡會(huì)員進(jìn)行促銷活動(dòng)，折扣再降3%，持卡人尊享酒店門市價(jià)92折優(yōu)惠。我們要行動(dòng)起來！店長日常關(guān)注DMA人財(cái)物人物財(cái)?shù)觊L管店管什么？店長日常工作關(guān)鍵點(diǎn)目標(biāo)管理過程控制結(jié)果導(dǎo)向店長日常工作關(guān)注什么?店長日常工作關(guān)鍵點(diǎn)----詮釋目標(biāo)管理：以目標(biāo)為導(dǎo)向、以人為中心而設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)。過程控制:為達(dá)到規(guī)定的目標(biāo)而對(duì)影響過程的狀況所進(jìn)行的操縱。結(jié)果導(dǎo)向：強(qiáng)調(diào)經(jīng)營、管理和工作的結(jié)果。確定明確的目標(biāo)、有效的對(duì)進(jìn)程實(shí)施控制，自然就會(huì)有好的結(jié)果。報(bào)

6、表計(jì)劃模塊：計(jì)劃分析能力現(xiàn)場督導(dǎo)模塊：現(xiàn)場教練能力會(huì)議管理模塊：組織領(lǐng)導(dǎo)能力培訓(xùn)管理模塊：學(xué)習(xí)規(guī)劃能力團(tuán)隊(duì)建設(shè)模塊：溝通協(xié)調(diào)能力店長日常工作模塊報(bào)表計(jì)劃模塊主要包括：經(jīng)營、質(zhì)量、人力資源管理、綜合四大類報(bào)表類別報(bào)表名稱經(jīng)營指標(biāo)分解表酒店經(jīng)營業(yè)績報(bào)表(營收)酒店經(jīng)營業(yè)績報(bào)表(銷售)管理平臺(tái)報(bào)表質(zhì)量質(zhì)量管理表專項(xiàng)檢查表人力員工花名冊(cè)月度考核表酒店月度工資表綜合店長KPI月報(bào)月度工作計(jì)劃表根據(jù)公司年度任務(wù)指標(biāo)及酒店實(shí)際經(jīng)營情況，制定酒店當(dāng)年經(jīng)營內(nèi)控指標(biāo)（年度/月度）報(bào)表計(jì)劃模塊—酒店當(dāng)年指標(biāo)分解表內(nèi)控指標(biāo)制定依據(jù):報(bào)表計(jì)劃模塊—酒店當(dāng)年指標(biāo)分解表酒店實(shí)際情況取決于公司指標(biāo)和市場店長期望

7、值直接影響年終考核完成比例其他不可控因素也需考慮比如：漲價(jià)、競品等關(guān)注每日酒店經(jīng)營情況，分析各項(xiàng)收入來源及銷售數(shù)據(jù)，日統(tǒng)計(jì)，月匯總，尋找經(jīng)營規(guī)律。報(bào)表計(jì)劃模塊—酒店經(jīng)營業(yè)績報(bào)表酒店經(jīng)營業(yè)績表可以分為營收銷售酒店經(jīng)營業(yè)績報(bào)表每月最后一天打印，用于關(guān)注各項(xiàng)經(jīng)營收入數(shù)據(jù)全年的環(huán)比。此工作計(jì)劃包括酒店的月度銷售計(jì)劃和工作計(jì)劃，每月月底店長下發(fā)酒店整體下月工作安排，崗位經(jīng)理于月初上報(bào)本部門工作計(jì)劃。關(guān)注銷售計(jì)劃的制定和實(shí)施：做好信息收集，做到先知先覺報(bào)表計(jì)劃模塊—酒店月度工作計(jì)