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直營店管理手冊1452020年4月19日
1文檔僅供參考直營店管理手冊-----店長管理手冊-----如家酒店連鎖HomeInnsHotelManagementLimited1452020年4月19日
2文檔僅供參考目錄編寫手冊指導(dǎo)思想………………………………………………………………………1.0如家公司的企業(yè)文化………………………………………………………1.1如家品牌1.2如家愿景和使命1.3如家的經(jīng)營理念和服務(wù)理念1.4如家的核心價值觀2.0組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)……………………………………………………………………………2.1如家公司組織結(jié)構(gòu)………………………………………………………2.2如家公司職能部門………………………………………………………………2.3直營店組織結(jié)構(gòu)1452020年4月19日
3文檔僅供參考…………………………………………………………………………2.5酒店崗位職責(zé)………………………………………………………………3.0店長級管理制度…………………………………………………………………………3.1適用范圍……………………………………………………………………………3.2管理流程3.3招聘與入職……………………………………………………………………………3.4內(nèi)部晉升和認(rèn)定…………………………………………………………………………3.5店長工資標(biāo)準(zhǔn)和定級原則………………………………………………………………3.6考核標(biāo)準(zhǔn)(平衡記分卡)…………………………………………………………………3.7考核與獎懲方法………………………………………………………………………1452020年4月19日
4文檔僅供參考3.9外派管理人員補貼規(guī)定………………………………………………………………3.10見習(xí)店長培訓(xùn)期制度……………………………………………………………………3.11實習(xí)店長輔導(dǎo)期制度………………………………………………………3.12直營店會議制度………………………………………………………………3.13直營店提交例行報告………………………………………………………………3.14如家公司保密制度…………………………………………………………3.15店長離職移交制度……………………………………………………4.0人事管理制度1452020年4月19日
5文檔僅供參考………………………………………………………………………………4.1員工招聘和入職4.2員工離職和升職4.3員工合同終止、辭職、辭退/開除…………………………………4.4員工迎新入職培訓(xùn)4.5員工薪金和獎勵4.6員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)4.7員工利益共享計劃4.8勞動合同簽定4.9社會保險繳納規(guī)定4.10人事管理(檔案)規(guī)定4.11工資額度審批和發(fā)放……………………………………………………4.12員工滿意度調(diào)查……………………………………………………………5.0財務(wù)管理制度…………………………………………………………………………………5.1財務(wù)管理體系1452020年4月19日
6文檔僅供參考………………………………………………………………………5.2財務(wù)工作職責(zé)…………………………………………………………………………5.3年度預(yù)算…………………………………………………………………………5.4提交月報和日報………………………………………………………………5.5月度經(jīng)營分析…………………………………………………………………………5.6簽字審批流程…………………………………………………………………………5.7直營店資金管理…………………………………………………………………………5.8直營店資產(chǎn)管理…………………………………………………………………………5.9采購申請流程5.10直營店消費簽單1452020年4月19日
7文檔僅供參考5.11內(nèi)部員工消費折扣……………………………………………5.12如家費用報銷標(biāo)準(zhǔn)5.13禮品采購及上繳制度…………………………………………………5.14誠信制度……………………………………………………………………………5.15報損制度………………………………………………………………………6.0市場銷售體系…………………………………………………………………………………6.1新店基本信息資料6.2酒店客房、客源、價格分類………………………………………………………………6.3價格制定流程………………………………………………………………………6.4酒店促銷活動審批…………………………………………………………………1452020年4月19日
8文檔僅供參考6.5每周和每月銷售報告……………………………………………………………6.6家賓卡俱樂部………………………………………………………………………6.7中央預(yù)訂(CRS系統(tǒng))………………………………………………………………6.8賓客投訴………………………………………………………………6.9如家VI用品維護(hù)………………………………………………………………7.0質(zhì)量管理體系…………………………………………………………………………………7.1質(zhì)量評定項目………………………………………………………………………7.2酒店每月質(zhì)量自查表1452020年4月19日
9文檔僅供參考………………………………………………………………………7.3公司互查方案………………………………………………………………………7.4公司總查方案…7.5公司暗訪方案…………………………………………………………………7.6公司賓客滿意度調(diào)查…………………………………………………………………8.0培訓(xùn)管理體系…………………………………………………………………………………8.1培訓(xùn)體系和目標(biāo)………………………………………………………………………8.2店長培訓(xùn)課程和方法…………………………………………………………………8.3公司主題培訓(xùn)和方法1452020年4月19日
10文檔僅供參考…………………………………………………………………8.4酒店培訓(xùn)課程和計劃…………………………………………………………………8.5培訓(xùn)管理表格…………………………………………………………………8.6新開酒店的開業(yè)培訓(xùn)………………………………………………………………8.7培訓(xùn)記錄和檔案…………………………………………1.0編寫手冊指導(dǎo)思想1452020年4月19日
11文檔僅供參考一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的,良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性,酒店連鎖組織必須有一套成熟的管理手冊來規(guī)范和指導(dǎo)其下屬酒店的管理行為。如家直營店是如家酒店連鎖公司最為重要的品牌基礎(chǔ)和企業(yè)發(fā)展利潤基礎(chǔ),建立、完善、規(guī)范操作如家的管理體系是確保如家公司長期穩(wěn)定發(fā)展的保證。本手冊主要是從公司的管理體系層面,闡述公司對各直營店的服務(wù)和管理的要求,使各位店長能夠全面了解和共享連鎖系統(tǒng)資源,并予以嚴(yán)格執(zhí)行。隨著如家的發(fā)展,如家的管理體系將會隨著市場競爭、賓客需求和管理效率的變化而不斷改進(jìn)和完善,它需要如家全體管理人員包括一線員工的智慧的奉獻(xiàn)。本手冊的有關(guān)規(guī)定,對于如家特許經(jīng)營店、委托管理店等連鎖酒店能夠參照執(zhí)行。1.0如家公司的企業(yè)文化企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展基礎(chǔ)。在當(dāng)今市場競爭中,企業(yè)間的競爭已從產(chǎn)品競爭、品牌競爭轉(zhuǎn)化為企業(yè)文化的競爭,它是企業(yè)在市場競爭中的核心競爭力和持久的原動力。-企業(yè)文化不但僅是領(lǐng)導(dǎo)人的人格魅力-企業(yè)文化不但僅是貼在墻上的標(biāo)語口號-企業(yè)文化是所有員工的認(rèn)同1452020年4月19日
12文檔僅供參考-企業(yè)文化是價值觀的應(yīng)用-企業(yè)文化是迷漫在企業(yè)每一個角落的空氣-企業(yè)文化是對企業(yè)的區(qū)別,是企業(yè)個性的展現(xiàn)-企業(yè)文化是實踐和創(chuàng)新1.1如家品牌公司名稱:如家和美酒店管理(北京)有限公司HomeInns&Hotels(beijing)ManagementCo.上海如家酒店管理有限公司直營店名字:如家快捷酒店連鎖名稱:如家酒店連鎖如家網(wǎng)站:.com全國免費預(yù)訂電話:800-820-3333或如家名稱寓意:a.”賓至如歸”Homeawayfromhomeb.如家與”儒家”的諧音:中國特色、文化韻味c.溫馨之意,通俗易解,接近平民品牌特征a.忠于品牌的客戶b.核心競爭力的產(chǎn)品c.市場占有率1452020年4月19日
13文檔僅供參考a.知名度b.商譽、口碑c.鮮明的VI1.2如家愿景和使命如家的愿景(Vision)創(chuàng)立中國最大最著名的住宿業(yè)品牌如家的使命(Mision)用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃,使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高,從而為我們的客戶提供”干凈、溫馨”的經(jīng)濟(jì)型酒店產(chǎn)品;要讓我們的員工得到尊重,工作愉快,以能在”如家”工作而自豪;同時使得我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報;由此創(chuàng)造我們的”如家”品牌。1.2如家的經(jīng)營理念和服務(wù)理念如家酒店的經(jīng)營理念為商務(wù)客人提供”干凈、溫馨”的住宿產(chǎn)品。1452020年4月19日
14文檔僅供參考為員工提供良好工作環(huán)境和發(fā)展機會,以及有競爭力的報酬。廣告語:”潔凈似月,溫馨如家”產(chǎn)品價值觀-干凈經(jīng)濟(jì)-方便溫馨-安全環(huán)保-簡潔現(xiàn)代服務(wù)價值觀-員工是第一客戶-客人是家里的－朋友、親戚-人本主義:在不違法、不昂貴的前提下,滿足客人的一切要求;真心關(guān)心員工-對待客人最好的是微笑;對待員工最重要的是尊重員工發(fā)展–有競爭力、公平的薪酬方案–提供培訓(xùn)、升遷機會–尊重員工、關(guān)心員工用人原則-經(jīng)營管理本地化-聘用干部,內(nèi)部優(yōu)先1452020年4月19日
15文檔僅供參考如家酒店設(shè)計理念-以客房為主,簡單餐飲或咖啡廳,滿足客人最需要的服務(wù)設(shè)施-采用綠色環(huán)保方案,投資成本低、設(shè)計個性、體現(xiàn)溫馨-設(shè)施配備簡單安全,體現(xiàn)方便和舒適、易清潔、易維護(hù)-充分利用高新技術(shù),簡化管理,如計算機系統(tǒng)和安保系統(tǒng)等。-為商務(wù)客人提供寬帶上網(wǎng)設(shè)施,以及簡便的商務(wù)服務(wù)設(shè)施1.3如家的核心價值觀HOMEHomest,誠信Object－Oriented,結(jié)果導(dǎo)向Multi－wins多贏Evolution創(chuàng)新H---誠信-是公司最基本的價值觀-不做違反國家法律的事-誠實對客1452020年4月19日
16文檔僅供參考-誠實對待我們的員工-實事求是,正視問題O---結(jié)果導(dǎo)向結(jié)果導(dǎo)向的文化意味著公平和誠信-衡量企業(yè)好壞主要是它的經(jīng)營結(jié)果-以結(jié)果來評價人-講求實效-服務(wù)業(yè)對過程的重視,實際上是為了獲得穩(wěn)定的完美結(jié)果-對企業(yè)外就是”客戶導(dǎo)向”－”客戶”是企業(yè)一切結(jié)果的開始和結(jié)束M---多贏-只有大家都有好處的事才會長久-在和別人合作時,為多方著想,眼光遠(yuǎn),氣量大-公司和自身發(fā)展相結(jié)合-部門之間相互協(xié)作-滿意的員工,產(chǎn)生滿意的客戶,帶來持續(xù)的公司盈利-?供應(yīng)商的利潤,保證我們能夠獲得穩(wěn)定質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?好的社區(qū),帶來好的經(jīng)營環(huán)境;好的企業(yè),營造好的社區(qū)?運作優(yōu)良的企業(yè),提供就業(yè),上交稅金,是強國之本E--創(chuàng)新1452020年4月19日
17文檔僅供參考-幾乎所有國外酒店集團(tuán)的成功都是創(chuàng)新的成功-成功各有各的不同－創(chuàng)新-學(xué)習(xí)型企業(yè)就是創(chuàng)新的文化-寬容”失敗”－創(chuàng)新中的-創(chuàng)新不否定繼承,因為創(chuàng)新的基礎(chǔ)是繼承一個如家酒店衡量標(biāo)準(zhǔn)A.良好經(jīng)營業(yè)績-準(zhǔn)確定位,完成銷售收入指標(biāo):RevPAR=出租率×平均房價-理想的客源結(jié)構(gòu):上門散客,中央預(yù)訂,協(xié)議公司,網(wǎng)站和會員-嚴(yán)格管理,完成經(jīng)營利潤指標(biāo):GOP,GOP率B.客戶滿意度高-優(yōu)質(zhì)服務(wù):主動、熱情、溫馨、關(guān)注、專業(yè)、規(guī)范、靈活。-良好設(shè)施:干凈、有效、安全、方便,體現(xiàn)物有所值,物超所值。-客戶忠誠度:客戶回頭率高,有良好的口碑,客戶滿意度在90%以上。C.員工滿意度高-持續(xù)不斷的員工培訓(xùn)和員工發(fā)展計劃-團(tuán)結(jié)協(xié)作精神,全局意識強1452020年4月19日
18文檔僅供參考-營造良好的工作環(huán)境和學(xué)習(xí)環(huán)境,關(guān)注員工的生活和工作-優(yōu)勝劣汰,公平競爭2.0組織結(jié)構(gòu)和職責(zé)董事會COO主管總經(jīng)理主管總經(jīng)理市場部技術(shù)部商務(wù)部行政采購部財務(wù)部品牌部運營部人力資源部工程部直營店直營店直營店CEO/總裁2.1如家公司組織結(jié)構(gòu)1452020年4月19日
19文檔僅供參考根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,CEO、主管總經(jīng)理所主管的部門能夠調(diào)整,執(zhí)行縱向扁平化橫向緊密配合的管理體系,提供執(zhí)行和決策效率。2.2如家公司部門主要職責(zé)商務(wù)部職責(zé):負(fù)責(zé)公司連鎖店的發(fā)展,包括直營店和特許經(jīng)營店等-市場信息尋找,可行性方案測算-商務(wù)談判-合同簽訂及后續(xù)協(xié)調(diào)市場部職責(zé):負(fù)責(zé)公司統(tǒng)一的市場和銷售工作以及中央預(yù)訂的管理-如家銷售政策制定,對直營店銷售輔導(dǎo)和培訓(xùn)-市場推廣和促銷活動的發(fā)起和組織-客戶忠誠度計劃制定、執(zhí)行和維護(hù)-家賓俱樂部和家賓卡會員促銷和管理。-公司和直營店VI系統(tǒng)的實施和管理-如家自身媒體:如家通訊、網(wǎng)站等建設(shè)1452020年4月19日
20文檔僅供參考-包括媒體在內(nèi)的公共關(guān)系-廣告活動-中央預(yù)訂平臺-客戶服務(wù)工作,包括投訴處理、客戶調(diào)研、賓客滿意度調(diào)查分析等-市場研究,包括市場調(diào)研、競爭對手分析等運營部職責(zé):負(fù)責(zé)直營店日常運營管理-酒店開業(yè)準(zhǔn)備質(zhì)量管理體系的執(zhí)行與維護(hù)直營店的質(zhì)量管理,執(zhí)行各項質(zhì)量檢查計劃:自查、互查和總查計劃、暗訪計劃特許店和連鎖酒店的質(zhì)量檢查、評判和反饋特許經(jīng)營店的特許管理和工作協(xié)調(diào)品牌部職責(zé):負(fù)責(zé)如家酒店運營的品牌標(biāo)準(zhǔn)-制定和維護(hù)如家運營服務(wù)的品牌標(biāo)準(zhǔn)-建立和維護(hù)如家公司的培訓(xùn)體系:包括如家大學(xué)、直營店培訓(xùn)、店長見習(xí)制度的實施-圍繞如家品牌,設(shè)計和組織服務(wù)技能比賽:如”微笑大使”1452020年4月19日
21文檔僅供參考-編制”如家季刊”(HomeInn-Quarterly)技術(shù)部職責(zé):-如家PMS系統(tǒng)的安裝和維護(hù)-開發(fā)和維護(hù)如家中央預(yù)訂系統(tǒng)(CRS)-開發(fā)和維護(hù)如家酒店的管理平臺-如家酒店和公司的計算機、數(shù)據(jù)和語音系統(tǒng)的設(shè)計、采購及維護(hù)人力資源部職責(zé):-人才招聘,主要是店長級和公司管理人員-考評工作,并建立人事考評檔案-薪酬和福利制度的制訂-企業(yè)文化的建立-直營店人事制度的輔導(dǎo)和監(jiān)督-員工滿意度調(diào)查和分析匯總財務(wù)部職責(zé):-制定如家財務(wù)管理制度和規(guī)定-日常財務(wù)工作-日常費用控制-法律工作,如合同的審批-選派酒店會計和出納人員行政采購部職責(zé):1452020年4月19日
22文檔僅供參考-負(fù)責(zé)如家集中采購物品的采購-負(fù)責(zé)如家VI應(yīng)用品(客用品、印刷品)的制作-公司日常行政工作工程部職責(zé):-提供項目的工程概算和預(yù)算-負(fù)責(zé)酒店的裝修改造-負(fù)責(zé)酒店日常運營中的設(shè)備系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)2.3直營店組織結(jié)構(gòu)公司總部酒店總經(jīng)理總經(jīng)理助理值班經(jīng)理客房主管會計客房服務(wù)/PA前廳服務(wù)餐廳服務(wù)工程維修廚師/廚工(安保工程維修出納2.4店長級崗位職責(zé)店長崗位職責(zé):（1）根據(jù)公司經(jīng)營目標(biāo),制訂年度預(yù)算和經(jīng)營實施計劃;（2）隨時分析研究市場變化與發(fā)展趨勢,審定酒店價格體系和市場拓展方案;（3）組織銷售,全力完成公司下達(dá)的營業(yè)收入和GOP利潤指標(biāo);（4）根據(jù)指標(biāo)做好成本費用控制,做好每周的銷售分析和每月的經(jīng)營分析;（5）認(rèn)真做好員工的培訓(xùn)需求和計劃,并親自組織實施、督導(dǎo)和跟蹤;（6）做好酒店員工的發(fā)展計劃和團(tuán)隊建設(shè),提高員工的滿意度;1452020年4月19日
