質(zhì)量投訴處理制度

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1、質(zhì)量投訴處理制度一．明確投訴處理的目的1．及時(shí)、有效、準(zhǔn)確地回復(fù)顧客、媒體或有關(guān)政府、職能部門。2．保證市場順利、穩(wěn)定地發(fā)展。3．提高公司和產(chǎn)品的信譽(yù)。二．把握投訴處理的原則1．保護(hù)顧客的合法權(quán)益。2．積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。3．努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。4．采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。三．建立投訴處理小組l營銷部l品質(zhì)部l生產(chǎn)部l最高決策層注：投訴小組的責(zé)任：1．營銷部：接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；2及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；2向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；2向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。2．品

2、質(zhì)部：2接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；2組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；2向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。2提高對被投訴問題的技術(shù)分析;2協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查.3.生產(chǎn)部:2提供對被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄;2協(xié)助對被投訴問題的調(diào)查.5.最高決策層:決定是否啟動(dòng)產(chǎn)品回收程序及企業(yè)危機(jī)處理程序等緊急處理程序.四.做好投訴記錄1.記錄備案編號、日期；2.投訴人詳情（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會背景等）；3.被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號、購買地點(diǎn)等）；4.投訴原

3、因詳情（購買、儲存、消費(fèi)經(jīng)過等）；5.投訴記錄人。五．提供投訴處理書面文件1.文件備案編號、日期；1.投訴人姓名和被投訴產(chǎn)品名稱；2.被投訴問題產(chǎn)生的原因；3.就被投訴總是的具體解決和改進(jìn)方法；4.質(zhì)保部負(fù)責(zé)人或企業(yè)負(fù)責(zé)人親筆簽字。六．處理的最佳步驟：1.認(rèn)真聆聽顧客所提出的投訴；2.重述聽到的投訴，以保證正確的理解，以免出現(xiàn)誤會；3.表示體諒和理解顧客的處境及心情；4.設(shè)法取得投訴產(chǎn)品以便分析原因；5.解說最可能的解決問題的幾種方法；6.感謝顧客能夠?qū)栴}提出來。七．處理的方法：1.保持鎮(zhèn)靜；2.不要爭論、挖苦、及打斷顧客投訴；3.給顧客

4、機(jī)會訴說；4.不要受到投訴的影響，不必作無謂的辯護(hù)；5.盡量多問問題，并將得到的資料寫下來；6.如果是顧客的錯(cuò)誤，給他一個(gè)下臺的機(jī)會；7.不要讓投訴傷害處理人或他人的尊嚴(yán)；8.不要抱怨及申辯誰該負(fù)責(zé)，并且不要輕易道歉或表態(tài)；9.確定雙方的了解的事實(shí)是否相符；10.準(zhǔn)備足夠的時(shí)間用來澄清事實(shí)；11.進(jìn)行調(diào)查；1.決定不同解決方法；2.提供可執(zhí)行的解決方法；3.預(yù)備投訴。八．投訴調(diào)查：1．投訴調(diào)查的前提：2質(zhì)量追蹤系統(tǒng)（成品追蹤系統(tǒng)、生產(chǎn)追蹤系統(tǒng)、原材料追蹤系統(tǒng)）；2部門合作（銷售部、質(zhì)量部、生產(chǎn)部、技術(shù)部）；2投訴樣品實(shí)物。2．情況判斷：2同

5、類投訴對比；2同批產(chǎn)品投訴對比；2質(zhì)量回顧樣品檢查；2同期投訴量對比；2其他有關(guān)情況。3.樣品分析：2包裝表現(xiàn)；2產(chǎn)品感官；2封合情況分析；2微生物檢驗(yàn)（菌相分析）；2其他異常表現(xiàn)。2．生產(chǎn)情況分析：2當(dāng)日生產(chǎn)情況；2當(dāng)日原材料使用情況；2當(dāng)日質(zhì)量控制情況；2當(dāng)日設(shè)備情況；2當(dāng)批產(chǎn)品質(zhì)量檢查情況；2當(dāng)日生產(chǎn)環(huán)境情況；2其他異常情況。