[精選]服務(wù)與服務(wù)管理.pptx

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1、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃IT服務(wù)管理整體實(shí)施架構(gòu)與重要組成部分IT服務(wù)管理實(shí)施方法與過程、以及各階段主要活動設(shè)計(jì)、規(guī)劃并實(shí)施IT服務(wù)管理的“路線圖”IT服務(wù)管理整體實(shí)施架構(gòu)識別、定義并評估企業(yè)當(dāng)前的IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)找出未來需要的IT技術(shù)和迫切需要提供的服務(wù)水平根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)和未來期望狀態(tài)，描繪出從當(dāng)前的狀態(tài)到未來需要實(shí)現(xiàn)狀態(tài)的“路線圖”具體決定“路線圖”上每一步應(yīng)該如何進(jìn)行，具體如何走。IT服務(wù)管理實(shí)施的主要組成部分人業(yè)務(wù)流程技術(shù)組織集成IT服務(wù)管理實(shí)施方法單流程法多流程法全流程法IT服務(wù)管理實(shí)施

2、過程的階段劃分確定遠(yuǎn)景目標(biāo)評估設(shè)計(jì)可測量的目標(biāo)規(guī)劃實(shí)施后評審持續(xù)改進(jìn)定義企業(yè)未來需要的IT技術(shù)和迫切需要提供的服務(wù)水平識別、定義并評估企業(yè)當(dāng)前的IT基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)根據(jù)當(dāng)前狀態(tài)和未來期望狀態(tài)，描繪出從當(dāng)前的狀態(tài)到未來需要實(shí)現(xiàn)狀態(tài)的“路線圖”“路線圖”上每一步應(yīng)該如何進(jìn)行，具體如何走。服務(wù)管理干系人期望服務(wù)管理利益干系人期望服務(wù)管理利益業(yè)務(wù)發(fā)起人符合市場成本減少實(shí)施IT項(xiàng)目的時(shí)間增加IT的可用性從業(yè)務(wù)的角度定義服務(wù)水平客戶增加IT的可靠性與可用性用戶保持并提高客戶滿意度員工個(gè)人滿足感倡導(dǎo)人提高工作

3、滿意度提供更有效的流程提高生產(chǎn)率合作伙伴減少官僚作分服務(wù)提供商更清楚了解各自在業(yè)務(wù)中的作用培訓(xùn)人員完成項(xiàng)目任務(wù)開發(fā)人員加速轉(zhuǎn)移過程評估企業(yè)IT服務(wù)管理現(xiàn)狀第二階段客戶/服務(wù)第五階段價(jià)值鏈第四階段業(yè)務(wù)導(dǎo)向第三階段客戶導(dǎo)向第一階段技術(shù)導(dǎo)向高對業(yè)務(wù)的影響低IT組織發(fā)展階段模型IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征階段要素特征技術(shù)導(dǎo)向遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT的角色是基礎(chǔ)架構(gòu)（硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)）提供者；沒有明確的IT遠(yuǎn)景目標(biāo)目標(biāo)成本驅(qū)動：IT平臺和網(wǎng)絡(luò)的可靠性、可用性和性能是主要的關(guān)注點(diǎn)和控制參數(shù)過程關(guān)注于系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理及IT

4、設(shè)計(jì)和實(shí)施人員擅長技術(shù)技術(shù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具分別購買，用于管理技術(shù)設(shè)備文化每個(gè)人都是IT專家，沒有為業(yè)務(wù)提供服務(wù)的意思IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))服務(wù)/產(chǎn)品遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT部門認(rèn)識到它應(yīng)該給業(yè)務(wù)部門提供一組合理的產(chǎn)品與服務(wù)，確定IT戰(zhàn)略，但很少考慮業(yè)務(wù)方面的要求目標(biāo)用于技術(shù)語，如帶寬和磁盤容量定義服務(wù)，報(bào)告IT性質(zhì)的參數(shù)過程主要關(guān)注ITIL服務(wù)支持流程和ITIL服務(wù)提供流程的運(yùn)營方面，如性能指標(biāo)，可用性指標(biāo)和恢復(fù)能力；報(bào)告機(jī)制主要從提高產(chǎn)品和服務(wù)性能和績效角度建立人員清楚定義IT功能和操作程序

