海底撈為何這樣火管理

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1、海底撈為何這樣火管理在北京，如果你要提四川簡陽這個地方，可能沒多少人知道。但是，你要問北京那家火鍋店最火？很多人肯定都會告訴你“當然是海底撈globrand.com啊。”北京各種檔次的餐館林立，很多餐館都為客源發(fā)愁?？稍诤５讚疲芏嗫腿藢幵冈谕馀抨牭群蚝荛L時間，也要在這里就餐。其生意火爆的程度讓很多知名餐館、酒店都羨慕不已。人們不禁要問，一家來自四川簡陽小縣城的火鍋店，如何在北京創(chuàng)在如此驕人的業(yè)績，成為中國餐飲業(yè)的“海底撈”現(xiàn)象。過去，我也不知道海底撈。一次請朋友吃飯，他點名要去海底撈吃火鍋。我反問道，“一個火鍋有

2、什么好吃的，還要跑那么遠？”他說，“海底撈的服務(wù)太好了，我喜歡那里的環(huán)境。”我知道拗不過他，就同意了。不一樣的體驗來到了海底撈，見很多客人正在排隊，我不禁驚訝，“北京的火鍋店隨處可見，這里的生意怎么這么火？”這時，一個女服務(wù)員走到我的面前說，“先生，真對不起，現(xiàn)在暫時沒有空位，您還需要等一會。要不您先上會網(wǎng)，和朋友聊會天？”我這才發(fā)現(xiàn)在一個角落里，幾個顧客正在電腦前上網(wǎng)，旁邊兩個服務(wù)員還在為幾個時尚女孩美甲。這是我過去在其它飯館從沒有見到過的事情。我問服務(wù)員，“洗手間在哪里？”他說，“先生，我?guī)?。”海底撈的洗?/p>

3、間可真是干凈，打掃得比肯德基、麥當勞快餐店的洗手間還要干凈。我一直對肯德基、麥當勞的衛(wèi)生比較推崇，覺得國內(nèi)的餐飲企業(yè)應(yīng)該多向他們學習。如果一個餐館連基本的衛(wèi)生都搞不好，其它的都免談了。海底撈的衛(wèi)生狀況讓我刮目相看。我剛洗完手，一個服務(wù)員微笑給我遞過來一張擦手紙，讓我頓生好感。記得新加坡資政李政耀說，“判斷一個國家的衛(wèi)生狀況，看看國民家里的洗手間就夠了?！边@話真有些道理。海底撈的洗手間不僅非常整潔、干凈，還有專人周到服務(wù)，看來這家餐館的整體素質(zhì)不錯。終于有空位了，我們剛一落座。一位服務(wù)員就給端來兩杯酸梅湯，微笑著說，

4、“先生，您慢用?！弊屛倚睦锖脺嘏?。開始點菜，我和朋友各點了幾個，這時服務(wù)員說，“兩位先生點得有點多了，吃不了，就浪費了。如果不夠，吃完可以再加。”于是，我就刪了兩個。我到很多酒店去就餐，服務(wù)員一般都是撿貴的菜極力向顧客推薦。而海底撈的員工卻為客戶的節(jié)約考慮，看來海底撈還真有點不一般。開始就餐，由于火鍋的熱氣大，我的眼鏡被熱氣蒙住了。正要擦，這時餐桌邊的服務(wù)員給我遞過來了一個眼鏡布。擦完眼鏡后，我正想歸還，服務(wù)員說，“先生，送給您的，您平時用著方便。”在就餐的過程中，不等我杯子里的水喝完，服務(wù)員早就主動上來給我斟滿了

5、。這也與我在其它餐館的經(jīng)歷截然不同。客人有什么需求，服務(wù)人員幾乎是小跑式的過來，微笑著服務(wù)。我對朋友說，“就是高級酒店，其服務(wù)也細致不到這個程度。今天，我真受教育了。”朋友說，“現(xiàn)在象百勝這樣的跨國餐飲企業(yè)都在學習海底撈的服務(wù)，很多專家也在研究海底撈的服務(wù)和管理特點?！边@更讓我好奇，“海底撈憑什么能把服務(wù)做得這么好，連百勝這樣的跨國餐飲巨頭都向他學習？海底撈的老板到底是何方神圣？”我?guī)еN種疑問，開始搜集關(guān)于海底撈的各種資料，他們的人性化管理讓我激動不已，也感動不已。服務(wù)的價值服務(wù)業(yè)靠什么贏得競爭？惟有服務(wù)。惟有靠

6、服務(wù)的質(zhì)量和效率才能取勝。海淀撈董事長張勇先生談到創(chuàng)業(yè)初期的困難時說，“那時我連炒料都不會，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學?？上攵@樣做出來的火鍋味道很一般，要想生存下來，只有態(tài)度好點，客人要什么速度快點，有什么不滿意多陪笑臉。因為我們服務(wù)態(tài)度好，上菜速度快，客人都愿意來吃，做得不好的客人會教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補味道的不足，從此更加賣力，幫客戶帶孩子、拎包、擦鞋等等。無論客戶有什么需要，我都二話不說，一一滿足。就這樣做了幾年后，海底撈在簡陽當?shù)匾咽羌矣鲬魰??！眱?yōu)質(zhì)的服務(wù)為什么能彌補味道的

7、不足？因為味道的不足僅僅是個技術(shù)水平問題，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻是個態(tài)度問題。我們可以原諒一個人的水平差點，因為能力有高有低是正?，F(xiàn)象。但是，我們卻不能容忍一個人的態(tài)度差，更不能容忍別人不尊重自己。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)恰恰體現(xiàn)了對客戶的尊重，讓客戶感到自己受尊重?？蛻舨皇巧系郏蛻粢矝]拿自己當上帝。但是每個客戶都渴望得到一點尊重，都渴望得到公正的對待，都希望自己花的每分錢都物有所值。其實，我們的客戶要求并不高，還遠遠沒有達到苛刻的程度。中國的消費者對企業(yè)很包容，有時只要“服務(wù)態(tài)度好點，速度快點，多陪笑臉”就能贏得客戶的原諒和好感，甚

8、至就能讓自己從同行中脫穎而出。隨便翻閱那些研究成功企業(yè)的知名著作，都將服務(wù)好客戶看作企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的基本。中國最優(yōu)秀的的企業(yè)代表海爾集團，為什么能夠從眾多的家電廠家中殺出重圍，樹立起絕對的市場領(lǐng)先優(yōu)勢？當然其中的原因很多，但不能否認海爾的卓越服務(wù)起到了重要的作用。很多客戶都是在切身體驗了海爾的服務(wù)后，購買海爾其它產(chǎn)品的，進而向親朋好友推薦海爾品牌的。海底撈