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醫(yī)務人員職業(yè)禮儀????????????????????????????????????????????????????楊海榮???????????孔子：不學禮，無以立???????荀子：故人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。??????有“禮”走遍天下，無“禮”寸步難行！???????????????分組討論:????????1、什么叫禮儀？????????2、為什么要學習禮儀？?????????????????不知禮，則必失禮；不守禮，則必被視為無禮?????????????????職業(yè)形象的塑造：?????????如何讓外表為你增光添彩？?????????儀表與儀態(tài)的塑造?????????????????儀表：外觀給人的感覺????????總體要求：莊重、簡潔、大方?????????著裝的TPO原則：?????????TIME???時間?????????PIACE?地點?????????OCCASION?場合?????????????????儀表修飾的重點部位：?????????面部：無異物、無異響、沒有創(chuàng)破?????????發(fā)部：無異味、無異物、不染彩色發(fā)?????????手部：干凈、整潔、無長指甲、不涂指甲油?????????????????男員工儀容儀表具體要求：?????????頭發(fā)：?????????胡須?????????鼻毛?????????鞋襪：?????????IBM公司著裝要求：?????????????????女員工的儀容儀表具體要求：?????????頭發(fā)：?????????淡妝上崗：?????????鞋襪：?????????飾品的佩戴：以少為佳，下限為零，上限為兩件。不能佩帶耳環(huán)、手鐲、手鏈子。?????????
1?????????員工儀容儀表具體要求：?????????上班要穿工作服，佩戴工作牌?????????穿工作服忌過分雜亂、不潔、殘破和不整?????????修飾避人?????????手與指甲?????????不留長指甲?????????保持手和指甲清潔?????????不涂有顏色的指甲油?????????不戴有色眼鏡上崗?????????????????形體語言的表達技巧?????????站姿?????????坐姿?????????行姿?????????職業(yè)微笑?????????眼神?????????接、遞物品?????????引領的禮儀?????????乘坐電梯的禮儀?????????環(huán)境保持5S?????????避免一些不良形體語言??????????????????站姿?????????基本要求：挺拔?????????即直立站立，身體重心不要偏移，應放在兩腳中間?????????????????站立的要領：?????????挺胸、收腹、兩肩放平、頭部保持端正，眼睛平視?????????嘴微閉，面帶笑意?????????站立時雙手自然下垂，也可交叉于腹前或背后?????????雙腳呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個腳后跟靠緊?????????起身迎接客戶時，上身微向前傾，眼光注視對方??????????????????坐姿：?????????女士入坐時，若著裙裝，應用手將裙子稍微攏一下?????????坐下時背部不能靠椅背，坐在椅子的三分之二處。上身挺直，稍往前傾，手心朝下，放在膝蓋上。?????????女士需雙腿并攏，放于正前方，或兩腿同時向左或向右惻。?????????男士則兩腳腳后跟相靠，兩膝自然平行張開約一個拳頭的距離，或兩腿適當分開。??????????????????行姿：?????????行走的要領是：?????????行走中應挺胸、收腹、肩平、抬頭平視前方?????????兩臂自然前后擺動
2?????????步伐輕、快?????????不得奔跑?????????行走時應注意：?????????隨時問候客戶、上司或同事?????????一般應靠右走?????????不與客戶搶道而行?????????引導客戶時，讓客戶在自己的右惻?????????迎客走在前，送客走在后??????????????????微笑?????????什么是職業(yè)微笑？?????????誰偷走了你的微笑?????????怎樣防止別人偷走你的微笑？?????????????????微笑服務，它既是一種職業(yè)要求，又是高水平的服務標志，同時也是服務人員內在素質的外在體現(xiàn)。?????????微笑是自信的象征，是友好的表現(xiàn)?????????微笑有如春風一般，能夠使顧客的心情舒暢，產生好感；微笑能夠代表企業(yè)親切和真誠的形象，滿足顧客對禮貌、尊重的要求。??????????????????希爾頓飯店的成功秘訣：?????????今天你微笑了嗎？?????????女人出門時若忘了化妝，最好的補救方法是亮出你的微笑。???????????????????????????????——世界名模辛迪克勞馥?????????????????微笑的三結合：?????????與眼睛的結合?????????與語言的結合?????????與身體的結合?????????????????用眼神與顧客交流?????????10秒鐘規(guī)則??????????思考：你在與某客戶談話時，如另一客戶找你有事，該如何處理？?????????????????接、遞物品的正確方式：?????????盡可能雙手接、遞?????????不能拋、摔東西?????????物的尖端不可指向對方?????????物品遞給客人時，必須是正向客人的。??????????????????為客戶引路或指引方向時的禮儀?????????手指自然并攏或伸直，拇指彎曲，緊貼食指，掌心向上