23文檔僅供參考（1）做好員工的每月考評工作和工資發(fā)放,做到獎懲分明,公平公正;（2）根據(jù)公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),負(fù)責(zé)酒店質(zhì)量控制;（3）認(rèn)真處理好賓客投訴和意見,并及時予以改正;（4）主持或組織酒店的各項會議,聽取各方意見和建議,掌握酒店經(jīng)營全局,協(xié)調(diào)各方關(guān)系,及時解決發(fā)現(xiàn)的問題;（5）領(lǐng)導(dǎo)酒店安全管理工作,落實酒店保安和消防制度,保障客人和員工的人身安全和酒店財產(chǎn)安全;（6）保持與相關(guān)政府部門和社區(qū)的良好關(guān)系,遵紀(jì)守法,樹立酒店的良好形象;（7）嚴(yán)格執(zhí)行公司制定的各項規(guī)定,保證如家連鎖化、集團(tuán)化管理和發(fā)展的需要;（8）認(rèn)真仔細(xì)地做好酒店的客戶、銷售、人事、培訓(xùn)、工程技術(shù)等檔案工作,保持酒店經(jīng)營的連續(xù)性。副店長/店長助理崗位職責(zé):（1）協(xié)助店長完成酒店的計劃任務(wù)和分配的具體工作;（2）協(xié)助店長做好酒店管理,檢查酒店的各項制度和標(biāo)準(zhǔn)的落實情況,及時提出改進(jìn)措施;（3）廣泛收集分析與酒店有關(guān)的信息,為店長的決策提供依據(jù);（4）1452020年4月19日
24文檔僅供參考負(fù)責(zé)銷售工作,開發(fā)和維護(hù)酒店的重要客戶,做好聯(lián)絡(luò)和公關(guān)工作;（1）關(guān)心和收集賓客意見反饋信息,并予以及時處理和調(diào)整;（2）與公司市場部保持緊密聯(lián)絡(luò),及時落實公司的整體銷售方案;（3）負(fù)責(zé)酒店銷售方面的培訓(xùn)工作,并予以跟蹤和指導(dǎo);（4）在店長出差或休假期間,根據(jù)授權(quán)代行店長職責(zé)。2.5酒店主要崗位職責(zé)值班經(jīng)理崗位職責(zé):（1）與總臺服務(wù)員一起按如家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)完成前臺各項工作任務(wù)。（2）督到導(dǎo)前臺服務(wù)員日常工作中儀表儀容和服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)要求。（3）根據(jù)店長的要求,計劃和實施前臺、客房、餐廳服務(wù)等方面的具體培訓(xùn)。（4）負(fù)責(zé)處理賓客對飯店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴,使賓客滿意而歸。超過職責(zé)權(quán)限,及時請示店長。（5）根據(jù)賓客需求和情況變化,隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。（6）1452020年4月19日
25文檔僅供參考餐飲管理和督導(dǎo)。熟悉餐廳布置、臺面設(shè)計、菜肴酒水及服務(wù)規(guī)范,負(fù)責(zé)餐廳市前、市中的質(zhì)量控制,確保餐廳布置、衛(wèi)生、食品質(zhì)量、人力配備、服務(wù)、備料達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（1）按規(guī)定檢查客房清掃質(zhì)量,與客房主管負(fù)責(zé)夜間審核,對各類折扣審批權(quán)限、發(fā)票、轉(zhuǎn)帳單、電話收款單等憑證進(jìn)行審核,并和實際房態(tài)及電腦帳目核對,實施電腦夜審過帳。（2）負(fù)責(zé)賓客遺留物品進(jìn)行登記、保管、領(lǐng)取工作。（3）熟悉監(jiān)控動態(tài),發(fā)生災(zāi)害性事故及刑事事件時,負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場,組織臨時救護(hù),立即報告店長。（4）負(fù)責(zé)前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。（5）及時補充消耗品和報修損壞設(shè)施。對工程維修人員進(jìn)行管理。每月對前臺和餐廳消耗品進(jìn)行盤點,制作相應(yīng)報表交總經(jīng)理審核。（6）負(fù)責(zé)賓客滿意度的調(diào)查,相關(guān)測評表格按時效要求上傳公司。（7）負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備,每月匯總和審核編排人員的排班和考勤,（8）負(fù)責(zé)按時限要求對客史資料等表單完整地歸類和裝訂。（9）1452020年4月19日
26文檔僅供參考消防器材和設(shè)施定期檢查,做好監(jiān)護(hù)工作,確保消防器材可用。（1）完成上級指派的各項工作,店級領(lǐng)導(dǎo)不在時,代行店長職務(wù)?？头恐鞴軑徫宦氊?zé):（1）負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)客房和公共區(qū)域的清掃工作,（2）培訓(xùn)和督導(dǎo)下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實施清掃和服務(wù)工作。（3）每天派房和安排客房服務(wù)員的工作,主持每天的樓層服務(wù)例會。（4）每天對每一間客房仔細(xì)檢查清掃質(zhì)量,巡視公共區(qū)域,督導(dǎo)客房服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)實施衛(wèi)生工作。（5）發(fā)現(xiàn)客房設(shè)施設(shè)備故障,及時聯(lián)系工程人員維修。（6）妥善處理賓客投訴。有關(guān)信息向總經(jīng)理匯報。（7）制定客房設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)計劃、公共區(qū)域大清潔計劃及服務(wù)用品添置計劃。（8）負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品的管理,保持倉庫物品堆放整齊,領(lǐng)用合理,消耗控制得當(dāng),每月盤點及編制預(yù)算。盤點明細(xì)表和預(yù)算申請表交總經(jīng)理審核。（9）負(fù)責(zé)對新客房服務(wù)員的崗位操作培訓(xùn)。（10）負(fù)責(zé)樓層總鑰匙收發(fā)及保管。（11）1452020年4月19日
27文檔僅供參考每天負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員正確、安全地使用和稀釋清潔劑。4.0店長級管理制度4.1適用范圍如家公司的店長、副店長、助理店長、見習(xí)店長、實習(xí)店長、特許經(jīng)營店經(jīng)理。見習(xí)店長:接受店長培訓(xùn)和到直營店見習(xí)和實踐,一般為3個月。實習(xí)店長:在見習(xí)期后,在直營店行使店長職權(quán),接受店長輔導(dǎo)期,一般為3個月。實習(xí)店長:見習(xí)期滿,被任命后為實習(xí)店長,進(jìn)入輔導(dǎo)期,一般為2-3個月。特許經(jīng)營店經(jīng)理:被任命為特許經(jīng)營店的店長。4.2公司管理流程（1）招聘和入職:主要由公司人力資源部負(fù)責(zé)計劃和落實-設(shè)定崗位標(biāo)準(zhǔn)和招聘條件-落實招聘計劃,安排初試和面試-根據(jù)主管總經(jīng)理或總經(jīng)理的意見,向應(yīng)聘者闡明崗位要求和薪資福利-確認(rèn)并總經(jīng)理審批-內(nèi)部員工的提拔,由人力資源部提名,總經(jīng)理審批1452020年4月19日
28文檔僅供參考-公司人力資源部入檔備案（1）培訓(xùn)和見習(xí):主要由公司品牌部負(fù)責(zé)計劃和落實,一般為3個月-制訂見習(xí)店長的培訓(xùn)計劃和實施安排-負(fù)責(zé)培訓(xùn)課程和見習(xí)項目的落實和考核評定-報送總經(jīng)理綜合評定,認(rèn)定實習(xí)店長或副店長職位-配合人力資源部,完成勞動合同試用期的認(rèn)定,-根據(jù)公司發(fā)展,安排實習(xí)酒店-向提交總經(jīng)理建議,確定職位和薪資待遇-內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),能夠縮短見習(xí)期,可為1個月。（2）實習(xí)和輔導(dǎo):一般為3個月,內(nèi)部員工提拔經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),能夠縮短實習(xí)期,可為1-2個月。-制訂實習(xí)店長的酒店經(jīng)營指標(biāo)-重申輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)職能-評定實習(xí)店長輔導(dǎo)期內(nèi)的經(jīng)營管理業(yè)績-評定輔導(dǎo)店長的監(jiān)督和指導(dǎo)成果-總經(jīng)理綜合評定,認(rèn)定正式店長職位。（3）認(rèn)定和工資分級:主管總經(jīng)理建議,總經(jīng)理最后確認(rèn)1452020年4月19日
29文檔僅供參考-實習(xí)店長的轉(zhuǎn)正認(rèn)定和工資分級。參考入聘時的工資標(biāo)準(zhǔn)-副店長或助理店長的提升認(rèn)定和工資分級-正式店長根據(jù)年度的平衡記分卡(B.S.C)評定工資等級4.3店長招聘和入職（1）招聘條件:店長崗位:-大專以上學(xué)歷,年齡在30-50歲之間;-三星級酒店部門經(jīng)理以上職位,有前廳或客房管理經(jīng)理者優(yōu)先-二星級酒店副總經(jīng)理以上職位,有經(jīng)濟(jì)型酒店管理經(jīng)驗的最佳;-接受過酒店專業(yè)培訓(xùn),學(xué)習(xí)能力強,-工作敬業(yè)、有責(zé)任心,業(yè)務(wù)熟練,善于協(xié)調(diào)關(guān)系和溝通;-具有良好的管理和團(tuán)隊建設(shè)能力,-身體健康、精力充沛、能外地出差。店長助理崗位:-大專以上學(xué)歷,年齡在28-45歲之間;-1452020年4月19日
30文檔僅供參考兩年以上酒店銷售和管理經(jīng)驗,具有較強的學(xué)習(xí)能力,-良好的溝通能力及較強的團(tuán)隊合作精神;-品貌端正,工作勤奮,善于學(xué)習(xí)與交流。（1）內(nèi)部晉升:-直營店的店長助理或副店長一年以上,或公司本部管理人員-經(jīng)營業(yè)績良好,有管理和協(xié)調(diào)能力-認(rèn)同如家理念,熟悉如家運營規(guī)范,學(xué)習(xí)能力強（2）審批認(rèn)定:-人力資源部對應(yīng)聘人員進(jìn)行篩選和初試,確定復(fù)試名單,-主管總經(jīng)理和CEO面試和評定-店長助理由主管總經(jīng)理確認(rèn),預(yù)備店長由CEO最終確認(rèn)。-CEO確定預(yù)備店長的工資等級,人力資源部負(fù)責(zé)談判-人力資源部確定報到日期,簽定勞動合同。-公司內(nèi)部管理人員由主管總經(jīng)理提名,CEO審批認(rèn)定4.5店長工資標(biāo)準(zhǔn)和定級原則1452020年4月19日
31文檔僅供參考（1）店長工資標(biāo)準(zhǔn)分級:（2）預(yù)備期店長的工資標(biāo)準(zhǔn)工資標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)副店長店長一級工資70%--80%與店長同助理店長店長一級工資50%--70%與店長同實習(xí)店長定級工資的85%與輔導(dǎo)店長雙重考核見習(xí)店長定級工資的70%培訓(xùn)和見習(xí)課程考核（3）定級原則a.一般新任店長定級在3級以下;b.個別經(jīng)驗豐富的店長候選人,確實具有酒店良好從業(yè)經(jīng)驗,可在面試時確定較高級別;c.每年根據(jù)前一年的平衡記分卡分?jǐn)?shù)確定當(dāng)年工資定級(具體對應(yīng)關(guān)系另訂),可上調(diào),也可下調(diào)。4.6考核標(biāo)準(zhǔn)(平衡記分卡)店長的考核標(biāo)準(zhǔn)以誠信為第一原則和前提。考核項目分?jǐn)?shù)權(quán)重測量方法財務(wù)指標(biāo)GOP10040%財務(wù)數(shù)據(jù)營業(yè)收入10010%財務(wù)數(shù)據(jù)管理指標(biāo)品牌標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行10020%QC綜合報告員工滿意度10015%員工調(diào)查表匯總賓客滿意度10015%賓客意見表匯總 合計500100%GOP的考核和獎勵:1.GOP的考核得分=完成%1452020年4月19日
32文檔僅供參考2.在完成低于80%時,考核得分為O3.在完成率高于150%,考核得分最大值為150分營業(yè)收入的考核和獎勵:1.營業(yè)收入的考核得分=完成指標(biāo)%2.在完成低于80%時,考核得分為O3.在完成率高于150%,考核得分最大值為150分品牌執(zhí)行的考核和獎勵:1.品牌執(zhí)行考核得分=85%,得分為100分2.考核得分85%-100%,每提高1%,得分增加1分,最高分為115分3.考核得分85%-80%,每減少1分,得分減少20分4.考核得分在80%以下,得分為0分員工滿意度的考核和獎勵:1.考核得分=90%,得分為100分2.考核得分90%-100%,每提高1%,得分增加5分,最高分為150分3.考核得分90%-85%,每減少1分,得分減少20分4.考核得分在85%以下,得分為0分賓客滿意度的考核和獎勵:1.考核得分=85%,得分為100分1452020年4月19日
33文檔僅供參考1.考核得分85%-100%,每提高1%,得分增加1分,最高分為115分2.考核得分85%-75%,每減少1分,得分減少10分3.考核得分在75%以下,得分為0分評分方式:統(tǒng)計報表（1）客戶問卷（2）內(nèi)部問卷（3）委員會評估（4）CEO評估考核工資計算:考核工資=加權(quán)分?jǐn)?shù)*定級工資*30%／100.綜合評定:（1）得分在120-150分之間的,為杰出;（2）得分在100-119分之間的,為優(yōu)良;（3）得分在81-99分之間的,為合格;（4）得80分,為及格;（5）80分以下為不及格;4.7考核與獎懲方法（1）考核方法①店長每月領(lǐng)取定級工資的70%;1452020年4月19日
34文檔僅供參考①年底根據(jù)平衡記分卡考核結(jié)果,按比例發(fā)放其余的30%考核工資;②開業(yè)前(實習(xí)期)店長拿定級工資的70%。③新開店在開始營業(yè)后3個月為寬容期,給指導(dǎo)指標(biāo),不考核;發(fā)放定級工資的85%。④ 寬容期后由主管總經(jīng)理根據(jù)3個月內(nèi)的綜合經(jīng)營情況確定獎勵與否;⑤第四個月起確定經(jīng)營指標(biāo),納入店長平衡記分卡考核;⑥兼任兩家以上直營店的店長,每增加一個店,增加定級工資的30%,同時承擔(dān)所有管理酒店的平衡記分卡的考核評定。⑦經(jīng)營不滿一年的酒店,對市場的預(yù)測會存在較大的偏差,在年末,公司有權(quán)調(diào)整該年度的經(jīng)營指標(biāo),作為本年度的考核指標(biāo)。⑧對于重大影響市場的客觀因素,公司有權(quán)調(diào)整相應(yīng)的經(jīng)營指標(biāo)。⑨店長的培訓(xùn)結(jié)果與店長評級晉升掛鉤,具體方案待定。(2)獎懲方法①年底根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù),GOP指標(biāo)超額部分的10%獎勵店長;②每年公司將評選20%的優(yōu)秀店長和最佳店長1名,并予以獎勵;1452020年4月19日
35文檔僅供參考①公司獎勵的方式能夠是獎金、紀(jì)念禮品、出國考察、公司期權(quán)、晉級等。②沒有完成考核指標(biāo)的店長,一般做降級或調(diào)整工作崗位處理;情況嚴(yán)重的辭退?！、鬯锌己嗽u定和獎懲結(jié)果,存入店長的工作檔案。4.8最佳店長評選規(guī)定(1)評選依據(jù)a.嚴(yán)格執(zhí)行公司的核心價值觀;誠信、結(jié)果、多贏、創(chuàng)新。b.完成公司下達(dá)的各項財務(wù)指標(biāo)。(包括營業(yè)收入、GOP等)c.完成各項管理指標(biāo)。(包括賓客滿意度、QA質(zhì)量檢查、員工滿意度、員工培訓(xùn)等)。(2)評選方式a.由公司人力資源部組織,召集公司總部全體員工及直營店總經(jīng)理進(jìn)行員工評選活動。評選權(quán)重為60%。b.由公司管理層進(jìn)行評選。評選權(quán)重為40%。c.評選對象為擔(dān)任直營店總經(jīng)理職務(wù)三個月以上的人員。d.1452020年4月19日
36文檔僅供參考公司將”最佳店長”的榮譽記入本人的”考核檔案”,作為晉升依據(jù)。(3)表彰、獎勵方式a.總經(jīng)理親自頒發(fā)榮譽證書和獎杯。b.在公司宣傳欄張掛照片并在公司內(nèi)部刊物進(jìn)行通報表彰。c.致”最佳店長”家屬的感謝函。4.8外派管理人員補貼規(guī)定(1)補貼范圍:（1）公司外派工作的店長、副店長、店長助理、見習(xí)店長。（2）招聘時已是外地員工的店長、副店長、店長助理、見習(xí)店長在招聘地工作的不再享受補貼。（3）公司外派人員返回原工作地時,不再享受外派補貼。（4）其它員工因特殊情況臨時外派工作,補貼辦法單議。(2)補貼標(biāo)準(zhǔn):1)店長:1000元/月;2)副店長:800元/月;3)店長助理:500元/月;4)見習(xí)店長在外地見習(xí)培訓(xùn),不作補貼。1452020年4月19日
37文檔僅供參考(3)外派人員補貼隨當(dāng)月工資一起發(fā)放。4.10見習(xí)店長培訓(xùn)期制度執(zhí)行對象:1.新招聘的預(yù)備店長2.內(nèi)部提拔的管理人員作為預(yù)備店長執(zhí)行目的:1.理解和認(rèn)同如家的理念和核心價值觀2.了解如家酒店的產(chǎn)品特點和公司運行模式3.掌握如家直營店的運營規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程安排:1.如家公司發(fā)展和理念2.如家公司的市場和銷售政策3.如家公司的銷售平臺和CRS系統(tǒng)4.前臺PMS系統(tǒng)的報表分析5.如家公司財務(wù)制度6.如家人事制度和法規(guī)7.質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)8.培訓(xùn)體系和直營店的培訓(xùn)要求9.酒店經(jīng)營預(yù)算和實施方案10.直營店的經(jīng)營指標(biāo)和管理指標(biāo)(平衡記分卡)1452020年4月19日
38文檔僅供參考實踐課程安排:1.前臺PMS系統(tǒng)的操作2.前臺運行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制3.客房運行流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制4.餐飲服務(wù)流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)控制5.廚房管理和成本核算6.酒店庫存管理和成本控制7.酒店硬件維護(hù)和保養(yǎng)8.酒店安全設(shè)施和制度9.參與公司質(zhì)量檢查工作10.參與酒店的培訓(xùn)實踐培訓(xùn)期管理制度1.培訓(xùn)期一般為2-3個月,以公司專題培訓(xùn)和酒店見習(xí)相結(jié)合。2.公司品牌部負(fù)責(zé)見習(xí)店長的培訓(xùn)課程的計劃安排,根據(jù)實際,能夠納入公司店長的課程培訓(xùn)和新開酒店的系統(tǒng)培訓(xùn)。3.見習(xí)店長在培訓(xùn)期結(jié)束時,必須完成見習(xí)綜合報告(5000字以上)4.公司品牌部負(fù)責(zé)見習(xí)店長培訓(xùn)和實踐課程的書面考核、實踐操作考核和見習(xí)報告的評定,并提交CEO綜合認(rèn)定。1452020年4月19日
