[精選]服務(wù)意識(5).pptx

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1、酒店服務(wù)意識服務(wù)服務(wù)是工作人員借助一定的設(shè)施設(shè)備為滿足客人需要而提供的一切行為和過程的總和。SERVICES–Smile（微笑）E–Excellence（出色）R–Ready（準備好）V–Viewing（看待）I–Inviting（邀請）C–Creating（創(chuàng)造）E–Eye（眼光）服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)滿足客人需求的程度什么是客人凡是光顧酒店的人都是酒店的客人。消費型客人非消費型客人無論是消費性客人還是非消費性的客人，都是酒店的客人，我們要把非消費性的客人轉(zhuǎn)變成消費性的客人。服務(wù)意識服務(wù)意識包括兩方面，一是服務(wù)顧客，一是服務(wù)你的

2、同事，是否具有服務(wù)意識，將是你是否職業(yè)化的一個標簽。服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務(wù)的等級顧客意識1-為什么要有服務(wù)顧客的意識這位是臺灣富商王永慶，起家時開了一家米鋪，由于當時周圍開米輔的很多，而且有相當?shù)膶嵙?，為了生存下去，他就想了必須有別于別家的服務(wù)才能留得住顧客。當時買的多是家庭主婦，買得太少一下子就吃完了，買得太多又很難提回家，于是王就給予顧客送貨上門的服務(wù)，并且在送貨上門時提供裝米的服務(wù)，并為每一個顧客建立一個檔案記錄每家的人口，大約幾時可以吃完一袋米就定時送貨上門。顧客的期望越來越高更

3、注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，顧客服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)他們認為提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……注意事項剛開始營業(yè)及打烊時間前來之客人，尤應(yīng)特別給予方便，請記住顧客抱怨最多的時候往往就在這個時段發(fā)生。餐廳內(nèi)的裝飾應(yīng)予愛惜保護。有任何不明事情都得向上司報告以便采取應(yīng)對措施?？腿艘x開的時刻，與進店的時刻一樣要尊重，應(yīng)以笑容送行，道謝并歡迎再度光臨。對公司有所了解，不可當客人詢問時，一問三不知。2-顧客是怎樣流失的顧

4、客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心一個不滿的顧客l一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系l一個滿意的顧客會告訴1-5人l10

5、0個滿意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意一個滿意的顧客3-顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事

6、物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認識并熟悉顧客11具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關(guān)鍵因素4-顧客服務(wù)的等級客人意識一、有問必答二、保持溝通三、專人負責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？服務(wù)人員的職業(yè)化素質(zhì)敬業(yè)協(xié)作規(guī)范創(chuàng)新精神服務(wù)意識微笑的魅

7、力消除隔閡有益身心健康獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑微笑要出于真誠微笑要發(fā)自內(nèi)心平時要培養(yǎng)自己積極的心態(tài)控制消極情緒微笑要有感染力微笑要表現(xiàn)自然并保持始終“多一分微笑、多一分友好、多一個朋友”微笑多一分聆聽多一分保持目光接觸多一分積極的身體語言多一分使用令人愉悅的聲音多一分把客人放在第一位多一分微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合服務(wù)人員應(yīng)具備的特點主動、熱情、耐心、周到人性化服務(wù)1)服務(wù)員活潑爽朗、儀表端正。2)滿面笑容，態(tài)度親切。3)關(guān)心顧客，誠懇待人。4)有雅量接納批評。5)提供適應(yīng)季節(jié)的菜色。6)事先報道新菜單。顧

8、客不歡迎的服務(wù)1)服務(wù)員態(tài)度驕傲、精神散。2)私語太多，不注意顧客。3)接受訂菜，催促客人。4)望著顧客，不理不睬。5)對常客特別殷勤。6)儀表不潔，服裝不齊。7)顧客著急，服務(wù)員悠閑不理。8)強迫推銷，令人不安。9)顧客提出抱怨顯出無奈。顧客不歡迎的服務(wù)10)對顧客道出公司內(nèi)情。11)主