與顧客溝通技巧

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與顧客溝通技巧任何銷售技巧都在與顧客溝通過程中得以體現(xiàn)的，如果你與顧客的每次溝通都有效，那么銷售自然成功。什么是溝通，溝通就是人們分享信息、思想和情感的過程，也是一種信息溝通。它是通過看、身體動作、說和傾聽四種模式組合體現(xiàn)的。要使溝通有效，就必須保證這四種模式環(huán)節(jié)的成效性。（一）看的技巧眼睛是心靈的窗戶，導購人員要擅用目光接觸，并迅速、準確的掌握顧客心理，捕捉顧客瞬間感受變化，以便審時度勢，做到有效的推薦。1、與顧客說話時，保持穩(wěn)定、真誠的目光接觸；當與顧客交談時，要保持穩(wěn)定的目光接觸，加上你的面部誠懇的表情，就會將顧客注意力吸引到你和你推薦的產(chǎn)品上來，有利推動銷售的成交。眼神既可傳達善意與真誠，但也能暴露挑釁，因此與顧客目光接觸時切忌：A、直盯——會讓顧客有威脅的感覺。B、突然掃射——會讓顧客覺得自己遭到了突然襲擊，本能地警覺起來，對你推薦的產(chǎn)品表示懷疑。C、游離不定——顧客的注意力會跟著你游離不定的目光轉(zhuǎn)移或散漫，對你的推薦心不在焉，從而大大降低了成交率。D、頻繁眨眼——顧客會認為你對自己講的內(nèi)容感到緊張，缺乏自信。2、與顧客目光接觸的時間A、一對一的場合：5~20秒為宜；B、一對眾的場合：3~6秒為宜。注：過度的目光接觸不僅很累人，還會引起顧客的厭惡和抵觸。3、看正確的地方：進行目光接觸時，盡量直視顧客的臉、眼睛附近的部分。注意：盯著顧客的臉上部或下部時，不僅不能吸引顧客的注意力，并且還會讓他感到不舒服。（二）說的技巧與顧客溝通時，講什么自然很重要，但你講話的方式會占更重的份量。同樣的內(nèi)容，采用的表達方式不同，最終的結(jié)果也會截然不同。在溝通過程中，要表達信息，更多的是通過肢體語言和聲調(diào)體現(xiàn)出來的。（溝通內(nèi)容：表達聲調(diào)：肢體語言=7%：38%：55%） 1、不同的聲調(diào)表達的含意A、單調(diào)而平淡的語氣——我很煩，對你所說的內(nèi)容不感興趣。B、緩慢而低沉的語氣——我的心情不好，自己呆會。C、嗓門高高的強調(diào)語氣——我對這件事很感興趣。D、硬硬的、嗓門很高的語氣——我很生氣，不想聽任何事情。E、高高的嗓門伴隨著拖長的語調(diào)——我不相信所聽到的一切。1、適中的音量和抑揚頓挫的語調(diào)可推動銷售的成交注：如果你平時習慣了用單調(diào)平談的語調(diào)說話，可以試著用呼吸來調(diào)節(jié)。長長地、緩慢的呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。當你心煩、忙亂時，你的呼吸會越快，當你出現(xiàn)這種呼吸時，你的聲帶往往會發(fā)緊，使你的聲音變亮、嗓音發(fā)尖，語調(diào)變硬，此時，你可以試著放慢呼吸，放松聲帶，降低嗓門，使語氣變平和。3、導購忌用的幾種聲意A、猶豫——說話時聲音顫抖或猶豫，顧客會理解成你缺乏底氣或言不由衷。B、過于溫和——會讓顧客覺得有氣無力。C、嘀咕——會讓顧客對你所傳達的信息，當成不好的信息。D、聲音過高——會讓顧客覺得你沒涵養(yǎng),特別是在處理問題的場合，會讓顧客感到你態(tài)度惡劣。E、尾音過低——顧客本來聽得很好，可到了一句話的結(jié)尾或關鍵處，你的聲音幾乎消失了，這使得你說出來的話聽起來不完整，顧客此時也會對你的推薦失去興趣。