39文檔僅供參考1.內(nèi)部提拔的人員,能夠根據(jù)其原先的工作崗位,選擇安排培訓(xùn)課程和見習(xí)崗位,但同樣要完成見習(xí)報告。見習(xí)時間可縮短至1個月,具體由品牌部確定,報CEO審批。2.見習(xí)店長的工資,按照暫定工資標(biāo)準(zhǔn)的70%。3.見習(xí)店長的培訓(xùn)期的考核評定作為人力資源部履行勞動合同”試用期”條款的依據(jù),同時也作為晉升實習(xí)店長的重要依據(jù)。4.見習(xí)期結(jié)束后,根據(jù)見習(xí)店長的綜合考核結(jié)果和公司發(fā)展項目的需要,公司有權(quán)暫定崗位,比如直營店店長助理或副店長,依據(jù)發(fā)展逐步提升。5.見習(xí)店長在見習(xí)期中或結(jié)束,因本人的原因離職,應(yīng)按公司人力資源部制定的有關(guān)規(guī)定賠償,并提交所有培訓(xùn)資料等。4.11實習(xí)店長輔導(dǎo)期制度(1)執(zhí)行對象:-新招聘的預(yù)備店長,已經(jīng)過見習(xí)期培訓(xùn)和實踐的考核,被任命的實習(xí)店長-由內(nèi)部助理店長或副店長或公司其它管理人員提拔的新認(rèn)實習(xí)店長(2)執(zhí)行目的:1452020年4月19日
40文檔僅供參考-確保如家公司直營店的品牌質(zhì)量保證-加快培育和提高新任店長的的經(jīng)營和管理水平-保證直營店運營的平穩(wěn)性,降低經(jīng)營風(fēng)險(3)管理制度:①輔導(dǎo)店長一般從資深直營店店長中產(chǎn)生,也可由公司總部資深經(jīng)理和管理層中產(chǎn)生。②輔導(dǎo)店長由主管總經(jīng)理提名,報CEO批準(zhǔn)。輔導(dǎo)計劃由主管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。?、圯o導(dǎo)店長的工作主要是對實習(xí)店長在經(jīng)營、銷售、管理④進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),特別是如家的經(jīng)營理念和管理風(fēng)格,使酒店盡快達(dá)到公司品牌運營要求。⑤實習(xí)店長在輔導(dǎo)店長的指導(dǎo)下,履行酒店的日常經(jīng)營、銷售、管理和對外事務(wù)處理的職能,內(nèi)部要按照輔導(dǎo)店長的要求工作,同時要認(rèn)真學(xué)習(xí)如家管理規(guī)范,盡快成熟。⑥根據(jù)公司的各項運營要求,酒店重大事件,實習(xí)店長要在輔導(dǎo)店長的認(rèn)可下,報告主管總經(jīng)理或公司相關(guān)職能部門。⑦實習(xí)店長和輔導(dǎo)店長共同承擔(dān)酒店的經(jīng)營管理指標(biāo),接受公司對店長的各項指標(biāo)的考核⑧輔導(dǎo)店長在輔導(dǎo)期內(nèi),工資為原工資的115%。⑨1452020年4月19日
41文檔僅供參考輔導(dǎo)期一般為3個月,輔導(dǎo)期的認(rèn)定和終止,由主管總經(jīng)理決定;實習(xí)店長由輔導(dǎo)店長員和主管總經(jīng)理做出評估,報CEO批準(zhǔn),并決定薪酬和其人事安排。①實習(xí)店長和輔導(dǎo)店長在輔導(dǎo)期內(nèi)的考核業(yè)績,可作為提升和定級的依據(jù)。公司綜合所有情況,有權(quán)予以店長職位或其它崗位的確認(rèn)。4.12直營店管理例會制度序號會議名稱頻度日期/時間會議主持主要內(nèi)容1每周管理例會每周周二/90分鐘主管總經(jīng)理a.酒店匯報銷售及需協(xié)調(diào)的問題b.各部門通報有關(guān)檢查和落實工作2每周銷售例會每周市場部經(jīng)理c.討論酒店銷售上的問題困難,d.制定和布署有關(guān)銷售政策3季度管理會每季2—3天CEOe.酒店和各部門匯報季度工作以及計劃f.CEO報告公司季度經(jīng)營情況,布署任務(wù)g.專題討論4年度總結(jié)會每年3天CEOh.酒店和各部門匯報年度工作以及計劃i.CEO報告公司年度經(jīng)營情況,公司發(fā)展以及下年度的主要任務(wù)和目標(biāo)j.表彰和獎勵優(yōu)秀店長5酒店例會每周自定/60分鐘店長k.分析經(jīng)營情況,預(yù)測下周銷售l.協(xié)調(diào)各崗位之間工作m.總結(jié)質(zhì)量和培訓(xùn)工作以及酒店安全問題n.總結(jié)賓客投訴以及改進(jìn)方案7酒店員工大會每季60分鐘店長o.經(jīng)營總結(jié)報告,公司發(fā)展介紹p.酒店經(jīng)營目標(biāo)、員工表彰和獎勵4.13直營店提交例行報告序號報告名稱頻度提交日期提交部門/人說明1年度經(jīng)營預(yù)算每年12月1日前CEO抄送COO以及財務(wù)部1452020年4月19日
42文檔僅供參考2月度經(jīng)營分析每月每月15日前運營部抄送COO以及財務(wù)部3銷售周報每周每周一運營部運營部匯總提交COO、CEO4銷售月報每月5QC自查報告每月每月25日前運營部抄送COO6培訓(xùn)計劃和實施記錄每月每月30日前品牌部7培訓(xùn)需求調(diào)研每季每季30日品牌部8酒店服務(wù)(投訴)案例每周每周一市場部抄送運營部、品牌部9財務(wù)報表每月每月8日財務(wù)部3.15如家公司保密制度…………………………………………………………制訂原則:（1）保守公司秘密,保護(hù)公司的利益和安全。（2）兼顧公司內(nèi)部信息溝通和決策執(zhí)行的有效性和全面性。（3）公司所有員工必須自覺遵守公司保密制度,一視同仁。保密文件和資料的范圍:絕密文件:（1）公司股東、董事會資料,會議記錄.紀(jì)要等重要決定事項.1452020年4月19日
43文檔僅供參考（1）公司經(jīng)理以上管理人事考核、獎懲決定和未公布的人事任免.（2）公司發(fā)展計劃和經(jīng)營預(yù)算決算報告機密文件:（3）各連鎖酒店的所有經(jīng)營業(yè)績報告.（4）公司經(jīng)理以上的會議記錄.紀(jì)要等重要決定事項.（5）公司客戶資料和賓客檔案資料.（6）公司開發(fā)設(shè)計資料和技術(shù)資料.（7）公司對同行競爭對手的調(diào)研資料和對策方案.（8）公司編制的所有運營手冊和員工手冊、.員工福利待遇資料。（9）公司所有對外的合同協(xié)議。上述文件和資料包括所有的電子文檔、郵件、印刷資料和音像資料等。一般性決定、決議、通告、通知等文件或郵件,如果需要保密,必須注明。保密文件和資料的存放與閱讀范圍（1）絕密文件存放在公司(副)總裁辦公室,或授權(quán)由總裁辦公室秘書保管。1452020年4月19日
44文檔僅供參考（1）機密文件由有關(guān)的部門經(jīng)理和員工、店長保管和使用。（2）公司所有員工在職期間所用的文件和資料,都屬公司所有,不屬于本人財產(chǎn)。（3）公司所有員工在離職后,必須移交所有有關(guān)公司的文件和信息資料,不得保留歸入本人所有。保密制度（1）公司各級管理人員,必須加強對員工的保密制度的教育,增強保密觀念.（2）凡需保密的文件和資料,必須在左上角注明絕密或機密。（3）對于公司印制的所有”手冊”,必須寫上連續(xù)編號,并蓋上如家公司圖章。（4）各部門和直營店不能隨意向其它部門或直營店提供公司的保密文件和資料。公司部門間或各直營店之間的保密文件和資料借用,必須經(jīng)過主管總經(jīng)理的同意,方可向其它部門借用,并辦理借用手續(xù)。（5）各部門之間或直營店的保密文件的借用閱讀,一般不提供電子文檔,防止對外擴(kuò)散;對于需提供的彩色圖片資料可采用彩色打印,提供電子文檔必須審批。（6）借用手續(xù)能夠書寫填表或電子填表方式提交審批,并注明借用方式。1452020年4月19日
45文檔僅供參考（1）保管部門或酒店必須作好登記,對必須限期歸還的資料要負(fù)責(zé)追回。（2）全體員工自覺遵守保密基本準(zhǔn)則,不看超越自己職責(zé).業(yè)務(wù)范圍的文件和資料。（3）公司全體員工不得在公共場所談?wù)摴久孛?。?）公司員工本人工作所持有的各種文件.資料.電腦復(fù)印軟件,當(dāng)本人離開辦公室外出時,須存放入文件柜或抽屜,不準(zhǔn)隨意亂放,更不能未經(jīng)批準(zhǔn),隨意外借。（5）未經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不得以任何形式(交談、傳真、復(fù)印、郵件等)向外界提供公司的任何保密資料。（6）各部門和直營店對不必要的相關(guān)的公司保密資料要及時銷毀處理。責(zé)任和處理（7）如果員工使公司秘密被不應(yīng)知悉的或超出限定接觸范圍而不能證明未被不知悉者知悉的,被認(rèn)定為泄露公司秘密。（8）對泄露公司秘密,尚未造成嚴(yán)重后果或經(jīng)濟(jì)損失的,并及時采取補救措施的員工,予以教育、警告或經(jīng)濟(jì)處罰。1452020年4月19日
46文檔僅供參考（1）對故意或過失泄露公司秘密,為她人竊取、刺探、收買或違章提供公司秘密,或者利用職權(quán)強制她人違反保密規(guī)定的,造成嚴(yán)重后果或重大經(jīng)濟(jì)損失的員工,公司將予以辭退和酌情賠償經(jīng)濟(jì)損失,并保留追訴法律責(zé)任本規(guī)定的解釋權(quán)為公司主管法律的財務(wù)部所有。附錄:保密文件、級別和部門負(fù)責(zé)保管序號文件名稱密級負(fù)責(zé)部門1公司董事會資料絕密財務(wù)部2公司發(fā)展計劃和經(jīng)營報告絕密財務(wù)部3經(jīng)理以上人事考核、獎懲決定絕密人事部4連鎖酒店的經(jīng)營報告.機密財務(wù)部5公司經(jīng)理以上的會議紀(jì)要機密行政部6公司開發(fā)設(shè)計資料和技術(shù)資料機密工程部7公司客戶資料和賓客檔案資料.機密市場部8公司對競爭對手的調(diào)研和對策機密市場部9公司<運營手冊><管理手冊><服務(wù)手冊>機密品牌部10公司<店長管理手冊><培訓(xùn)手冊>機密品牌部12公司
47文檔僅供參考21公司公司供應(yīng)商的合作合同機密財務(wù)部/行政部附表公司保密資料借閱申請單日期:年月日借閱部門:借閱人:借閱期限:年月日至年月日,共天資料名稱:(必須注明借用方式:復(fù)印、傳真、借用、抄錄、電子文檔)借閱事由主管總經(jīng)理部門經(jīng)理1452020年4月19日
48文檔僅供參考申請人4.12店長離職移交制度店長離職移交制度:（1）每位店長無論是個人原因還是公司工作安排需要,都必須接受由公司組織的離職審計,這是對企業(yè)和個人行為的高度負(fù)責(zé)。（2）離職店長必須積極配合,如實反映酒店的現(xiàn)狀,并簽字確認(rèn)（3）對存在的問題,離職店長必須做出書面說明,并積極予以配合解決。（4）酒店的所有信息資料都屬公司財產(chǎn),離職店長必須全面地移交所有信息和資料。（5）公司財務(wù)部負(fù)責(zé)對酒店做好離職審計工作,對存在的問題必須作好記錄。（6）接任店長或委托人員必須按照移交的項目核對并雙方簽字認(rèn)可。（7）1452020年4月19日
49文檔僅供參考將審計報告歸入離職店長的個人工作檔案,交人力資源部備案。離職移交項目:A.財務(wù)檔案資料:（1）酒店每月的財務(wù)報表（2）酒店年度經(jīng)營預(yù)算表（3）酒店固定資產(chǎn)盤店清單（4）酒店庫存盤店清點（5）酒店供應(yīng)商的名單和聯(lián)系方式（6）酒店應(yīng)收應(yīng)付帳款明細(xì)表以及說明（7）工商、稅務(wù)、財政、衛(wèi)生防疫、環(huán)衛(wèi)環(huán)保等政府批文、登記表和許可證（8）提供政府部門的聯(lián)系人名單、職位和方式（9）對外相關(guān)合同,包括合同復(fù)印件（10）酒店的獎狀、獎杯等榮譽記錄（11）被公司財務(wù)確認(rèn)的審計報告（12）店長個人領(lǐng)用的物品B.市場銷售檔案資料:（13）協(xié)議公司的名單和合同（14）中介公司的名單和合同（15）重要客人接待記錄資料（16）家賓卡的銷售統(tǒng)計表和庫存1452020年4月19日
50文檔僅供參考（1）家賓卡的相關(guān)會員資料（2）賓客投訴/意見匯總表（3）每周銷售報表和每月經(jīng)營分析表C.人事培訓(xùn)檔案資料:（4）所有酒店員工的”員工登記表”和合同書或聘用書（5）酒店員工的錄用審批表/內(nèi)部員工轉(zhuǎn)移表（6）酒店員工獎勵、處罰、晉升、辭退等審批和記錄（7）在職員工的崗位和工資標(biāo)準(zhǔn)（8）每月員工的考核記錄（9）酒店每月培訓(xùn)計劃和實施記錄（10）每位員工<員工培訓(xùn)手冊>的有效記錄D.工程技術(shù)檔案資料:（11）酒店建筑結(jié)構(gòu)圖紙（12）酒店裝修竣工圖紙（13）酒店設(shè)備清單、技術(shù)資料和供應(yīng)商名單、聯(lián)系方式（14）酒店設(shè)施設(shè)備的供貨合同和相關(guān)的保修單（15）安全消防設(shè)施設(shè)備的技術(shù)資料和供應(yīng)商名單、聯(lián)系方式（16）有關(guān)政府消防安全批文1452020年4月19日
51文檔僅供參考如家酒店離職審計報告酒店名稱:日期:原任店長姓名:現(xiàn)任店長姓名:原店長任職日期:年月日-----年月日,共計月離職原因:審計結(jié)果說明公司財務(wù)部簽字1452020年4月19日
52文檔僅供參考審計意見公司主管總經(jīng)理簽字審計意見公司CEO簽字3.0人事管理制度3.1員工招聘和入職(1)員工錄用直營店聘用之員工,根據(jù)公司人力資源部的制定的崗位要求和人員編制,自行聯(lián)系招聘;對值班經(jīng)理以上(含值班經(jīng)理)的員工,須報主管總經(jīng)理審批,人力資源部備案。(2)員工類別a.試用期員工:員工試用期為1個月,1452020年4月19日
53文檔僅供參考值班經(jīng)理為2個月,值班經(jīng)理以上人員3個月。試用期滿后,如雙方同意,可轉(zhuǎn)為正式合同制員工;合同制員工分為勞動合同用工和勞務(wù)工。a.正式員工:合同制員工的<勞動合同>一般為期1年,管理人員合同期為2年,每月領(lǐng)取固定工資,并享受國家及地方政府規(guī)定的各項勞動福利待遇。(3)試用期a.必要時,試用期的期限能夠變更,但最長不得超過三個月。b.因工作表現(xiàn)出眾受到獎勵,或者迅速掌握從事的工作技能可縮短試用期。c.試用期內(nèi)的薪金不等同正式錄用后的薪金標(biāo)準(zhǔn)。(4)員工正式錄用前需經(jīng)培訓(xùn)和考試,合格者方可正式錄用。(5)應(yīng)聘者必須按要求到指定的醫(yī)院進(jìn)行錄用前體格檢查,體檢合格后,方有錄用資格。3.2員工離職和升職1452020年4月19日
54文檔僅供參考(1)酒店在必要時,有權(quán)改變員工的工作崗位,員工必須服從調(diào)動,并做好工作。薪酬隨崗位的變動而變動。（1）(2)酒店量提升優(yōu)秀員工至較高職位。升職主要根據(jù)員工之工作表現(xiàn)、能力、品德及學(xué)歷等。晉升后前三個月屬試用期,試用期滿,經(jīng)考核合格,則正式任職;否則,將返回其原職位工作或安排其它職位。(3)員工晉升為值班經(jīng)理以上職位,必須經(jīng)主管總經(jīng)理審批確認(rèn),人力資源部備案。3.3員工合同終止、辭職、辭退/開除(1)終止合同<勞動合同>期滿,雙方可終止合同。<勞動合同>期未滿,一方要終止合同,需提前30天以書面形式通知對方。如酒店提出終止合同,應(yīng)按勞動法之規(guī)定,給予員工以補償。(2)員工辭職a.員工在合同期內(nèi),如因本人原因辭職,需提前30日以書面形式遞交辭職申請書,經(jīng)同意后,方可辦理離職手續(xù)。b.員工如未提前30日以書面形式遞交辭職申請書而擅自離職,企業(yè)將不予辦理任何手續(xù),并保留法律上索賠的權(quán)利。1452020年4月19日
55文檔僅供參考a.員工在試用期內(nèi)須提前七天以書面形式遞交辭職申請書。(3)員工辭退/開除b.員工在服務(wù)期間犯有重大過失,或嚴(yán)重違反企業(yè)規(guī)定,將按<員工手冊>第七章獎懲辦法規(guī)定,受理辭退/開除處罰。c.如因企業(yè)經(jīng)營條件或管理方針有變而產(chǎn)生冗員,企業(yè)有權(quán)裁減員工人數(shù),但需提前30天通知員工并報勞動管理部門備案。企業(yè)按國家勞動合同規(guī)定,根據(jù)員工在本企業(yè)的勞動合同,給予提前解除勞動合同的生活補貼費。3.4員工入職培訓(xùn)入職培訓(xùn)重要性a.了解如家酒店連鎖公司的品牌含義b.了解如家的服務(wù)理念c.了解如家酒店的產(chǎn)品特點和特色d.了解崗位的主要職責(zé)和工作內(nèi)容e.了解行為規(guī)范和工作標(biāo)準(zhǔn),減少差錯f.了解酒店安全設(shè)施g.使新員工體會到”如家”的溫馨和團(tuán)隊的氛圍1452020年4月19日
56文檔僅供參考入職培訓(xùn)課程和內(nèi)容a.總經(jīng)理致歡迎詞b.酒店產(chǎn)品特點介紹c.如家公司及其理念d.如家有關(guān)規(guī)定,崗位責(zé)任與義務(wù)e.酒店參觀和介紹培訓(xùn)事項:-入職培訓(xùn)中相關(guān)公司的內(nèi)容,由公司品牌部提供。-培訓(xùn)時間一般為每月一次,特殊情況能夠增加-所有新入職人員必須參加。-入職培訓(xùn)必須由店長參與和執(zhí)行。整個培訓(xùn)時間不少于5小時。-作好培訓(xùn)記錄與考核。合格者方可正式試用或錄用。3.5員工薪金和獎勵（1）員工基本薪金公司人力資源部根據(jù)崗位要求確定薪金等級標(biāo)準(zhǔn),酒店嚴(yán)格執(zhí)行;（2）員工當(dāng)月薪金在次月發(fā)放,每月10日發(fā)放一次。如有特殊情況,必須做延期說明;（3）酒店根據(jù)公司規(guī)定的績效考核辦法,根據(jù)酒店完成的經(jīng)營情況和公司規(guī)定的獎勵額度,對員工進(jìn)行相應(yīng)的1452020年4月19日
57文檔僅供參考考核和獎勵,并作好記錄檔案。（1）公司每年評選優(yōu)秀員工,并予以獎勵和晉升。3.6員工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)崗位:副店長/店長助理考核比例20%姓名: 考核項目分項內(nèi)容權(quán)重極好好一般差項目總分1301006030經(jīng)營營業(yè)收入50% GOP20% 管理品牌執(zhí)行10% 員工滿意度10% 賓客滿意度10% 合計 崗位:值班經(jīng)理考核比例15%姓名:考核項目分項內(nèi)容權(quán)重極好好一般差項目總分1301006030經(jīng)營營業(yè)收入指標(biāo)30% 服務(wù)熱情主動10% 技能技巧10% 家賓卡10% 賓客滿意度5% 賓客反饋數(shù)量5% 管理質(zhì)量檢查15% 員工督導(dǎo)和培訓(xùn)10% 敬業(yè)精神5% 合計 崗位:客房主管考核比例15%姓名:考核項目分項內(nèi)容權(quán)重極好好一般差項目總分1301006030服務(wù)干凈整潔20% 設(shè)施完好20% 賓客滿意度20% 管理培訓(xùn)督導(dǎo)10% 質(zhì)量檢查20% 成本控制10% 1452020年4月19日
