[精選]銷(xiāo)售服務(wù)意識(shí)之心態(tài)篇.pptx

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1、服務(wù)意識(shí)之心態(tài)意識(shí)是什么就心理狀態(tài)而言，意識(shí)意味著清醒、警覺(jué)、注意集中等。就心理內(nèi)容而言，意識(shí)包括可用語(yǔ)言報(bào)告出的一些東西，如對(duì)幸福的體驗(yàn)、對(duì)周?chē)h(huán)境的知覺(jué)、對(duì)往事的回憶等。在行為水平上，意識(shí)意味著受意愿支配的動(dòng)作或活動(dòng)，與自動(dòng)化的動(dòng)作相反。在更高的哲學(xué)水平上，意識(shí)是一種與物質(zhì)相對(duì)立的精神實(shí)體，由思想、幻想、夢(mèng)等構(gòu)成。培訓(xùn)與意識(shí)的關(guān)系如果一個(gè)人連意識(shí)都沒(méi)有，就沒(méi)有必要進(jìn)行培訓(xùn)。要吃飯是你意識(shí)到你餓了，你很積極的去賣(mài)東西是你意識(shí)到賣(mài)出一件能賺多少錢(qián)了。就是知道自己是一種什么樣的狀態(tài)，支配自己去行動(dòng)，然后去達(dá)到一定的目標(biāo)。因此，要讓顧客成為回頭客就必須意識(shí)到

2、你提供的服務(wù)要讓顧客滿(mǎn)意。服務(wù)意識(shí)有多少要成為一個(gè)優(yōu)秀的員工、首先得提高自身的服務(wù)意識(shí)。也可以這樣說(shuō)：你的服務(wù)意識(shí)有多少，就會(huì)得到多少回報(bào)。如果你的服務(wù)意識(shí)一點(diǎn)都沒(méi)有，或者一點(diǎn)也不肯付出，而是工作散漫，以自我為中心、甚至孤傲自大，大不了不在這里做。我想任何一個(gè)企業(yè)都不會(huì)把這樣一個(gè)毫無(wú)服務(wù)意識(shí)的員工留在企業(yè)里的。何謂心態(tài)心態(tài)內(nèi)涵：心理狀態(tài)、情緒態(tài)度情緒過(guò)程誤區(qū)：事件→情緒→行為→效果情緒過(guò)程實(shí)質(zhì)：事件→態(tài)度→情緒→行為→效果態(tài)度決定一切ABC情緒理論創(chuàng)始人：埃利斯主要內(nèi)容：A（ANTECEDENT）前因B（BELIEF）信念C（CONSEQUENCE）后果

3、結(jié)論：事物本身并不影響人，人們只受對(duì)事物看法的影響誰(shuí)操縱我們的心態(tài)心有千千結(jié)：“困擾人們的不是問(wèn)題,而是對(duì)問(wèn)題的看法?！盇BC理性認(rèn)知：觀念決定感受與心態(tài)，改變非理性想法以改變情緒感受和心態(tài)；DEF理性療法：以理性思考取代非理性思考，形成新的情緒模式積極心態(tài)與消極心態(tài)世界由兩類(lèi)人構(gòu)成生理上：男人和女人心理上：積極心態(tài)的人和消極心態(tài)的人積極心態(tài)：增力、建設(shè)性。體現(xiàn)為陽(yáng)光心態(tài)---主動(dòng)、熱情、自信、進(jìn)取，充滿(mǎn)幸福感、效能感、使命感消極心態(tài)：減力、破壞性。表現(xiàn)為灰暗心態(tài)---被動(dòng)、倦怠、抑郁、亞健康，充滿(mǎn)壓力感、疲憊感、挫敗感在現(xiàn)實(shí)中，有人常常會(huì)感到被別人的語(yǔ)

