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《中國快遞企業(yè)電子商務產(chǎn)品快遞終端環(huán)節(jié)問題及解決方案研究》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、中國快遞企業(yè)電子商務產(chǎn)品快遞終端環(huán)節(jié)問題及解決方案研究
摘要：文章針對現(xiàn)在電子商務產(chǎn)品快遞終端環(huán)節(jié)存在的兩個熱點問題進行了探討，并有針對性地提出了解決方案。
關鍵詞：電子商務產(chǎn)品；快遞終端環(huán)節(jié)；問題；解決方案
伴隨著電子商務經(jīng)濟時代的到來，越來越多的電子商務公司選擇和快遞公司建立戰(zhàn)略同盟關系。快遞業(yè)務中電子商務產(chǎn)品的比重也越來越大。同時，有關快遞公司電子商務產(chǎn)品投遞終端環(huán)節(jié)存在的投訴也與日俱增。然而，現(xiàn)有的有關快遞的文獻書籍大多數(shù)都在介紹發(fā)展快遞所需要的先進的技術，并未針對電子商務產(chǎn)品快遞投遞終端環(huán)節(jié)存在的問
2、題提供相應的解決方案。本文針對中國快遞企業(yè)電子商務產(chǎn)品投遞終端環(huán)節(jié)存在的問題，提出一系列的對策，以幫助其走出困境。
一、快遞公司終端環(huán)節(jié)存在的問題
在“先驗貨后付款”的規(guī)定下，快遞公司在快遞終端環(huán)節(jié)承受巨大的壓力
現(xiàn)在流行的快遞行業(yè)服務標準中“開箱驗貨后付款”這個規(guī)定，給快遞企業(yè)帶來了很多麻煩。電子商務的交易平臺，給買家提供了一個虛擬的購物環(huán)境。在給買家?guī)肀憷耐瑫r，也帶給了買家很多不確定的因素。特別是現(xiàn)在很多賣家網(wǎng)絡上的宣傳給消費者過高的購物預期，實際賣出的貨物卻無法滿足消費者的要求。賣家很擔心買家驗貨后因
3、為賣家的欺騙行為而不再付款。而買家擔心商品本身質(zhì)量有問題或是因為快遞公司的原因而導致?lián)p壞、被盜竊等不良后果，因而要求先驗貨后付款。同時，現(xiàn)在法律上又存在著原本封存的貨物在未簽收之前貨物的所有權不在收件人，并由此產(chǎn)生收件人是否有權打開的爭議。一旦貨物包裝打開后，出現(xiàn)異常情況而發(fā)生買家拒絕簽收的情況，快遞公司將處于非常尷尬的境地：一方面，耽誤業(yè)務員的時間，影響對其他買家的服務。另一方面，還將承擔起買賣雙方的溝通交流的額外任務，加之貨物的儲存、保管、退回、物流過程中每個節(jié)點的結算甚至信息系統(tǒng)的流程設計都會碰到極大的麻煩，不但要面臨
4、著四倍的反向物流成本，而且公司還會因此收不到運費。這些困難都給快遞企業(yè)的生存帶來了巨大的挑戰(zhàn)。
如何提高電子商務產(chǎn)品快遞終端環(huán)節(jié)客戶滿意度
快遞業(yè)從本質(zhì)上來說是服務行業(yè)?？爝f公司配送電子商務產(chǎn)品的終端環(huán)節(jié)的客戶滿意度由快遞公司是否對顧客是否有賠償?shù)某兄Z，是否重視投訴，是否對顧客的投訴有一個完善的處理程序三個方面構成。目前，快遞公司之間的競爭越來越激烈，顧客也越來越傾向于選擇有著良好支持性服務的快遞公司。據(jù)調(diào)查顯示，我國快遞企業(yè)在電子商務產(chǎn)品快遞終端環(huán)節(jié)在上述的三個方面均存在不同程度的問題：
1、大部分快遞企
5、業(yè)對顧客電子商務產(chǎn)品的貨差、貨損、貨異沒有賠償?shù)某兄Z，還有部分企業(yè)選擇在出了問題以后對顧客進行賠償處理。雖然還有36％的企業(yè)提前為顧客做出了賠償?shù)某兄Z，但是當電子商務產(chǎn)品出現(xiàn)損毀時，也不能保證這些快遞公司會按自己的承諾對顧客進行賠償，導致顧客的自身利益得不到保障，從而影響快遞企業(yè)的經(jīng)濟效益。
2、大部分快遞企業(yè)都比較重視顧客關于電子商務產(chǎn)品的投訴，還有部分企業(yè)相當重視投訴問題，僅有一小部分不太重視，其余的企業(yè)只重視嚴重的投訴的問題。
3、僅有一小部分快遞企業(yè)能對顧客關于電子商務產(chǎn)品的投訴做出系統(tǒng)處理，絕大多數(shù)企業(yè)
6、都沒有完善的投訴處理系統(tǒng)，還有相當一部分企業(yè)的員工對是否有投訴處理系統(tǒng)不是很了解。
二、快遞公司電子商務產(chǎn)品投遞終端環(huán)節(jié)問題的解決對策
解決包裝問題
通過調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)，目前電子商務產(chǎn)品投遞終端環(huán)節(jié)的主要問題，主要可以歸結為貨損、貨異、貨差三個方面。針對這些問題，本文給出以下關于電子商務快遞包裝標準的建議，以明確劃分賣家和快遞企業(yè)的責任。
1、電子商務物品貨損快遞標準的確立。貨物運輸對于包裝有一定要求，運輸過程中一定程度的擠壓、拋扔不可避免，也不可能保證所有普通貨物都會輕拿輕放或者在車輛中都是平鋪安放的。
7、本文建議把從兩米高度自然墜地確保不至于損壞及一次性封裝作為貨物包裝的基本要求。在這個基本要求的基礎上，不斷推出針對各種不同檔次的電子商務產(chǎn)品的一次性包裝標準以供賣家選擇。并以這些賣家選擇的標準作為電子商務快遞的貨損責任劃分依據(jù)。即對于電子商務產(chǎn)品，按照賣家選擇的包裝標準包裝后，送達用戶時外包裝完好而內(nèi)件損壞的歸屬于貨物本身問題，屬于賣家問題，而不是快遞公司的問題；對于外包裝損壞同時內(nèi)件受損，快遞公司就要承擔責任。在這種標準下，可能的貨損的責任界定就很明確了。
2、電子商務產(chǎn)品貨異的快遞標準的確立。貨異屬于道德問題，需要
8、良好的、專業(yè)的包裝標準來解決。賣家故意欺詐或快遞公司內(nèi)盜行為均可導致貨異。在按照上面的電子商務快遞包裝標準封裝后，在快遞終端環(huán)節(jié)，買家只要鑒定外包裝的完好性就能決定是否可以收貨了。如果出現(xiàn)包裝完好而貨異情況，責任歸屬于賣家，快遞公司的工作人員可以提供無償?shù)囊娮C服務，配合買家投訴賣家。在這種