58文檔僅供參考 合計 崗位:前廳服務(wù)員姓名:考核項目分項內(nèi)容權(quán)重極好好一般差項目總分1301006030銷售出租率%30% 服務(wù)問候微笑20% 技能技巧30% 準(zhǔn)確率10% 團(tuán)隊協(xié)作10% 合計 崗位:客房服務(wù)員姓名 考核項目分項內(nèi)容權(quán)重極好好一般差項目總分1301006030服務(wù)問候和微笑5% 0團(tuán)隊協(xié)作5% 質(zhì)量評分 20% 滿意合格不合格0質(zhì)量分值 13010070質(zhì)量評分比例 0%0%0% 質(zhì)量分0.00工作量 70%空房標(biāo)準(zhǔn)房單人房套房 房型分值1.02.22.04.0 數(shù)量(間) 0分值計算0.00.00.00.0 數(shù)量分0.0考評總分=數(shù)量分*質(zhì)量分=0a.店助考核項目與店長項目相同,權(quán)重比例不同,體現(xiàn)店長助理必須同時分擔(dān)酒店管理職責(zé);b.各項服務(wù)質(zhì)量的考核指標(biāo),能夠根據(jù)各項質(zhì)量檢查項目來參考確定;c.客房服務(wù)員的計件單價,各酒店根據(jù)人員基礎(chǔ)水平,能夠自行設(shè)定和調(diào)整;d.各項考核指標(biāo)的合計能夠作為員工獎勵分配的依據(jù)。1452020年4月19日
59文檔僅供參考a.各項考核指標(biāo)的結(jié)果能夠與員工的培訓(xùn)需求、員工晉升或調(diào)整結(jié)合。3.7勞動合同簽定根據(jù)國家和地方有關(guān)勞動合同制度的法律法規(guī),結(jié)合如家公司人事管理的有關(guān)規(guī)定,本著相互尊重、平等互利、雙項選擇的原則,特制定公司統(tǒng)一的<勞動合同>條款和規(guī)定,具體規(guī)定如下:(1)簽定勞動合同的范圍a.公司總部人員和直營店的店長,、副店長與公司簽定勞動合同;b.直營店除店長外,其余人員均與直營店簽定勞動合同。(2)簽定勞動合同的期限c.公司原則上要求與員工簽定1-2年期的勞動合同;d.直營店店長以下的崗位,試用期最多不能超過三個月。(3)特殊問題的處理e.本規(guī)定遇國家勞動法規(guī)有新的規(guī)定時,按國家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行;f.如遇到未規(guī)定的特殊情況,報由公司人力資源部會同有關(guān)部門統(tǒng)一研究處理。1452020年4月19日
60文檔僅供參考3.8社會保險繳納規(guī)定為了更好地維護(hù)員工的切身利益,認(rèn)真執(zhí)行勞動合同中社會保險的內(nèi)容,公司特制定社會保險繳納的規(guī)定,望遵照執(zhí)行。（1）凡正式調(diào)入如家公司并符合錄用手續(xù)的人員,自簽定勞動合同之日起,為其繳納社會保險。即養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和住房公積金。（2）為員工繳納的四險一金的繳費基數(shù)是按照員工上一年的實際收入為標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)行繳費基數(shù)的核定。（3）新調(diào)入的員工已調(diào)出單位開出的保險轉(zhuǎn)移單為準(zhǔn),做為繳費基數(shù)。（4）員工調(diào)出公司,社會保險的繳費即停繳。同時為其辦理社會保險的轉(zhuǎn)移手續(xù)。（5）凡遇到社會保險統(tǒng)一調(diào)整基數(shù)時,對參加社會保險的人員進(jìn)行繳費基數(shù)的調(diào)整。（6）本規(guī)定解釋權(quán)在公司人力資源部。3.9人事管理(檔案)規(guī)定為完善各直營店的人事管理工作,使之更加科學(xué)化、系統(tǒng)化,使公司整體人事工作逐步納入正軌,根據(jù)公司實際情況,制定直營店人事管理工作規(guī)定:1452020年4月19日
61文檔僅供參考（1）直營店須指派人事專員具體負(fù)責(zé)店內(nèi)的人事管理工作。（2）建立直營店<人員花名冊>。（3）制定<直營店勞動合同統(tǒng)計表>。（4）直營店須建立員工人事檔案(按每人一份存檔),具體內(nèi)容包括:①<員工面試登記表>;②試用期轉(zhuǎn)正鑒定表>;③<員工調(diào)入審批表>;④勞動合同或勞務(wù)協(xié)議書;⑤身份證及外地工暫住證、用工證復(fù)印件;⑥檔案在原單位人員(協(xié)保)提供的原單位證明;⑦員工考核打分表;⑧接受培訓(xùn)的記錄;⑨接受獎勵和處罰的相關(guān)資料;⑩離店人員審批表。公司人力資源部將不定期對直營店的人事工作進(jìn)行檢查和督導(dǎo),發(fā)現(xiàn)問題會及時指正,同時有權(quán)對違反公司規(guī)定的行為進(jìn)行批評和處罰。3.10工資額度審批和發(fā)放（1）公司分別對直營店工資總額進(jìn)行核定,確定各店工資總額的提取比例;1452020年4月19日
62文檔僅供參考（1）公司將根據(jù)各店當(dāng)月營業(yè)收入的完成情況,按照核定的提取比例,核定各店月應(yīng)提工資總額的額度;（2）各店當(dāng)月應(yīng)提工資總額中包含店長全部工資額度;（3）各店每月提取的工資總額發(fā)放的余額部分,店長可視同獎金發(fā)放。但必須考慮節(jié)余工資用于以豐補欠;（4）店長考核按照公司考核規(guī)定執(zhí)行?？己祟A(yù)留部分年底根據(jù)各項指標(biāo)的完成情況進(jìn)行兌現(xiàn)。（5）酒店工資發(fā)放額度執(zhí)行公司規(guī)定。由店長安排,報公司人事部和主管總經(jīng)理審批后發(fā)放。?3.11員工利潤共享計劃計劃目的:（1）員工的利益與公司發(fā)展利益同步發(fā)展,充分體現(xiàn)如家”多贏”的企業(yè)文化和價值觀;（2）使酒店團(tuán)隊中的每一個人都熱情參與增加銷售、降低成本、相互合作,為酒店創(chuàng)利的日常經(jīng)營活動中來;（3）提供員工的忠誠度和如家公司的競爭力。實施辦法:（1）年底直營店根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù),按照實際完成的GOP值的2％計提直營店員工獎勵基金;1452020年4月19日
63文檔僅供參考（1）獎勵基金作為酒店年底的獎勵基金,專項用于年底獎勵直營店員工的基金;（2）年底直營店根據(jù)財務(wù)數(shù)據(jù),按照實際完成GOP值超額部分的10％計提直營店店長的獎勵基金;（3）直營店利潤共享獎勵基金的發(fā)放,需向公司上報獎勵基金的分配方案,經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)同意,總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可發(fā)放。3.11員工滿意度調(diào)查調(diào)查形式和周期:（1）由公司人力資源部組織現(xiàn)場調(diào)查和匯總,店長不得在任何時候,以任何形式參與或干涉。確保調(diào)查的真實性。（2）一般情況下,對酒店做每3個月作一次調(diào)查,由公司人力資源部統(tǒng)計后遞交公司主管總經(jīng)理和CEO。（3）調(diào)查周期為一年兩次,并將綜合評分作為店長的全年員工滿意度項目的評分。（4）<員工滿意度調(diào)查表>按照五個評判打分。完全同意5分,趨于同意4分,介于兩者之間3分,不同意2分,完全不同意1分。1452020年4月19日
64文檔僅供參考<員工滿意度調(diào)查表>內(nèi)容:1.如家酒店印象（1）在您心目中或與其它單位相比,您所在的酒店工作環(huán)境是好的。（2）我的工作對本酒店所取得成績有很大的貢獻(xiàn)。（3）總的來說,我認(rèn)為本酒店的工作條件好。（4）我感覺本酒店是有很好發(fā)展前景的。（5）如果讓我選擇,我不打算離開這家酒店。（6）我會向客人推薦在本酒店下榻。（7）我很愿意讓別人知道我在本酒店工作。2.酒店總經(jīng)理（8）我相信酒店的總經(jīng)理有能力領(lǐng)導(dǎo)本酒店。（9）一般來說,酒店總經(jīng)理了解我們的困難和壓力。（10）本酒店總經(jīng)理真心關(guān)心和尊重酒店的員工。（11）我所在的酒店在市場競爭方面有明確的策略。3.授權(quán)與信息交流（12）我所在的酒店管理人員能夠及時向我們傳達(dá)酒店經(jīng)營成果方面的信息。（13）在本酒店范圍內(nèi),我的意見能起作用。（14）在本酒店內(nèi)重要信息或創(chuàng)意可上傳下達(dá)。4.團(tuán)隊精神（15）整個酒店有一種強烈的團(tuán)隊精神。1452020年4月19日
65文檔僅供參考（1）我覺得我是這個團(tuán)隊中的一員。（2）我所在的酒店的總經(jīng)理以團(tuán)隊精神開展工作。1.獎勵與公平（3）與本行業(yè)相比,本崗位的工資標(biāo)準(zhǔn)比較合理。（4）我所在的酒店因為職責(zé)有別有不同的薪金待遇是公平的。（5）酒店對于我所做出的貢獻(xiàn)給予了表彰或在分配上給予了肯定。（6）被選擇提升的人都是最有工作能力的員工。2.質(zhì)量（7）本酒店總經(jīng)理對服務(wù)的質(zhì)量和酒店的利潤同等地重視。（8）本酒店力爭在服務(wù)質(zhì)量方面成為公司最佳酒店。（9）我所在的酒店定期檢查產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。（10）我不斷得到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵,改進(jìn)工作的質(zhì)量。（11）本酒店重視衛(wèi)生環(huán)境。（12）我們的客人得到的款待與她們所付出價錢相比可算物有所值。3.職業(yè)生涯發(fā)展（13）我的工作能夠充分發(fā)揮我的技能。（14）本酒店給我機會在工作中學(xué)習(xí)和成長。（15）我接受了足夠的培訓(xùn),能夠圓滿地作好我的工作。1452020年4月19日
66文檔僅供參考（1）我知道,只要努力工作,我能一步步達(dá)到我的目標(biāo)。1.工作指導(dǎo)(指您的直接領(lǐng)導(dǎo))（2）她/她精通業(yè)務(wù)。（3）我的直接領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常指導(dǎo)幫助我改進(jìn)工作。（4）在一個月中,我的直接領(lǐng)導(dǎo)至少有一次跟我談及我的工作表現(xiàn)。（5）我覺得我的直接領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)心我,并對我有信心。2.績效管理（6）我非常清楚我的工作職責(zé)和要求。（7）本酒店制定了很有效的績效考核程序。（8）我了解我所在酒店制定的工作績效標(biāo)準(zhǔn)。3.工作場所（9）我們員工餐廳的食品可口且品種豐富。（10）我們員工餐廳的環(huán)境很好。（11）我的工作場所是安全的。（12）我們員工休息和娛樂場所是溫馨、愉快的。5.0財務(wù)管理制度5.1財務(wù)管理體系(1)分店核算、公司匯總、統(tǒng)一納稅(2)公司本部財務(wù)部1452020年4月19日
67文檔僅供參考–財務(wù)總監(jiān)財務(wù)顧問–財務(wù)經(jīng)理–會計–出納(3)店財務(wù)人員配備–會計1名–出納兼文員1名(4)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系業(yè)務(wù)上:公司財務(wù)部統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)人員5.2財務(wù)工作職責(zé)公司財務(wù)部（1）公司總部及分店財務(wù)制度建立并實施（2）對公司資本性運作進(jìn)行控制（3）編制各部門及分店預(yù)算,并監(jiān)督執(zhí)行（4）貫徹落實各部門及分店經(jīng)濟(jì)效益及財務(wù)考核評價指標(biāo)（5）匯總財務(wù)報告（6）各店資金的籌集、調(diào)配、收繳和監(jiān)督使用（7）各店財務(wù)核算及制度執(zhí)行情況檢查落實（8）分店財務(wù)人員考核評價（9）分店財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)直營店財務(wù)1452020年4月19日
68文檔僅供參考（1）建立分店財務(wù)核算總帳及明細(xì)帳（2）核算分店營業(yè)收入及業(yè)務(wù)支出情況（3）核算各分店固定資產(chǎn)的購置、報廢并按規(guī)定計提折舊（4）按制度規(guī)定預(yù)提、分?jǐn)偢黜椯M用（5）核算分店人員工資、福利費建立固定資產(chǎn)、低值易耗品、物料用品三級帳,固定資產(chǎn)建卡,并負(fù)責(zé)核算、盤（6）編制財務(wù)報表并按時上交5.3年度預(yù)算（1）公司按部門劃分利潤中心及費用中心-利潤中心:各直營店、市場銷售及商務(wù)部-費用中心:品牌部、品牌G&A（2）各中心年初制定全年收入及支出預(yù)算（3）財務(wù)部匯總預(yù)算（4）每月預(yù)決算比較（5）年終考核5.4提交月報和日報提交月報表直營店報表（1）資產(chǎn)負(fù)債表（2）損益表1452020年4月19日
69文檔僅供參考（1）現(xiàn)金流量表（2）現(xiàn)金流量附表（3）直營店經(jīng)營情況明細(xì)表（4）管理費用明細(xì)表（5）財務(wù)費用明細(xì)表（6）應(yīng)交各種稅費明細(xì)表（7）營業(yè)外收支明細(xì)表（8）在建工程明細(xì)表（9）應(yīng)收帳款、其它應(yīng)收款明細(xì)及帳齡表直營店報表核算期間每月1日至30日(或31日)直營店報表上繳日期每月5日上午,節(jié)假日順延直營店報表蓋章簽字（1）直營店店長蓋章（2）直營店會計人名章（3）直營店財務(wù)章提交日報表店長查詢財務(wù)記帳公司財務(wù)統(tǒng)計（1）營業(yè)綜合統(tǒng)計表×1452020年4月19日
70文檔僅供參考×（1）夜審營業(yè)日報表 ××（2）收銀交款報告××（3）沖帳發(fā)生表×（4）作廢帳單表×（5）(接待)客房營業(yè)日報×（6）在店客人余額表×（7）欠款離店客人余額表×5.4月度經(jīng)營分析經(jīng)營分析主要依據(jù)年度(月度)經(jīng)營預(yù)算數(shù)據(jù)和公司的特別要求,對本月(本年)作差異分析,并對”差異”作說明,制定改進(jìn)或保持的有效措施。（1）月度銷售分析:營業(yè)收入、出租率、平均房價、客源分類的銷售比率、周對比銷售趨勢（2）月度GOP利潤分析:餐飲成本率、人力成本(率)、能源成本率、物料成本率、銷售成本率、維修費用率、GOP率（3）月度比較和累計分析:a.對月度銷售作上年同期比較和上月前期比較,分析酒店銷售的趨勢;而且時時關(guān)注同行競爭者的銷售情況和比較。1452020年4月19日
71文檔僅供參考a.對GOP利潤作年度累計差異分析,制定措施,平衡各項經(jīng)營指標(biāo),使年度經(jīng)營達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。（2）月度經(jīng)營分析報告,每月12日遞交主管總經(jīng)理,由運營部做各店的經(jīng)營情況分析報告遞交CEO。直營店月度經(jīng)營分析表酒店可經(jīng)過,輸入數(shù)據(jù)和作經(jīng)營分析,并經(jīng)過提交能夠保存并傳送到公司服務(wù)器。5.5簽字審批流程直營店簽字審批流程1452020年4月19日
72文檔僅供參考（1）單項支出元以下,店長簽字審批（2）單項支出元以上,公司領(lǐng)導(dǎo)簽字審批（3）正?？陀闷分С?各店申請,店長審批,公司集中采購,直營店付款（4）固定資產(chǎn)購置、售出及報廢,分店申請,公司領(lǐng)導(dǎo)審批,直營店付款異地簽字審批形式（5）傳真（6）若審批環(huán)節(jié)多于3人,傳真影響效率和申請單清晰度,能夠email審批,財務(wù)付款時將email打印出來作為附件5.6直營店資金管理（1）直營店繼續(xù)實行收支兩條線的規(guī)定（2）直營店備用金:銀行RMB5萬,現(xiàn)金2萬（3）現(xiàn)金低于RMB0.5萬,向公司申請補足（4）存款高于RMB5萬,高出存款劃撥公司總部帳戶5.7直營店資產(chǎn)管理（1）應(yīng)收帳款-各店應(yīng)收帳款由各店負(fù)責(zé)催收-月末個人借款若未結(jié)清(包括出差等因公借款),可直接從工資中扣除1452020年4月19日
73文檔僅供參考（1）存貨-收:使用部門驗收簽字-發(fā):領(lǐng)用需店長助理簽字-存:文員負(fù)責(zé)收發(fā)存記錄（2）固定資產(chǎn)–建帳:三級帳–設(shè)卡–采購審批權(quán)限:公司領(lǐng)導(dǎo)–折舊年限:按制度規(guī)定5.8采購申請流程（1）各店申請,公司集中采購,公司統(tǒng)一配送,分店付款食品原材料、庫存商品除外,由分店自行采購（2）采購負(fù)責(zé)部門:公司財務(wù)部（3）比價政策–金額10,000～100,000元,提供不少于2家報價–金額100,000～500,000元,提供不少于3家報價–金額大于500,000元,提供不少于4家報價–壟斷行業(yè)除外–每次采購需注明上次采購價格及庫存數(shù)量（4）采購申請流程1452020年4月19日
74文檔僅供參考A.工程設(shè)備/項目采購(a)項目經(jīng)理:提供可選方案,包括供應(yīng)商、技術(shù)參數(shù)、價格、品牌、品質(zhì)、規(guī)格、型號、外觀、顏色等。必要時征詢店長意見。(b)工程部經(jīng)理:(c)COO審批(d)財務(wù)部:商務(wù)洽談價格、條款(e)CEO審批(f)財務(wù)部:簽訂合同B.工程設(shè)備/項目付款(a)項目經(jīng)理申請:提供驗收單(含數(shù)量、質(zhì)量)發(fā)票(b)工程部經(jīng)理簽批:必要時店總經(jīng)理會簽(c)COO簽批(d)CEO簽批(e)財務(wù)部付款C.客用品采購(a)店長申請,提供數(shù)據(jù):數(shù)量、金額、庫存、使用期限(b)COO審批(c)財務(wù)部核對數(shù)量、金額(d)CEO簽批1452020年4月19日
75文檔僅供參考(a)財務(wù)部采購(b)供應(yīng)商送貨,驗貨(質(zhì)量、數(shù)量)(c)店長:憑驗收單付款,付款時間根據(jù)合同執(zhí)行備注:一般印刷品(表格、信封、信紙等)采購流程同上。D.VI印刷品采購(a)店長申請,提供數(shù)據(jù):數(shù)量、金額、庫存、使用期限(b)主管市場部總經(jīng)理審批(c)CEO審批(d)對已定型的VI應(yīng)用產(chǎn)品,財務(wù)部直接采購(e)對未定型的VI應(yīng)用產(chǎn)品,由市場部設(shè)計確認(rèn)后,財務(wù)部采購5.9直營店消費簽單（1）適用范圍:免房、店內(nèi)宴請（2）簽單權(quán)限:公司主管總經(jīng)理(副總裁)以上領(lǐng)導(dǎo)、各店總經(jīng)理（3）公司各級領(lǐng)導(dǎo)及員工在店消費:以現(xiàn)金結(jié)算(取消代用券),價格優(yōu)惠,報銷憑雜項收入轉(zhuǎn)帳單(蓋財務(wù)章),注明:事由、招待單位/人員、總?cè)藬?shù)、我司參加人員、原金額、折扣后金額等;（4）工作餐:無簽單,直接付現(xiàn);1452020年4月19日
