康源經(jīng)營計劃書

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康源經(jīng)營計劃書康源養(yǎng)生會所康源養(yǎng)生會所2011年度經(jīng)營計劃書前言康源是樟樹市規(guī)模大裝修檔次高硬件設施齊全的高級休閑會所,同時也是樟樹養(yǎng)生行業(yè)的后起者。隨著養(yǎng)生行業(yè)的不斷成長與成熟，以及更多競爭對手的加入，未來的市場必然會是管理更先進，服務更優(yōu)秀的強者的天下。由于康源誕生時間較短，知名度小，因此要在未來的樟樹足浴行業(yè)占一席之地創(chuàng)造良好的經(jīng)濟效益，就必須以前瞻性的眼光對康源進行不斷的升級與改良,使康源能夠始終走在同行的前列。本著追求領先，長遠經(jīng)營的目標，在2011年的經(jīng)營計劃中對康源的營銷策劃，員工培訓、成本管理、薪酬激勵、品牌建設等工作進行全面的改進，使我康源的管理服務水平與硬件水平實現(xiàn)全面的升級，以全新的形象與實力迎接未來的挑戰(zhàn)與競爭。第一章：康源目前存在的問題[會所在當前經(jīng)營與管理上存在的主要問題]正視康源在經(jīng)營與管理中存在的種種問題，并且積極地去解決它,才能使康源不斷得到進步，以下是康源當前經(jīng)營管理中存在的一些可以加以改進的地方，在此提出來，并作為2011年酒店經(jīng)營工作計劃中將加以改進的重點與方向。問題1

1缺乏清晰的戰(zhàn)略目標和遠景規(guī)劃:首先對自身的定位一直不夠明確，沒有給自己找到一個清晰的生存位置，不清楚自己到底要做怎樣一家會所;其次，目標市場不明，主要發(fā)展哪幾類客戶,針對這些客戶要做些什么不明朗；最后,成長方向不清楚,要上哪些項目，要靠哪些項目產(chǎn)生利潤不確定,以何為主，以何為輔。因此目前康源從硬件裝飾、服務特色、營銷宣傳上都無法明確以什么為主題，以什么為中心,以什么為方向。這個問題所導致的主要后果就是會所的企業(yè)形象和綜合競爭力在經(jīng)營過程形不成凝聚與累積.問題2技師隊伍不強,人才儲備不足：會所利潤絕大部門由技師上鐘直接產(chǎn)生，目前會所技師儲備明顯不夠，常有因技師不足導致客源流失的現(xiàn)象。其次技師水平有待提高,招收技師要以形象、氣質、技術、溝通能力、業(yè)務水平多方面考量，提高技師的點鐘率,通過以技師來吸引客戶，留住客戶。問題3溝通意識不強，溝通渠道缺少：加強上下級之間的垂直溝通，及時了解一線信息,掌握員工心態(tài)與需求是提高管理效率，解決諸多工作質量問題的有效做法,也是康源實現(xiàn)全員營銷，激勵全員共進的重要基礎，這是康源在日常管理工作中不太注意的一個缺陷。如今后在這方面繼續(xù)不予重視和改進,則必然不利于加強員工對會所的認同感與凝聚力,不利于提高會所的管理效率與服務質量.問題4經(jīng)營靈活性較差，執(zhí)行力不強：目前的經(jīng)營工作中，特別是在遇到一些需要及時調整、及時辦理的工作上,靈活性與執(zhí)行力都顯得不夠，使得一些可以解決的問題被拖延。-1—康源養(yǎng)生會所有時部門間溝通不及時，相互建議置之不理，工作落實不到位。具體的責權利分配不清晰，以致管理者的能動性差，工作效率低下。問題5

