酒店前臺語言標準

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前臺接待、收銀處語言標準禮貌服務(wù)用語是服務(wù)人員向賓客表達意愿,交流思想感情和溝通的重要交際工具。它來源于精神文明，也來源于服務(wù)工作的內(nèi)容和需要，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。俗話說：“一句話使人笑，一句話使人跳”,這句話形象地概括了使用禮貌服務(wù)用語的作用和重要性。酒店服務(wù)接待人員要善于運用這一有用的交際工具，那就得做到談吐文雅，語調(diào)輕柔，語氣親切，態(tài)度誠懇，講究語言藝術(shù)。－.語言交流的基本要求1、與客人交談時，語音要清晰，語調(diào)要平穩(wěn)，語速要適中。同時要注意“發(fā)聲”和“送氣"，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒棄使用“口頭禪”的壞習(xí)慣.2、要使用規(guī)范化語言，服務(wù)時要有“五聲”，即賓客到來時歡迎聲,遇到賓客時有問候聲，得到協(xié)助時有致謝聲，賓客不滿意時有致歉聲，賓客離店時有道別聲。同時要杜絕“四語”，即不尊重客人的蔑視語，缺乏耐心的煩躁語,自以為是的否定語，刁難他人的斗氣語。3、要認真聆聽，多采用眼光接觸.要略帶微笑用自然的眼光看著客人兩眼與嘴之間的三角區(qū)，并配合必要的輕微的身體動作回應(yīng)對方,同時流露出適當?shù)谋砬?如微笑、同情、關(guān)心等，使客人感到你不是在敷衍他。二、電話服務(wù)規(guī)范1、接聽電話接聽電話時用正常的電話禮節(jié)去接聽,注意聲音不能太高，回答時，直接開朗，同時要善于經(jīng)常使用禮貌用語。另外，要求問題解答的話馬上做答，如不能，不用猜想和或者等語氣，要用：（1)必須在電話振鈴三聲內(nèi)接聽，先用普通話報出部門/崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮汕話、粵語等對方習(xí)慣的語言進行服務(wù)。對于熟客要立即能夠稱呼對方“X先生，您好！”（2）如果對方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求,應(yīng)主動詢問：“請問我可以幫忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”(3）客人要求的服務(wù)等，在明白其要求時應(yīng)立即復(fù)述，以減少失誤，如應(yīng)說:“您要1間標準單人房對嗎？"2、電話及暫停通話：須先用“請稍等，我?guī)湍匆幌潞脝?？”等?；謴?fù)通話:須用“對不起，讓您久等了”三、注意一些情景下的措辭1、當與兩名以上的客人交談時，第二人稱必須用“您”而不可以用“你”,第三人稱多用“這位先生”而不用“他/她”.2、當打斷正在談話的客人時，應(yīng)站在距離客人1米處，眼望客人面帶微笑，在客人眼光余光掃到時立即點頭或招呼示意,然后上前說：“實在抱歉/冒昧打擾……”，注意不可貿(mào)然打斷客人進行中的談話或活動.3、無法或難以完成客人交代或詢問的事情時,須先復(fù)述客人的要求，進一步明確后說：“對不起，恐怕……”，最后再說“謝謝您的理解/支持”。四、常用禮貌用語禮貌服務(wù)用語(一)1、稱呼語:先生、小姐、太太、女士、夫人。身份名稱：總經(jīng)理、經(jīng)理、主任、局長、科長等。

12、歡迎語：“歡迎光臨”、“很高興能接待您”、“祝您入住愉快等.”3、告別語：“再會"、“再見"、“歡迎下次光臨”、“一路平安"、“祝您旅途愉快”、“祝您一路順風(fēng)”等。4、道謝語：“謝謝"、“非常感謝”等。5、道歉語：“對不起”、“請原諒”、“很抱歉”、“打擾您了”、“請別介意”、“讓您久等了”、“給您添麻煩了"等。6、問候語:“您好”、“早上好"、“下午好”等.7、謙語:“不用客氣”、“不用謝”、“我應(yīng)該做的"等。禮貌服務(wù)用語（二）時要精力全集中到為客人服務(wù)上，要求聽客人講話時要認真傾聽,不能東張西望，一定要聽清楚客人的要求和表達的意思，切忌客人未講完就插嘴，急于回話，不耐煩。當客班人到達前臺接待處時說：“您好！請問有什么可以為您效勞嗎?請問是開房嗎？請問有預(yù)訂嗎？”登記入住時，說：“請您出示證件登記一下,好嗎？"、“請問您有貴賓卡嗎?"、“請問您的押金是付現(xiàn)金還是刷卡呢？"等。當不得以讓客人等候時，說：“對不起，請稍等”；“對不起,讓您久等了！”。當無法滿足客人要求時，說：“對不起，您所要求的房間……，如果不介意的話……這樣好嗎?”