[精選]以服務贏得顧客[1].pptx

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1、以服務贏得顧客1、認清是客戶，而不是我們的產(chǎn)品促進公司的業(yè)務成長。2、一線服務人員，是促使本公司在客戶服務方面成為同業(yè)之最的關鍵。3、認識到客戶服務是一門通過練習可以學會的技巧。課程目的顧客和顧客滿意度服務的重要性以服務贏得顧客投訴處理主要內(nèi)容顧客是公司生存的基礎，是促進公司業(yè)務成長的關鍵顧客創(chuàng)造市場、創(chuàng)造利潤、創(chuàng)造機遇、創(chuàng)造質量服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客顧客是誰？如何看待顧客？顧客滿意是我們追求的目標！顧客滿意度是衡量顧客滿意的量化指標顧客滿意度＝實際感受期望感受×100%服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客顧客和顧客滿意度服務的重要性以

2、服務贏得顧客投訴處理主要內(nèi)容影響顧客購買的主要因素有哪些？貨真價實服務產(chǎn)品質量賣場環(huán)境服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客68%消費者不購買是由于賣方人員服務不好顧客不購買的首要原因：服務不好服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客服務－企業(yè)最基本的經(jīng)營之道企業(yè)競爭服務競爭是企業(yè)對市場控制程度的競爭是對顧客控制程度競爭服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客企業(yè)贏得了顧客就贏得了市場顧客的期望顧客對他們所接受的產(chǎn)品或服務都有一定的期望，這些期望是以他們的需要及欲望為基礎的。顧客同時還對他們所接受的產(chǎn)品或服務有一種感受。服務的重要性投訴處理顧客與顧客

3、滿意度以服務贏得顧客顧客的期望與實際感覺的比較瞬間感覺顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務的公司發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司的產(chǎn)品或服務做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的“評價表”，這每一張評價表就是一個“瞬間感覺”。服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客服務的特點：１、服務的流程貫穿售前、售中和售后的全過程，　　　　不斷循環(huán)且是相互影響的２、銷售人員在提供顧客服務之前，必須強烈體　　　　會到服務的價值是共生互利的，提供最適當　　　　的服務內(nèi)容，給予顧客最滿意的服務。服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客如果顧客不滿意會

4、有哪些后果？1、轉向競爭對手購買2、投訴服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客由于顧客不滿意，公司會如此迅速地失去市場占有率（失去顧客不是因為產(chǎn)品的質量問題，而是對服務的不滿）1、被競爭對手拉走服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客68％2、投訴服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客1個人投訴24個顧客不滿意，但不作任何投訴不投訴的顧客中有6個遇到嚴重問題服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客一個投訴的背后一個不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴10-20人。（將有250--500人聽到他們所說的而深受影響）服務的重要性投訴處理顧客

5、與顧客滿意度以服務贏得顧客一線服務是重要的環(huán)節(jié)3、一線員工代表公司的形象1、一線員工有最多的機會和用戶打交道，能更多地了解并反饋來自顧客的信息2、一般來說,顧客完全滿意只能靠一線員工來實現(xiàn)服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客顧客和顧客滿意度服務的重要性以服務贏得顧客投訴處理主要內(nèi)容世界上非常有權威的研究：1、把客戶的滿意度提高5%，結果是企業(yè)的利潤增長１倍2、一個非常滿意的顧客的購買意愿要比一個僅僅滿意的顧客高出5-6倍3、2/3的顧客離開我們是因為我們對它們的關心不夠服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客通過關心服務來贏得顧客服務的重要性投訴處理顧客與顧

6、客滿意度以服務贏得顧客關心顧客周期奠定基調(diào)診斷問題尋求解決問題的方案達成共識總結回顧完善措施六個環(huán)節(jié)服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客六個環(huán)節(jié)運用二個技巧交際技巧：奠定基調(diào)處事技巧：診斷問題、尋求解決問題的方案達成共識、總結回顧、完善措施服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客交際因素所有人都有情感、偏好、忌諱--特別是當他作為顧客而又碰到問題時，這些因素都會起作用。你處理人際關系的能力會導致截然不同的結果。作為一名一線服務人員，你的職責是向客戶表明，你關心他們，為他們著想，而且愿意幫助他們。服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客*表現(xiàn)服務意愿

7、*體諒對方情緒*承擔解決問題的責任交際技巧服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客從提供服務的一開始起，客戶會對你的服務態(tài)度和意愿作出評價（瞬間感覺）表現(xiàn)服務意愿把每個與客戶打交道的場合，看作是“展現(xiàn)你的服務熱情和服務技巧的機會”控制住你的個人偏好和待人態(tài)度注意措詞、語調(diào)、說話速度和職業(yè)性的儀表舉止等服務的重要性投訴處理顧客與顧客滿意度以服務贏得顧客*您好，我是xxx，很高興為您服務*微笑、目光接觸、握手致意*感謝對方致電或光臨*歡迎對方提出意見，接受對方發(fā)