[精選]業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)講義.pptx

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1、業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)講義楊飛客戶滿意與用戶忠誠（上）【本講重點(diǎn)】經(jīng)營策略的改變客戶滿意的重要性汽車維修業(yè)是一個為汽車使用者提供服務(wù)與保障的行業(yè)?，F(xiàn)在很多汽車修理廠都非常重視規(guī)范化的服務(wù)。本課程主要是以4S店模式為基礎(chǔ)，著重介紹在服務(wù)流程中維修接待員的作用、職責(zé)以及在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)中維修接待員應(yīng)該掌握的知識和技巧。經(jīng)營策略的改變思維定式的改變1.思維定式的含義思維定式,是指人們由于受家庭環(huán)境背景、學(xué)校教育、報紙雜志、社會風(fēng)氣、個人經(jīng)歷以及制度等方面的影響，逐步形成的對事物的看法和標(biāo)準(zhǔn)。比如，可能會認(rèn)為事物應(yīng)該這樣發(fā)展，而不應(yīng)

2、該是那樣發(fā)展；這樣做是對的，那樣做是不對的；事物朝那個方向發(fā)展，應(yīng)該有那樣的結(jié)果；朝這個方向發(fā)展，會有這樣的結(jié)果，而且，哪一個結(jié)果是對的，哪一個結(jié)果是錯的，你都會在腦海里有一個想法。2.思維定式可以被改變每個人都有自己的思維定式，但是思維定式也是可以改變的，而且這種改變有可能在短時間內(nèi)實(shí)現(xiàn)。在風(fēng)和日麗的星期天早晨，一個年輕人想到公園去散散步。他買了一份報紙，搭上地鐵，打開報紙開始看報。到了某一站的時候，地鐵停下來，有一名男子帶著兩個小孩進(jìn)來。兩個小孩都是五六歲，坐在年輕人旁邊。地鐵里沒什么人，這兩個小孩就在地鐵里

3、面互相追逐、大聲喧嘩，而身邊的男子也不作聲。兩個小孩越鬧越兇，還不斷地碰到年輕人的報紙。年輕人再也看不下去了，就質(zhì)問旁邊這名男子：“這兩個小孩是你的孩子嗎？”這男人說是的。年輕人說：“你不認(rèn)為，在公共場所他們兩個不應(yīng)該這樣做嗎？”男子回答說：“是的，他們不應(yīng)該這樣做。”“那你為什么不管管他們？”男子卻這樣回答：“我是應(yīng)該管他們，但是今天我不想管?！蹦贻p人感到很生氣：“為什么今天你不能管他們？”男子回答說：“因?yàn)槲覄偼麄儍蓚€去醫(yī)院看了他們的母親，她病得很重?！蹦贻p人聽到了這樣的解釋，馬上就不再生兩個小孩的氣了，甚

4、至俯下身來逗著他們玩。這就是一個例子，在這里，這個思維定式就在短短的兩秒鐘里被改變了。【案例一】同樣，客戶為什么會跟我們爭吵，會跟我們爭執(zhí)呢？就是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為一件事情必須這樣做，而我們則又認(rèn)為應(yīng)該那樣做。這時，如果我們能夠給客戶一個很好的解釋，那么客戶很快就會改變原來的想法?！景咐恳晃慌孔跈C(jī)場候機(jī)室的椅子上等待登機(jī)，旁邊的一個空位上放著她的袋子。她一邊看雜志，一邊從袋子里拿餅干吃?？瘴慌赃吺且晃焕先?，老人也把袋子放在那個空位上，邊吃餅干邊看報紙。過了一會兒，老人就對這位女士感到生氣了。他想：你怎么吃我的餅

5、干也不跟我說一聲？但是礙于面子，他也沒說什么。后來大家開始登機(jī)了，上了飛機(jī)以后，老人坐在位子上，想打開袋子吃餅干，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，他的餅干一點(diǎn)都未動。這時候，他才知道是自己吃了那位女士的餅干，而不是人家吃了他的餅干。于是，他站起來到那位女士面前道了歉。女士禮貌地笑了笑，表示沒有關(guān)系。思維定式的改變者1.舊的思維定式在我們汽車維修行業(yè)里，舊的思維定式是：?維修廠的地理位置好，很容易找到?誠實(shí)可靠?技工技術(shù)好?價錢合理符合上述要求，客戶就會很滿意了。而且在當(dāng)時來說，客戶也沒有什么選擇。2.思維定式改變者的出現(xiàn)后來，隨著市場

6、的競爭越來越激烈，客戶除了寄予上述期望以外，還希望我們的員工做到：?能夠竭盡全力地為他們服務(wù)?要友好，要有禮貌?要能遵守承諾?在他們等候的時候，希望有一個很舒適的休息室?在他們的車修理的時候，希望經(jīng)銷店有代用車供其使用?要求接待他們的人員能夠有良好的溝通技巧?同時也希望經(jīng)銷店能夠做到銷售與服務(wù)一條龍有鑒于此，后來新進(jìn)入市場的三家制造商，在對客戶的期望進(jìn)行深入調(diào)查以后，就帶頭制定了有關(guān)汽車行業(yè)的客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)。他們以這些標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)了與客戶建立良好關(guān)系的目標(biāo)，同時，還制定了一個經(jīng)過長期使用證明是行之有效的維修服務(wù)流程。生

7、產(chǎn)廠家的傳統(tǒng)策略與新策略生產(chǎn)廠家改變了傳統(tǒng)策略，現(xiàn)在以新的策略來制造汽車。因?yàn)樗麄冎溃系囊惶滓巡辉龠m用，這就要求他們必須改變以前的工作方法。傳統(tǒng)策略與新策略的區(qū)別如下圖所示：圖1-1傳統(tǒng)策略與新策略對比示意圖【案例】在美國有一家汽車廠商打算生產(chǎn)一種家庭用車設(shè)計(jì)的目的是要賣給家庭婦女，讓她們的家庭使用。于是這家廠商就在300個設(shè)計(jì)者里面使用了100名婦女，想從婦女的角度來看應(yīng)該如何設(shè)計(jì)。結(jié)果，從那時候起，面包車就變成了兩邊的門都能打開。而以前，只有一邊的門能打開。所以說，只把產(chǎn)品通過經(jīng)銷商賣給用戶還不夠，還得努

8、力地使客戶滿意，從而建立起客戶對品牌的忠誠度為什么新策略是一個很好的經(jīng)營策略呢？1．它能夠使產(chǎn)品更加符合客戶的需要剛才說了，制造廠在設(shè)計(jì)車的時候，預(yù)先調(diào)查了客戶的需求，是根據(jù)這些需求去設(shè)計(jì)的，因此更符合客戶的需要。2．它使本品牌的汽車更具有競爭力在設(shè)計(jì)汽車時，在同檔次的車?yán)锩姘雅渲谜{(diào)高一點(diǎn)，就會使得你所具有的品牌汽車更具競爭力。3．能以較低的成本提高客戶的滿意度由于生產(chǎn)廠