集團物流營銷人員服務(wù)手冊

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1、中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部服務(wù)手冊中鐵物流集團有限公司（以下簡稱“中鐵物流集團”或“集團”），創(chuàng)立于1993年，前身為“北京中鐵快運有限公司”。經(jīng)過多年的持續(xù)發(fā)展，迄今，已在全國范圍內(nèi)建成集公路、鐵路、航空等多種運力于一體的全國性物流網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)了一大批專業(yè)的物流人才。主要從事國內(nèi)快運、國內(nèi)速遞、倉儲保管、分揀包裝、配送托運、門到門快運；異地調(diào)貨；長途專車直送；集裝箱運輸；簽單返回；配送范圍內(nèi)，免費提送貨；及客戶特別需要的其它延伸與增值業(yè)務(wù)。為客戶在境內(nèi)的采購和銷售提供雙向操作平臺及全球物流+專業(yè)運輸+信息互動+個性服務(wù)的全方位“一站式”最優(yōu)解決方案，完成客戶的追

2、求目標(biāo)，并組織高效、準(zhǔn)確地貫徹實施。目錄：第一部分：前言2第二部分：中鐵太原分公司市場組織架構(gòu)2第三部分：營銷人員應(yīng)具備的崗位素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)23.1素質(zhì)要求23.2業(yè)務(wù)要求2第四部分：如何做客戶的分析34.1發(fā)現(xiàn)意向客戶的基本原則34.2發(fā)現(xiàn)意向客戶的方法34.3推銷自己的方法34.4如何判斷意向客戶34.5如何判斷危險客戶44.6接近客戶和消除客戶抵觸情緒的方法5第五部分：客戶信息管理65.1客戶檔案立檔65.2客戶資料保密工作6第六部分：產(chǎn)品的分類6第七部分：物流營銷要點7第25頁共25頁中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部7.1我方資料的準(zhǔn)備、整理77.2營銷人員開發(fā)業(yè)務(wù)

3、前應(yīng)該學(xué)習(xí)的相關(guān)文件87.3跟客戶溝通需要了解的相關(guān)內(nèi)容：8第八部分：簽訂合同的基本知識：98.1合同簽訂前的審批流程：98.2合同簽訂知識要點：9第九部分：投標(biāo)書的相關(guān)知識109.1招標(biāo)書109.2投標(biāo)書的制作119.3物流招標(biāo)的常見誤區(qū)11第十部分：業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語1210.1問候1210.2閑談1210.3意見1310.4辭行13第十一部分：營銷人員的自我提高和營銷競爭1411.1自我提高1411.2營銷競爭14第十二部分：結(jié)束語15附件一：物流市場供需狀況調(diào)查問卷樣本151、生產(chǎn)制造業(yè)企業(yè)物流需求問卷樣本162．商貿(mào)企業(yè)物流需求調(diào)查問卷樣本17附件二：物流策劃方案案例

4、（綜合性）18第一部分：前言19第二部分：中鐵快運物流簡介20第三部分：中鐵快運物流為客戶提供的服務(wù)21第四部分：××公司物流運作方案及流程說明22第五部分：最后的說明23第六部分：總結(jié)………………………………………………………………………………….…………23第一部分：前言物流市場是一個龐大的市場，但是想快速成功的開發(fā)物流市場，也是有一定的難度，本手冊從了解市場、分析市場、開發(fā)維護入手，提供新進(jìn)營銷人員的一個全程培訓(xùn)的機會。第25頁共25頁中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部第二部分：中鐵太原分公司市場組織架構(gòu)總經(jīng)理市場部運作部財收部綜合部安質(zhì)部營業(yè)部營銷人員營銷中心副

5、總經(jīng)理總經(jīng)濟師第三部分：營銷人員應(yīng)具備的崗位素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)3.1素質(zhì)要求1、品德素質(zhì)：客觀公正、忠實篤厚、勤勉耐勞、嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真、平易近人、開拓創(chuàng)新。2、業(yè)務(wù)素質(zhì)：知識廣博、有較強的信息收集、鑒別、語言表達(dá)和寫作能力。3、身體素質(zhì)：肯吃苦、性格外向、善交際、機敏、談吐適度。3.2業(yè)務(wù)要求1、考勤要求：不遲到、不早退，外出時必須嚴(yán)格要求自己，自覺遵守企業(yè)的規(guī)章制度，具體考勤詳見《營銷人員考核體系管理制度》。2、請示與聯(lián)系：營銷人員在外出出訪客戶之前，應(yīng)填寫《出訪記錄表》，出訪回來之后，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，聽取上級工作安排，遇到特殊情況，不能自作主張。外出歸來后，要將業(yè)務(wù)

6、情況詳細(xì)向分公司經(jīng)理報告，并請上級對下一步工作作出指示。3、合理安排時間：營銷人員外出的主要目的是與客戶洽談，所以在時間的安排上，要盡量減少往復(fù)時間（又稱成本時間），而應(yīng)把更多的時間用于與客戶洽談（又稱效益時間）。為止，營銷人員應(yīng)根據(jù)以下幾項制定出周密的日程安排：（1）對訪問路線及次序作出合理安排，盡量減少迂回重復(fù)。（2）熟悉沿途各種交通工具的始發(fā)時間、中專時間和到達(dá)時間，對各種交通工具所需要的時間、交通費進(jìn)行比較。（3）認(rèn)真核算訪問每一位客戶所需要的時間。第25頁共25頁中鐵快運股份有限公司太原分公司市場部第四部分：如何做客戶的分析4.1發(fā)現(xiàn)意向客戶的基本原則1、利用人

7、際關(guān)系。利用諸如血緣、地緣、親緣、校友關(guān)系及各種團體。2、隨時隨地尋找并利用可以利用的場合和機會。3、尋找突破口，利用連鎖關(guān)系，發(fā)現(xiàn)意向客戶。4.2發(fā)現(xiàn)意向客戶的方法1、直接訪問。登門訪問和利用電話訪問。2、老客戶介紹。利用老客戶的關(guān)系，介紹意向客戶。3、同事協(xié)助。利用本公司其他客戶代表或其他同事介紹意向客戶。4、利用各種名冊。如電話薄、工商名錄、社團名錄。5、交換名單。與不同行業(yè)的從業(yè)人員相互交換名單。4.3推銷自己的方法營銷人員在介紹我公司的時候，要先推銷自己，讓客戶先接受你自己。要正確的推銷自己必須做到以下幾點：1、注意