5、，區(qū)分一線和二線支持專家技術(shù)更多產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化文化面向小組和產(chǎn)品，同時(shí)有一定的客戶服務(wù)意識IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))客戶導(dǎo)向遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT被看成是IT服務(wù)提供者，IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相聯(lián)系目標(biāo)利用服務(wù)級別協(xié)議管理IT，變更管理被集成進(jìn)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)以確保IT部門之間平穩(wěn)過度過程服務(wù)水平管理，形式上的財(cái)務(wù)管理，服務(wù)提供過程主要強(qiáng)調(diào)計(jì)劃方面人員服務(wù)管理培訓(xùn)和經(jīng)過定義的角色；出現(xiàn)流程所有人，形式上的財(cái)務(wù)管理人員和服務(wù)管理人員技術(shù)集成系統(tǒng)和服務(wù)管理平臺，技術(shù)計(jì)劃和方案有可操作性，定義運(yùn)營規(guī)則以平穩(wěn)過度運(yùn)營環(huán)境

6、文化追求客戶滿意度IT組織發(fā)展階段模型各階段要素特征(續(xù))業(yè)務(wù)導(dǎo)向遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT被看作是業(yè)務(wù)伙伴，IT戰(zhàn)略是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略制定過程的一部分目標(biāo)在高層討論IT目標(biāo)和計(jì)劃，從業(yè)務(wù)優(yōu)先級和風(fēng)險(xiǎn)評估的角度綜合考慮IT投資，用業(yè)務(wù)術(shù)語定義服務(wù)水平過程業(yè)務(wù)與IT流程整合，高度集成系統(tǒng)開發(fā)和服務(wù)管理流程；集成服務(wù)提供與服務(wù)支持流程，服務(wù)提供流程提供合理的業(yè)務(wù)計(jì)劃和建議人員商務(wù)智能與業(yè)務(wù)能力，相對應(yīng)的業(yè)務(wù)角色與IT角色技術(shù)研究和開發(fā)；技術(shù)引導(dǎo)項(xiàng)目，存在企業(yè)范圍內(nèi)的管理架構(gòu)，這個(gè)架構(gòu)定義了一組集成服務(wù)與系統(tǒng)管理工具文化IT組織

7、（部門）給業(yè)務(wù)部門提供幫助與建議價(jià)值鏈遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT幫助形成和驅(qū)動業(yè)務(wù)變革，IT被看著是增值伙伴，IT有助于確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目標(biāo)IT增加業(yè)務(wù)價(jià)值，通過應(yīng)用IT來改進(jìn)業(yè)務(wù)過程一體化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略制定過程，IT部門確保無縫集成價(jià)值鏈上的系統(tǒng)開發(fā)和其他IT供應(yīng)商以管理提供給業(yè)務(wù)端到端的服務(wù)人員制定戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)方針計(jì)劃，管理合作伙伴和供應(yīng)商，基礎(chǔ)架構(gòu)集成管理者技術(shù)與供應(yīng)商的技術(shù)互動文化IT部門驅(qū)動業(yè)務(wù)運(yùn)作設(shè)計(jì)、規(guī)劃并實(shí)施IT服務(wù)管理的“路線圖”第一階段路線圖：實(shí)施服務(wù)支持流程的基本“路線圖”第二階段路線圖：實(shí)施服

8、務(wù)提供流程的基本“路線圖”第一階段路線圖：實(shí)施服務(wù)支持流程的基本“路線圖”第一階段：實(shí)施服務(wù)支持流程的基本“路線圖”發(fā)布管理發(fā)布建立最終建立發(fā)布測試軟件庫DSL管理流程變更管理配置管理問題管理服務(wù)臺/事故管理計(jì)劃與實(shí)施變更管理流程收集基礎(chǔ)計(jì)劃并建立配置配置數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)庫CMDB建立問題/建立預(yù)防錯(cuò)誤控制流程問題管理行動更新/實(shí)施建立事件服務(wù)臺管理流程時(shí)間第二階段路線圖：實(shí)施服務(wù)提供流程的基本“路線圖”第二階段：實(shí)施服務(wù)提供流程的基本“路線圖