中凱城市之光銷售流程

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1、中凱城市之光客戶接待流程及統(tǒng)一說辭2011年11月23日制作人：黃轉(zhuǎn)至指定銷售員來電咨詢電話邀約邀約現(xiàn)場(chǎng)客戶上門迎客入門沙盤講解戶模講解樣板房講解二次到訪帶看現(xiàn)場(chǎng)置業(yè)商討入會(huì)登記簽定合約成交收定定金補(bǔ)足未成交客戶推薦門崗輪值控臺(tái)值守簡(jiǎn)單了解戶型推薦資料給予留下客戶聯(lián)系方式分析未成交原因制作答客問現(xiàn)場(chǎng)邀約二次到訪一、順序及內(nèi)容接待順序A售樓部STANDBY位置為第一接待位，第二接待序列在控臺(tái)就座B第一序列接待客戶時(shí)第二序列接替門崗位置C依次輪換（20分鐘/次）接待流程表（根據(jù)行走線路及操作序列）1、位置：控臺(tái)、門崗內(nèi)容：售樓部?jī)?nèi)部日常工作控臺(tái)值守基本動(dòng)作

2、?保持良好坐姿和精神面貌?執(zhí)行銷售部的日常工作注意事項(xiàng)?注意觀察接待人員的需求，并給予配合?協(xié)助接待人員進(jìn)行答客問記錄?配合主管執(zhí)行其他突發(fā)事件的處理?如進(jìn)行非工作事件處理，必須征得主管同意，離開控臺(tái)后，于非銷售區(qū)域進(jìn)行。工作規(guī)范1．銷售代表應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走姿輕盈，舉手投足要用挑剔的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，隨時(shí)想到客戶正用放大鏡觀察我們。2．在服務(wù)臺(tái)的站、坐、接聽電話都要面向大廳，不可斜靠或趴在服務(wù)臺(tái)上。3．銷售代表不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，尤其是客戶正在場(chǎng)時(shí)。4．銷售代表之間的稱謂符合公司的禮儀制度，在客戶面前稱呼銷售代表姓名，不得直呼小名或綽號(hào)。5．售

3、房成功時(shí)不得在客戶面前喜形于色，而應(yīng)真誠(chéng)地恭喜客戶購(gòu)到稱心如意的房屋。6．在工作場(chǎng)合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“請(qǐng)問找哪一位”或“需要幫忙嗎?”，如此可使來我公司辦事者得到幫助，體現(xiàn)公司員工良好的素質(zhì)。7．銷售代表在工作場(chǎng)合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，鞋子，襪子，口紅，佩帶工作牌。8．個(gè)人衛(wèi)生及衣物的準(zhǔn)備，保持統(tǒng)一和清潔。9．嚴(yán)禁在工作場(chǎng)合用餐、吃零食、化妝、嬉玩打笑、翻閱與工作無關(guān)的報(bào)刊志。10.工作場(chǎng)合的交談聲音(包括接聽電話)不宜過大，應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜。11.請(qǐng)銷售代表接聽電話時(shí)，應(yīng)通過話筒告之“請(qǐng)xx先生/小姐接聽電話”或走到跟前對(duì)客戶說“對(duì)

4、不起，這邊有xx先生/小姐的電話”，不可大聲呼叫。12.正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候，我馬上就來”，征得客戶同意后再離去，返回時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”，如果離開的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)告訴客戶“真對(duì)不起，我可能耽誤的時(shí)間會(huì)較長(zhǎng)，如果您不介意的話，我請(qǐng)xx先生/小姐來為您繼續(xù)介紹，他／她同樣會(huì)為您服好務(wù)”，然后將客戶的需求告之其他的銷售代表，之后再離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問。13.不能對(duì)來訪客人的來意妄加判斷，即使發(fā)現(xiàn)對(duì)方是同行也不得態(tài)度生硬，應(yīng)采取禮貌態(tài)度，既坦率又機(jī)敏，也不得對(duì)同行公司進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客觀、大度的態(tài)度。14.

5、接待客戶時(shí)盡量使用普通話，接聽咨詢電話必須使用普通話。15.工作時(shí)間接打私人電話應(yīng)長(zhǎng)話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)來應(yīng)立刻停止。16.遇到找公司領(lǐng)導(dǎo)的客人應(yīng)妥善接待，安排休息，送上水，在了解來客姓名、來意之后與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不得輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話、手機(jī)號(hào)碼告訴來客，遇到上級(jí)部門來訪要立刻請(qǐng)示主管或公司領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)妥善接待，不要輕易回答提問。17.公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購(gòu)房的情況私自告訴他人，更不允許懷著個(gè)人目的將客戶檔案告訴他人。18.銷售代表要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營(yíng)機(jī)密、管理機(jī)密不得對(duì)外透露。19.辦公場(chǎng)所是每一位銷售代表工作的場(chǎng)所，其一草一

6、木都應(yīng)受到我們的愛護(hù)，絕不允許有掃帚倒了沒人扶的情形發(fā)生。任何人在看到以下情況，能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的要報(bào)告主管，如：東西掉了，售樓資料沒有了或沒有擺放整齊，水桶里有雜物，地面、天花板、墻壁臟了，模型斜了，壞了，沙盤臟了，桌椅未歸位，紙杯不夠用了，廢紙杯沒收拾，燈不亮了，電話出問題了，窗簾臟了等等。20.銷售代表無權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改、增加或減少的決定，無權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。接聽電話基本動(dòng)作?接聽電話態(tài)度必須和藹，語(yǔ)音親切。一般主動(dòng)問候“中凱城市之光，您好！”而后開始交談。?通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積

7、、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答中將產(chǎn)品巧妙的融入，電話內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)練并及吸引力。?直接邀請(qǐng)客戶來現(xiàn)場(chǎng)具體了解。?在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件，客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價(jià)格，面積、格局等對(duì)產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系的方式最為重要。注意事項(xiàng)?銷售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，統(tǒng)一說詞。?要了解我們所發(fā)布的所有廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究和認(rèn)真應(yīng)對(duì)客戶可能會(huì)涉及的問題。?要控制接聽電話的時(shí)間，一般而言，接聽電話以2-3分鐘為宜。?電話接聽適應(yīng)由被動(dòng)接聽轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主

8、動(dòng)詢問。?約請(qǐng)客戶時(shí)應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。?應(yīng)將客戶來電信息及時(shí)整理