[精選]員工服務(wù)技巧理念培訓(xùn).pptx

《[精選]員工服務(wù)技巧理念培訓(xùn).pptx》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、員工服務(wù)禮儀理念分享課講師：謝濱2007年05月10日課前準(zhǔn)備關(guān)掉手機鈴聲(靜音)不要在教室接聽電話請準(zhǔn)時積極參與保持空杯心態(tài)為什么要培訓(xùn)?WHATISTRAINING?在你落后之前，讓你變得更聰明、更睿智。我國IT市場的新趨勢—摘自《新民晚報》IT市場將要改善服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)質(zhì)量并向五星級飯店和航空公司服務(wù)靠攏IT行業(yè)應(yīng)認(rèn)識到自身就是服務(wù)部門，應(yīng)以人為本的信息化服務(wù)為主導(dǎo)，人的感情、隱私應(yīng)被尊重。人們對IT逐漸認(rèn)清以后，專業(yè)化服務(wù)將成核心競爭力課程內(nèi)容第一部分：對服務(wù)的認(rèn)知第二部分：滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)第三部分：儀容儀表感覺的含義人和人

2、的感覺是不同的。在相同的情形下，不同的人所感覺到的東西也不一樣?？纯聪旅鎯筛^。哪一根的水平線最長？它們的尺寸完全一樣。然而，上面的箭頭看起來長于下面的那根。錯覺欺騙了我們，導(dǎo)致我們給所看到的東西賦予了不同的含義。感覺的含義人和人的感覺是不同的。在相同的情形下，不同的人所感覺到的東西也不一樣。不僅僅是這樣，我們還賦予我們所感知到的東西以不同的含義。對于同一個人，感知也有可能改變。感覺與事實顧客對服務(wù)質(zhì)量的判斷及對服務(wù)的滿意程度都源自他對服務(wù)的感覺。你可能覺得提供的服務(wù)是非常好的。但客人可能認(rèn)為服務(wù)非常糟糕！客人會決定到底服務(wù)是好的、差

3、的還是一般的?？腿搜劾锍鲑|(zhì)量。第二部分：滿意服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)一.遇見客人時,先微笑,然后禮貌地打個招呼。打招呼時的注意事項五步之內(nèi)微笑著打招呼。十步之內(nèi)用目光注視,與客人打招呼。第一第一個提供咨詢服務(wù)÷最后最后送上祝?！娌勘砬椤娌孔罡挥斜憩F(xiàn)力的部分是哪里？———————————————微笑是一句通用語。表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時—眼神—————為什么目光接觸很重要？————————————如果別人不愿看著我們的眼睛，我們由此可以作出何種判斷？———————————————————————————如果別人故意瞪著我們，

4、我們可以做出什么樣的推斷？————————————————————————多長時間的目光接觸會讓人感到比較舒服？———————————————————————————適當(dāng)招呼—————————————————————在任何情況下都需要熱情招呼嗎?還是——————————————————視情況而定適當(dāng)?shù)拇蛘泻?—————————————————————稱呼——————————————————————————從哪些途徑可以知道客人的名字?—————————————————————————————————————————————滿意服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)

5、準(zhǔn)二.以友善熱忱和禮貌的語氣與客人說話。面對面的溝通溝通100%語言%非語言（身體語言）%—身體語言的構(gòu)成——姿勢：它通過整個身體表達出來。包括頭、肩、手臂、臀、腿、足等身體各部分動作的方向、傾斜的角度和所處的位置。手勢：人們用手和手臂做各種不同的動作。有些手勢被經(jīng)常使用，有些則很少使用。面部表情：人類比其他動物更善于控制面部肌肉。因此，面部表情就成為最強有力的身體語言，特別是眼部和嘴部周圍的區(qū)域。眼神：盡管眼睛只占面部的一小部分。卻對傳達某些特別的信息尤為重要。眼神能產(chǎn)生非常微妙的效果，當(dāng)目光接觸時，這種效果更加明顯。語音語調(diào)：讓你生

6、氣或受到傷害的主要原因不是他人說話的內(nèi)容而是說話的方式和態(tài)度。因為我們是通過說話者的音量、語速、語調(diào)來判斷情緒的。界域：用來交流的空間，由于不同的地域特征和文化差異，人們用不同的距離來表達親密和興趣程度?！Z音語調(diào)———如果一個人說話聲音特別小，并且猶豫不決，我們可以做出什么樣的判斷？_________________________________________我們?nèi)绻ㄟ^說話者的音量、語速和語調(diào)來推斷他/她的心理狀態(tài)，如果他/她：*不耐煩________________________________*生氣____________

7、________________*平靜____________________________接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)問候語---鈴響三聲必應(yīng)答問候語:您好！醫(yī)院名稱:這里是xx醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)臺。服務(wù)者姓名:我是ＸＸＸ。提供幫助:很高興為您服務(wù)。結(jié)束電話的步驟步驟１:總結(jié)用自己的語言重復(fù)來電者的要求步驟２:詢問來電者還有什么需要幫助“還有什么我可以幫到您的嗎？”步驟３:感謝來電（祝福來電者）“謝謝您的來電，林先生．祝您早日恢復(fù)健康?！弊⒁馐马棧旱葋黼姺较葤祀娫?！—界域———親密界域：愛撫、安慰、保護，45厘米個人界域：親切、友好，45厘米-120厘米社

8、交界域：莊重、嚴(yán)肅，120厘米-210厘米公眾界域：無特殊意義，210厘米以上服務(wù)距離：0.5米-1.5米展示距離：1米-3米引導(dǎo)距離：左前方1.5米待命距離：3米外信任距離：不躲在一邊，不一去不返禁止距離