F、用語調(diào)壓倒人——聽起來狂妄自大、盛氣凌人的語調(diào)很容易傷害顧客，給顧客留下你不尊重他們的感覺。G、語調(diào)中含有刺耳的成份——你的情感是由你說話時的語調(diào)表現(xiàn)出來的。當你處于消極狀況時，你的不良情緒會通過你說話的語調(diào)傳達給顧客。顧客會將它想得比你的本意要糟得多。4、導購忌用的語速A、連珠炮——顧客會認為你過于激動，急于求成，不真誠。B、慢條斯理——顧客會對你要講的內(nèi)容失去耐性。A、過多的語氣助詞——這些聲音隔斷你的信息，形成自然干擾，也會分散顧客的注意，不明白你在說什么。1、措詞巧妙直接表達（顧客易不快）間接表達（顧客易接受）肥/胖豐滿/富態(tài)/圓潤 瘦苗條/清秀皮膚黑皮膚健康/陽光不貴，就我們這樣的做工和品牌來說算便宜的了這款價格是貴了點，但它的做工、質(zhì)量都很好。便宜價格適中/實惠5、說的八大技巧1）不以否定式，而以肯定式；不以命令式，而用請求式。如1：顧客問——這款白色的嗎？導購1回答——沒有。結(jié)果：顧客聽后就可能轉(zhuǎn)身離去。導購2回答——真抱歉，白色的剛好售完了，不過您可以看看這幾個與白色相近的顏色，它們賣得比白色還好，它比較耐看。結(jié)果：可能引起顧客對其它商品的興趣。如2：否定式——沒有某種產(chǎn)品?？隙ㄊ健F(xiàn)在有**產(chǎn)品。如3：命令式——等一下。請求式：請您稍等一會兒。2）先貶后褒——指在向顧客介紹商品時，先提出商品不足，再詳細解釋商品優(yōu)點，以優(yōu)點大于缺點更加突出商品的優(yōu)質(zhì)之處。如：表達1——這件商品質(zhì)量雖然好，但價錢稍稍貴了一點表達2——這件商品的價錢雖然貴了一點，但質(zhì)量很好點評：兩句話順序顛倒，但由于重點不同就給人產(chǎn)生了截然不同的感受，表達2重點放在“質(zhì)量好”上，由于品質(zhì)高所以價格貴，“一分錢一分貨”；而表達1卻讓顧客這樣想質(zhì)量雖好，但也值不了那么多錢，或是感覺這個導購小看我，覺得我買不起這么貴的商品。所以說說話的順序大大地左右了顧客，即使是同樣的內(nèi)容，說話的順序不同，表達出來的側(cè)重點也會不同，可見先貶后褒的意義所在，它能使商品的優(yōu)點更加突出。3）不斷推進 導購在感覺顧客對展示商品感興趣后可以不知不覺地、巧妙地將話題由討論商品的一般性能轉(zhuǎn)移到這一商品可如何滿足顧客的具體要求上來，也就是導購引導顧客進入購買過程的下一個階段，導購不斷尋找突破點，引導顧客的同時顧及表達內(nèi)容對顧客產(chǎn)生的效果，善于引出顧客話題并由此來激發(fā)顧客說出他們的意愿與顧慮。4）用語尾表示尊重：欠尊重的表達：您很適合這款；/您很配這款。語尾尊重：這款很適合您。/這款非常的配您。5）拒絕時先說“對不起”后加請求式語句：錯誤：這個款式?jīng)]您要的尺寸；正確：對不起，這個款式的只有**尺寸，能不能請您看一下跟這個款式，這個款跟剛才哪款設計是差不多的。6）不斷言，讓顧客自己決定：斷言：這款套件很不錯的。建議：很多顧客都覺得不錯。/您看看這種款式您喜歡嗎？。7）自己承擔責任：強調(diào)顧客的責任：您說您要這個顏色的。/您確實這樣說的。自己承擔責任：對不起，是我沒有弄清楚。8）說感謝和贊美的話：沒有贊美：這是今年最流行的款式；加入贊美：您的眼光真不錯，這是今年最流行的款。