；“真是抱歉，恐怕暫時沒能為您辦到，但我們會盡力為您……，并且會在第一時間告訴您”?！澳男欣羁梢韵燃姆旁谛欣钐?到時我們會讓行李生送至您的房間.”當客人登記入住時，但房間還沒整理好時,說：“對不起，房間還沒有整理好，如果您不介意的話，請您先到咖啡廳休息一下，我們立刻讓服務(wù)員為您整理房間,整理好了，我們會通知您”?！澳男欣羁梢韵燃姆旁谛欣钐帲綍r我們會將行李送至您的房間。"當客人登記完畢，要離開時，應(yīng)說:“祝您入住愉快”；“如果有什么需要幫忙,請隨時和我們聯(lián)系。當客人向我們道謝時，應(yīng)說：“這是我們應(yīng)該做的！很榮幸能為您服務(wù)！”當客人投訴房間設(shè)備有問題時，應(yīng)說：“對不起，我們事先沒注意到，致使您感到不便，我們馬上通知員工前去維修,您看好嗎？”；“如果您不介意的話，我們重新為您安排另外一間房間，好嗎？”.當客人投訴我們的服務(wù)工作時,應(yīng)先傾聽，等客人將事情經(jīng)過敘述完后，再說:“使您感到不愉快，我們深感抱歉,為了更好地解決，請我們的大堂副理為您服務(wù)好嗎？”。前臺接待、收銀處行為標準一.儀容儀表制服要整潔，兩天換洗一次，上班時制服要別好紐扣、鞋襪整齊，男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子，嚴禁穿響跟釘鞋：男女員工均需佩戴銘牌（女員工還需佩戴胸花），女員工要淡妝打扮，前發(fā)不遮眼,后發(fā)用發(fā)網(wǎng)束起，不留長指甲、不涂指甲油,男員工發(fā)不遮眼、不留大鬢角和胡須。上崗前要依次檢查襯衣、衣領(lǐng)、領(lǐng)帶、胸花、外套、褲（裙子)是否整潔,衣袋、褲袋內(nèi)存放厚重物品，著裝要求整齊、筆挺，胸花、工號牌要佩帶端正、不歪斜。二、精神狀態(tài)出崗時精神飽滿,身心愉快，若情緒不好、精神不佳、則要在出崗前努力調(diào)整好情緒，不能帶著不愉快、疲勞、消極的情緒上崗；員工為客人服務(wù)時，臉上都要流露出親切、自然和熱情的笑容,顯示客人的誠摯,使客人有賓至如歸的親切感和溫暖感。

2和賓客交談應(yīng)彬彬有禮、微笑自然，與客人對話時，眼睛要正視客人，不應(yīng)斜視或者看別處；征求客人意見時，態(tài)度要誠懇;工作有差錯時，應(yīng)當面向客人道歉并及時糾正;在任何情況下，員工不允許與客人發(fā)生沖突，如爭辯和頂撞等；尤其是員工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前臺開房時,更要避免與客人發(fā)生沖突，保持平常心態(tài)為客服務(wù)。三、站崗前臺柜內(nèi)應(yīng)保證三人站崗，一個站于接待處、一個站于問詢處、另一個站在收銀處，相互之間的距離約為1米，身體距離服務(wù)臺1尺。站崗的正確姿勢：身體直立、與地面垂直，挺胸收腹,肩膀保持與地面水平，男員工雙手交叉放于背后，右手扣左手；女員工雙手自然下垂輕握于前，右手握左手。不能在前臺內(nèi)踱步，雙手不能交叉放于胸前或叉腰，不許靠在服務(wù)臺上，不許在崗期間聊天，不許出現(xiàn)撓頭、撓耳、撓癢等不雅觀的動作。站崗時,眼睛平視前方，并用眼角余光掃視大堂周圍,時刻做好為客服務(wù)的準備；當客人距離二米時,應(yīng)向客人微笑示意,當客人距離一米時，應(yīng)向客人問好。站崗期間,員工不允許隨意離開崗位，正常情況下，站崗1小時，進入辦公室休息10分鐘，同一班次收銀與接待休息時間要錯開,在不超過4人同時當崗時不得有2人同時在辦公室休息,在開、退房高峰時間(中午：11：00am—12:30pm;下午:5:30pm—7:00pm;晚上8：00pm-9：30）不得進入辦公室休息,錯過的休息時間,則由當值管理人員合理分配員工的休息時間.四、行走行走時要精神飽滿，勻速直行，不能遙遙擺擺、東張西望或“之”字行走。行走過程中要“禮讓三先”,即讓賓客、讓上級、讓女士。在繁忙的高峰期,仍應(yīng)保持有條不紊，勻速行走，不能出現(xiàn)小跑的動作。五、接聽電話電話應(yīng)在鈴響三聲以內(nèi)接聽，要用充滿真誠、親切的語氣,普通話報出酒店/崗位名稱，留意對方是否聽懂并立即以英語或普通話、潮州話、粵語等對方習(xí)慣的語言進行服務(wù).接聽電話時應(yīng)身體保持直立，不得將電話夾在耳朵和肩膀之間。如果對方?jīng)]有立即提出服務(wù)要求,應(yīng)主動詢問：“請問我可以幫什么忙嗎？請問有什么需要我為您效勞的嗎？”對客人提出的各項咨詢應(yīng)落實首問制、一站化對合理的服務(wù)需求,在明白其具體需求后應(yīng)立即復(fù)述并與客人確認，以避免失誤。