2員工的禮貌禮節(jié)、工作流程與主動性比較欠缺：對于康源這樣一家高檔場所，員工除了掌握規(guī)范的服務技能外，熱情有禮地迎送客人，服務客人絕對是會所制勝于其它對手的一項有力武器。員工對待客人缺乏熱情有禮的問候與迎送禮儀，缺乏解決工作中所遇問題的主動性，所反映一方面是會所缺乏上進的文化氛圍與凝聚力所致；另一方面也是由于管理人員業(yè)務水平不夠，對崗位服務意識與技能的培訓督導不夠所致.問題6硬件設施保養(yǎng)維護不到位:會所硬件設施存在一些問題，部分設施裝修不牢固，布置不合理，加上日常保養(yǎng)與維護也做得不是很好，所以日后要加強對各設施的檢查，及時備案改進，使現(xiàn)有設施的壽命與狀況得到延長與提高。問題7營銷體系不健全,工作方向不正確、創(chuàng)新意識不夠強：會所營銷工作的本質就是忠誠客源的建立與維護,目前的營銷工作主要是等客上門，工作的重點與方向有誤，在新客源的開拓上、促銷手法的創(chuàng)新上也都比較缺乏，對各類客源的管理也缺乏有效的機制。這將導致康源新客源的缺少與經(jīng)營根基(忠誠客群）的不穩(wěn)固。問題8康源在對外推廣宣傳上缺少規(guī)劃與方法：所謂品牌會所，一方面除靠自身的服務質量外，另一方面也是籍各種宣傳包裝來擴大知名度與美譽度所樹立的,目前康源的對外宣傳促銷工作，缺乏形象意識，方式上較為單一，也沒有積極去開發(fā)一些投資小收效大的宣傳途徑。即使在康源內也沒有形成一個有效的宣傳鏈來帶動客人在康源內的循環(huán)消費。第二章：康源未來的市場定位與發(fā)展目標一、康源在2011年的市場角色及發(fā)展方向

3從目前市場競爭環(huán)境看,康源所面臨競爭局面是相當殘酷的，以現(xiàn)有的狀態(tài)去面對對手挑戰(zhàn)市場，可以預見,會有很大的生存壓力。因此我們極有必要盡快作出相應的調整，一方面鞏固現(xiàn)有的客源,另一方面積極應對未來的競爭局面，對會所各方面思路方向進行轉變與升級。在消費市場上樹立高端優(yōu)質的品牌形象,把提供高檔、安全、衛(wèi)生、舒適、隱私的服務環(huán)境作為會所的主要特色。把康源打造成為業(yè)主的歡樂港灣;工薪族的休閑驛站、商務者的洽談圣地。二、2011年康源工作計劃的主要思路為了能應對未來的挑戰(zhàn)，2011年應是康源實現(xiàn)茁壯成長與綜合競爭力的快速提升的一年，為了實現(xiàn)這一目標，在日后的工作中要采取或實現(xiàn)以下幾個方面思路的轉變:1、競爭意識要轉變:要注重提升康源的軟實力，以硬件的優(yōu)勢帶動康源綜合性價比的提升和競爭力的提升來確保我店在行業(yè)內領先,并重視創(chuàng)造品牌效應增加消費附加值，以搏取更合理的價位和利潤空間。2、服務意識要提高：要以打造優(yōu)質、熱情、高效的服務作為康源一項優(yōu)勢來抓，提高服務水平，樹立追求高品質的服務理念。3、員工意識要轉變：要把員工視為康源服務質量的根本,在注重培訓提供員工的技能，監(jiān)督員工做好工作的同時，還應注重提高和改善員工的基本生活福利,康源視員工為家人，員工才能視康源為家庭,從而提高工作積極性與責任心，把一線服務工作做得更好.—2—康源養(yǎng)生會所第三章：2011年的經(jīng)營指標與獎勵方案一、康源營收指標