4、言傷害了。其實(shí)在許多時(shí)候，并不是別人的語(yǔ)言傷害了你，而是你自己的思考傷害了你自己。如果有人說(shuō)：“你這人真不是一個(gè)東西！”你不必跟他生氣，可以這樣說(shuō)：“你說(shuō)得太對(duì)了，你揭示了人類(lèi)的本質(zhì)，人類(lèi)絕對(duì)不是一個(gè)東西！你我都一樣?！备淖儾涣耸虑榫透淖儗?duì)事情的態(tài)度一個(gè)人因?yàn)榘l(fā)生的事情所受到的傷害，不如他對(duì)事情的看法更嚴(yán)重。事情本身不重要，重要的是人對(duì)事情的看法。創(chuàng)造積極的心態(tài)凡事想好處臉上總是笑容總是充滿(mǎn)激情徹底的行動(dòng)主義積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。有一個(gè)中國(guó)的經(jīng)典案例是這樣的：古時(shí)候有甲、乙兩個(gè)秀才去趕考，路上看到了一口棺材。甲說(shuō)：“真倒霉，碰上了棺材，這次

5、考試死定了。”乙說(shuō)：“棺材，升官發(fā)財(cái)，看來(lái)我的運(yùn)氣來(lái)了，這次一定能考上?！碑?dāng)他們答題的時(shí)候，兩人的努力程度就不一樣了，結(jié)果乙考上了?；丶乙院笏麄兌几约旱姆蛉苏f(shuō)：“那口棺材可真靈啊?！边@個(gè)案例說(shuō)明，心態(tài)可以影響人的能力，能力可以改變?nèi)说拿\(yùn)。保證眼下心情好是保證一天心情好的基礎(chǔ)。如果你能保證每天心情好，你就會(huì)獲得很好的生命質(zhì)量，體驗(yàn)別人體驗(yàn)不到的精彩生活。知識(shí)技能態(tài)度是什么？怎么干？愿意干態(tài)度與能力知識(shí)、技巧、態(tài)度是影響工作進(jìn)行的三個(gè)重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動(dòng)的角色。知識(shí)+技巧=能力1態(tài)度很差，能力很差。這類(lèi)人只能用"人裁"形容，因?yàn)樗麄冏钊菀壮蔀?/p>

6、裁員的對(duì)象。態(tài)度與能力2態(tài)度很好，能力很差。這類(lèi)人可稱(chēng)之為"人材"，給老板的感覺(jué)是：將就用吧。3能力很強(qiáng)，態(tài)度很差。他們對(duì)企業(yè)不認(rèn)同。他們是"剛才"的"才"。對(duì)這類(lèi)人才，老板很難用他。4能力很強(qiáng)，態(tài)度很好。他們認(rèn)同企業(yè)。這類(lèi)人是給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人，用財(cái)富的"財(cái)"字來(lái)形容他。他是老板最喜歡的人。企業(yè)喜歡的人才是能給企業(yè)帶來(lái)財(cái)富的人。他們能力強(qiáng)，態(tài)度也好。態(tài)度與能力人材態(tài)度不錯(cuò)，就是干不了事。將就用吧！人財(cái)態(tài)度好，又有能力。真是公司的財(cái)源呀！人裁沒(méi)有能力，態(tài)度又差。裁掉算了！人才能力挺強(qiáng)，就是態(tài)度太差。真是難用呀！態(tài)度能力態(tài)度比能力更重要對(duì)待成長(zhǎng)的態(tài)度，決定

7、了成功的速度；對(duì)待學(xué)習(xí)的態(tài)度，決定了成長(zhǎng)的高度；對(duì)待失敗的態(tài)度，也決定了成功的一個(gè)高度。憤世嫉俗，認(rèn)為人性丑惡，與人不和；沒(méi)有目標(biāo)，缺乏動(dòng)力，不思進(jìn)??；缺乏恒心，經(jīng)常為自己尋找借口和合理化的理由；心存僥幸，不愿付出；固執(zhí)己見(jiàn)，不能寬容人；自卑懦弱，無(wú)所事事；自高自大，清高虛榮，不守信用，等等。消極心態(tài)的人有必勝的信念；善于稱(chēng)贊別人；樂(lè)于助人，具有奉獻(xiàn)精神；微笑常在，樂(lè)觀自信；能使別人感到你的重要。積極心態(tài)的人失敗者與成功者的區(qū)別心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話(huà)說(shuō)，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有一種對(duì)成功的渴望或需要。心態(tài)實(shí)際上就是信念――相信你自

8、己，相信你成功的能力。失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是