76文檔僅供參考（1）各店總經(jīng)理每月簽單須填寫”內(nèi)部資源使用申請單”,注明:使用資源名稱、數(shù)量、金額、事由、招待單位/人員、總?cè)藬?shù)、我司參加人員等,簽單每月匯總后交公司財務(wù)部（2）5.10內(nèi)部員工消費折扣（1）住宿公司員工出差:RMB120(標(biāo)準(zhǔn)間)RMB300(套間)（2）在店餐飲消費a.因公宴請:5折(報銷憑加蓋分店財務(wù)章的雜項收入轉(zhuǎn)帳單),b.員工出差店內(nèi)用餐折扣同因公宴請c.因私:7折,（3）優(yōu)惠依據(jù):憑工作證和支付現(xiàn)金5.11如家費用報銷標(biāo)準(zhǔn)(1)出差a.住宿:如家連鎖酒店、攜程免房或同檔次酒店b.補助:60元/天,享受交通補助人員在連鎖酒店工作餐不再簽單-異地調(diào)動工作不享受異地工作津貼食宿對方單位有安排也不得申請出差補助交通:(2)招待a.需注明客戶、公司參加人員、總?cè)藬?shù)1452020年4月19日
77文檔僅供參考a.招待標(biāo)準(zhǔn)原則上不超過50元/人(3)交通費及手機費a.按每人核準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)b.注明月份,不需填寫明細(xì)c.低于限額,可報銷全額d.高于限額,不予報銷e.(4)北京:上海及外地:按每人核準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)報銷(低于標(biāo)準(zhǔn)實報實銷,高出不報)5.12禮品采購及上繳制度(1)禮品采購a.部門或直營店申請b.行政部或各店文員統(tǒng)一采購(2)禮品上交各部門收受合作單位禮品,金額超過50元需上交公司行政部5.13誠信制度(1)嚴(yán)禁以下事項:a.飛單b.私設(shè)小金庫c.帳實不符d.偽造憑證1452020年4月19日
78文檔僅供參考a.貪污、挪用公款b.收受供應(yīng)商禮品及回扣未上交(2)處罰a.罰款5倍以上金額b.開除5.14報損報益制度（1）由使用部門提出報損/報益申請,按照”物品報損/報益單”的明細(xì)項目填寫清楚:品名、規(guī)格、單位、數(shù)量、單價、金額、原因（2）酒店負(fù)責(zé)庫存值班經(jīng)理,填寫”物品報損/報益單”,并經(jīng)過相關(guān)人員的審核和批準(zhǔn)。（3）各直營店店長應(yīng)根據(jù)各店的實際情況(包括經(jīng)營預(yù)算、質(zhì)量檢查等),簽署意見。（4）由各店的財務(wù)人員進(jìn)行數(shù)量確認(rèn),并監(jiān)督進(jìn)行報損/報益處理。（5）如遇有非正常報損/報益或批量報損/報益(總額在1000元以上的)情況,應(yīng)再上報主管總經(jīng)理審批后,方可執(zhí)行。6.0市場銷售體系6.1酒店基本信息提交1452020年4月19日
79文檔僅供參考(1)直營店在開業(yè)前必須充分作好酒店的信息資料登記,簽定”訂房協(xié)議書”和提交酒店基本信息,以便在如家網(wǎng)站上宣傳和銷售;(2)酒店房型名稱、規(guī)格、門市價格、如家會員價必須由公司市場部最后審定確認(rèn)。<如家酒店連鎖會員酒店登記表>編號:酒店名稱:________________________星級_____省市______總機:_________聯(lián)系人:__________職務(wù):_________傳真:___________酒店編號:_________房型門市價公司價預(yù)付價底價如家賣價同行價備注客房預(yù)訂單傳真送到號碼:周一至周五8:00—17:301452020年4月19日
80文檔僅供參考————————周一至周五晚上————————周六、周日————————酒店特別情況(重要通知)周末期限SMTWThFSt▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁□ □□□□□□▁▁/▁/▁日至▁▁/▁/▁2．特殊時段價格(廣交會、高交會、旅交會…),預(yù)訂方式3．特殊房型說明:4．簽約酒店網(wǎng)頁”三句話”描述(50字左右)1452020年4月19日
81文檔僅供參考5．其它<如家酒店連鎖會員酒店信息摘錄>編號:為了使貴酒店在如家預(yù)訂服務(wù)數(shù)據(jù)庫中有完整的記錄,請仔細(xì)并如實填妥下述內(nèi)容,以便如家能更好地進(jìn)行客戶推介。●酒店中文名稱___________________________________●酒店英文名稱___________________________________●酒店所在省份______________________所在城市_________________●酒店地址__________________________郵政編碼___________●酒店按____星級建造掛牌星級____樓高_(dá)____層客房總數(shù)●酒店于________年開業(yè)_________年重新裝修1452020年4月19日
82文檔僅供參考●酒店總機_______________________銷售部電話______________●客房預(yù)訂發(fā)送部門□銷售部 □預(yù)訂部□前臺●銷售部聯(lián)系人____________聯(lián)系人Email●財務(wù)部聯(lián)系人電話傳真●酒店距火車站_______公里距機場_______公里●酒店是否位于市中心?是□ 否□距市中心_____公里●信用卡信息,酒店提供何種信用卡●早餐類型、價格_________________●加床價格_________________●酒店寬帶服務(wù)、適用房型、收費方式_____酒店房型介紹房型數(shù)量面積(含衛(wèi)生間)特點1．雙標(biāo)房_____間m2獨立淋浴房2．行政房_____間m2面海1452020年4月19日
83文檔僅供參考3．4．5．預(yù)訂政策:酒店設(shè)施□花店 □班車由▁▁▁▁▁至▁▁▁▁▁□游戲室□健身房□室內(nèi)游泳池面積▁▁▁▁m2□美發(fā)美容□洗衣房 □商務(wù)中心□殘疾人設(shè)施□夜總會 □票臺□禮品店客房設(shè)施:*適用 房型;**適用房型;***適用房型;****適用房型□吹風(fēng)機*□獨立淋浴*□室內(nèi)傳真機*□上網(wǎng)網(wǎng)口**□陽臺***1452020年4月19日
84文檔僅供參考 酒店主要餐廳:餐廳名稱菜系特色酒店娛樂設(shè)施:名稱特色:酒店周邊五公里內(nèi)主要景點名稱方位直線距離1．______________________________________________2．______________________________________________3．______________________________________________4．______________________________________________5．______________________________________________酒店所在地交通條件名稱方位1452020年4月19日
85文檔僅供參考距離1.地鐵2.火車站3.快速干道4.機場6.1酒店客房、客源、價格分類(1)酒店客房:A.劃分標(biāo)準(zhǔn):-房間的面積和位置-房間內(nèi)配置的硬件設(shè)施-房間床位數(shù)和床的寬度B.房間類型:標(biāo)準(zhǔn)間(雙床)一般為2張1.2米寬的單人床。標(biāo)準(zhǔn)間(大床)一般為1張1.5—2.0米寬的大床單人房一般為1張1.2米小床商務(wù)房配備電腦的客房套房1452020年4月19日
86文檔僅供參考比標(biāo)準(zhǔn)間多一間會客室,客房一般為1張1.8米寬的大床(2)客源分類A.上門散客(WALK-IN):經(jīng)過廣告宣傳,在無簽訂客房協(xié)議情況下,以門市價或前臺人員權(quán)限價入住的客人。B.協(xié)議散客經(jīng)過市場部、各店長助理銷售,與公司、部委、旅行社散客部等機構(gòu)簽訂的散客協(xié)議,按協(xié)議價格、提前預(yù)定入住的賓客。C.中介公司散客入住價格中含有返傭底價的賓客。D.旅行團(tuán)隊經(jīng)過旅行社預(yù)定、到目的地旅游、必須同來同走(同一時間入住、同一時間離店)、入住5間以上客房(含5間)的中外賓客。E.會議團(tuán)隊經(jīng)過公司、旅行社、個人、中介(含返傭底價)預(yù)定,參加展覽會、公司培訓(xùn)會、一天內(nèi)入住5間房以上、價格必須高于旅行團(tuán)隊的賓客。F.長住客1452020年4月19日
87文檔僅供參考連續(xù)入住3個月以上的賓客。G..家賓卡會員:經(jīng)過如家800電話或直接到酒店預(yù)定或上門入住的家賓卡會員。H.CRS網(wǎng)絡(luò)經(jīng)過如家電話和網(wǎng)站預(yù)定的客人。I.其它1、不作為客房出租,有經(jīng)營收入的房間。2、公司內(nèi)部用房及免費房(無收入)。(3)價格分類根據(jù)客源分類所制定的a.門市價b.協(xié)議價c.中介價d.團(tuán)隊價e.會議團(tuán)價f.長住價g.家賓俱樂部價h.CRS價i.其它6.3價格制定流程1452020年4月19日
88文檔僅供參考(1)門市、前臺、家賓俱樂部價、CRS價及中介價格由公司統(tǒng)一制定,酒店不能擅自提價或降價。（1）(2)前臺折扣,協(xié)議,團(tuán)隊及長住價格均為最低價,在此價格之上酒店自行掌握。（2）(3)值班經(jīng)理及以上人員擁有前臺價格折扣權(quán)限,22點后的折扣價格若低于9折只限入住一天。（3）(4)總助及以上人員擁有協(xié)議,團(tuán)隊及長住價格權(quán)限。（4）(5)長住客人定義為連續(xù)入住3個月及以上的客人,價格不得低于該時段的REVPAR。（5）(6)價格為全年均價,淡旺季及促銷價格根據(jù)市場變化另行制定。6.4酒店促銷活動審批(1)聯(lián)合促銷:a.市場部每季度會推出不同的促銷活動,詳見每期促銷方案b.酒店在促銷期間需配合市場部執(zhí)行促銷計劃c.酒店需張貼宣傳資料、放置宣傳品、派發(fā)市場部指定的禮品d.酒店需提供資源(如免費早餐等)(2)酒店促銷:1452020年4月19日
89文檔僅供參考酒店在開業(yè)初期及預(yù)測銷售低谷前期,如推出針對本酒店的促銷活動:a.與公司市場部推出的促銷活動及價格體系不產(chǎn)生沖突的短期促銷方案b.上交市場部的活動計劃,應(yīng)該清晰地闡明活動地目的、方法、價格、費用及預(yù)期效果。c.要求以計劃表示和書寫形式上報市場部d.待公司市場部上報審批后方可設(shè)施。6.2每周和每月銷售報告銷售周報（1）直營店店長/店長助理每周一將上周的銷售數(shù)據(jù)和主要工作匯總至市場部（2）銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可從前臺PMS報表中獲取,并輸入給定的周報格式計算和分析（3）店長必須匯報公司主題銷售的情況:家賓卡銷售、回頭率、800有效預(yù)定等（4）店長在每周二的公司直營店店長會議上簡要分析銷售情況和預(yù)測,以及酒店需要協(xié)調(diào)的事項。如家酒店年9月01日--------9月07日周報匯總總房數(shù)602上周同比上月同比去年同比考核指標(biāo)考核完成出租率(%)96-3-49610096%平均房價16813123571%RevPAR16,04515,88115,88116,04523,50068%1452020年4月19日
90文檔僅供參考本周收入95888-43142-3957795888142,32167%月累計收入190,651客源比例(%)上周同比(%)上月同比(%)552,15235%上門散客18227(4)(6)協(xié)議散客165348(0)中介散客15834(5)0長住客0000會議團(tuán)隊0001旅游團(tuán)隊188112家賓俱樂部18032(1)CRS預(yù)定中心00(0)0其它1291(1)0小計168100 家賓卡000 未出租率4%潛在銷售額0散客流失量0散客流失率0%回頭率19報表說明:a.散客流失量是指:因當(dāng)日出租率100%,沒有空房,進(jìn)而造成各種渠道的散客的流失總和(間夜).b.周散客流失率=周散客流失量/(周散客流失量+本周實際出租間數(shù))圖表分析1452020年4月19日
91文檔僅供參考賓客意見和投訴匯總序號日期沖突\投訴人沖突、投訴事由解決方案1234四、問題1、2、3、銷售月報（1）直營店店長/店長助理每月日前將上月的銷售數(shù)據(jù)和主要工作匯總至市場部（2）銷售基礎(chǔ)數(shù)據(jù)可從前臺PMS報表和每周報中獲取,并輸入給定的月報格式計算和分析（3）店長在每月第一周的公司直營店店長會議上簡要分析上月的銷售情況和預(yù)測,如家酒店月日—日銷售月報店名 統(tǒng)計日期房間數(shù) 客源類目出租間數(shù)占出租率% 占客房數(shù)%收入占總收入%平均房價1452020年4月19日
92文檔僅供參考本月完成率下月上門散客 協(xié)議散客 中介散客 旅行社團(tuán)隊 會議團(tuán)隊 長住 其它 小計 管理類目出租率%0%平均房價 -RevPAR 指導(dǎo)指標(biāo) 指導(dǎo)指標(biāo) 指導(dǎo)指標(biāo) 本月收入-計劃收入 完成計劃%#DIV/0!工作小結(jié)一、本月工作小結(jié)二、下月工作計劃三、遇到的問題和所需支持四、建議6.5家賓卡俱樂部家賓卡推行意義2培養(yǎng)如家自己的忠誠客戶2配合客戶忠誠度計劃的執(zhí)行2建立客戶數(shù)據(jù)庫2作為策略合作的載體2擴(kuò)大如家社會知名度2創(chuàng)收1452020年4月19日
93文檔僅供參考家賓卡等級說明2家賓卡:如家家賓俱樂部會員卡,持卡人可憑卡享受會員優(yōu)惠價并根據(jù)消費金額累計積分,參加積分換獎。2家賓金卡:含有普通卡的所有功能,持卡人可享受門市價9折,售價158元。2家賓鉑金卡:含有普通卡的所有功能,持卡人可享受門市價8折,售價1580元。獲得家賓卡方式家賓卡2客人可填寫客房內(nèi)放置的<家賓卡會員加盟>表單;2客人可于離店時在前臺填寫<家賓卡會員加盟>表單;2公司在收到<家賓卡會員加盟>表單15個工作日內(nèi)會發(fā)放正式會員卡,同時會員身份確認(rèn)。家賓金卡2會員積分達(dá)到5000分,可選擇升級為金卡會員,升級后原積分清零;2客人或會員在酒店前臺或代理處購買”家賓金卡”。家賓鉑金卡21452020年4月19日
94文檔僅供參考會員積分達(dá)到15000分,可選擇升級為鉑金卡會員,升級后原積分清零;2客人或會員在酒店前臺或代理處購買”家賓鉑金卡”。家賓卡會員待遇家賓卡2如家酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定2享受積分獎勵2享受會員價優(yōu)惠2定期的最新如家資訊家賓金卡2如家酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定2享受超積分20%獎勵2享受門市價9折優(yōu)惠2延遲退房至1:00PM2定期的最新如家資訊家賓鉑金卡2如家酒店連鎖免房3間,免費客房升級5次2如家酒店連鎖優(yōu)先預(yù)定2享受超積分50%獎勵2享受門市價8折優(yōu)惠2延遲退房至3:00PM1452020年4月19日
95文檔僅供參考2定期的最新如家資訊2免費早餐2全程如家VIP待遇家賓卡使用方法2預(yù)定時家賓卡會員經(jīng)過登陸公司網(wǎng)站.com填寫會員號和姓名,或撥打公司免費服務(wù)熱線800-820-3333,未開通800的地區(qū)以及手機用戶請撥打報出家賓卡卡號進(jìn)行預(yù)定。2入住時家賓卡會員需出示會員卡和身份證,前臺服務(wù)人員為客人填寫詳細(xì)的入住資料,客人審閱后簽字確認(rèn)即可(享受與中央預(yù)定相同的價格)。2查詢時家賓卡會員登陸公司網(wǎng)站.com或撥打公司免費服務(wù)熱線800-820-3333,未開通800的地區(qū)以及手機用戶請撥打查詢積分。家賓卡銷售方式和審批權(quán)限銷售方式:直銷、代理、贈與、活動、策略合作審批權(quán)限1452020年4月19日
96文檔僅供參考2普通卡:發(fā)放-前臺主管,其它-銷售部2金卡:直銷-店長,代理-銷售部,其它-公司2鉑金卡:公司領(lǐng)取與發(fā)放2初次領(lǐng)取庫存:普通卡200張,金卡50張2填寫內(nèi)部申請表(見附表4)2每月領(lǐng)取一次,補齊庫存2收入并入各店財務(wù),每月一結(jié)2代理商領(lǐng)用與結(jié)算由公司銷售部操作,具體方式另議2贈與、活動、策略合作由公司銷售部操作,具體方式另議2會員資料必須屬實并力爭作到一卡一份各部門協(xié)助事項2銷售部作為家賓卡的最高管理部門,對家賓卡進(jìn)行全面協(xié)調(diào)與管理;負(fù)責(zé)各連鎖店及公司內(nèi)部全員銷售,代理商的開發(fā)2市場部負(fù)責(zé)家賓卡的設(shè)計與宣傳工作,包括各類宣傳品的制作及各類媒體和渠道的宣傳2財務(wù)部負(fù)責(zé)相關(guān)收入的匯總和采購、庫存等工作;及時統(tǒng)計各種卡的數(shù)量,補充各店庫存和匯總銷售情況,及時核發(fā)獎金等相關(guān)工作1452020年4月19日
97文檔僅供參考2各個直營店作為家賓卡的銷售和使用的終端2技術(shù)部負(fù)責(zé)家賓卡的客戶數(shù)據(jù)庫建立及其它相應(yīng)工作,包括會員管理系統(tǒng)與PMS的信息共享和實時傳送2客服部負(fù)責(zé)用戶的投訴解決以及咨詢等工作,需專人對如家常旅客計劃的細(xì)則進(jìn)行全面了解,并制定詳細(xì)客服流程6.6中央預(yù)訂(CRS系統(tǒng),CentralReservationSystem)如家中央預(yù)訂CRS系統(tǒng)是如家獨自開發(fā)的預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),它有助于酒店客房資源的共享、提高銷售預(yù)訂效率和有效性,建立客戶檔案和客戶維護(hù)系統(tǒng),也是如家核心競爭力之一。CRS中央預(yù)定系統(tǒng)功能1452020年4月19日
98文檔僅供參考CRS預(yù)定模塊酒店P(guān)MSPMS?àCRS接口CRS?àPMS接口CRS中央數(shù)據(jù)庫CRS統(tǒng)計結(jié)算1.預(yù)定員錄入預(yù)定單2.寫入CRS數(shù)據(jù)庫將預(yù)定單傳給PMSWeb網(wǎng)上預(yù)定酒店間的互定（1）PMS將CRS預(yù)定中心客人的預(yù)定、入住、離店信息反饋給CRS（2）向CRS傳送實時房態(tài)、保留房信息的準(zhǔn)確及（3）傳送:客史資料及營業(yè)日報（4）統(tǒng)計/結(jié)算過程統(tǒng)計:公司營業(yè)統(tǒng)計分析、傭金結(jié)算CRS中央預(yù)定訂房操作1452020年4月19日
99文檔僅供參考6.輸入預(yù)定房間數(shù),入住人數(shù),姓名,聯(lián)系人,電話,手機號等將已過預(yù)定到店日期的預(yù)定取消7.對剛才的預(yù)定在進(jìn)行一次確認(rèn)1.call-center800-820-33332.選擇到店日期,離店日期3.預(yù)定地區(qū)4.輸入會員號,會員姓名5.選擇酒店和房類根據(jù)CRS數(shù)據(jù)庫酒店保留房數(shù)量選擇合適酒店8.記入CRS數(shù)據(jù)庫5.刪除過時預(yù)定取消過時預(yù)定將已過預(yù)定離店日期的預(yù)定刪除4.保存歷史預(yù)定記錄3.傭金結(jié)算1.統(tǒng)計核算2.統(tǒng)計本日預(yù)定9.發(fā)送CRS預(yù)定信號至酒店P(guān)MS,等候接收指令1452020年4月19日