4每月力爭達到36萬元的營業(yè)收入,每個月鐘數(shù)至少4000個.二、員工新增福利與勤工獎勵內容：1、部門優(yōu)秀員工獎：獎金為30元/人，評選條件為每月在工作崗位上表現(xiàn)突出,出勤完整、服務技能嫻熟、并能團結同事、尊重領導、服從管理的員工。評選辦法由部長提名，員工民主投票（辦公室審核監(jiān)督)評出一名/小部長.2、合理化建議獎:合理化建議內容包括：為康源經(jīng)營與管理提出的好的建議；揭發(fā)康源不良工作人員的貪污盜竊行為等；康源員工可通過記名稿件投總經(jīng)理信箱形式向總辦提出,凡建議合理或被采納建議每條獎30元；3、好人好事與客人表彰獎：因個人服務表現(xiàn)突出受到客人特別表揚,或拾金不昧有好人好事表現(xiàn)的員工經(jīng)核實后每次獎10元；三、工作任務與重點1、有針對性地對會所進行外部宣傳，加強會所內部宣傳,健全宣傳途徑。2、加強對團隊和散客的營銷,實施合理的促銷手段,以銷售帶動消費.3、積極開發(fā)新的消費項目吸引客源，引進附加值高的消費項目促進顧客消費,增加收益。4、建立完善的會員管理系統(tǒng),加強對會員的針對性服務,積極發(fā)展會員，培養(yǎng)忠實客戶群.5、增強技師隊伍,人數(shù)達60以上，提高人員素質、技術手法和服務水平。6、加強員工的培訓與管理，培養(yǎng)員工的服務意識、團隊意識以及集體意識.7、優(yōu)化管理，建立會所人員考核制度，實施合理的獎懲方法.8、加強區(qū)域監(jiān)督工作，在現(xiàn)場及時為客人提供細心周到的服務.9、加強對會所各種設施設備的維護,建立完善日常保養(yǎng)制度，以保證各類設施的使用質量與壽命.10、加強節(jié)能降耗工作,積極采取各種節(jié)能降耗措施。第四章：2011年康源營銷工作計劃

5一、制定較完善的提成與獎勵制度：1)制定每月售卡任務分解至各個部門并將售卡業(yè)績作為考評管理人員及員工的硬指標。既能有效提升康源的營業(yè)氣氛又能促使員工與客人進行有效情感溝通，豐富會所的基礎客源.2）每張卡按3%時行提成，并設立獎勵基金，給優(yōu)秀的銷售人員以獎勵。3）銷售人員的個人銷售業(yè)績按每月的售卡金額來統(tǒng)計確認，并結合持卡人在會所的消費狀況來確認。二、建立市場調查機制與賓客消費信息通路：只有保持敏銳的觸覺，才能把握住善變的市場,為了提高康源應對市場競爭的能力，會所必須建立一個完善的信息收集與處理機制，1。經(jīng)營工作中要注意收集的資訊分類：1）顧客消費反饋的意見與建議-3-康源養(yǎng)生會所2)同業(yè)間的經(jīng)營狀況調查3)員工提出合理化建議4)關注地區(qū)政經(jīng)、會展、旅游信息2.對各項資訊收集渠道的建立方案;1）

6加強對賓客消費反饋意見的收集與處理：顧客是會所一切有形無形服務產(chǎn)品的直接購買者，其在消費過程中所反映、反饋的一切意見與建議,通常能準確地反映出顧客的消費需求,市場的潛在動向及康源的服務品質等;故對此應予以重視，并應通過內部有序的渠道進行分流整合，以便康源及時改進完善自身的服務工作;對顧客意見的采集方式如下：A。顧客意見單（卡）:可在康源各營業(yè)部門的營業(yè)位置,如餐廳、客房等擺設消費意見卡，供顧客填寫、反映消費的意見與建議，意見卡可由部門人員收集上交辦公室亦可由客人自行投放設于各處的意見箱內;B.顧客意見箱：康源將在大堂或各營業(yè)位置設立賓客意見箱,供顧客投訴意見之用;C。顧客投訴直線電話:在擺設于各部的消費意見卡上可設一內部分機號為賓客投訴熱線，以供顧客投訴;2）注重征詢酒店員工的合理化建議:全員管理是現(xiàn)代企業(yè)管理中的一項重要也是成功的管理理念,全員管理的具體表現(xiàn)形式即為通過各層工作會議，員工意見征集箱，合理化建議征詢欄、各種內部整理整頓活動等制度設施與激勵機制，讓全體員工參與到康源經(jīng)營管理中來，積極為康源的經(jīng)營出謀劃策.鼓勵員工就會所管理的盲點，經(jīng)營死角，及對傳揚的經(jīng)營發(fā)展提出改進、改善建議，或提供相關資訊，對可予采納員工合理化建議，或積極提出者,可予以一定的獎勵。3)