接電話時應(yīng)控制音量和語速、語調(diào)，不能在前臺大聲接聽電話；當接電話時有客人需要服務(wù)，此時應(yīng)該用目光注視客人,并用肢體語言表示歉意，盡快結(jié)束通話,及時向客人致歉。在崗期間，不能接聽私人電話,如果有朋友打電話來，應(yīng)向?qū)Ψ浇忉?，并?分鐘內(nèi)結(jié)束通話.在崗期間，如接到電話需轉(zhuǎn)其他授話人接聽時應(yīng)禮貌告之對方：“請您稍等,我立刻聯(lián)系他好嗎?"，如對方所需授話人未在崗位時應(yīng)禮貌做告之對方：“對不起，他現(xiàn)在不在，您需要留話給他嗎？”或者“對不起，他現(xiàn)在不在，您有什么事，我能為您效勞嗎？”。前臺服務(wù)電話屬在崗服務(wù)員專用，非在崗人員,其他部門人員不得使用，任何人都不允許在前臺外接聽服務(wù)臺電話站;需轉(zhuǎn)接的電話應(yīng)當面告之授話人,絕不允許超距離,跨區(qū)域的大聲喊叫，禮賓員不允許接聽前臺服務(wù)電話。六、其他

3應(yīng)保持前臺后工作場所的環(huán)境整潔,保證物品的擺放井然有序,符合規(guī)范標準，不能隨手亂放，亂丟東西。員工的用餐時間必須控制在30分鐘以內(nèi)，不能無故在員工食堂逗留。前臺早班工作職責：1.提前5分鐘到崗，并在交班本上簽到。2.與夜班進行交接,閱讀交接班本，查看有無重大事件或急需處理的事件。3.清單備用金,確保備用金的準確無誤。4.檢查設(shè)備，發(fā)票機，打印機是否都處于正常狀態(tài)。5.查看當日要退房間的資料.6.按正確的程序為客人辦理結(jié)帳手續(xù)。7.檢查當日是否有抵達的VIP客人,長住客人,及當日要離店的VIP客人及長住客人。8.檢查當日的預(yù)訂狀況，預(yù)訂單是否齊全。公司付費的預(yù)訂手續(xù)是否齊全.9.檢查客史，盡量使用客人的客史并打印登記單。10.確認當天的預(yù)訂,主要是抵達時間及最晚保留時間.11.及時將當天入住的客人的資料輸入公安系統(tǒng)，并檢查發(fā)送前一天的公安資料.12.將已經(jīng)辦理結(jié)帳手續(xù)的客人的資料從內(nèi)賓系統(tǒng)中做離店處理。13.檢查當天及后兩天的預(yù)定的單位一欄是否已輸入準確.14.按預(yù)訂的要求進行排房。并需要檢查備注內(nèi)的特別事項,及進行完成。15.將當日需要鎖房的房間號以QQ形式報給客房中心.16.在12點前將當天將入住的客人的資料打印報表,寫上需要的曲奇數(shù)量然后交給餐廳。17.在12點前將備用金內(nèi)所持有的外幣到財務(wù)部進行兌換,并將PAIDOUT取回,領(lǐng)錢時注意按需要兌換相應(yīng)的小錢。18.12點后進行ED房間的處理。19.檢查前臺是否需要補充用品，并按需要領(lǐng)取物品。20.按所排的預(yù)定準備歡迎卡及鑰匙，如有可能可以將早餐券及飲料券一起準備好。21.處理POS機旁的單據(jù)。22.檢查客房中心送來的房態(tài)表,特別關(guān)注外宿房間，發(fā)現(xiàn)房態(tài)異常，需要及時匯報并進行處理。23.打掃衛(wèi)生,保持工作區(qū)域的干凈整潔。24.如遇周末需要檢查后兩天的預(yù)訂狀況,確保后兩天的預(yù)訂所需要的單據(jù)都是齊全的。25.如遇周末需要準備足夠的備用金。26.打印報表,進行收銀的收尾工作.27.整理需要交接的內(nèi)容，并記錄在交接班本上.28.在整個工作工程中，需要不斷的檢查電話計費系統(tǒng),發(fā)現(xiàn)問題及時處理。29.清點行李房內(nèi)的行李，進行記錄并交接個下一班.30.雨天需要關(guān)注門口雨傘的狀況。31.如果需要為客人辦理C/I手續(xù)。32.根據(jù)需要進行餐廳收銀。33.與中班進行交接班。34．退房卡，所有的鑰匙都處于空置狀態(tài)。

4前臺中班工作職責1。提前5分鐘到崗，并在交班本上簽到。2。到前廳部辦公室進行交班會議,主要了解晨會精神，當日客情及工作需交班的內(nèi)容。3。清單備用金,確保備用金的準確無誤。4。檢查設(shè)備，發(fā)票機，打印機是否都處于正常狀態(tài)。5。檢查早班的關(guān)于當日抵達的客人的準備工作，包括：預(yù)訂單是否齊全，鑰匙是否準備完畢,是否有新增加的預(yù)訂需要處理。6。檢查所有早班準備的付費傳真是否正確無誤。7。處理ED客人，在正常情況下，所有的ED客人需在6:00PM前完成。8。按正確的程序為客人辦理登記入住的手續(xù)，保證優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技能及服務(wù)態(tài)度。9。為餐廳進行收銀系統(tǒng)的處理。