海底撈為什么這樣火

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1、海底撈為何這樣火？??發(fā)表日期：2011年2月17日????????源自《世界經(jīng)理人網(wǎng)》???在北京，如果你要提四川簡(jiǎn)陽這個(gè)地方，可能沒多少人知道。但是，你要問北京那家火鍋店最火？很多人肯定都會(huì)告訴你“當(dāng)然是海底撈啊。”北京各種檔次的餐館林立，很多餐館都為客源發(fā)愁?？稍诤５讚?，很多客人寧愿在外排隊(duì)等候很長(zhǎng)時(shí)間，也要在這里就餐。其生意火爆的程度讓很多知名餐館、酒店都羨慕不已。人們不禁要問，一家來自四川簡(jiǎn)陽小縣城的火鍋店，如何在北京創(chuàng)在如此驕人的業(yè)績(jī)，成為中國餐飲業(yè)的“海底撈”現(xiàn)象。???過去，我也不知道海底撈。一次請(qǐng)朋友吃飯，他點(diǎn)名要去海底撈吃火鍋。我反問道，“

2、一個(gè)火鍋有什么好吃的，還要跑那么遠(yuǎn)？”他說，“海底撈的服務(wù)太好了，我喜歡那里的環(huán)境。”我知道拗不過他，就同意了。不一樣的體驗(yàn)????來到了海底撈，見很多客人正在排隊(duì)，我不禁驚訝，“北京的火鍋店隨處可見，這里的生意怎么這么火？”這時(shí)，一個(gè)女服務(wù)員走到我的面前說，“先生，真對(duì)不起，現(xiàn)在暫時(shí)沒有空位，您還需要等一會(huì)。要不您先上會(huì)網(wǎng)，和朋友聊會(huì)天？”我這才發(fā)現(xiàn)在一個(gè)角落里，幾個(gè)顧客正在電腦前上網(wǎng)，旁邊兩個(gè)服務(wù)員還在為幾個(gè)時(shí)尚女孩美甲。這是我過去在其它飯館從沒有見到過的事情。??我問服務(wù)員，“洗手間在哪里？”他說，“先生，我?guī)ァ！焙５讚频南词珠g可真是干凈，打掃得比肯

3、德基、麥當(dāng)勞快餐店的洗手間還要干凈。我一直對(duì)肯德基、麥當(dāng)勞的衛(wèi)生比較推崇，覺得國內(nèi)的餐飲企業(yè)應(yīng)該多向他們學(xué)習(xí)。如果一個(gè)餐館連基本的衛(wèi)生都搞不好，其它的都免談了。海底撈的衛(wèi)生狀況讓我刮目相看。我剛洗完手，一個(gè)服務(wù)員微笑給我遞過來一張擦手紙，讓我頓生好感。記得新加坡資政李政耀說，“判斷一個(gè)國家的衛(wèi)生狀況，看看國民家里的洗手間就夠了?！边@話真有些道理。海底撈的洗手間不僅非常整潔、干凈，還有專人周到服務(wù)，看來這家餐館的整體素質(zhì)不錯(cuò)。??終于有空位了，我們剛一落座。一位服務(wù)員就給端來兩杯酸梅湯，微笑著說，“先生，您慢用?！弊屛倚睦锖脺嘏?。開始點(diǎn)菜，我和朋友各點(diǎn)了幾個(gè)，這

4、時(shí)服務(wù)員說，“兩位先生點(diǎn)得有點(diǎn)多了，吃不了，就浪費(fèi)了。如果不夠，吃完可以再加?！庇谑牵揖蛣h了兩個(gè)。我到很多酒店去就餐，服務(wù)員一般都是撿貴的菜極力向顧客推薦。而海底撈的員工卻為客戶的節(jié)約考慮，看來海底撈還真有點(diǎn)不一般。?開始就餐，由于火鍋的熱氣大，我的眼鏡被熱氣蒙住了。正要擦，這時(shí)餐桌邊的服務(wù)員給我遞過來了一個(gè)眼鏡布。擦完眼鏡后，我正想歸還，服務(wù)員說，“先生，送給您的，您平時(shí)用著方便?！痹诰筒偷倪^程中，不等我杯子里的水喝完，服務(wù)員早就主動(dòng)上來給我斟滿了。這也與我在其它餐館的經(jīng)歷截然不同。客人有什么需求，服務(wù)人員幾乎是小跑式的過來，微笑著服務(wù)。我對(duì)朋友說，“就是

