打造通勤班車品牌服務形象（2）

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1、優(yōu)化服務質量打造通勤班車品牌服務形象鄒城汽車站客運科QC小組17鄒城汽車站客運科QC小組簡介：鄒城汽車站客運科QC小組成立于2014年3月16日，小組成員6人，平均年齡35歲，小組成員業(yè)務知識全面，綜合能力較強，且具有一定QC小組活動經(jīng)驗。隨著人們?nèi)粘Ｉ钏降牟粩嗵岣?，上班族對通勤車的車輛標準日漸提升，通勤車在通勤過程中到達?？奎c時間，等車過程中對乘車秩序，對車輛舒適滿意度，進行調查分析，最后選擇課題“優(yōu)化服務質量，打造通勤班車品牌服務形象”進行攻關。一、小組概況小組名稱鄒城汽車站客運科QC小組選題日期2015年2月1

2、2日活動次數(shù)20次小組類型現(xiàn)場型活動課題優(yōu)化服務質量，打造通勤班車品牌服務形象出勤率100%課題注冊號JNJY-ZC-2015KY-13完成日期2016年2月28日小組成員姓名性別年齡文化程度職務馬騰騰女28本科組長惠天兵男49大專副組長王啟光男42大專組員孫大洲男28大專組員孟令芳女31本科組員劉旭男30大專組員17二、選題理由1、“三優(yōu)三化”是道路運輸服務行業(yè)的標準，如今現(xiàn)有的道路客運形式不容樂觀，企業(yè)面臨著轉型發(fā)展，經(jīng)過近兩年通勤車業(yè)務的拓展，鄒城片區(qū)在通勤上取得成績顯著。在提高通勤車服務質量的同時，進一步維護現(xiàn)有

3、的通勤車業(yè)務量，從而增快企業(yè)轉型發(fā)展的步伐，實現(xiàn)交運集團通勤的品牌推樹。2、隨著人們?nèi)粘Ｉ钏降牟粩嗵岣?，職工對通勤車的車輛標準日漸提升，如何更好的滿足旅客的需求，確保車輛安全、準時、舒適的到達，是通勤班車服務的關鍵點。進一步提高通勤服務，通過服務穩(wěn)定現(xiàn)在的老客戶，通過口碑宣傳進一步拓展新業(yè)務，實現(xiàn)用服務創(chuàng)效益，進一步擴大通勤市場的占有率，為企業(yè)創(chuàng)造更多效益?；顒佑媱澅硇蛱栱棥　∧繒r間（月）3456789101112121選定課題2現(xiàn)狀調查3目標設定4原因分析5要因確認6制定對策7對策實施8檢查效果與鞏固17三、現(xiàn)狀調

4、查1、小組利用2015年3月、4月對現(xiàn)有通勤車線路1000名旅客進行滿意度調查，并進行分析。服務態(tài)度車內(nèi)環(huán)境駕駛技巧車輛舒適人員操作滿意率熱情516整潔823嫻熟768舒適437規(guī)范787滿意66.6%一般447一般148一般223一般468一般205比較滿意29.8%冷淡37臟亂29生疏9不舒服95不規(guī)范8不滿意3.5%通過旅客滿意率調查表，我們可以看出目前通勤業(yè)務服務完全滿意的旅客只有66.6%，離服務質量標準要求旅客滿意率96%相差甚遠。2、對213名不滿意旅客按緣由進行分類統(tǒng)計，旅客可以提出多條不滿意緣由，得到表

5、格如下：序號不滿意緣由客戶數(shù)量1通勤班車發(fā)車不及時332對車輛舒適度不滿意563對乘車秩序不滿意1134車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境不滿意1875對駕駛員服務不滿意776其他1117四、確定目標1、確定目標值客戶滿意度是一個隱性的數(shù)字，是提高我站通勤車業(yè)務的階梯，經(jīng)全體小組成員認真分析及測算，確定對現(xiàn)有的通勤車線路進行滿意度由66.6%提高到96%以上。2、目標值確定依據(jù)●通過對調查結果分析，客戶不滿意緣由主要因為通勤車在通勤過程中到達?？奎c時間不及時，對部分老舊車輛舒適度不滿意，等車過程中對乘車秩序較亂不滿意，車內(nèi)衛(wèi)生保持不好，駕駛員

6、服務不熱情周到。因此，根據(jù)通勤用車單位上班時間科學合理調整通勤班車的發(fā)車時間，當通勤車到達?？奎c后督促職工按照秩序排隊上車，部分老舊車輛更新，制定車輛衛(wèi)生檢查標準，加強駕駛員服務意識培訓可以有效解決問題。17五、原因分析小組成員針對影響目標的因素應用“頭腦風暴法”進行了分析討論，經(jīng)匯總歸類繪制了關聯(lián)圖。旅客對通勤班車發(fā)車時間不確定對車輛舒適度不滿意部分旅客無法乘車提前或推遲發(fā)車旅客等待時間較長原因分析關聯(lián)圖旅客趕不上通勤班車通勤班車始發(fā)不準時部分車輛老舊造成旅客不滿意返程等待時間過長對駕駛員服務不滿意不引導旅客乘車，不監(jiān)

7、督刷卡衛(wèi)生差對車輛衛(wèi)生不滿意導致被動服務沿途旅客不排隊對乘車秩序不滿意六、要因確認要因確認計劃表序號末端因素確認內(nèi)容確認方法標準負責人完成日期1通勤車始發(fā)不準時車輛是否提前到達發(fā)車地并準時發(fā)車回訪監(jiān)控發(fā)車時間車輛是否提前10分鐘到達發(fā)車地惠天兵2015年6月15日172對車輛舒適度不滿意座椅是否舒適，能否滿足上班族需求采取現(xiàn)場調查的方式部分通勤車輛是接收通勤用車單位，比較老舊孫大洲2015年6月20日3對乘車秩序不滿意秩序是否良好采取現(xiàn)場調查的方式當通勤車到達?？奎c后督促職工按照秩序排隊上車孟令芳2015年6月18日4對

8、車輛衛(wèi)生不滿意車容車貌是否到達衛(wèi)生標準采取現(xiàn)場調查的方式車容車貌是否到達公營車標準要求馬騰騰2015年6月23日5對駕駛員服務不滿意駕駛員有無創(chuàng)新服務理念主動服務意識結合問卷調查，現(xiàn)場調查分析方式通過問卷調查、現(xiàn)場考核駕駛人員的服務意識要求做到文明服務，主動服務，一切以客戶為中心，做到有問必答，有求必應劉旭2015年