100文檔僅供參考PMS接收CRS預(yù)定主界面接收CRS傳來的預(yù)定能夠分自動和手動a.設(shè)置自動接收訂單需在PMS酒店設(shè)置中設(shè)定b.手工接收訂單需人工實時干預(yù)CRS接收預(yù)定規(guī)定（1）酒店必須事先向公司市場部確定”CRS保留房”的數(shù)量(每天可確保提供的房間數(shù),按check-in數(shù)量計算),并保證每天按量提供。如需階段調(diào)整,須經(jīng)過CRS預(yù)定中心確認(rèn)。（2）如酒店有特殊情況,需提前通知CRS預(yù)定中心滿房,如家會員在CRS預(yù)定中心預(yù)1452020年4月19日
101文檔僅供參考定不到房間,若自行在酒店取得可預(yù)定房間信息,經(jīng)核實,該房間房費由確認(rèn)人承擔(dān)。未經(jīng)通知,CRS預(yù)定中心的定單均予以確認(rèn)（1）每天給CRS預(yù)定中心的房間能夠在18點之后酒店自行出售剩余房間。（2）CRS預(yù)定中心的定房享有預(yù)定的最高級別,高出其它中介、協(xié)議客、團(tuán)隊、散客。（3）當(dāng)PMS收到CRS送來的預(yù)定時,主界面顯示該預(yù)定的基本信息,酒店前臺必須及時回復(fù)或確認(rèn),確保CRS系統(tǒng)及時答復(fù)客人。（4）前臺值班經(jīng)理/服務(wù)員可根據(jù)當(dāng)時酒店的具體房態(tài)決定以下操作a.”逐個插入”即PMS接受該預(yù)定而且寫入PMS預(yù)定庫中b.”取消預(yù)定”即PMS不接受該預(yù)定并傳送一條反饋信息至CRS（5）酒店可快捷查詢,NOSHOW、Cancel、已接受的CRS預(yù)定（6）所有的操作記錄都能夠按”日志查詢”查找到（7）公司市場部每月統(tǒng)計CRS間夜量,并向各店報告和分析（8）CRS的銷售返傭,公司自動統(tǒng)一結(jié)算,并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)向酒店結(jié)算。6.7賓客投訴處理1452020年4月19日
102文檔僅供參考賓客向酒店投訴（1）酒店根據(jù)賓客投訴要求和酒店的處理規(guī)定,直接向客人予以投訴處理或賠償和補償,（2）酒店在處理客人投訴時,可向公司市場部\客戶服務(wù)咨詢或請示,獲得有效處理方法。（3）投訴和處理事件及時經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)或郵件將信息向公司主管總經(jīng)理和市場部書面報告。（4）酒店根據(jù)客人投訴情況,要予以回訪。賓客向Ctrip預(yù)訂中心投訴（1）經(jīng)過Ctrip預(yù)訂的客人向Ctrip投訴,Ctrip客服部轉(zhuǎn)向如家客服部投訴/咨詢（2）如家客服部向酒店問訊,并協(xié)調(diào)和確定處理方案。（3）如家客服部回復(fù)Ctrip處理意見,由Ctrip向客人確認(rèn)處理方案。（4）酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。（5）本投訴環(huán)節(jié)較多,酒店和公司客服部要意見統(tǒng)一,處理方法有效,一般不超過2-3天予以解決。賓客向如家預(yù)訂電話投訴（1）賓客以任何形式預(yù)訂或入住后,都能夠如家800預(yù)訂電話投訴1452020年4月19日
103文檔僅供參考（1）公司客服部接到投訴后,完整記錄客人信息和投訴情況,在第一時間向酒店前臺了解情況。（2）公司和酒店必須立即達(dá)成一致的處理意見,由公司客服部處理客人投訴。（3）酒店根據(jù)客人投訴情況,要予以回訪。（4）酒店和公司客服部向主管直營店的總經(jīng)理報告。賓客向如家網(wǎng)站或Ctrip網(wǎng)站上投訴公司客服部根據(jù)客人提供的聯(lián)系信息,可用郵件的形式予以回復(fù),并將投訴意見和建議統(tǒng)一歸檔。6.8如家VI應(yīng)用外部掛牌（1）公司市場部現(xiàn)場勘察,確定設(shè)計方案,抄送給酒店總經(jīng)理（2）酒店總經(jīng)理出面與業(yè)主方協(xié)調(diào),取得書面認(rèn)可,（3）市場部攜帶酒店營業(yè)執(zhí)照和設(shè)計方案負(fù)責(zé)向本地政府部門辦理廣告發(fā)布手續(xù)（4）市場部和工程部負(fù)責(zé)現(xiàn)場安裝,完成酒店掛牌事宜（5）市場部將有關(guān)供應(yīng)商的相關(guān)合同和聯(lián)系資料提供給酒店,以作備用。1452020年4月19日
104文檔僅供參考招牌維護(hù)（1）酒店負(fù)責(zé)日?；A(chǔ)保養(yǎng)和保潔工作（2）如果出現(xiàn)維修問題,可根據(jù)合同直接向供應(yīng)商報修,并報市場部備案。（3）如果供應(yīng)商出現(xiàn)維修協(xié)調(diào)問題,市場部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和解決,并記錄檔案。內(nèi)部VI標(biāo)識（4）酒店內(nèi)部VI標(biāo)識,一般指:電梯內(nèi)宣傳、走道指示牌、前臺燈牌、價目牌、留言牌。（5）酒店根據(jù)行政采購部的要求提前20天工作日,提供相關(guān)的信息。（6）公司行政采購部根據(jù)市場部的設(shè)計方案負(fù)責(zé)制作,（7）酒店負(fù)責(zé)數(shù)量驗收,行政采購部負(fù)責(zé)質(zhì)量驗收。（8）市場部負(fù)責(zé),并指導(dǎo)或與酒店一起完成安裝,如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題,報行政采購部協(xié)調(diào)。（9）酒店負(fù)責(zé)日常的維護(hù)和保養(yǎng),如需調(diào)換,向行政采購部申購,并根據(jù)安裝標(biāo)準(zhǔn)自行安裝。1452020年4月19日
105文檔僅供參考VI用品庫存管理（1）VI用品一般指:客用品、VI宣傳資料（2）對增添公司統(tǒng)一使用的VI用品,酒店向公司行政采購部提出書面申請,并指名名稱、規(guī)格、數(shù)量、交貨日期。（3）酒店必須注意VI的最低庫存量,一般申購需要提前20天的工作日。（4）酒店如果需要修改或增加有關(guān)VI用品品種,需向主管總經(jīng)理書面報告,并說明建議理由,以便公司決策。（5）主管總經(jīng)理根據(jù)實際,向品牌部和相關(guān)部門布署落實。7.0質(zhì)量管理體系7.1質(zhì)量評定項目公司運營部直營店如家質(zhì)量管理體系賓客滿意度反饋自查互查滿意度暗訪總查電話回訪網(wǎng)上點評現(xiàn)場調(diào)查整改方案市場聯(lián)盟店1452020年4月19日
106文檔僅供參考（1）質(zhì)量管理是全面、全員和全過程的,運營部采取自查、互查和總查相結(jié)合,專業(yè)檢查和賓客意見想結(jié)合,全面客觀反映酒店質(zhì)量狀況和賓客需求;（2）運營部將每月30日前本月的質(zhì)量檢查意見反饋給酒店,并予以跟蹤整改情況;（3）在每季度月底,結(jié)合各店日常質(zhì)量管理執(zhí)行情況、整改要求的處理結(jié)果、以及各項檢查評分的結(jié)果和權(quán)重,綜合匯總一份各酒店本季度的質(zhì)量考核評分報告,提交公司分管總經(jīng)理和CEO,作為酒店季度考核依據(jù)。各項質(zhì)量檢查頻度和權(quán)重項目執(zhí)行者檢查頻度考核權(quán)重文案提交酒店自查店長每1月一次20%每月25日互查店長、質(zhì)量經(jīng)理每2月一次20%雙月25日總查質(zhì)量經(jīng)理每3月一次30%每季25日暗訪公司特派員每3月一次30%每季25日1452020年4月19日
107文檔僅供參考新店開業(yè)店長、質(zhì)量經(jīng)理每1月一次--每月25日7.2每月質(zhì)量自查表/報告（1）每月各店根據(jù)公司規(guī)定的項目和標(biāo)準(zhǔn)自行檢查,由店長親自組織值班經(jīng)理、客房主管、工程維修人員等全面檢查,對存在的問題予以整改措施和跟蹤檢查,作好記錄;（2）由店長做好質(zhì)量自查報告,于每月25日前提交公司運營部;（3）酒店應(yīng)該將自查項目分解到各個崗位,作為員工在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求,并與考核相結(jié)合,強化員工的質(zhì)量意識,推行全面質(zhì)量管理理念;（4）酒店能夠結(jié)合實際情況,選擇服務(wù)案例。1452020年4月19日
108文檔僅供參考質(zhì)量自查報告編號:自檢—1店名: 自檢時間:年月日——年月日時間:點分當(dāng)日天氣: 自檢人員: 一、自檢數(shù)據(jù):序號小類檢查項目應(yīng)得實得得分率1行為員工行為20 202硬件電腦設(shè)備1.53大堂6.54公共衛(wèi)間4.55餐廳(咖啡廳)6.56客房設(shè)施12.57衛(wèi)生間設(shè)施10.58廚房5.59水電氣系統(tǒng)510其它2.5 5511衛(wèi)生辦公區(qū)域212其它設(shè)備413前臺1414餐廳(咖啡廳)11.515公共區(qū)域1516客房衛(wèi)生狀況2917廚房設(shè)備14.5 9018服務(wù)前臺服務(wù)819餐飲服務(wù)1120電話服務(wù)721衛(wèi)生服務(wù)9 3522安全安全管理制度1023安全設(shè)施檢查5 15小計 215案例小計 50總計 2651452020年4月19日
109文檔僅供參考檢查項目應(yīng)得簡要說明權(quán)重實得得分率行為規(guī)范20 7.55%00.00%硬件55 20.8%00.00%衛(wèi)生90 34.0%00.00%服務(wù)35 13.2%00.00%安全15 5.7%00.00%案例50 18.9%00.00%總計265 100.0%00.00%二、問題匯總:三、整改方案:質(zhì)量自查表1452020年4月19日
110文檔僅供參考序號大類小類檢查項目應(yīng)得實得備注1行為規(guī)范員工行為穿著整齊,制服無破損、無缺扣、無污漬2 2工作銘牌佩戴符合要求2 3鞋襪符合要求1 4員工頭發(fā)、面容、鬢角符合職業(yè)崗位要求1 5姿勢端正、規(guī)范1 6表情自然大方、面帶微笑2 7手勢自然、指甲修剪整齊1 8主動向客人提供自然、得體的微笑服務(wù)2 9使用禮貌用語、規(guī)范敬語2 10形體語言自然、大方,符合禮儀要求2 11行走時不勾肩搭背、嬉笑打鬧情形。1 12遇到賓客時主動向賓客打招呼1 13不與客人搶道,主動讓路請客人先行1 14尊重賓客,不對賓客評頭論足1 2000.00%15硬件設(shè)備電腦設(shè)備酒店計算機及電腦系統(tǒng)完好有效0.5 16電話通訊和計費設(shè)備完好有效0.5 17UPS及其它附屬設(shè)備完好有效0.5 18大堂門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.5 19地面平整、無破損0.5 20墻面顏色一致、無開裂0.5 21照明完好,照度合理0.5 22家具無破損、脫漆、開裂0.5 23裝飾畫框安裝牢固、端正,花木整齊、無折損0.5 24大堂相關(guān)指示牌制作規(guī)范、指示明確0.5 25IC電話通話正常、安裝牢固0.5 26空調(diào)工作正常、無異聲0.5 27電梯內(nèi)外按鍵使用有效,層標(biāo)清楚0.5 28電梯內(nèi)裝飾品安裝牢固0.5 29電源符合電氣安裝規(guī)范0.5 30大堂室溫適中0.5 31公共衛(wèi)生間門窗開閉自如、配件齊全、無破損0.5 32地面平整、無破損0.5 33墻面瓷磚無破損0.5 34照明完好,照度合理0.5 35裝飾鏡、畫框安裝牢固、端正0.5 36潔具無開裂、漏水、感應(yīng)器及抽水正常0.5 37烘手器安裝牢固、使用方便0.5 38換氣扇工作正常、噪音低0.5 39冷熱水龍頭開閉自如、開向明確0.5 40餐廳(咖啡廳)地面無破損、地毯無卷邊0.5 41墻面顏色一致,無開裂0.5 42電視收視正常、畫面清晰、安裝牢固0.5 43照明完好,照度合理0.5 44窗戶開閉自如、配件齊全、無破損0.5 45裝飾畫框安裝牢固、端正,花木整齊0.5 1452020年4月19日
111文檔僅供參考46空調(diào)工作正常、無異聲0.5 47電源面板無損、布線整齊0.5 48背景音樂效果好0.5 49臺布大小符合桌面,鋪放正確0.5 50花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等位置正確0.5 51餐具無明顯破損0.5 52餐桌椅牢固、無破損0.5 53客房設(shè)施客房門及附屬品無變形、無脫漆,安全有效、開閉自如0.5 54防盜鏈安裝牢固、無損壞0.5 55防火疏散圖位置明顯、指示明確0.5 56窗簾桿安裝牢固、滑動自如0.5 57窗簾無破損、脫鉤0.5 58窗戶開閉自如、玻璃無破損0.5 59燈具有效、無損壞,照度適中0.5 60開關(guān)無破損、打火、劃痕、安裝牢固0.5 61取電器接觸良好,安裝牢固0.5 62電加熱水壺、飲水機外殼絕緣完好、溫控準(zhǔn)確0.5 63電視機擺放穩(wěn)定、有效,清晰度正常、遙控板完好0.5 64空調(diào)機工作正常、聲響正常、遙控完好有效0.5 65墻面無開裂、脫漆,顏色區(qū)域一致0.5 66地毯無起毛、無卷邊;地板平整、無破損0.5 67床頭板安裝牢固,無變形、脫漆0.5 68床頭柜安裝牢固、無脫漆、開裂0.5 69床箱床墊無異聲、斷裂、缺腿0.5 70儲物柜安裝牢固,無開裂、脫漆0.5 71臺桌面無開裂、脫漆;桌布、玻璃完好0.5 72椅子牢固、穩(wěn)定,無開裂、無脫漆、無開線0.5 73裝飾畫框安裝牢固、完好、懸掛平整0.5 74穿衣鏡安裝牢固、完好0.5 75電源插座插接緊密、面板無損、指示準(zhǔn)確0.5 76電話線路無噪音、號碼正確,按鍵操作正常、壓線牢固0.5 77門窗限位安裝牢固、行程一致0.5 78衛(wèi)生間設(shè)施浴室門無變形、脫漆、開閉自如0.5 79門鎖開閉、靈活、安裝牢固0.5 80掛衣鉤安裝牢固、位置適合0.5 81座便器無損壞、漏水、抽水正常、底邊密封良好0.5 82洗面盆無開裂、漏水0.5 83洗面鏡無破損、安裝牢固0.5 84恭紙盒安裝牢固、使用方便0.5 85物品托架安裝牢固、無破損0.5 86毛巾架安裝牢固、鍍件明亮0.5 87換氣扇聲響正常、安裝牢固0.5 88淋浴噴頭位置適合、安裝牢固、鍍件明亮0.5 89淋浴水流暢通,水溫、水量適中、0.5 90浴簾桿安裝牢固、高度適合、鍍件明亮0.5 91浴簾無破損、無霉斑,大小適中0.5 92龍頭開閉、調(diào)節(jié)靈活、無滴漏0.5 1452020年4月19日
112文檔僅供參考93插座接線規(guī)范、安裝牢固、無破損、插拔自如0.5 94燈具有效,無損壞,照度適中0.5 95地面無破損、顏色一致0.5 96墻面無破損、區(qū)域顏色一致0.5 97地漏排水順暢0.5 98浴室吊頂無開裂、檢查口平整0.5 99廚房電源面板布線整齊0.5 100照明完好,照度合理0.5 101燃?xì)饨亻T開閉完好、無漏氣0.5 102上水水流順暢、開閉自如、無滴漏0.5 103下水排水順暢、管道連接緊密不漏水0.5 104排風(fēng)通風(fēng)正常、聲響正常0.5 105墻面無開裂0.5 106門窗開閉自如、無破損0.5 107消毒功能設(shè)施完好0.5 108灶具設(shè)備使用安全0.5 109冰箱制冷、除霜正常0.5 110水電氣系統(tǒng)燃?xì)饨亻T開閉自如、無漏氣0.5 111電源信號顯示正常0.5 112工作記錄及時、準(zhǔn)確,保存完好0.5 113工作間溫度適中0.5 114配電間安裝牢固、防護(hù)配件齊全、溫升正常0.5 115鍋爐房水電氣供應(yīng)正常0.5 116鍋爐開關(guān)有效、設(shè)置合理0.5 117鍋爐房照明保證檢修0.5 118水泵房供水循環(huán)系統(tǒng)正常0.5 119水泵房電機聲響和溫升正常0.5 120其它電梯機房線路無過熱,層標(biāo)指示準(zhǔn)確0.5 121電梯機房室溫在30℃以下0.5 122電梯機房曳引機聲響、溫升正常0.5 123工程巡檢、維修記錄0.5 124工作記錄執(zhí)行情況0.5 5500.00%125衛(wèi)生檢查辦公區(qū)域辦公桌椅設(shè)備干凈0.5 126文件柜整潔;文件擺放有序0.5 127墻面、地面、吊頂干凈0.5 128無吸煙現(xiàn)象0.5 129其它設(shè)備消防器材、設(shè)施設(shè)備干凈0.5 130煙感報警器干凈0.5 131火警顯示屏、防盜報警裝置、治安監(jiān)控顯示屏干凈0.5 132配電間整潔、設(shè)備干凈0.5 133冷熱水供應(yīng)設(shè)配間整潔、設(shè)備干凈0.5 134冷暖設(shè)配間整潔、設(shè)備干凈0.5 135電腦機房整潔、設(shè)備干凈0.5 136電話通訊設(shè)備干凈0.5 137前臺大門運行良好1 138玻璃清潔明亮1 1452020年4月19日
113文檔僅供參考139地面、窗臺干凈;無破損、無灰塵、無污漬1 140空調(diào)干凈;表面無破損、無灰塵、無破損1 141大堂休息區(qū)家具干凈1 142總臺及配備設(shè)備干凈、有序擺放1 143總臺工作區(qū)域干凈、整潔1 144各種宣傳品、單據(jù)有序擺放1 145前臺或咖啡廳展示冰柜干凈,物品擺放有序1 146商品展柜干凈;商品豐富、美觀1 147裝飾畫干凈;表面無破損、無灰塵1 148大堂指示牌、水牌干凈;1 149磁卡電話機干凈;表面無破損、灰塵1 150綠色植物干凈;表面無灰塵,擺放整齊、合理1 151餐廳(咖啡廳)餐桌椅干凈、清潔、無油污,并擺放有序1 152窗紗、窗臺干凈、無破損1 153花瓶、牙簽筒、酒水牌、煙缸等干凈、清潔、無油污1 154轉(zhuǎn)面干凈、清潔、無油污1 155餐廳保溫臺、工作臺干凈、清潔、無油污1 156綠色植物干凈,表面無灰塵、無煙頭,擺放整齊、合理1 157地面干凈、無垃圾、無雜物1 158墻面上無破損、劃痕、剝皮1 159吊頂干凈、整潔;表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)1 160各種宣傳品、單據(jù)有序擺放0.5 161酒水柜玻璃干凈、無灰塵、無水漬0.5 162吧臺臺面干凈,物品擺放有序0.5 163餐廳冰箱內(nèi)擺放整齊、干凈1 164公共區(qū)域地面干凈、無破損現(xiàn)象1 165墻面上無破損、劃痕、剝皮1 166吊頂干凈、整潔;表面無灰塵、蜘蛛網(wǎng)1 167煙灰缸、煙灰筒表面干凈,內(nèi)筒定時清理、清洗1 168樓梯扶手、臺階干凈、無破損1 169燈具干凈1 170電梯內(nèi)地板(地毯)干凈、無破損、無污漬、無卷邊1 171電梯內(nèi)干凈,地面無破損1 172公共衛(wèi)生間恭桶、便池干凈、有效1 173公共衛(wèi)生間洗面池、水龍頭干凈1 174衛(wèi)生間鏡子干凈1 175衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無水痕跡1 176公共衛(wèi)生間干凈、無異味1 177衛(wèi)生間紗窗、隔斷干凈無塵1 178衛(wèi)生間衛(wèi)生紙數(shù)量充分,紙托架干凈1 179客房衛(wèi)生狀況門牌、門鎖、門套等干凈,無污漬1 180房內(nèi)電源開關(guān)、電器插座、取電器外殼干凈1 181客房所有的燈具干凈1 182客房內(nèi)鏡子干凈1 183加熱水壺、保溫瓶或飲水機干凈1 184客房內(nèi)墻面、裝飾畫干凈1 185煙灰缸干凈、無破損,火柴無劃痕1 1452020年4月19日