7注意了解的政經(jīng)與會展旅旅游信息：地方的政經(jīng)動態(tài)及旅游市場的動向等都與會所的經(jīng)營密切相關，因此應將通過各種媒體及其它渠道對此類資訊予以關注，并及時作出分析性報告，制定經(jīng)營規(guī)劃或調整經(jīng)營措施；三、加強宣傳促銷途徑的開拓：為進一步提高康源的宣傳力度，擴大康源的客源渠道，擬實施下列宣傳推廣計劃，以加強康源的宣傳促銷工作。1、開拓酒店、餐館及交通工具上的宣傳途徑:如與酒店餐館合作，放置宣傳冊；在出租車上張貼康源宣傳廣告等擴大康源知名度與促銷力。2、不定期派出人員在客源較多的地方派發(fā)宣傳卡或優(yōu)惠卡,針對目標客戶定期發(fā)送短信廣告宣傳促銷優(yōu)惠措施；3、加強對企業(yè)類客戶的建立推廣。定期將康源推出促銷優(yōu)惠措施向市區(qū)及周邊地區(qū)的企業(yè)發(fā)送，加強與企業(yè)相關負責人的溝通,爭取作為企業(yè)客戶招待點。四、建立康源忠誠客戶優(yōu)惠體系:據(jù)專家分析:爭取一名新顧客的成本是保留一名老顧客的成本的7倍.正因為如此，許多成功的企業(yè)都十分重視培養(yǎng)自己的忠誠顧客。這方面會所有待進一步的加強，我們將根據(jù)會所客源的消費特點，調整會所客源優(yōu)惠機制，建立一個更完善的常客消費價格優(yōu)惠體系。五、建立康源內部循環(huán)消費鏈，促進客人的循環(huán)消費；循環(huán)消費鏈是指通過各種獎勵性優(yōu)惠措施、廣告引導措施將康源的各種消費項目串連起來，使來康源的客人在享受到增值服務的同時又由單一的消費轉變?yōu)楦?4-

8康源養(yǎng)生會所的循環(huán)消費，以最少的促銷代價為康源的各部門增進營業(yè)收效。具體工作規(guī)劃如下：1、策劃康源循環(huán)消費激勵措施：將康源所有部門的消費都設定一個消費達限獎勵措施：當客人在一個部門消費達到一定的額度后，即可贈送優(yōu)惠券、折扣券等（不采取全額贈送），一則激勵客人提高消費額度，二則通過贈送券措施拉動回頭消費;2、建立完善的內部宣傳網(wǎng)，促成內部消費鏈的形成;會所將著手建立起完善的內部宣傳網(wǎng)——讓客人自走進康源的大廳開始，就能了解康源的基本設施情況(制作總體設施燈箱和圖片）,走進電梯，又能進一步看到圖文并茂的宣傳廣告，到了客房,除了一些重點介紹的項目外，還有康源最新的促銷與優(yōu)惠宣傳單張。六、組織各部門積極開展創(chuàng)新性營銷策略；康源經(jīng)營只有不斷創(chuàng)新才會有生命力與吸引力，因為客人需要不斷有新的消費產(chǎn)品,會所當前經(jīng)營中對消費產(chǎn)品的創(chuàng)新上與推廣上比較缺乏;各部門總是保持著一成不變的產(chǎn)品組合與價位策略，長此以往必然會使一些老的客戶失去消費興趣而導致流失，因此在日后的經(jīng)營工作中，由各部門應積極策劃新的產(chǎn)品方案將作為一項重要的經(jīng)營工作來抓，具體的規(guī)劃如下：1、組織部門開展月度促銷與新產(chǎn)品策劃:各個部門每月應推出一兩個新的消費品種與價位產(chǎn)品,通過自印宣傳單和短信廣告、店內廣告牌等形式向客戶推介，