5、高級(jí)酒店，其服務(wù)也細(xì)致不到這個(gè)程度。今天，我真受教育了?！迸笥颜f，“現(xiàn)在象百勝這樣的跨國餐飲企業(yè)都在學(xué)習(xí)海底撈的服務(wù)，很多專家也在研究海底撈的服務(wù)和管理特點(diǎn)?！边@更讓我好奇，“海底撈憑什么能把服務(wù)做得這么好，連百勝這樣的跨國餐飲巨頭都向他學(xué)習(xí)？海底撈的老板到底是何方神圣？”我?guī)еN種疑問，開始搜集關(guān)于海底撈的各種資料，他們的人性化管理讓我激動(dòng)不已，也感動(dòng)不已。??服務(wù)的價(jià)值??服務(wù)業(yè)靠什么贏得競(jìng)爭(zhēng)？惟有服務(wù)。惟有靠服務(wù)的質(zhì)量和效率才能取勝。海淀撈董事長(zhǎng)張勇先生談到創(chuàng)業(yè)初期的困難時(shí)說，“那時(shí)我連炒料都不會(huì)，只好買本書，左手拿書，右手炒料，就這樣邊炒邊學(xué)。可想而知

6、，這樣做出來的火鍋味道很一般，要想生存下來，只有態(tài)度好點(diǎn)，客人要什么速度快點(diǎn)，有什么不滿意多陪笑臉。因?yàn)槲覀兎?wù)態(tài)度好，上菜速度快，客人都愿意來吃，做得不好的客人會(huì)教我做。我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能彌補(bǔ)味道的不足，從此更加賣力，幫客戶帶孩子、拎包、擦鞋等等。無論客戶有什么需要，我都二話不說，一一滿足。就這樣做了幾年后，海底撈在簡(jiǎn)陽當(dāng)?shù)匾咽羌矣鲬魰浴！??優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為什么能彌補(bǔ)味道的不足？因?yàn)槲兜赖牟蛔銉H僅是個(gè)技術(shù)水平問題，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)卻是個(gè)態(tài)度問題。我們可以原諒一個(gè)人的水平差點(diǎn)，因?yàn)槟芰τ懈哂械褪钦，F(xiàn)象。但是，我們卻不能容忍一個(gè)人的態(tài)度差，更不能容忍別人不尊重自己。

7、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)恰恰體現(xiàn)了對(duì)客戶的尊重，讓客戶感到自己受尊重。??客戶不是上帝，客戶也沒拿自己當(dāng)上帝。但是每個(gè)客戶都渴望得到一點(diǎn)尊重，都渴望得到公正的對(duì)待，都希望自己花的每分錢都物有所值。其實(shí)，我們的客戶要求并不高，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到苛刻的程度。中國的消費(fèi)者對(duì)企業(yè)很包容，有時(shí)只要“服務(wù)態(tài)度好點(diǎn)，速度快點(diǎn)，多陪笑臉”就能贏得客戶的原諒和好感，甚至就能讓自己從同行中脫穎而出。?隨便翻閱那些研究成功企業(yè)的知名著作，都將服務(wù)好客戶看作企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的基本。中國最優(yōu)秀的的企業(yè)代表海爾集團(tuán)，為什么能夠從眾多的家電廠家中殺出重圍，樹立起絕對(duì)的市場(chǎng)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)？當(dāng)然其中的原因很多，但不能

8、否認(rèn)海爾的卓越服務(wù)起到了重要的作用。很