接電話流程1

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接聽電話流程文號：XSCL08-001您有時間的話到展廳我們可以為您提供詳細的咨詢您好，東風悅達起亞1．電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽電話，接待用語一定要用：“您好，東風悅達起亞.”如當時電話未有反應需再重復二次,如客戶未做肯定性回答，應加一句“請問有什么可以幫您嗎”2．與客戶交談時，一定要保持語氣親切、和藹、友善，面帶微笑。3．客戶咨詢車的價格、配置等相關問題時，一定要非常流利、專業(yè)的回答。4．在適當時應主動咨詢客戶的姓名，一般用語是：“您好，先生/小姐，請問您貴姓”或者是：“您好，先生/小姐，怎么稱呼您呢”5．在電話快要結束時①需咨詢客戶的聯(lián)系電話，一般用語是：“您好，□先生/□小姐，請問您方便留下聯(lián)系電話嗎”或者是：“□先生/□小姐，請問用什么方式可以與您聯(lián)系呢”②要主動邀請客戶來展廳看車或試乘試駕,并介紹當期舉行的店頭活動。6．接完電話后要詳細登記好《來店/來電登記表》，且把客戶資料建立到自己的三表卡上進行定期跟蹤。7．電話結束時一定要讓客戶先掛斷電話。8．如客戶電話是找其他人的，須跟客戶說：“先生，請稍等一下，我馬上幫你叫他/她聽電話?！保ǖ珪r間不能太長）9．電話報價時，應遵循東風悅達起亞公司

1所規(guī)定的統(tǒng)一報價，其他費用明細應報得非常準確。1．如客戶電話是咨詢售后服務的，應盡可能的幫助解決，不能解決的應讓客戶留下聯(lián)系電話，并馬上交給售后服務部負責跟進。同時，業(yè)代在《來電來店/來電登記表》上注明相關內(nèi)容。2．如遇客戶的投訴電話，應先耐心聽完客戶投訴內(nèi)容，然后對客戶說“先生/小姐，我已明白您的意見，我現(xiàn)在馬上幫您轉到××部門或負責人，由他對你的意見作進一步的處理好嗎”3．如果目的電話無人接聽，則應將客人需求完整記錄，并留下客戶聯(lián)系方式，事后由相關人員回復。東風悅達起亞順德順亞銷售部2008年3月7日