9以不斷吸引客人前來消費;2、加強節(jié)日布置與促銷活動策劃：針對各個月度不同的節(jié)日特點，各部門要對會所的內外消費環(huán)境與氛圍進行布置，給來傳揚消費的客人一種常來常新的消費感覺;六、根據(jù)市場情況不定期策劃舉辦各類活動；根據(jù)市場的反饋選擇適當?shù)臅r機充分利用場內資源舉辦各類活動提高康源知名度,提高會所效益。第五章:加強節(jié)能降耗與成本控制節(jié)省的成本就等于增加的純利,控制好會所的成本支出工作重點之一，構成康源成本因素是復雜;設施設備的維護不當、材料浪費、工作效率低下、采購成本過高、無效營銷等等都是構成成本浪費的原因，針對會所在成本控制上尚可以完善的地方，擬計劃如下：1、貫輸成本意識,形成節(jié)約共識:通過會議、節(jié)能標語、制定成本控制規(guī)則與指標等形式提高全體員工的成本控制意識。讓全體員工在日常工作中時刻牢記成本控制的準則，執(zhí)行成本控制規(guī)范.2、制定全面合理的成本控制目標，實行能耗指標責任制：各部門要制定全面的水電能源與材料消費指標，并將這些指標與部門管理人員的獎罰掛鉤,以提高部門管理人員對能耗的控制意識，加強能耗與原材料使用的控制。3、對人工成本進行有效利用與控制:合理化配置各崗位的員工人數(shù)，薪資水平等，對員工要實行一崗多能的培訓，讓各部門員工能掌握其他崗位工作技能。同時制定相關人事管理辦法,減少因人才流失帶來的損失.4、加強設施設備的日常保養(yǎng)與維護:定期的保養(yǎng)與維護可以保護并延長傳揚設施設備的

10—5—康源養(yǎng)生會所使用質量與壽命，從而使康源的成本得到節(jié)約，同時制定各部門完善的設備日常保養(yǎng)制度以提高康源設施設備的保養(yǎng)水平。5、建立采購預算制度、以尋求最低廉的供應成本渠道:采購活動是節(jié)省大筆費用的關鍵.對會所每樣用品都要先預算成本，尋找最優(yōu)供應商或合適的替代品，在同等質量前提下追求成本最低化。6、建立部門財產(chǎn)管理責任制:加強對會所財產(chǎn)的管理，防止流失與無責任的損耗也是控制成本的一個有效措施，擬實施部門財產(chǎn)管理責任制，將資產(chǎn)管理的管理責任落實到人;具體做法是由財務部將各部門管理范圍內的所有資產(chǎn)進行估價造單，并由相應管理人員簽署管理責任單，有人員變換時要據(jù)單做好盤點交接，以此提高管理人員的責任心，完善康源資產(chǎn)管理制度，防止康源財產(chǎn)的流失與損耗。第六章:管理模式與服務質量的優(yōu)化持久的生命力源于優(yōu)秀的管理模式與服務質量,會所新建，各項制度還有許多不完善的地方，但與其它具有多年經(jīng)營經(jīng)驗對手相比,我們還需大力著手進行管理模式的創(chuàng)新優(yōu)化;使康源的管理水平、服務水平邁上一個新的臺階，力爭領先于同業(yè),實現(xiàn)以管理創(chuàng)品牌、以管理創(chuàng)效益的良性發(fā)展。