10。檢查上一班需要完成的交班事項。11。每隔兩小時進行電話系統(tǒng)的檢查，確保計費系統(tǒng)的正常運行12.為需要的客人進行外幣兌換。13.檢查客房中心送來的房態(tài)表，特別關(guān)注外宿房間，發(fā)現(xiàn)房態(tài)異常，需要及時匯報并進行處理.14。如果次日的出租率預(yù)計超過90%，需要就次日將C/O的客人的房間確認，確認是否會離店，如有客人需要延住，需要及時進行資料修改.15。在下班前將超市的費用錄入西軟系統(tǒng)。16。檢查次日的預(yù)訂單情況及客史使用狀況,特殊情況進行交接班。17。檢查雨傘租賃情況，并將情況進行交接，包括借用雨傘的押金.18。11:00PM，在保安的見證下收回健身中心的所有鑰匙。19。整理需要交接的事項并記錄在交班本上進行交接.20。整理行李房，清點行李，并與夜班進行交接.21。整理當日的收入，整理發(fā)票,打印報表進行當日收銀的結(jié)束工作。22。進行外幣兌換的匯總，裝入信封封好。23。處理POS機旁的所有單據(jù)。24.隨時檢查上傳公安系統(tǒng)的設(shè)備是否正常.25.檢查前臺是否需要補充用品，如有需要中班有義務(wù)及責任提醒次日的早班。26。夜班抵達后，進行備用金的交接.27。交接完畢后，協(xié)助夜班將備用金鎖入保險箱，留一千元零錢備用。前臺收銀員工作流程自檢表工作日期：早班工作內(nèi)容是否A）檢查儀容儀表，合格上崗B）查看每日活動報表C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可D）清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用F）整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料

5G）檢查電腦和打印機是否工作正常H)熱情接待客人，準確、快捷替客人辦理入住、退房手續(xù)I）查看當天預(yù)離客人欠費及退房情況J）將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目K）扎賬（現(xiàn)金、支票、信用卡）扎賬，并核實上交錢數(shù)與備用金、信用卡金額數(shù)字L）與下班交接，待退或待結(jié)房間和已退房間的做賬情況M）應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱N）隨時與下班同事取得聯(lián)系交班人：接班人：中班工作內(nèi)容是否A）檢查儀容儀表，合格上崗B）查看每日活動報表C）閱讀交接班本,口頭、書面交接，并簽字認可D）清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況，零錢是否夠用E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用F）整理資料袋,分裝好各房間的客人住店資料G）檢查電腦和打印機是否工作正常H）查在住客人欠費情況,并記錄催交I)幫助住店客人登記J)將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目K）扎賬（核查備用金、信用卡），上交錢數(shù)是否正確L)口頭與書面交班，并知會下班跟班事項M）應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱N)隨時與下班取得聯(lián)系交班人：接班人:夜班工作內(nèi)容是否A)檢查儀容儀表，合格上崗B)查看每日活動報表C）閱讀交接班本，口頭、書面交接，并簽字認可D)清點保險柜備用金，并與上班交接備用金交接記錄情況,零錢是否夠用E）查看賬單、發(fā)票、收據(jù)是否足夠用F)整理資料袋，分裝好各房間的客人住店資料G）檢查電腦和打印機是否工作正常H）跟辦中班未完成事項I）扎賬J）查算當天應(yīng)收錢數(shù)與交錢表上是否相符K）打表,檢查確認所有夜表打印完畢L）做表,檢查確認所有數(shù)據(jù)正確M)分類裝訂，并確認已分發(fā)至相關(guān)部門

