處理顧客異議的七種方法

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1、處理顧客異議的七種方法 顧客的異議是多種多樣的,處理的方法也千差萬別,必須因時、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推銷過程中,常見的處理顧客異議的方法有以下幾種:  1、轉(zhuǎn)折處理法  轉(zhuǎn)折處理法,是推銷工作的常用方法,即導(dǎo)購根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由來間接否定顧客的意見。應(yīng)用這種方法是首先承認(rèn)顧客的看法有一定道理,也就是向顧客作出一定讓步,然后再講出自己的看法。此法一旦使用不當(dāng),可能會使顧客提出更多的意見。在使用過程中要盡量少地使用“但是”一詞,而實(shí)際交談中卻包含著“但是”的意見,這樣效果會更好。只要靈活掌握這種方法,就會保持良好的洽談氣氛,為自己的談話留有余地。  顧客提出營業(yè)

2、員推銷的服裝顏色過時了,營業(yè)員不妨這樣回答:  “小姐,您的記憶力的確很好,這種顏色幾年前已經(jīng)流行過了。我想您是知道的,服裝的潮流是輪回的,如今又有了這種顏色回潮的跡象?!薄 ∵@樣就輕松地反駁了顧客的意見?! ?、轉(zhuǎn)化處理法  轉(zhuǎn)化處理法,是利用顧客的反對意見自身來處理。顧客的反對意見是有雙重屬性的,它既是交易的障礙,同時又是一次交易機(jī)會。營業(yè)員要是能利用其積極因素去抵消其消極因素,未嘗不是一件好事?! ∵@種方法是直接利用顧客的反對意見,轉(zhuǎn)化為肯定意見,但應(yīng)用這種技巧時一定要講究禮儀,而不能傷害顧客的感情。此法一般不適用于與成交有關(guān)的或敏感性的反對意見。  3、以優(yōu)補(bǔ)劣法 

3、 以優(yōu)補(bǔ)劣法,又叫補(bǔ)償法。如果顧客的反對意見的確切中了產(chǎn)品或公司所提供的服務(wù)中的缺陷,千萬不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有關(guān)缺點(diǎn),然后淡化處理,利用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來補(bǔ)償甚至抵消這些缺點(diǎn)。這樣有利于使顧客的心理達(dá)到一定程度的平衡,有利于使顧客作出購買決策?! ‘?dāng)推銷的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)有些問題,而顧客恰恰提出:“這東西質(zhì)量不好?!睜I業(yè)員可以從容地告訴他:  “這種產(chǎn)品的質(zhì)量的確有問題,所以我們才削價處理。不但價格優(yōu)惠很多,而且公司還確保這種產(chǎn)品的質(zhì)量不會影響您的穿者效果?!薄 ∵@樣一來,既打消了顧客的疑慮,又以價格優(yōu)勢激勵顧客購買。這種方法側(cè)重于心理上對顧客的補(bǔ)償,以便使顧客獲

4、得心理平衡感。  4、委婉處理法  營業(yè)員在沒有考慮好如何答復(fù)顧客的反對意見時,不妨先用委婉的語氣把對方的反對意見重復(fù)一遍,或用自己的話復(fù)述一遍,這樣可以削弱對方的氣勢。有時轉(zhuǎn)換一種說法會使問題容易回答得多。但只能減弱而不能改變顧客的看法,否則顧客會認(rèn)為你歪曲他的意見而產(chǎn)生不滿。營業(yè)員可以在復(fù)述之后問一下:“你認(rèn)為這種說法確切嗎?”然后再繼續(xù)下文,以求得顧客的認(rèn)可。比如顧客抱怨“價格比去年高多了,怎么漲幅這么高?!睜I業(yè)員可以這樣說:“是啊,價格比起前一年確實(shí)高了一些?!比缓笤俚阮櫩偷南挛摹! ?、合并意見法  合并意見法,是將顧客的幾種意見匯總成一個意見,或者把顧客的反對意

5、見集中在一個時間討論。總之,是要起到削弱反對意見對顧客所產(chǎn)生的影響。但要注意不要在一個反對意見上糾纏不清,因?yàn)槿藗兊乃季S有連帶性,往往會由一個意見派生出許多反對意見。擺脫的辦法,是在回答了顧客的反對意見后馬上把話題轉(zhuǎn)移開。

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