11一、打造滿意的員工團隊、保證優(yōu)秀的服務質量員工是會所成功的基礎,管理業(yè)有句話:沒有滿意的員工就不會有滿意的客人，沒有滿意客人就不會成功的康源。因此我們應該轉變思路，重視員工，通過加強員工培訓，加強與員工的溝通，提高員工的生活福利待遇，使員工能夠滿意地工作，穩(wěn)定地工作，從而使康源的工作效率與服務質量得到提高。1、改善員工生活食宿條件:會所的所有服務都要靠員工提供，要提高員工滿意度保障好員工的食與住是首要的問題。在員工伙食方面，目前的菜式比較單一，建議制定每周菜譜，讓每位員工吃飽吃好.2.搞好員式福利活動，創(chuàng)造會所如家的氛圍:會所為員工組織開展好慶生會，每月還可舉辦部門優(yōu)秀員工，優(yōu)秀干部的評選活動，并適當給予獎勵；每月舉辦員工集體活動,增強員工集體感與凝聚力.二、建立部門多技能培訓制度:為員工提供學習的機會，也是康源可以為員工提供的一種低成本福利，各部門除了要舉辦好本部門培訓外，還應舉辦跨部門的技能培訓，讓各部門的一線員工對能掌握更多的工作技能。提高康源對員工的可利用率的同時，也讓員工對傳揚的服務工作更有興趣?？绮块T工作技能的培訓工作各部門及辦公室負責組織實施。三、制定崗位禮貌禮儀標準，加強會所禮貌服務水平：禮貌禮儀是會所服務質量的一個重要表現(xiàn)，當前康源員工在對客的禮貌禮儀服務規(guī)范與水平上參差不齊，亟需予以加強。加強康源崗位禮貌禮儀服務水平的工作計劃如下：

121、制定各部門各崗位的禮貌禮儀的標準指導書,對迎送客人的禮節(jié)、用語、姿態(tài)全部進行標準化規(guī)定.2、加強崗位禮貌禮儀規(guī)范的培訓，制定培訓計劃,由各部門組織開展。3、實行崗位禮貌禮儀巡查監(jiān)督與客訴監(jiān)督等措施嚴格執(zhí)行崗位規(guī)范。4、組織執(zhí)行每日的禮儀儀式,每日集合練習敬語與禮儀?！?—康源養(yǎng)生會所四、建立標準化與科學化的現(xiàn)代管理模式:建立規(guī)范、標準的管理制度與運行機制是會所強化體制的重要工作，接下來應對各部門現(xiàn)行的運作制度進行全面的整理與修訂，全新的管理模式將以效率、質量、責任為核心，對每一項工作的規(guī)定均有具體的時間效率要求、有完成質量的要求、有責任人責任；康源公文的收發(fā)、各項工作的程序等等均有明確的規(guī)定;使康源的作業(yè)與管理實現(xiàn)制度化與規(guī)范化。使工作效率與工作質量得到提高.使會所的整體管理模式真正納入到正規(guī)化的軌道上來，實現(xiàn)以制度管理會所、以制度發(fā)展會所的目標.伍、建立學習型組織，提高管理視界與市場應對能力:只有不斷學習的組織才能不斷的成長與強大。因此會所要經(jīng)營好,使管理人員的視界與水平不斷提高是非常有必要的，會所將把建立學習型組織作為提高康源管理質量的一項基礎性工作來抓，具體措施是：一康源每月?lián)艹鲞m當?shù)馁M用，組織管理層對會所周邊競爭對手進行體驗式學習與了解,及時掌握對手的情況,學習對手的成功做法;二是會所將不斷購進一些教材、書籍和光碟組織會所全體學習。-7—