6N）將住店客人押金輸入電腦，并清理應(yīng)轉(zhuǎn)給下一班賬目O）重新清點備用金及押金金額P）交班Q）應(yīng)上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱R）隨時與早班取得聯(lián)系交班人:接班人：前臺工作常用句子翻譯一、信用卡相關(guān)1．您的信用卡是被ATM機吞了嗎？IsyourcreditcardswallowedbyATM？2．如果30秒之內(nèi)不將卡取走，您的卡將會被ATM機收回。YourcreditcardwillbeswallowedbyATMifyoudon’tretrieveitin30seconds。3．請您不要著急，出現(xiàn)這種情況我們可以幫助您聯(lián)系A(chǔ)TM機的所屬銀行。Don'tworry,wecouldcontactthebankoftheATMforyou。4．取卡需要您本人帶著護照去銀行辦理.Togetyoucardback，youhavetogotothebankwithyoupassport.5．您可以聯(lián)系信用卡的發(fā)卡銀行詢問情況.Youcouldcontacttheissuingbankforinformation。6．每天下午銀行都會來人對ATM機進行維護，并補充現(xiàn)金。TheATMismaintainedbythestaffofthebankeveryafternoon,andtheywillputmoneyinit。7．您從ATM機中取出的本地貨幣是按當日匯率兌現(xiàn)的。ThelocalcurrencyyouwithdrawfromATMiscashedinattheexchangerateofthedayyouwithdrawit。8．我們將從您的信用卡中要出2000元的授權(quán)作為押金.Pleasegiveustheauthorizationof2000Yuanfromyourcreditcardasthedeposit。9．請您想信我們酒店有著良好的信譽，您的信用卡授權(quán)我們將會取消.Pleasebelieveinthegoodreputationofourhotel.Wewillreturntheauthorizationtoyoulater.10．實在是對不起，我們?yōu)槟k理退款手續(xù),退款將會回到您的信用卡帳戶中。Sorry。Wewillhelpyoutofinishtherefundmentprocedure。Themoneywillberefundedtoyourcreditaccount.11．由于銀行間的通訊問題,余款可能會在幾天后返回到您的帳戶中。Duetothecommunicationproblembetweenbanks,theleftamountwillberefundedtoyouraccountinacoupleofdays。12．您可以用信用卡直接從ATM機中提取現(xiàn)金。YoucouldwithdrawcashfromATMwithyourcreditcard。13．酒店有規(guī)定信用卡或借記卡退帳不能退還現(xiàn)金。Theruleofthehotelsaysthatcreditcardordebitcardpaymentcannotberufundedincash.二、現(xiàn)金兌換1．對不起,這張紙幣有破損（污跡），我們無法為您兌換。這是酒店的規(guī)定,希望您能理解并配合我們的工作。I'msorry，thisbanknoteisdamaged（smeared),sowecouldn’thelpyoutoexchangeit。Thisistheruleofourhotel。Thankyouforyourunderstanding。2．我們能保證從酒店兌換出的現(xiàn)金全部是真的，因為每張紙幣在給客人前我們都會用驗鈔機檢查。Weguaranteethatthecashchangedbyourhotelisgenuine。Wehavecloselyexamineditbeforewechangeittothecustomer.3．您應(yīng)該當時檢驗核對現(xiàn)金的數(shù)量與真?zhèn)危驗楝F(xiàn)金一旦離開前臺我們將不再擔負任何責任。Thegenuinenessandamountofthecashshouldbecheckedassoonasyougetit.I’mafraidwebearnoresponsibilitiesforthatafteryouleavetheFrontDesk.4．對不起，酒店不能為您兌現(xiàn)旅行支票,您可以去銀行辦理。Sorry，traveler’scheckarenotallowedtobecashedinourhotel.Youcouldhavethisserviceinthebank。5．對不起，驗鈔機檢查出您這張紙幣可能是假的，我們不能為您兌現(xiàn)。I’msorry，wereallywanttohelpyouexchangeyourmoney，butthemachinesaysthispapermoneyisfake。Wecan’thelpyoutochangeit。

