[精選]服務意識PPT.pptx

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1、第一講服務意識為什么要有服務意識顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務的等級1-為什么要有服務顧客的意識競爭帶來的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。服務——利潤的源泉IBM服務收入十年增長情況單位：10億美元2000年顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質(zhì)量與五年前相比，顧客服務

2、水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務他們認為提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工更容易獲得提升漲工資獲得好心情保住工作……2-顧客是怎樣流失的顧客流失的原因失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務人員對他們的需求漠不關心一個不滿的顧客l一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲l投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關系l投訴者的問題得到解決，會有60%

3、的投訴者愿與公司保持關系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關系l一個滿意的顧客會告訴1-5人l100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠l購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購買產(chǎn)品的等級l對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)給公司提供有關產(chǎn)品和服務的好主意一個滿意的顧客3-顧客要什么——服務的關鍵因素服務的關鍵因素關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不

4、滿意。1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的禮貌3清潔的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長的事物7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務10認識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的隱藏制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率和安全的兼顧19放心20顯示自我尊嚴21能被認同與接受22受到重視23有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度關鍵因素服務對顧客的重要性實際表現(xiàn)落差準時抵達89%39%-50報到手續(xù)75%53%-22行李運

5、送75%31%-44預定機位75%65%-10對顧客關心75%40%-35機艙整潔怡人60%49%-11座位寬敞59%33%-26機上服務親切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12機上飲食服務31%21%-10對航空業(yè)的調(diào)查4-顧客服務的等級顧客服務的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負責四、超常服務五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你的位置在哪里？9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。八月-21八月-21Wednesday,August25,202110、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。04:05:5104:05:5104:058/25/20214:

6、05:51AM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。八月-2104:05:5104:05Aug-2125-Aug-2112、故人江海別，幾度隔山川。。04:05:5104:05:5104:05Wednesday,August25,202113、乍見翻疑夢，相悲各問年。。八月-21八月-2104:05:5104:05:51August25,202114、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。25八月20214:05:51上午04:05:51八月-2115、比不了得就不比，得不到的就不要。。。八月214:05上午八月-2104:05August25,202116、

7、行動出成果，工作出財富。。2021/8/254:05:5104:05:5125August202117、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。4:05:51上午4:05上午04:05:51八月-219、沒有失敗，只有暫時停止成功！。八月-21八月-21Wednesday,August25,202110、很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。。04:05:5104:05:5104:058/25/20214:05:51AM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。八月-2104:05:5104:

8、05Aug-2125-Aug-2112、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。。04:05:5104:05:5104:05Wednesday,Augu