3?????????以肘關節(jié)為支點，指尖朝所指方向為目標?????????????????乘坐電梯的基本禮儀：?????????按先出后進的秩序進行?????????按電梯鍵時，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵?????????接待員在樓層電梯口處遇見顧客欲上或欲下時，應主動上前問好，問顧客是否需要幫助，并替客人按電梯。?????????電梯來了，應該用手擋住電梯感應眼，讓顧客、領導或年長者先進；到達時，按住“開”的按鈕，請顧客、領導或年長者先出。?????????在電梯里不要大聲談論有爭議的問題或有關個人的話題。??????????????????環(huán)境保持5S?????????????????客戶服務中應避免的不良形體語言?????????雙手抱胸?????????說話時手放在嘴上?????????背靠或斜靠在物體上?????????與同事勾肩搭背?????????腿腳顫抖、擺弄物品?????????上班吸煙、吃零食、打瞌睡?????????剪指甲、摳鼻子、剔牙齒、挖耳朵等?????????????????人類的全部信息表達=7%的內容+38%的語氣語調+55%的形體語言?????????????????電話禮儀：?????????電話形象：在接聽電話過程中，語言、表情、神態(tài)、語速的集合體現(xiàn)?????????撥打電話?????????接聽電話??????????拿起電話前，先準備好微笑。微笑是聽得見的！?????????????????撥打電話時需注意的四個問題：?????????1、通話時間和時機?????????晚上9點以后，早上6點以前不要打電話?????????2、通話時間長度?????????長話短說，廢話少說，沒話不說?????????3、內容要規(guī)范?????????你好?????????自報家門?????????所為何事、所忙何事?????????道別語?????????4、通話時語氣神態(tài)要具體?????????語氣方面：友善平和?????????語速適中
4?????????語調不要太高?????????嘴里不要含東西打電話?????????萬一電話掉線了，主叫要主動撥過去??????????????????接聽電話：?????????1、接聽要及時，鈴響不過三聲?????????不要讓孩子代接聽電話?????????2、應對要得體?????????你好?????????自報家門?????????錄音電話?????????找人不在怎么辦？?????????3、代接代傳電話?????????需要做必要的記錄：對方姓名、單位、電話號碼、是否需要回復、打電話時間、重點內容?????????接聽要及時，應對要友善、專心致志??????????誰先掛電話？??????????????????手機禮儀：?????????使用手機不能影響別人?????????注意安全?????????開車?????????加油站?????????飛機起飛前、降落前?????????醫(yī)院?????????注意隱私?????????重要商務活動不帶手機?????????不要隨便使用別人手機?????????放置到位——隨身攜帶的手袋里??????????????????見面禮儀：?????????握手禮：3秒，尊者決定?????????鞠躬禮?????????致意??????????????????引見時禮儀：?????????輕敲門，得到允許后方可進入?????????進入房間后，先向領導點頭致意?????????再把客人介紹給領導?????????介紹的順序：把卑者介紹給尊者，把男士介紹給女士?????????按職務的高低??????????????????乘車行路禮儀：
5?????????讓領導和客人先上，自己后上?????????要主動打開車門，并用手示意，待領導和客人坐穩(wěn)后再關門。?????????一般車的右門為上、為先、為尊，所以應先開右門?????????在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下，陪同客人時，要坐在客人的左邊。????附詩歌:微笑?????????????一個微笑，花費很少??????價值卻很高??????給的人幸福??????收的人謝極??????一個微笑，僅有幾秒?????而留下的回憶?????終生美好?????沒有人富?????富到對它不重要?????也沒有人窮?????窮到給不出一個微笑?????有了它家庭充滿幸福?????有了它生意興隆榮耀?????它還是朋友間交流的暗號?????它使勞累者疲勞頓消?????它為失望者重燃希望的火苗?????對悲傷者它有如太陽?????要化解煩惱它是良藥??????它既拿不來，也偷不去????它不出租也買不到????只有作禮品它才有效????人人都需要微笑????而沒有人????比一個忘記微笑的人????對它更為重要????應該笑口常開????因為我們無論是奉獻還是……????最好的禮物就是微笑????如果匆忙中我忘記對你微笑????請原諒我????而善良淳厚的你????能否給我一個你的微笑???永遠微笑吧
6???在人生的旅途上???最好的身份證就是???微笑??