76．我們只能兌換外匯牌上的這些外幣，其它外幣您可以去銀行兌換。Wecanonlychangetheforeigncurrencieslistedontheforeigncurrencyboard.Ifyouhaveothercurrenciestochange，pleasegotothebank.7．對不起,外幣兌換服務(wù)只提供給住店客人.I'msorry，theexchangeserviceisonlyprovidedtothecustomerlivinginourhotel。8．對不起,工作人員正在進行外幣結(jié)算,請您稍等一會兒.I'msorry,thestaffisclearingthecurrency,pleasewaitamoment.三、結(jié)帳問題1．請原諒,我想知道如果您覺得賬單不對，為什么當時沒有提出疑問?為什么您還會在賬單上簽名確認？I'msorry，butcouldyouletmeknowwhyyoudidn’ttellusandsignthebillifyouthinkitiswrongatthattime?2．對不起，是我們的工作出現(xiàn)了失誤，這項收費我們會為您取消。Sorry,itisourmistake.Wewilldeductthischarge.3．對不起,按酒店規(guī)定沒有押金單我們不能退您余款,但如果您真的把押金單丟了，我們需要您提供一份收條證明您本人已將余款取回。Sorry,accordingtotheruleofourhotelwithoutthereceiptofdepositwecannotrefundyourbalance,butifyoureallylostthereceiptofdeposit,weneedyouprovideareceipttoprovethatyouhavegotthebalanceback.4．我們的賬單格式是在電腦中設(shè)定好的,您要的那種我們提供不了。Theformofourbillissetupbythecomputer,wecouldn’tprovideyouthebillofthatform.四、禮賓1．為了保證客人安全，食品、藥品我們是不能為您保存。Wecan'thelpyoutopreservefoodormedicineforthesakeofthehealthofourcustomer.2．酒店規(guī)定在房間內(nèi)不能使用客人自帶的電器,我們在您住店期間可以為您保存。Theruleofthehotelstipulatesthatcustomerscan’tusetheelectricappliancesoftheirownintheroom。Wecanhelpyoutokeepitinyourstay.3．貴重物品請您鎖在房間的保險箱里。Pleaselockvaluablesintheroomsafes,4．我們提供替客買物服務(wù)，但需要加收一定的服務(wù)費。Weprovideforpassengersthepurchaseservices，butitwillbechargedadditionally.五、網(wǎng)絡(luò)問題1．我們酒店的電腦端口一般不會有問題，每天都有專人進行維護，住在這個房間的上一位客人是可以正常上網(wǎng)的?？赡苁悄碾娔X瀏覽器設(shè)置有問題,您最好先檢查一下你的網(wǎng)卡是否是開著的。Ourhotelcomputerportsgenerallyhavenoproblem,themaintenancepersoncheckiteveryday.YoucanhavenormalInternetaccessintheroom.Mayyourcomputerbrowserhassomeproblem，you'dbettercheckfirstwhetheryourcardisopen。2．今天酒店的出租率非常高，可能有許多客人正同時上網(wǎng)，所以網(wǎng)速有些慢,請您理解。Duotothehighoccupancyrateofourhotel，theremightbemanyguestsontheInternetatthesametime.Soit’sdifficulttologontotheInternet.Ihopeyoucouldunderstand。3．酒店不提供無線上網(wǎng)服務(wù)，您可以在房間內(nèi)上網(wǎng)或去商務(wù)中心上網(wǎng)ThehoteldoesnotprovidewirelessInternetservices,youcanaccesstheInternetinyourroomorgototheBusinessCenter..4．