[精選]服務(wù)心態(tài)培訓(xùn)資料.pptx

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1、主講：羌玥伊服務(wù)心態(tài)需要雙重優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)服務(wù)者服務(wù)心態(tài)技能功能、心理服務(wù)接受者需求分析保險(xiǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）客戶買什么？保險(xiǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）保險(xiǎn)公司賣什么？提問：一．一般心理需求分析求補(bǔ)償自豪感親切感新鮮感求解脫單一性需要復(fù)雜性需要單一&復(fù)雜人們?cè)谏钪锌偸菍で笃胶?、和諧、相同、可預(yù)見性和沒有沖突人們追求新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性等單一性和復(fù)雜性的平衡自豪感求償新鮮感親切感求解脫來(lái)源于肯定的或者更高的自我評(píng)價(jià)，是源于人的受尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要的最重要的來(lái)源是人與人之間的真誠(chéng)相愛，是源于人與人之間的互相關(guān)心、

2、互相理解和互相尊重為要素的愛的需要。心理上的加法心理上的減法正確的心理暗示能使人們?cè)谌粘Ｉ钪兴狈Φ男迈r感、親切感、和自豪感得到補(bǔ)償。正確的心理暗示能使人們從激烈的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)和快節(jié)奏的社會(huì)生活中減少精神緊張，尋求解脫。二、功能服務(wù)與心理服務(wù)服務(wù)客戶服務(wù)保險(xiǎn)服務(wù)客戶心理服務(wù)功能服務(wù)和心理服務(wù)客戶服務(wù)包含著解決實(shí)際問題的功能服務(wù)與滿足心理需要的心理服務(wù)。功能服務(wù)指幫助客戶解決產(chǎn)品購(gòu)買前，中、后種種實(shí)際問題，使客人感到安全、方便、舒適。心理上的滿足——讓他們?cè)谫?gòu)買產(chǎn)品前、中、后獲得輕松愉快的“經(jīng)歷”為他人做事，并使

3、他人從中受益。三、如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)（既要學(xué)會(huì)做事，又要學(xué)會(huì)做人）（一）服務(wù)人員必須是富于愛心的“感情上的富有者”，必須“善解人意”。（二）服務(wù)人員要有感情的表現(xiàn)能力，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實(shí)瞬間。（四）用好“有聲語(yǔ)言”和“無(wú)聲語(yǔ)言”。（五）做客人的一面“好鏡子”（三）服務(wù)人員應(yīng)調(diào)整好自己的情緒狀態(tài)。七色情緒譜：“紅色”情緒非常興奮“橙色”情緒快樂“黃色”情緒明快、愉快“綠色”情緒安靜、沉著“蘭色”情緒憂郁、悲傷“紫色”情緒焦慮、不滿“黑色”情緒沮喪、頹廢用肯定的語(yǔ)氣說(shuō)話（柔性），不用否定的語(yǔ)氣說(shuō)話（剛性）。對(duì)客人說(shuō)

4、話不僅要“彬彬有禮”，而且要“謙恭”，要讓客人產(chǎn)生“朦朧的、模糊的親切感”。無(wú)聲語(yǔ)言——表情、姿勢(shì)和動(dòng)作表情：眼神的運(yùn)用——正視真誠(chéng)的、熱情的、發(fā)自內(nèi)心的微笑最能夠使客人覺得你和藹可親，是贏得客人滿意的最有效的手段。姿勢(shì)和動(dòng)作：要顯得精神飽滿，要表現(xiàn)出友善、可信、細(xì)心、靈活1、人際交往中，人與人互為“鏡子”。2、“好鏡子”——“揚(yáng)客人之長(zhǎng)，隱客人之短”。試想：根據(jù)保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性，在工作中，我們要如何面對(duì)我們的客戶。THANKYOUWATCH!謝謝九月-2108:22:1408:2208:22九月-21九月-

5、2108:2208:2208:22:14九月-21九月-2108:22:142021/9/208:22:149、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。九月-21九月-21Monday,September20,202110、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。08:22:1408:22:1408:229/20/20218:22:14AM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。九月-2108:22:1408:22Sep-2120-Sep-2112、故人江海別，幾度隔山川。。08:22:1408:22:1408:22Monday,Septemb

6、er20,202113、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。。九月-21九月-2108:22:1408:22:14September20,202114、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。。20九月20218:22:14上午08:22:14九月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。九月218:22上午九月-2108:22September20,202116、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2021/9/208:22:1408:22:1420September202117、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射

7、線向前。。8:22:14上午8:22上午08:22:14九月-219、沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。九月-21九月-21Monday,September20,202110、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。08:22:1408:22:1408:229/20/20218:22:14AM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。九月-2108:22:1408:22Sep-2120-Sep-2112、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。08:22:1408:22:140

8、8:22Monday,September20,202113、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。九月-21九月-2108:22:1408:22:14September20,202114、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。20九月20218:22:14上午08:22:14九月-2115、楚塞三湘接，荊門九派通。。。九月218:22上午九月-2108:22September20,202116、少年十