附：贊美方法的七原則贊美方法具體的秘訣1）努力發(fā)現(xiàn)長處從顧客的服裝、飾物、儀容及孩子等長處發(fā)現(xiàn)2）只贊美事實以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美3）以自己的語言贊美不使用引用的言語，以自己的語言自然的贊美4）具體的贊美具體說明表現(xiàn)“何處”、“如何”、“何種程度”的贊美5）適時的贊美設法在說話的段落，適時的加以贊美6）由衷的贊美為克服“害羞或不自然的贊美”要練習各種贊美的方法7）在對話中加入贊美在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美雅蘭實業(yè)（深圳）有限公司督導部文件9）給予顧客購買的理由有些較為理性的顧客在購買商品時會考慮購買商品有何價值,值得嗎?也就是說,顧客在心理上需要找到一個購買的意義與理由,讓顧客感到自己的選擇合情合理。 如：顧客——因為價格太貴而疑慮：“它真的值那么多嗎？是不是太貴了？”導購1回答——不會啦！這怎么貴呢？就它的做工質(zhì)量和品牌來說這算便宜的了。導購2回答——你說的不錯，這的確需要一筆蠻大的開銷，可是您想想看，對于您來說肯定是希望能買到一款無論品味、質(zhì)量都很上呈的精品，而這款套件…（用面料、款式特點詳細說明物有所值，值得購買。）點評：導購1的回答顯得有點差強人意，而且會讓顧客感覺你有暗示她不識貨的嫌疑，有不被尊重的潛意識；導購2的回答則在贊同顧客觀點的基礎上，有理有據(jù)的對顧客進行說服說明，讓顧客的購買信心加強的同時，也給了顧客一個說服自己的理由。三、動的技巧語言傳達方面是有限的，我們不能用流利的口語向顧客100%的傳遞信息，此時我們可以借助相關的肢體語言，在銷售過程中致使我們成功的因素55%還是取決于我們的肢體語言。因此，有效的肢體語言，有助于我們達成交易。1、體態(tài)——是指如何擺放身體。在賣場中我們的站姿體態(tài)要求是：抬舉頭、挺胸、收腹。切忌勾背、哈腰，這樣會讓顧客覺你沒有精神。導購運用身體語言的“三忌”A、忌雜亂——如用手摸鼻子、隨便搓手B、忌泛濫——忌用空泛、缺少信息價值的動作，如雙手在空中不停的比劃C、忌卑俗——點頭哈腰型的卑俗身體姿勢，有損導購的自我形象。2、面部表情——笑臉相迎。站在賣場，我們臉上始終要帶著美好而自信的微笑，微笑是服務的生命。（標準：露出八顆牙齒。）微笑是一種令人感覺愉快的面部表情，它可以縮短人與人之間的心理距離，為深入溝通和交往創(chuàng)造溫馨和諧的氛圍。在服務過程中，保持微笑，體現(xiàn)著導購人員一流的服務態(tài)度。1）微笑傳達的含意A、微笑體現(xiàn)了心境良好——面露平和、歡快的微笑，說明心情愉快，樂觀向上，善待人生，這樣的導購人員才會產(chǎn)生吸引顧客的魅力。B、表現(xiàn)充滿自信——面帶微笑，會使顧客產(chǎn)生信任感受，容易被顧客接收。C、表現(xiàn)真誠友善——微笑反映自己善良友好，待人真誠，使顧客在交往過程中自然放松，不知不覺地縮短了心理距離。 A、表現(xiàn)樂業(yè)敬業(yè)——工作崗位上保持微笑，說明熱愛本職工作，在服務過程中，微笑更是可以創(chuàng)造一種和諧融洽的氣氛，讓顧客倍感愉快和溫暖。2）微笑對自己的作用A、放松身體B、放松心理C、緩解痛苦D、增加創(chuàng)造力E、消除疲勞F、緩解人際關系G、帶你進入樂觀的狀態(tài)四、聽的技巧傾聽的三大原則A、耐心——不要打斷顧客的話B、關心——帶著真正的興趣聽顧客要說什么，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。C、別一開始就假設明白他的問題——永遠不要假設你知道顧客說什么，因為這樣的話，你會以為你知道顧客的需求，而不會認真的去聽。