對不起，我的電腦知識有限不能幫您解決問題，明天我會通知網(wǎng)絡(luò)工程師幫您檢查一下電腦和端口.Sorry，Mycomputerskillsarefarfromsolvingtheproblemforyou，tomorrowIwillinformournetworkengineersandtheywillhelpyoucheckthecomputerport。六、醫(yī)療服務(wù)1．請問您哪里不舒服，如果需要我們可以幫您聯(lián)系急救車。Areyoufeelingsick?Doyouneedustocalltheemergencyvehicles？2．對不起，酒店不提供醫(yī)療上門服務(wù)，但我們可以派人陪您去醫(yī)院，只是所有費用需要您自己支付。Sorry，hotelsdonotprovidemedical-siteservice,butwecansendpeopletoaccompanyyoutogotothehospital,butallthecostsneedyourownpayment。3．酒店商品部有些常用藥品出售。Theshoppingofhotelsellsomemedicines七、處理問題1．在客人入住(結(jié)帳）高峰時，我們已經(jīng)調(diào)整了班次,加派了人員Duringthecheckinandcheckout，wehaveadjustedthefrequency，deployingadditionalpersonnelinthepeaktime。

82．我知道您很著急，但希望您能排隊辦理手續(xù)，如果您不排隊那對其他排隊的客人來說是不公平的。Iknowthatyouareworried，butpleasequeueuptogothroughtheformalities,oritwillbeunfairtotheotherguests.3．我們先不要討論是誰的責任，先解決問題好嗎？Shallwesolvetheproblemfirst？Later,we’llmakeclearwhoshouldtaketheresponsibility.4．我們會對員工加強培訓(xùn)，提高服務(wù)水平和業(yè)務(wù)水平。Wewillimproveourserviceandbusinessbytrainingourstaffmore.5．我們都知道你不是故意損壞的,但這確實給酒店帶來了損失，您應(yīng)該給酒店相應(yīng)的補償。Weunderstandthatyoubrokeitunintentionally.Butitdidbringdamagestothehotel,socompensationshouldbemade.6．酒店不方便幫您報警，因為事情的整個過程不是我們親身經(jīng)歷的，一些細節(jié)我們無法和警察講清,請您自己報警吧，號碼是110。Wearesorry,butinthiscasewe’dbetternotcallthepoliceforyou,becausewedidn’twitnessthewholeprocessandwecan’tmakeclearallthedetailstothepolice.Pleasedial110andcallthepoliceyourself.7．這張車票上的所有信息都是假的,我們不知道怎么幫您.Alltheinformationontheticketiswrong.Sowedon’tknowhowtohelpyou。8．我們建議您乘坐正規(guī)的出租車，下車時向司機所要發(fā)票，最好能記住車牌號.Werecommendthatyoutakethelicensetaxiandaskthedriverforinvoicewhenyougetoff，anditwouldbebetterifyoucouldrememberplatesofthecab.9．此事與酒店無關(guān)，酒店不能承擔這個責任。Ithasnothingtodowiththehotel，sowecan'tbearanyliability.10．您最好寫一份委托書，授權(quán)我們有這個權(quán)力.Wesuggestyouwriteapowerofattorneytogiveusauthorization.11．您的預(yù)訂并沒有擔保，因此只能為您保留到下午6點。Sinceyourreservationisnotguaranteed,itcanonlybekeptforyouuntil6P.M12．中國的電源是220伏的，如果您需要轉(zhuǎn)換器可以聯(lián)系客務(wù)中心Chinesepowersupplyis220volts，andifyouneedconvertersyoucancontactthehousekeeping.