[精選]與客戶有效的溝通方法.pptx

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1、與客戶有效溝通技巧楊瑞林2015.10.13課程目錄一、溝通的定義二、溝通的種類三、有效的信息發(fā)送四、高效溝通“六步法”五、獲取客戶好感溝通的確很重要企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題。管理上有一個(gè)著名的雙50%理論，即經(jīng)理人50%以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒牵ぷ髦械?0%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。營(yíng)銷人員取得業(yè)績(jī)的要素一、態(tài)度二、知識(shí)三、技巧---溝通技巧為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。一溝通的定義雙向溝通傳送者

2、接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽(tīng)，說(shuō)，問(wèn)高效溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性舉例：疑鄰?fù)蹈Z(yǔ)言明確讓對(duì)方能聽(tīng)懂：領(lǐng)導(dǎo)表?yè)P(yáng)下屬不能產(chǎn)生歧義：服務(wù)員與顧客積極聆聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用心聆聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛聽(tīng)開(kāi)始心溝通從王者二、溝通的種類溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通的四種基本型態(tài)傾聽(tīng)聽(tīng)閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書(shū)寫(xiě)寫(xiě)說(shuō)話的方式，哪個(gè)更重要？（）你在說(shuō)什么---說(shuō)的內(nèi)容（）你是怎么說(shuō)的---說(shuō)的方式（）你的情緒表達(dá)---身體語(yǔ)言《列寧在1918》7％38％55％肢體語(yǔ)言的組成眼神手勢(shì)表情站姿、姿態(tài)音

3、色、抑揚(yáng)頓挫非言語(yǔ)性溝通渠道?決定信息發(fā)送的方式方法e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函?何時(shí)發(fā)送信息時(shí)間是否恰當(dāng)?確定信息內(nèi)容簡(jiǎn)潔明了/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/闡明利益點(diǎn)How?When?What?三、有效的信息發(fā)送（4W1H）有效的信息發(fā)送?誰(shuí)該接受信息？針對(duì)性、目的性職位、決策權(quán)大小?何處發(fā)送信息？辦公室、家里、路途體現(xiàn)出重要或緊急程度Who?Where?四、高效溝通“六步法”第一步事前準(zhǔn)備第二步確認(rèn)需求第三步闡述觀點(diǎn)第四步處理異議第五步達(dá)成協(xié)議第六步共同實(shí)施第一步：事前準(zhǔn)備1、設(shè)定溝通目標(biāo)2、做好計(jì)劃，做好情

4、緒和體力上的準(zhǔn)備3、進(jìn)行SWOT分析第二步：確認(rèn)需求一、有效提問(wèn)二、積極聆聽(tīng)三、及時(shí)確認(rèn)提問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題答案是唯一的，是有限制的，是在提問(wèn)時(shí)給對(duì)方一個(gè)框架，讓對(duì)方只能在框架里選擇回答的優(yōu)點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題答案是多樣的，是沒(méi)有限制的問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式“陳先生，你對(duì)中央提出的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行新常態(tài)怎樣看的？”“李總，作為養(yǎng)老機(jī)構(gòu)你認(rèn)為如何才能做到老有所養(yǎng)、老有所樂(lè)、老有所為？”“王先生，萬(wàn)達(dá)集團(tuán)創(chuàng)立了城市綜合體這種模式，你認(rèn)為對(duì)房地產(chǎn)市場(chǎng)有哪些示

5、范效應(yīng)？”范例——開(kāi)放式問(wèn)話業(yè)務(wù)員：“張總，您家有幾口人？”客戶：“四口”。業(yè)：“您家現(xiàn)在住多大房子?”客：“68平米”業(yè)：“您家住在哪個(gè)小區(qū)？”客：“金東小區(qū)”業(yè)：“您在哪里上班？”客：“金河化工”業(yè)：“來(lái)看看磁山洋房，價(jià)格便宜，給您最優(yōu)惠價(jià)”客：“一定，一定”范例—封閉式問(wèn)話?開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)、動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。?開(kāi)放式問(wèn)題的重要性能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能

6、集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；達(dá)成共識(shí)則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣——關(guān)心的：“李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”“王老板，您要換個(gè)新房子，您最在乎哪些方面？——請(qǐng)教的：“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的

7、投資比較合適？“——了解的：“張先生，你知道目前煙臺(tái)服務(wù)最好的最有特色的溫泉在哪里？讓我來(lái)給您介紹一下?！眴?wèn)哪些話？聆聽(tīng)的原則?適應(yīng)講話者的風(fēng)格?眼耳并用?首先尋求理解他人，然后再被他人理解?鼓勵(lì)他人表達(dá)自己?聆聽(tīng)全部信息?表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng)第三步：闡述觀點(diǎn)闡述賣點(diǎn)善于總結(jié)、研究話術(shù)從客戶角度考慮問(wèn)題描述細(xì)節(jié)(Features)：屬性、特征Advantages)優(yōu)勢(shì)、功能(Benefits)利益、好處闡述你的建議的原因和實(shí)施方法第四步：處理異議客戶異議是指客戶對(duì)銷售人員的不贊同、質(zhì)疑或拒絕。被顧客用來(lái)作為拒

8、絕購(gòu)買理由的意見(jiàn)、問(wèn)題與看法就是客戶異議?？蛻舢愖h是你在銷售過(guò)程中導(dǎo)致客戶不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕的言行。對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)，異議可能意味著顧客對(duì)營(yíng)銷的產(chǎn)品非常感興趣，他們希望能更多地了解；也可能意味著顧客對(duì)產(chǎn)品存在著某種顧慮，一旦顧慮消除，便會(huì)采取購(gòu)買行動(dòng)。異議常常是一種機(jī)會(huì)——成交的機(jī)會(huì)。銷售是從客戶拒絕開(kāi)始的。推銷人員只有處理好顧客異議，克服顧客為成交設(shè)置的障礙，才能取得成功。處理異議的方法1、分析原因：客戶自己的原因、營(yíng)銷人