114文檔僅供參考186椅子(或沙發(fā))、茶幾干凈1 187窗簾及相關(guān)設(shè)備干凈、無污漬1 188客房衣架、衣服架干凈1 189電話機干凈、無污漬1 190電視機和遙控器干凈1 191儲物柜干凈、擺放物品整齊、統(tǒng)一;數(shù)量正確1 192空調(diào)和遙控器或中央空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口干凈1 193地板(地毯)干凈、無殘渣、無毛發(fā)1 194客房垃圾筒內(nèi)外干凈、無污漬1 195床上用品干凈整潔;無破損、無污漬、無毛發(fā)等雜物1 196<服務(wù)指南>無破損或短缺,內(nèi)外擺放整齊,物品齊全1 197杯具干凈、無污漬1 198面盆干凈無毛發(fā)、無水漬1 199恭桶(座便器)干凈、無污漬1 200浴簾、浴簾桿干凈1 201棉織品、物品托托架干凈、鍍件明亮1 202衛(wèi)生紙托架干凈,衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊1 203口杯干凈、無水漬1 204客用品齊全,擺放標(biāo)準(zhǔn)、無破損1 205棉織品干凈、無破損、無毛發(fā),無明顯變色1 206天花板、換氣扇干凈1 207衛(wèi)生間墻面、地面干凈、整潔、無水漬、無毛發(fā)1 208廚房設(shè)備洗皿間干凈1 209器皿貯藏柜干凈1 210器皿消毒柜干凈1 211水槽干凈0.5 212大門、門套干凈1 213灶臺干凈1 214蒸汽鍋干凈1 215排風(fēng)、排煙設(shè)備干凈1 216電氣設(shè)備干凈1 217水池干凈1 218加工工作臺干凈1 219冷凍柜干凈1 220貨物架干凈1 221墩布池干凈1 222貨物架干凈、整潔、物品擺放有序1 9000.00%223服務(wù)感受前臺服務(wù)在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1 224對常客和知道姓名的重點賓客能以姓名稱呼1 2251分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成客人的預(yù)訂查詢1 2262分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成客人電話預(yù)訂1 2273分鐘內(nèi)準(zhǔn)確無誤地完成入住登記手續(xù)1 228向客人道別親切自然,并指示電梯或樓梯方向1 229及時準(zhǔn)確地完成客人進(jìn)店后的信息整理工作1 230對客服務(wù)中使用敬語,并雙手遞送賬單1 231在接待中主動、熱情、微笑、禮貌1 1452020年4月19日
115文檔僅供參考餐飲服務(wù)232對?？秃椭佬彰闹攸c賓客能以姓名稱呼1 233服務(wù)過程中規(guī)范地使用托盤1 234茶水和加量服務(wù)及時1 235引位點菜服務(wù)和點菜服務(wù)及時進(jìn)行1 23610分鐘內(nèi)能上第一道菜1 237上菜時能向客人準(zhǔn)確地報出菜名1 238能夠向客人介紹菜肴簡單的口味和做法1 239能主動地、及時撤換客人使用過的骨碟1 240能主動幫客人派菜1 241對客服務(wù)中使用敬語,并雙手遞送賬單1 242電話服務(wù)電話鈴響三聲內(nèi)接聽,并用禮貌用語向客人問好1 243叫醒服務(wù)準(zhǔn)確、及時、規(guī)范1 244全面、準(zhǔn)確地接受預(yù)訂信息1 245預(yù)訂中問候主動、介紹主動、服務(wù)主動1 246全面、準(zhǔn)確地接受客人電話留言,并及時通知客人1 247熟記酒店相關(guān)信息常見分機電話1 248轉(zhuǎn)接電話必須核對無誤后方可轉(zhuǎn)接1 249衛(wèi)生服務(wù)合理有序地擦拭、清洗公共衛(wèi)生間潔具0.5 250揩拭公共衛(wèi)生間的門、窗及墻面、地面0.5 251補足好公共衛(wèi)生間的卷紙、香皂等客用品0.5 252工作車用品齊全,并靠墻放置,不妨礙客人經(jīng)過0.5 253按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)房程序進(jìn)房0.5 254先拉開窗簾及開窗通風(fēng)0.5 255杯具嚴(yán)格按程序進(jìn)行消毒溶處理0.5 256清潔垃圾時巡視檢查客房設(shè)施是否齊全,使用正常0.5 257將清理的臟布件放入工作車布草袋中并規(guī)范、有序0.5 258按標(biāo)準(zhǔn)程序做床0.5 259按標(biāo)準(zhǔn)擦塵0.5 260配齊各種客用物品,并按標(biāo)準(zhǔn)擺放0.5 261吸塵器規(guī)范吸塵,角落處無遺漏0.5 262按標(biāo)準(zhǔn)清理、擦拭衛(wèi)生間內(nèi)的設(shè)施0.5 263清潔電鍍制品0.5 264檢查房間衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施的完好性、有效性0.5 265整理清潔用品,門把手安全檢查0.5 266登記做房時間,時間控制在30分鐘以內(nèi)0.5 3500.00%267安全管理管理制度前臺安全制度和執(zhí)行情況0.5 268會客登記制度和執(zhí)行情況0.5 269鑰匙管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5 270物品存放制度和執(zhí)行情況0.5 271保安人員巡查制度和執(zhí)行情況0.5 272財務(wù)制度和執(zhí)行情況0.5 273技防系統(tǒng)管理制度和執(zhí)行情況0.5 274突發(fā)事件應(yīng)急方案熟知程度0.5 275消防安全應(yīng)急方案熟知程度0.5 276消防巡查制度和執(zhí)行情況0.5 277電器設(shè)備防火管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5 1452020年4月19日
116文檔僅供參考278消防器材管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5 279客房防火安全制度和執(zhí)行情況0.5 280廚房、餐廳防火安全制度和執(zhí)行情況0.5 281前臺防火安全制度和執(zhí)行情況0.5 282高低壓配電室防火制度和執(zhí)行情況0.5 283易燃易爆物品管理規(guī)定和執(zhí)行情況0.5 284庫房防火安全制度和執(zhí)行情況0.5 285消防應(yīng)急包使用及管理執(zhí)行情況0.5 286地下室火災(zāi)撲救措施和執(zhí)行情況0.5 287設(shè)施檢查監(jiān)控設(shè)備及登記本1 288消防自動報警系統(tǒng)運行正常1 289滅火器壓力符合標(biāo)準(zhǔn)、安全有效并擺放合理1 290消防栓安全有效,消防栓門開閉自如1 291應(yīng)急照明燈安全有效1 1500.00%小計 21500.00%餐飲案例1: 考核項目應(yīng)得實得評論1關(guān)注賓客的程度是否熱情1 2銷售技巧2 3是否托盤服務(wù)2 4上菜是否準(zhǔn)確1 5點菜時間長短1 6對菜品的介紹(現(xiàn)場考核)2 7收臺、擺臺2 8客人道別2 9結(jié)帳服務(wù)2 150 安全案例2: 考核項目應(yīng)得實得評論1巡檢時間安排合理、登記準(zhǔn)確2 2安全知識抽查3 3應(yīng)急事件處理水平2 4應(yīng)急事件反應(yīng)速度2 5安全警惕性、防范意識3 6應(yīng)急處理程度3 150 衛(wèi)生案例3: 考核項目應(yīng)得實得評論1衛(wèi)生工具是否齊全、擺放正確2 2工具干凈、已消毒2 3做床2 4是否按順序補充客用品2 5衛(wèi)生打掃2 6進(jìn)出入登記1 1452020年4月19日
117文檔僅供參考7安全意識2 8領(lǐng)班查房2 150 硬件案例4: 考核項目應(yīng)得實得評論1無煙層客人索要煙缸時前臺的回答2 2前臺是否靈活、解決處理客人的需求(換房或指引至吸煙處)3 50 案例小計 500 總計 26500.00%7.3公司質(zhì)量互查方案（1）質(zhì)量互查表在質(zhì)量自查表中選擇更為重要的項目,既執(zhí)行保持一致,又突出重點,提高效率;（2）每兩個月公司運營部根據(jù)酒店區(qū)域分布,根據(jù)公司規(guī)定的項目和標(biāo)準(zhǔn),組織各店長進(jìn)行對口檢查;（3）經(jīng)過質(zhì)量互查,店長之間能夠相互交流經(jīng)驗,確保如家服務(wù)質(zhì)量的一致性（4）負(fù)責(zé)對口檢查的店長,需要完成質(zhì)量互查報告,于每月25日前提交公司運營部;（5）酒店之間的互查應(yīng)該避免情面觀念,實事求是,以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度;（6）酒店能夠結(jié)合實際情況,選擇服務(wù)案例。1452020年4月19日
118文檔僅供參考7.4公司質(zhì)量總查方案（1）質(zhì)量總查表與質(zhì)量互查表項目中保持一致;服務(wù)案例靈活選擇。（2）運營部不定期的對酒店進(jìn)行專項檢查,每3個月做一次全面的檢查,并結(jié)合平時的檢查,確定一個考核評分;（3）運營部每季度完成的質(zhì)量總查報告報告于當(dāng)月25日交酒店,酒店對存在的問題及時整改;（4）質(zhì)量總查報告同時提交公司主管總經(jīng)理和CEO,并作為季度考評的依據(jù)。7.5公司暗訪方案…………………………………………………………………如家公司的發(fā)展和運營部質(zhì)量管理計劃,公司向外聘請部分酒店專業(yè)人員、符合經(jīng)濟(jì)型酒店商務(wù)人士擔(dān)任如家公司的”特派員”,在接受運營部的指派后,以普通客人身份入住酒店檢查暗訪,真實、客觀、公正和動態(tài)地反映各酒店的員工行為規(guī)范、對客服務(wù)水平和酒店的設(shè)備設(shè)施使用狀態(tài),反映酒店管理的實際效果。暗訪檢查項目和頻度:1452020年4月19日
119文檔僅供參考-以公司<暗訪檢查表>的內(nèi)容為主要檢查評定范圍,它是在酒店”自查”內(nèi)容中選擇最重要的對客服務(wù)直接相關(guān)的100個項目。-”特派員”還能夠根據(jù)酒店的實際情況,靈活增加服務(wù)案例測試,綜合反映酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)意識、個性化服務(wù)和技能靈活性。-直營店每兩個月做一次暗訪,市場聯(lián)盟店每六月做一次暗訪。暗訪檢查流程:a.如家公司運營部選派”特派員”b.遞交檢查表格,表明本次重點要求c.特派員預(yù)定指定酒店d.以客人的身份入住酒店e.對酒店進(jìn)行逐項檢查和案例測試f.五日內(nèi)將暗訪報告遞交運營部g.運營部審閱后,將暗訪報告提交主管總經(jīng)理,轉(zhuǎn)交給被查酒店h.運營部記錄酒店質(zhì)量檔案,包括”特派員”的檢查質(zhì)量。7.6公司賓客滿意度調(diào)查1452020年4月19日
120文檔僅供參考賓客滿意度調(diào)查是如家質(zhì)量管理體系中最為重要的內(nèi)容之一,它最能真實、客觀、全面、公正和動態(tài)地反映酒店員工行為規(guī)范、對客服務(wù)水平和酒店的設(shè)備、設(shè)施使用等客人的滿意程度,各酒店應(yīng)該引起足夠的重視。賓客滿意度調(diào)查方式1、酒店將公司統(tǒng)一設(shè)計的<賓客滿意度反饋表>放在前臺,可請客人在C/I或C/O時填寫表格,前臺服務(wù)員務(wù)必核對信息,確保有效和全面,并表以感謝;2、運營部質(zhì)量經(jīng)理將每季度不定期到各直營店,進(jìn)行現(xiàn)場做賓客滿意度問卷調(diào)查;3、客人在如家網(wǎng)站(HomeInns.com)填寫的<賓客滿意度反饋表>。4、客人在攜程網(wǎng)站(Ctrip.com)上的點評,其內(nèi)容也將列入最后分類統(tǒng)計中。賓客滿意度反饋表的管理:（1）賓客滿意度反饋表由公司統(tǒng)一編號印刷,各店按不同編號領(lǐng)取,并按照編號前后擺放前臺指定位置,按照先后編號使用。（2）賓客滿意度反饋調(diào)查表,直營店每天平均計劃3—1452020年4月19日
121文檔僅供參考4份,每月累計有效份數(shù)不低于100張;每季度有效份數(shù)不低于300張。（1）酒店每天務(wù)必匯總表格,每天以如家網(wǎng)站(HomeInns.com)賓客點評的形式輸入傳送公司市場部,由市場部的客戶服務(wù)小姐進(jìn)行回訪,并將意見匯總后交運營部和其它相關(guān)部門。（2）各店在每月的10號之前,將本店的使用的意見反饋表(包括廢棄的錯表)全部送至公司運營部,由運營部進(jìn)行抽樣核對。（3）公司運營部每月15日將上月的賓客滿意度匯總表發(fā)送給各店;每季度的當(dāng)月25日前,將本季度的賓客滿意度的考評綜合意見匯總上報給主管總經(jīng)理和CEO,并作為本季度的考核依據(jù)。<賓客滿意度反饋表>編號:感謝您入住如家酒店連鎖!非常希望聽到您的聲音:無論滿意還是不滿意。為了更好地向您及時反饋和服務(wù),請留下您的姓名、聯(lián)系電話等。謝謝!姓名_________性別_______電話______________家賓卡號___________如家酒店連鎖___________店房間號________入住日期______年____月____日1452020年4月19日
122文檔僅供參考l您的年齡□20歲以下□21—29歲□30—39歲□40—55歲□55歲以上l您的逗留時間□一晚□二晚□三晚以上l您本次出行/住店的目的□商務(wù)□旅游□會議□休閑□探親訪友□其它l您本次出行的交通工具□飛機□火車□長途汽車□輪船□自駕車l您本次入住途徑□上門□訂房中心□朋友推薦□如家訂房熱線□公司指定□其它酒店環(huán)境非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意周邊交通外部標(biāo)識外部環(huán)境大堂整潔服務(wù)非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意前臺微笑服務(wù)前臺服務(wù)速度提供需求服務(wù)客房非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意睡床整潔舒適空氣、空調(diào)客房噪音/隔音衛(wèi)生設(shè)施電視、電話客房裝飾餐飲非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意早餐餐飲服務(wù)環(huán)境總體評價非常滿意滿意一般不滿意非常不滿意酒店價格向朋友推薦總體評價您的意見或建議:8.0培訓(xùn)管理體系1452020年4月19日
123文檔僅供參考8.1培訓(xùn)目標(biāo)和體系（1）培訓(xùn)目標(biāo)-如家員工認(rèn)同如家的價值觀和服務(wù)理念-提升員工在知識、技能等方面的素質(zhì),滿足顧客持續(xù)發(fā)展的需求和要求;-培養(yǎng)和開發(fā)優(yōu)秀管理人才,以滿足公司持續(xù)發(fā)展的要求;-經(jīng)過如家標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn),在公眾中創(chuàng)造統(tǒng)一的,良好的如家品牌形象。-為全體員工提供培訓(xùn)與發(fā)展的機會,提高員工的工作效率及工作技能。-建立如家完善的培訓(xùn)體系,形成一個”學(xué)習(xí)型”企業(yè),提供企業(yè)競爭力。（2）培訓(xùn)體系A(chǔ).組織結(jié)構(gòu)公司主管總經(jīng)理品牌部經(jīng)理直營店培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理直營店培訓(xùn)直營店培訓(xùn)特許經(jīng)營店直營店培訓(xùn)市場聯(lián)盟店1452020年4月19日
124文檔僅供參考B.公司培訓(xùn)職責(zé):-設(shè)計培訓(xùn)課程:理念、理論、技能課程-編寫培訓(xùn)教材,建立培訓(xùn)檔案,提供員工職業(yè)發(fā)展的依據(jù)-培訓(xùn)資源的整合:內(nèi)部培訓(xùn)講師的培養(yǎng),外聘講師-如家主題培訓(xùn)計劃和實施:服務(wù)理念、TTT課程等-如家店長、見習(xí)店長的培訓(xùn)計劃和組織落實-如家見習(xí)店長的培訓(xùn)和實習(xí)跟蹤-如家店長級培訓(xùn)需求調(diào)研,課程開發(fā),計劃實施-指導(dǎo)、服務(wù)和考評酒店的培訓(xùn)工作執(zhí)行情況-如家重要服務(wù)技能比賽交流組織和評定工作-培訓(xùn)體系的建立和完善,由公司品牌部負(fù)責(zé)。C.酒店培訓(xùn)職責(zé):-根據(jù)公司的要求,制定年度培訓(xùn)計劃-根據(jù)年度計劃,月度行動計劃和執(zhí)行時間表-負(fù)責(zé)酒店值班經(jīng)理以下(含值班經(jīng)理)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)-負(fù)責(zé)服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技能的培訓(xùn)和考核-記錄每次培訓(xùn)和考核情況-做好酒店培訓(xùn)需求調(diào)研和有針對性的培訓(xùn)計劃和實施對象1452020年4月19日
125文檔僅供參考-店長、店助、值班經(jīng)理、客房主管必須承擔(dān)酒店的培訓(xùn)任務(wù)。-酒店培訓(xùn)工作的計劃和實施,由店長直接負(fù)責(zé),并作為考核依據(jù)。8.3培訓(xùn)計劃和實施方法1、培訓(xùn)項目執(zhí)行者對象執(zhí)行形式培訓(xùn)教材店長培訓(xùn)品牌部店長、實習(xí)店長、店助公司集中講師自編主題培訓(xùn) 微笑服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)理店長、值班經(jīng)理、員工酒店集中公司自編質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)經(jīng)理店長、值班經(jīng)理酒店集中公司自編TTT培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理店長、值班經(jīng)理酒店集中培訓(xùn)手冊迎新培訓(xùn)店長、店助全體員工酒店集中公司自編服務(wù)理念店長、店助全體員工酒店集中公司自編服務(wù)技能 前廳服務(wù)店長、店助前臺員工、客房主管酒店分散服務(wù)手冊、案例庫客房服務(wù)值班經(jīng)理、客房主管客房員工酒店分散服務(wù)手冊、案例庫餐廳服務(wù)值班經(jīng)理餐廳員工酒店分散服務(wù)手冊、案例庫2、培訓(xùn)指導(dǎo)執(zhí)行者對象執(zhí)行形式 巡回培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理店長、值班經(jīng)理酒店集中 參與培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理全體員工酒店分散 提供資料培訓(xùn)經(jīng)理店長、店助標(biāo)準(zhǔn)、案例 3、培訓(xùn)質(zhì)量執(zhí)行者對象執(zhí)行形式 檢查檔案培訓(xùn)經(jīng)理店長、店助酒店 評估培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理店長/店助、值班經(jīng)理現(xiàn)場 培訓(xùn)考核店長、店助值班經(jīng)理、員工現(xiàn)場 評估質(zhì)量質(zhì)量經(jīng)理值班經(jīng)理、員工QC檢查 評選活動品牌部值班經(jīng)理、員工技能比賽 4、培訓(xùn)保證執(zhí)行者內(nèi)容培訓(xùn)對象周期全年50小時店長迎新培訓(xùn)、微笑服務(wù)店助、值班經(jīng)理、前廳員工每2周一次,每次2小時全年50小時店助銷售技巧、服務(wù)流程值班經(jīng)理、前廳員工每2周一次,每次2小時全年50小時值班經(jīng)理服務(wù)流程、服務(wù)技能前廳、客房、餐廳員工每1周二次,每次30鐘全年50小時客房主管服務(wù)流程、服務(wù)技能客房員工每1周三次,每次20鐘1452020年4月19日
