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1、基層管理人員（培訓）相對于高層管理人員與中層管理人員而言的。在一個單位，通常是指在生產、教學、科研一線，承擔管理任務的人員，如班主任、車間主任、班組長、領班、工頭等?；鶎庸芾砣藛T，是單位的骨干，起著保證各項任務在基層全面落實的重要作用。2基本職責1、督促——督促、指導員工按規(guī)定完成接待任務，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能。2、溝通——主管必須具有善處人際關系、處事應變的能力和解決日常業(yè)務中突發(fā)事件的能力。3、協(xié)調——現場工作與各部門之間關系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯(lián)系能力和協(xié)
2、調能力。4、計劃與實施——主管人員應配合經理擬訂各項計劃并負責具體組織實施。5、控制——掌握各項業(yè)務工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行。6、培訓——主管人員就是員工的教師，應懂得培訓的方法，對服務知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習慣應有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應達到的各項服務標準，都能準確地示范和作出圓滿的解釋。7、鼓勵——主管應以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產生敬業(yè)精神。8、評估——對產品質量和員工工作表現應有充分的了解，作出公正評價并以此作為對員工進行獎、罰、
3、升、降的原始數據和依據。3基本素質1.以身作則身為一名基層管理人員，首先必須在工作中時刻作好榜樣作用，從執(zhí)行本店的規(guī)章制度到儀容儀表、言行舉止、工作態(tài)度等方面都應率先垂范，作好員工的帶頭人。應該明白身教重于言教的道理，少用語言多用行動和自身形象來影響員工、帶動員工、引導員工和教育員工。沒有不好的士兵，只有不好的將軍，員工工作的好壞，猶如一面鏡子，可以直接反射出一個管理人員的管理能力。2.業(yè)務素質俗話說打鐵還需自身硬，一個好的基層管理人員，首先要熟練掌握本班組或部門的理論知識和業(yè)務操作技能。試想，身為
4、管理人員，如果自己都未掌握這些知識，何來的質量標準，如何去檢驗和指導員工的工作質量？又怎能讓員工對你的管理心服口服？3.公平、公正在管理工作中最忌諱的不是規(guī)章制度如何如何的嚴格，而是在執(zhí)行這些規(guī)章制度的過程是否公平、公正的。任何因小團體、私人關系好惡等造成的偏袒，都會引發(fā)員工的不滿導致管理者的信任危機，并直接影響到規(guī)章制度的執(zhí)行與工作的有利開展。3.坦誠相待在工作中應有大腹能容，海納百川的姿態(tài)，能聽進不同的聲音，不管是持相同意見或是意見相佐。良藥苦口，忠良逆耳，特別對能勇敢向你提出不同看法的員工，應
5、能本著坦誠相待的態(tài)度對待問題，有員工向你提出不同的看法，應感到慶幸，說明員工信任你，希望你能做得更好。不能采取置之不理、排斥，甚至打擊報復方式，這樣的管理人員只會讓員工看不起你，從而抵觸你。4.學習能力學無止境，俗語說活到老，學到老，一個組織要不斷地發(fā)展、進步，就要求成員應不斷學習新的知識。在當今日新月異的信息社會，作為變化極大的飯店業(yè)基層管理的領班與主管，更應該千方百計抽出時間，不斷學習。只有通過學習才能不斷提高自身素質，在激烈的人才市場競爭中取得一席之地，才能及時掌握行業(yè)動向，和市場同步前進。同
6、時才能更好地引導和培訓你所在部門或班組內的成員不斷進步。不學習或憑老一套經驗做事是不可取的。5.培訓能力一個部門、班組內成員的工作績效與所在部門、班組的主管、領班的培訓能力有著直接的關系。培訓是飯店業(yè)永恒的主題，我們的主管、領班必須具備培訓部門或班組員工的能力。作為一名基層管理人員除了做好自身工作外，還應針對員工工作中存在的不足和飯店的階段計劃做好培訓工作。只有整個班組或部門的大部分員工都是積極上進的，整個團隊才能進步(當今企業(yè)管理界提倡的橄欖形團隊原理)。6.分析判斷對工作中出現的問題和員工的工作
7、表現，根據事實能作出客觀的分析、判斷與評價。有自己的思想與判斷能力，不人云亦云，做學舌鸚鵡，也不優(yōu)柔寡斷，更不參于傳播道聽途說的小道消息。7.責任心工作中勇于負責，對上級、下屬、客人乃至整個社會抱有高度責任心。特別是工作中出現失誤時，能勇于承擔責任，不推卸責任，并積極尋找原因，及時改正，防止類似事情的再次發(fā)生。員工最看不起，也最不喜歡的是他的上司在碰到問題或需要承擔責任時，總是千方百計尋找借口，推脫自己的責任。這樣的管理人員何來的威信可言。8.溝通協(xié)調這里的溝通包括內部溝通與外部溝通。內部溝通即與上
8、層領導之間的溝通(上級)、與其它橫向相關人員之間的協(xié)調(平級)和與屬下員工之間的溝通(下級)。因涉及的內容太多，在此不一一列舉。外部溝通主要指與客人之間的溝通，作為基層管理人員與客人之間的溝通一般主要是飯店內服務方面的溝通，如了解客人的消費需求、征詢客人對服務產品的滿意度、處理客人的不滿(處于抱怨階段的處理，如上升到投訴階段時，一般由部門經理等中高層管理人員或大堂副理專職人員處理等方面。9.語言能力這里的語言包括形體語言和口頭語言。形體語言主要體現在和上司溝通與下屬的
