[精選]怎樣贏得顧客（PPT42頁).pptx

《[精選]怎樣贏得顧客（PPT42頁).pptx》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、我的顧客哪去了？AnAmazingWaytoDealWithChangeInYourWork&InYourLife一個幫你應(yīng)付生活或工作上變化的妙方。DRSPENCERJOHNSON不久前，在鄰城的一家當?shù)仄髽I(yè)公司開了一家大型的超市。象在中國開的其他新超市一樣，一開業(yè)生意作的很大。這是個三層的店，有一個GM，三個DGM，分管三層。那個GM是董事長以高薪從沃爾瑪請來。他曾經(jīng)在沃爾瑪接受過一些系統(tǒng)的培訓(xùn)，并為新店建立了一套相當完善的培訓(xùn)手冊以及規(guī)章制度。他的這項舉措也曾在當?shù)貓蠹埳媳环Q贊過。店的第一層是鮮食，由一位叫常大膽的副總負責(zé)。

2、他是大專畢業(yè)，由一個普通的理貨員工做起來的。二樓是干貨，負責(zé)第二層的副總叫吳自滿，管理學(xué)碩士，畢業(yè)于一所國家重點大學(xué)。他由MT作起，三年之內(nèi)被提升三次，是升職最快的員工之一。第三層的副總叫關(guān)環(huán)境，大本學(xué)歷，四年前也是由MT作起的。他經(jīng)營非食品的三樓。開業(yè)前，全體的員工都接受了完善的培訓(xùn)，每一個人都清楚的知道該怎樣把工作做好。由于這是那個城市里第一個這種類型的店，開店后好幾個月銷售額都非常好。第一個月，獲得了1,000,000元的利潤，并且接下來四個月平均每天銷售都達到了400,000。大家都覺得自己是世界上最好的商人，是不可戰(zhàn)勝的

3、。這也可以理解，因為現(xiàn)在的沃爾瑪無非也是這種狀態(tài)。每個人都好象很忙碌，他們越來越不關(guān)心顧客的感受了。過了一段時間，甚至都忽略了營運標準和顧客服務(wù)。店內(nèi)的規(guī)章制度也沒人加以完善。GM當然是高興的，因為銷售好嘛，一俊遮百丑。其他每個人都一樣開心地經(jīng)營著這家店，每個人的筆記本上都只是這樣記錄的：只要銷售好，我們就高興！隨著時間的推移，銷售額開始下降。每個人都覺得合情合理，畢竟銷售額不可能和剛開業(yè)時一樣好。沒有人問為什么，沒有人注意到店里有多臟，更沒有人關(guān)心顧客是多么的不滿意、營運標準執(zhí)行地是多么的不好。五個月后，一個競爭對手在那個城市開

4、了一家更大的店，面積大、種類全、價格便宜。自此，銷售便更不景氣。在競爭對手開業(yè)的第一天，銷售只作到了以前的30%大膽對此并不很吃驚。他注意到了店內(nèi)的服務(wù)水平正在下降，并且他也看到有關(guān)新的超市將很快入住此城。他及時地向GM反映了這些情況，但都被當成了耳邊風(fēng)。大膽清楚地知道問題的所在，并快速地作出了一個行動計劃，與他的主管們一起開始補救。同一天的晚些時候，當自滿和環(huán)境看到不理想的銷售，驚呼道：“什么，銷售怎么這么差？顧客都到哪兒去了！這太不公平了！”那天晚上，他們垂頭喪氣地回家了。臨走前，自滿在交接本上寫到：世界很不公平，為什么在這么

5、小的地方他們也來開一家。我希望他們很快將關(guān)門。而環(huán)境在交接本上寫到：只有在失去顧客的時候，你才知道顧客的重要，你就越想保留住顧客。第二天，大膽把他手下所有成員匯集到一起，分析目前的形勢，并向他們解釋怎樣做才能挽回局面。當自滿和環(huán)境到了店里后，他們發(fā)現(xiàn)一切如故，銷售還是沒有長進。他們開始互相埋怨，不理解為什么競爭對手會在同一個城市開店。對著員工發(fā)牢騷，并埋怨采購為什么不幫忙。采購的價格比競爭對手貴，品種也不沒有競爭對手多。他們發(fā)現(xiàn)一層的員工都在史無前例的忙活著，采購的員工到這一層巡店也遠比到其他兩層頻繁。環(huán)境預(yù)示到了什么，并在交接本

6、子上寫到：如果不改變，你就會被優(yōu)化掉。隨著時間的推移，一樓比其他兩層有了完全不同的變化。銷售很好，促銷到位，很多顧客都是沖著鮮食而來。同時，環(huán)境開始著急，琢磨著是否該象大膽那樣做點什么。他在交接本子上寫下了一句諺語，并盯著看了一會兒：居安思危環(huán)境意識到如果當初他能注意觀察，預(yù)測到變化，他現(xiàn)在就不會這么毫無準備。他停下來想了一會兒，在交接本子上寫到：經(jīng)常聆聽顧客的心聲，了解他們是否滿意。環(huán)境不知道自滿是否已經(jīng)開始有所舉措還是滯步不前。他想起了當年事業(yè)春風(fēng)得意的時候，于是，他寫到：換一種方式思考或做事情能找回自信當環(huán)境開始改頭換面的做

7、事情后，他感到很舒心。他開始變得充實，摒棄了以前一直依賴的東西，雖然他也不知道那是什么。他又停下來在交接本上寫道：當你一旦戰(zhàn)勝恐懼的時候，你會覺得很輕松自由為了事態(tài)更好的發(fā)展，環(huán)境甚至在頭腦中勾勒出美好的前景。他想象自己就站在擠滿顧客的賣場上，每一個人都興高采烈地爭相購買GM商品。銷售成倍地上升。他被認為是全公司最棒的GM副總，并很快便會被提升為總經(jīng)理。越想象這些就越覺得可能。他寫道：對新生活的合理夢想會激發(fā)實現(xiàn)它的動力。環(huán)境真不理解自己當初為什么覺得變化是件壞事？現(xiàn)在他意識到變化其實能帶來更好的機會。他同他的團隊努力工作，加強促

8、銷力度和營運的標準化，選擇合適的商品進行促銷。盡管有時促銷成功，有時失敗，他都會一如既往地與采購緊密合作。他停了下來，寫道：越早摒棄舊的做事方式，就會越快取得勝利。環(huán)境經(jīng)常建議自滿關(guān)于他的想法和做法，但都沒被接受。自滿覺得他是這家公司里學(xué)歷最高的，