126文檔僅供參考8.2店長培訓(xùn)課程和內(nèi)容1.如家公司的發(fā)展與理念課時:3小時-如家公司的發(fā)展和愿景-如家公司的經(jīng)營理念-如家公司組織結(jié)構(gòu)和管理系統(tǒng)-如家公司企業(yè)文化和核心價值觀-如家酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特點2.如家公司的市場和銷售政策課時:3小時-市場細(xì)分的重要性和必然性-市場細(xì)分與定位的方法和步驟-價格政策-開業(yè)銷售流程-銷售分析與計劃-銷售報表分析 3.前臺PMS系統(tǒng)操作和報表課時:5小時-銷售平臺和CRS系統(tǒng)介紹-PMS系統(tǒng)的預(yù)定、登記、查詢和結(jié)帳功能-PMS系統(tǒng)的帳戶審計1452020年4月19日
127文檔僅供參考-PMS系統(tǒng)的報表和分析4.客房管理與運行標(biāo)準(zhǔn)課時:3小時-客房服務(wù)的質(zhì)量要求-客房清潔衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)-公共區(qū)域的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)-客房物品計劃管理-客房設(shè)施和保修流程-客房人員配置和評定5.前廳管理與運行標(biāo)準(zhǔn)課時:3小時-前廳服務(wù)營銷理念-接待程序和要求-預(yù)定流程和管理-房態(tài)控制和排房技巧-夜間稽核-前臺人員配置和評定-賓客投訴處理6.餐飲服務(wù)課時:2小時-餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-酒水管理1452020年4月19日
128文檔僅供參考-采購和成本控制-食品衛(wèi)生7.財務(wù)制度和規(guī)定課時:5小時-政府財政政策-基礎(chǔ)會計概念-各類報表分析-經(jīng)營經(jīng)營預(yù)算和差異分析-如家財務(wù)制度 8.酒店人力資源管理課時:3小時-人力資源的基本概念-組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的原則-馬斯洛的人的需求層次理論-人力成本的預(yù)算及配置-如家的人事制度-員工招聘與面試技巧-員工的業(yè)績評估-員工動力因素的分析和控制9.質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)課時:3小時-現(xiàn)代酒店質(zhì)量的定義1452020年4月19日
129文檔僅供參考-酒店質(zhì)量管理的國際標(biāo)準(zhǔn)-如家質(zhì)量管理體系-如家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實施方法-酒店管理質(zhì)量的管理模式-賓客投訴和質(zhì)量管理10.如家培訓(xùn)體系課時:3小時-如家培訓(xùn)體系-培訓(xùn)需求分析-培訓(xùn)計劃和實施-培訓(xùn)評估-編制培訓(xùn)計劃和實施方法11.酒店安全管理課時:3小時-酒店業(yè)的安全相關(guān)法律-酒店消防與安全要求-客房鑰匙管理-賓客意外事件的處理-酒店突發(fā)事件的應(yīng)急方案-消防和安全設(shè)備的使用方法-日常安全檢查 12.國內(nèi)外連鎖酒店集團(tuán)的發(fā)展1452020年4月19日
130文檔僅供參考課時:3小時-酒店業(yè)的發(fā)展歷史和趨勢-國內(nèi)外連鎖酒店的發(fā)展?fàn)顩r-連鎖酒店集團(tuán)的優(yōu)勢-連鎖酒店信息共享的收益-國內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的現(xiàn)狀與發(fā)展前景13.現(xiàn)代酒店營銷管理課時:3小時-酒店的需求分析及對策-酒店客源市場的細(xì)分-酒店SWOT分析方法-酒店客源資料搜集與分析方法-對競爭對手的分析方法-酒店目標(biāo)市場營銷戰(zhàn)略選擇-酒店價格制定方法與策略14.酒店收益管理課時:3小時-收益管理的原理和方法-客房庫存管理-價格折扣制定-住宿天數(shù)控制管理-收益管理相關(guān)公式1452020年4月19日
131文檔僅供參考-收益策略-市場細(xì)分-旺季策略-可供房控制策略-預(yù)測要素和數(shù)據(jù)15．酒店溝通管理課時:3小時-有效溝通的原理和原則-酒店組織溝通的有效方法-組織管理幅度對溝通的影響-非正式組織的溝通手段-人際溝通類型選擇-酒店各部門間溝通協(xié)調(diào)的必要性-導(dǎo)致溝通成功或失敗的假設(shè)-有效的人際溝通障礙-對員工建設(shè)性沖突問題的處理方法-對賓客意見和投訴的處理方法16．品牌管理課時:3小時-現(xiàn)代品牌的含義與發(fā)展-品牌資產(chǎn)的價值-品牌識別概念與企業(yè)識別1452020年4月19日
132文檔僅供參考-品牌定位-優(yōu)化品牌識別系統(tǒng)-品牌傳播要素及策略-品牌設(shè)計方案及風(fēng)格個性體現(xiàn)-品牌評估的方法及模型-品牌評估系統(tǒng)及應(yīng)用17．領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)和科學(xué)課時:3小時-領(lǐng)導(dǎo)的定義和功能-領(lǐng)導(dǎo)的類型及其效應(yīng)-領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)及其心理依據(jù)-領(lǐng)導(dǎo)特征與能力的來源-如何選擇領(lǐng)導(dǎo)方式-樹立公司的價值觀念-酒店總經(jīng)理的工作框架和角色18．游法規(guī)與國際慣例課時:3小時-旅館法的產(chǎn)生和發(fā)展-旅館法的基本內(nèi)容和作用-旅館與有關(guān)業(yè)務(wù)部門之間的相互權(quán)利義務(wù)-現(xiàn)代酒店的義務(wù)與權(quán)利-其它相關(guān)法律和法規(guī)1452020年4月19日
133文檔僅供參考18．酒店工程設(shè)備維護(hù)管理課時:3小時-酒店工程設(shè)備維護(hù)的職責(zé)-酒店能源費用的分類和比例分析-工程設(shè)備維修與設(shè)備更新-工程設(shè)備維修的工作程序-工程維修的工作評價-工程維修保養(yǎng)計劃-工程維修費用預(yù)算20.畢業(yè)論文(8000字以上)8.4酒店員工培訓(xùn)基本課程和內(nèi)容1.迎新培訓(xùn)課時:5小時-總經(jīng)理致歡迎詞-酒店介紹-如家公司介紹-部門責(zé)任與義務(wù)-酒店參觀和介紹2.員工行為規(guī)范課時:5小時-如家<員工手冊>-酒店安全措施與防范1452020年4月19日
134文檔僅供參考-禮節(jié)禮貌和用語-酒店的儀表儀容基本要求1.如家文化和理念課時:2小時-如家的愿景與任務(wù)-如家企業(yè)文化-如家核心價值觀-經(jīng)營理念4.如家服務(wù)課時:5小時-微笑服務(wù)的重要性-影響微笑服務(wù)的因素-關(guān)注賓客的意義-關(guān)注賓客的技巧-主動服務(wù)的意識-VIP的接待規(guī)范5．儀表儀容與禮節(jié)禮貌課時:5小時-如家酒店的儀表儀容基本要求-如家酒店的儀表儀容禁忌-如家酒店的禮節(jié)禮貌要素-中西方文化差異在禮節(jié)禮貌上的體現(xiàn)6.接聽電話技巧課時:2小時1452020年4月19日
135文檔僅供參考-接聽電話的規(guī)范用語-電話技巧-注意事項7.處理賓客投訴課時:3小時-傾聽的技巧-處理投訴的流程-服務(wù)案例分析8.酒店安全防范課時:3小時-酒店安全工作的重要性-防賊、防暴、防火的處理技巧-酒店安全防范的案例-突發(fā)事件的處理步驟8.5培訓(xùn)計劃制定和實施過程(1)培訓(xùn)流程:培訓(xùn)需求分析—培訓(xùn)計劃—培訓(xùn)實施—培訓(xùn)記錄(檔案)—培訓(xùn)評估—培訓(xùn)需求再分析—下一輪培訓(xùn)計劃培訓(xùn)流程是一個螺旋上升的循環(huán)過程。1452020年4月19日
136文檔僅供參考(2)培訓(xùn)需求匯集和分析:-公司培訓(xùn)課程:主題活動、銷售活動-現(xiàn)場巡視員工實際操作標(biāo)準(zhǔn)和技巧-每月員工的考核評定表-賓客反饋意見-質(zhì)量檢查結(jié)果-員工培訓(xùn)興趣調(diào)查-培訓(xùn)實施評估需要改進(jìn)的問題(3)培訓(xùn)計劃和實施考慮的因素:-普遍和急需解決的問題-賓客反饋意見集中的問題-培訓(xùn)課程的細(xì)分和時間安排-集中和分散,培訓(xùn)和督導(dǎo)相結(jié)合-培訓(xùn)課程特點所使用的培訓(xùn)方式-員工技能和理念、服務(wù)需求和個人發(fā)展相結(jié)合。8.5培訓(xùn)管理表格:(1)培訓(xùn)需求分析表(每季度)1452020年4月19日
137文檔僅供參考職位:前廳服務(wù)員姓名該職位的任務(wù)ABCD+-O1微笑和招呼2預(yù)定流程3入住接待程序4離店結(jié)帳程序5鑰匙制作和管理6房態(tài)控制7家賓卡銷售8問訊服務(wù)9客帳控制流程10物品寄存和保管11行李服務(wù)12商務(wù)服務(wù)統(tǒng)計+-O分析代碼:”+”知道如何做而且做好”-”不知道如何做或做的很差需要培訓(xùn)”O(jiān)”知道如何做,但沒有做分析原因,加強督導(dǎo)說明:-此表先根據(jù)崗位職責(zé),再羅列具體的職位任務(wù);-此表由酒店對員工的培訓(xùn)需求分析匯總,評定信息可來自于多方面-1452020年4月19日
138文檔僅供參考從橫向分析,確定急需培訓(xùn)的內(nèi)容,再制定培訓(xùn)內(nèi)容細(xì)項和計劃-從縱向分析,哪位員工需要強化培訓(xùn)-<培訓(xùn)需求分析表>在每季度最后25日前提交公司品牌部（1）培訓(xùn)計劃表(每月)編號課程日期/時間對象講師地點1-11-2......a.每月根據(jù)培訓(xùn)需求分析,確定和調(diào)整下月的培訓(xùn)計劃,并在25日前提交公司品牌部b.編號兩位代表:月份-序號,以便對應(yīng)實施記錄表編號（2）培訓(xùn)講師評估表課程名稱:培訓(xùn)師:日期/時間:地點:編號:培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)很好較好一般較差1452020年4月19日
139文檔僅供參考1008570301.準(zhǔn)備與組織2.學(xué)員收獲3.培訓(xùn)氣氛4.培訓(xùn)內(nèi)容5.培訓(xùn)材料6.提問和交互7.演示技能8.培訓(xùn)風(fēng)格9.表示速度10.總體印象總計:a.每月在制定培訓(xùn)計劃前,做”培訓(xùn)評估”,為下個計劃提供依據(jù)。b.培訓(xùn)評估還包括方面:培訓(xùn)前后比較和計劃實施經(jīng)驗和教訓(xùn)。a.編號兩位月份-序號,對應(yīng)培訓(xùn)計劃課程編號（1）培訓(xùn)記錄表培訓(xùn)課程:培訓(xùn)師:日期/時間:地點:編號:序號姓名職位部門簽字備注1452020年4月19日
140文檔僅供參考123456789101112培訓(xùn)內(nèi)容提綱:培訓(xùn)實施記錄:a.培訓(xùn)講師必須在根據(jù)培訓(xùn)計劃,在培訓(xùn)前填寫員工姓名和培訓(xùn)主要內(nèi)容;b.簽名欄目由學(xué)員親自簽名;對沒有參加培訓(xùn)的學(xué)員,請注明原因。c.培訓(xùn)講師必須記錄實施情況:培訓(xùn)計劃完成情況,學(xué)員反應(yīng)和意見等。（1）培訓(xùn)考核記錄表1452020年4月19日
141文檔僅供參考考核課程:考核講師:日期/時間:地點:編號:序號姓名職位部門考核成績備注123456789101112考核主要內(nèi)容和方式:考核實施記錄:a.考核講師必須在考核前填寫員工姓名和考核主要內(nèi)容以及方式;b.考核講師對學(xué)員考評打分;對沒有參加考核的學(xué)員,請注明原因。1452020年4月19日
142文檔僅供參考8.5培訓(xùn)記錄和檔案（1）培訓(xùn)計劃:酒店按季度制定每月培訓(xùn)計劃,并在每月25日提交公司品牌部（2）培訓(xùn)記錄表:記錄每次培訓(xùn)的主要內(nèi)容和實施情況,并在每月25日提交。（3）培訓(xùn)考核記錄表:記錄每次考核的主要內(nèi)容和實施情況,并在每季末月25日提交。（4）培訓(xùn)需求分析:酒店按季度做需求分析表,并在每季末月25日提交（5）培訓(xùn)評估表:酒店每月對不同培訓(xùn)課程、不同培訓(xùn)講師做培訓(xùn)評估表。（6）<員工培訓(xùn)手冊>:將培訓(xùn)計劃中的培訓(xùn)課程,根據(jù)課時完成和考核結(jié)果登入到手冊中,并請員工簽字。并發(fā)給每位員工自行保管。（7）<店長培訓(xùn)手冊>:將培訓(xùn)計劃中的培訓(xùn)課程,根據(jù)課時完成和考核結(jié)果登入到手冊中,并請店長簽字。公司統(tǒng)一保管,完成階段考核后發(fā)給店長自行保管。1452020年4月19日
143文檔僅供參考8.6新開酒店的開業(yè)培訓(xùn)序日期/時間課程內(nèi)容學(xué)時培訓(xùn)對象1 店長辭歡迎詞和介紹1.0 2 如家發(fā)展和理念1.0全體員工4 如家<員工手則>學(xué)習(xí)3.0全體員工5 員工行為規(guī)范與儀表儀容3.0全體員工6 酒店安全知識介紹2.0全體員工如家酒店的產(chǎn)品特點2.0全體員工7 參觀酒店2.0全體員工8 階段復(fù)習(xí)和考核(一)1.0全體員工9前臺服務(wù) 預(yù)定、入住登記2.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理12 鑰匙的控制、排房的技巧2.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理13 VIP客人的接待、留言服務(wù)2.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理14 結(jié)帳離店、行李寄存2.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理15 客人問訊、特殊情況處理2.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理16 處理客人投訴3.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理17 夜審流程3.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理18 階段復(fù)習(xí)和考核(一)3.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理20如家PMS PMS功能的介紹5.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理21 PMS系統(tǒng)的操作演練10.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理22 PMS系統(tǒng)的操作演練10.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理23 PMS系統(tǒng)操作考核3.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理24 如家酒店市場定位1.0店長、助理、前臺服務(wù)25 如家酒店銷售策略和方案2.0店長、助理、前臺服務(wù)26 階段復(fù)習(xí)和考核(二)3.0前臺服務(wù)、值班經(jīng)理28客房服務(wù)問候、規(guī)范語言2.0客房服務(wù)、值班經(jīng)理29 保潔流程和標(biāo)準(zhǔn)5.0客房服務(wù)、值班經(jīng)理30 客用品擺放標(biāo)準(zhǔn)2.0客房服務(wù)、值班經(jīng)理31 清潔用品的使用2.0客房服務(wù)、值班經(jīng)理32 布草收發(fā)、鑰匙管理2.0客房服務(wù)、值班經(jīng)理33 清潔計劃、公共區(qū)域保潔2.0客房服務(wù)、值班經(jīng)理34 客房設(shè)施和保修流程2.0客房服務(wù)、值班經(jīng)理35 客房鋪床操作演練20.0客房服務(wù)、值班經(jīng)理36 客房保結(jié)操作演練5.0客房服務(wù)、值班經(jīng)理37 公共區(qū)域保結(jié)操作演練1.0客房服務(wù)、值班經(jīng)理38 餐飲服務(wù)規(guī)范語言、擺臺標(biāo)準(zhǔn)2.0餐飲服務(wù)、值班經(jīng)理39 服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)2.0餐飲服務(wù)、值班經(jīng)理1452020年4月19日
144文檔僅供參考40 菜肴特點介紹2.0餐飲服務(wù)、值班經(jīng)理41 成本核算2.0餐飲服務(wù)、值班經(jīng)理42 食品衛(wèi)生1.0餐飲服務(wù)、值班經(jīng)理43 餐飲服務(wù)演練5.0餐飲服務(wù)、值班經(jīng)理44 階段復(fù)習(xí)和考核(三)5.0餐飲服務(wù)、值班經(jīng)理45 如家質(zhì)量管理體系與要求2.0主管以上人員46 如家培訓(xùn)體系和酒店培訓(xùn)2.0主管以上人員47 培訓(xùn)小結(jié)會2.0全體員工（1）開業(yè)經(jīng)理可根據(jù)酒店實際情況,安排培訓(xùn)計劃實施時間表（2）培訓(xùn)計劃中的技能演練時間可根據(jù)員工的實際基礎(chǔ)延長時間,確保質(zhì)量（3）培訓(xùn)課程公司品牌部、運營部、技術(shù)部、銷售部人員承擔(dān)部分課程,開業(yè)經(jīng)理/見習(xí)店長組織培訓(xùn),公司品牌部組織人員考試。1452020年4月19日
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