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《綜合超市門店營運案例規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、北京華聯(lián)綜合超市有限公司營運規(guī)范門店營運實際案例選登二零零二年八月內(nèi)部資料嚴禁外傳編號：OPSＣ18目錄前言案例一:“美的”電扇無保修？案例二：會員卡案例三：一瓶醬油72元？案例四：長翅膀的隨身聽案例五：彎曲的貨架層板案例六：提貨卡告急案例七：只進不出案例八：空調(diào)的安裝費案例九：買一送六案例十：偷筆的人案例十一：找零？找麻煩？案例十二：水餃解凍了前言這本“門店實際案例選登”收錄了武漢太平洋量販店開業(yè)二個多月間的十二個典型案例。這些案例從一個側(cè)面反映了我們目前在管理、服務及規(guī)范化實施上的欠缺與漏洞。作為北京華聯(lián)綜合超市有限公司的第一家量販店，太平洋店成功地在武漢地區(qū)樹立了公司
2、低價經(jīng)營、良好服務的總體形象，受到了絕大多數(shù)顧客和當?shù)卣块T以及供應商的贊揚。武漢太平洋店積累了許多具有推廣價值的經(jīng)驗和實際運行的范例，很值得我們加以總結(jié)和推廣?，F(xiàn)在南京、太原的營運人員都在太平洋店實習受訓，意在更好地學習武漢太平洋店的工作經(jīng)驗。這份案例選登的大多是一些有待改進的問題，我們選取這些實例的目的，決不在于追討事件的原委，而是為今后各門店的員工提供一套學習、討論的實例。營運工作是繁瑣的，每位員工每天都可能遇到新的問題，這些案例暴露出來的不足，歸納起來，一是當事人員沒有嚴格按照營運規(guī)范的要求實施，二是某些員工缺乏“顧客第一，服務至上”的經(jīng)營觀念，更嚴重的是許多當事
3、人缺乏責任心，沒有一種對本職工作負責任的精神。顧客不分大小，都是公司賴以生存的生命線，我們沒有任何理由不去想顧客之所想，急顧客之所急，竭心盡力地為他們提供最優(yōu)秀的服務。案例來自實際，是組織員工學習、培訓和討論的良好素材，這里匯集的十二個案例，每例都附有思考問題，供大家討論時參考。希望各地門店將討論意見收集起來，并及時匯總編寫各地門店的新案例，反饋到總部營運部。目前的這本案例僅僅是供討論用的初稿，還很不完善，缺漏的方面比較多。我們將根據(jù)各地反映的新材料及時編印營運案例的新版本并下發(fā)到各門店。案例一:“美的”電扇無保修？武漢的夏天非常炎熱,購買空調(diào)、電風扇成了當?shù)厝藗兊南M熱點
4、。由于這個原因，太平洋量販店的電器銷量十分好，前來購買的顧客絡繹不絕。八月一日，這一天非常炎熱，武漢已經(jīng)持續(xù)一周的高溫，一位解放軍同志在“建軍節(jié)”這一天到商場為部隊選購電風扇。來華聯(lián)之前他收到一份新一期的華聯(lián)快訊，感覺華聯(lián)的商品很便宜，所以戰(zhàn)友們一致決定讓他到華聯(lián)來購買。當他走到電器區(qū)時，被電風扇優(yōu)惠的價格所吸引，馬上走過去選購。經(jīng)過對商品質(zhì)量、價格、外觀等各方面的比較，覺得“美的”風扇價格便宜，搬運方便，外型也美觀，就決定購買“美的”風扇。隨后，他找到理貨員詢問有關的售后服務，如：是否三包、保修地點在哪、商品的保修期有多長?？墒牵碡泦T卻回答：“這種電風扇價格很便宜，基本
5、上是以進價銷售，所以沒有保修期。”這位解放軍同志聽后非常詫異：“無論什么電器商品，都應該有相應的保修期，除非是一些不合格的產(chǎn)品?！庇捎谠擃櫩蜎]有得到滿意的答案，擔心以后發(fā)生質(zhì)量問題無法解決，于是放棄購買決定，并對該員工的工作態(tài)度表示不滿。事實上，該商品的保修期為十二個月，產(chǎn)品說明書上標得十分清楚。思考問題：1.這位理貨員的舉動給超市帶來什么影響？2.假如你是這位理貨員的主管，你將會如何處理此事？案例二：會員卡公司規(guī)定消費者購物必須持有會員卡，如果沒有會員卡，則必須交納五元錢的管理費用，辦理一張臨時會員卡。六月二十四日，有一位姓黃的顧客來到華聯(lián)太平洋店欲選購空調(diào)，進門時因沒有
6、會員卡被截在門外。這位顧客覺得很奇怪：“到商店購物還得出示證件？”他頓時感覺被人拒之門外，很不開心。之后，這位顧客到總服務臺詢問：“小姐，請問華聯(lián)有沒有‘美的’××型空調(diào)出售？”顧客服務員回答說：“您買一張臨時卡上樓去看一看，否則您看中了后如果沒有卡，收銀臺無法結(jié)帳?！苯Y(jié)果，顧客花了五元錢買了一張臨時卡，到二樓家電部一看，沒有他想買的型號。于是顧客繞了一圈回到總服務臺要求退錢，服務臺不給退，顧客惱怒異常，將卡一撕，仍到服務員的臉上：“再也不到華聯(lián)來了……”揚長而去。第二天，這位顧客給太平洋店店經(jīng)理寫了一封投訴信，認為門店的做法于情理不符，且有欺詐行為。“商店是購物的地方，又
7、不是風景點，為什么要憑票入場？”“沒有會員卡就不準入內(nèi)，豈不是將大量顧客拒之門外？”思考問題：1．我們應該怎樣向消費者正確解釋會員卡的作用？2．從以上案例分析，當值服務員的工作有什么欠缺？案例三：一瓶醬油72元？由于華聯(lián)量販店實行電腦化統(tǒng)一管理，商品的條形碼管理相當重要，稍有不慎，便會給公司帶來損失。七月二十六日，星期天，商場里人潮涌動，熱鬧非凡，顧客黃老先生帶著放暑假的孫子、孫女到華聯(lián)來購物。看到蜂擁購物的顧客，他們也受到感染。黃老先生給孫子買了新學期用的筆、書寫本，給孫女買了一套新衣服，然后想著給老伴帶一點日用
