[精選]物業(yè)服務(wù)理念培訓(xùn).pptx

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1、物業(yè)管理就是服務(wù)——從“幸福里物業(yè)”看物業(yè)管理客戶服務(wù)20世紀(jì)的盈利模式：促進(jìn)銷售擴(kuò)大份額21世紀(jì)的盈利模式：滿意服務(wù)忠誠客戶彼得·德魯克（美）創(chuàng)造并留住客戶，利潤只是副產(chǎn)品。20世紀(jì):以生產(chǎn)為導(dǎo)向21世紀(jì):以服務(wù)為導(dǎo)向高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（生產(chǎn)一線）客戶管理高層領(lǐng)導(dǎo)中層管理（二線）基層員工（服務(wù)一線）客戶服務(wù)21世紀(jì)是三個時代競爭時代每個企業(yè)在每時每刻都受到來自四面八方的競爭變化時代客戶時代“3-11”原則：客戶滿意→向3-4個人做宣傳；客戶不滿意→向9-11個人做宣傳國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)真正的銷售是在銷售之后！—

2、—土光敏夫服務(wù)！客戶服務(wù)??！什么是服務(wù)?什么是客戶服務(wù)？服務(wù)是某個中介人和機(jī)器設(shè)備商品相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動。服務(wù)是以無形的方式，在客戶與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的、可以解決客戶問題的一種或一系列行為?？蛻舴?wù)是一種了解和創(chuàng)造客戶需求，以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目的的企業(yè)全員、全過程參與的一種經(jīng)營行為和管理方式?？蛻舴?wù)管理的核心理念：企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的責(zé)任和義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。什么是物業(yè)服務(wù)？什么是物業(yè)客戶服務(wù)？物業(yè)管理企

3、業(yè)接受業(yè)主的選聘，按照物業(yè)合同的約定，對有關(guān)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。物業(yè)管理企業(yè)為提高其服務(wù)的質(zhì)量，發(fā)生在客戶（業(yè)主）與物業(yè)管理企業(yè)之間的相互活動。物業(yè)管理企業(yè)憑借對業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己盈利的目的?？蛻舴?wù)的關(guān)鍵要素提供客戶所需要的服務(wù)使客戶滿意以客戶為導(dǎo)向服務(wù)及客戶完全滿意的關(guān)鍵要素服務(wù)=服從:服務(wù)功能(無形)+務(wù)實(shí):服務(wù)產(chǎn)品(有形)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品卓越的服務(wù)意識高超的服務(wù)方式國際調(diào)查權(quán)威機(jī)構(gòu)的一組數(shù)據(jù)對客戶服務(wù)不好，會造成9

4、4％的客戶離去！沒有解決客戶的問題，會造成89％的客戶離去！每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述其不愉快的經(jīng)驗(yàn)！在不滿意的用戶中，有67％的用戶要投訴！較好地解決用戶投訴，可挽回75％的客戶！完美地解決用戶投訴，將有95％的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù)！吸引一個新客戶的費(fèi)用是保持一個老客戶的6倍！客戶服務(wù)原則：第一條客戶永遠(yuǎn)是對的；第二條如果對此有疑義,請參照第一條執(zhí)行什么是客戶？購買并使用產(chǎn)品或服務(wù)的個人或組織，也就是跟個人或組織有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個人或組織就是客戶。如消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益方、采購方等?？蛻羰鞘裁?/p>

5、？客戶是上帝嗎？客戶如果是上帝，那他就是全能的，你還有什么存在的價值？客戶如果是上帝，那他就是正確的，你還有什么必要幫助他？客戶如果是上帝，那他就是唯一的，你還有什么發(fā)展的空間？客戶是人！貴人情人友人親人合伙人客戶幸福里的客戶理念客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴。尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品和服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康的現(xiàn)代生活方式。這是幸福里一直堅(jiān)持和倡導(dǎo)的理念?？蛻羰亲钕∪钡馁Y源，是幸福里存在的全部理由。在客戶眼中，我們每一位員工都代表幸福里。我們１％的失誤，對于客戶而言，就是１００％的損失。衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們

6、讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長，讓幸福里在投訴中完美?！拔宀揭环ā眲?chuàng)新服務(wù)體系第一步：認(rèn)識客戶主動地去認(rèn)識和引導(dǎo)客戶，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ)。第二步：了解客戶更多了解客戶，更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。第三步：幫助客戶轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，消除或減少客戶抵觸情緒。第四步：理解客戶換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難。第五步：感動客戶除了完成"份內(nèi)"的事，還要多想一想有沒有"份外"的什么事情。重要法則：成就客戶物業(yè)服務(wù)應(yīng)以滿足客戶成功需求為法則，幫助客戶成功是服務(wù)的終極目標(biāo)。優(yōu)秀客服人員的職業(yè)素養(yǎng)同理心

7、感恩心博愛心責(zé)任心空杯心自信心自控力承受力表達(dá)力溝通力傾聽力注意力分析力協(xié)調(diào)力記憶力凝聚力業(yè)務(wù)精通助人為樂積極熱情情感飽滿重諾守信獨(dú)當(dāng)一面謙虛誠實(shí)寬容大度處變不驚思維敏捷文明禮貌職業(yè)形象幸福物業(yè)通用行為規(guī)范馬斯洛需要層次理論生理需要自我實(shí)現(xiàn)需要尊重需要社交需要安全需要第一級第二級第三級第四級第五級高層次需要低層次需要美國心理學(xué)家客戶的心理需要與服務(wù)受歡迎的需要及時服務(wù)的需要感覺舒適的需要有序服務(wù)的需要被理解的需要被幫助的需要受重視的需要被稱贊的需要被識別或記住的需要受尊重的需要被信任的需要安全及隱私要需要清潔衛(wèi)生的服務(wù)安靜舒適的服務(wù)熱

8、情親切的服務(wù)主動周到的服務(wù)靈活機(jī)智的服務(wù)尊重得體的服務(wù)客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（上）客戶的氣質(zhì)與服務(wù)策略（下）客戶的性格與服務(wù)策略客戶服務(wù)過程中的接待技巧（上）認(rèn)識客戶的技巧主動熱情地接近客戶記住客戶的姓名，尊重每一位客戶了