人資部運(yùn)作程序

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金九龍大酒店人資質(zhì)檢部運(yùn)行管理規(guī)范

1一、序言二、部門簡(jiǎn)介三、管理及時(shí)權(quán)范圍四、組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)五、職務(wù)說明書六、內(nèi)部培訓(xùn)資料七、業(yè)務(wù)及工作流程八、員工管理制度匯編九、勞動(dòng)合同書、有關(guān)報(bào)表及使用十、與各部門的協(xié)調(diào)和溝通十一、疑難問題的處理辦法十二、其它

2人資質(zhì)檢部工作原則1.制度平等原則2.層級(jí)管理原則3.分工協(xié)作原則4.責(zé)、權(quán)、利一體化原則5.民主參與原則6.絕對(duì)服從原則管理理念：1.以人為本，以員工為中心，堅(jiān)持選好人，用好人，留好人為方針。2.管理是為團(tuán)隊(duì)員工更好發(fā)展和工作的服務(wù)。3.只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的顧客。部門簡(jiǎn)介一、特點(diǎn)人資質(zhì)檢部是對(duì)酒店人力資源開發(fā)和質(zhì)量監(jiān)督管理的重要職能部門，主要負(fù)責(zé)對(duì)酒店員工進(jìn)行人事管理和工作績(jī)效考評(píng)。日常工作內(nèi)容包括人事建制、勞資定級(jí)、招工用人、組織協(xié)調(diào)、培訓(xùn)激勵(lì)、后勤保障和質(zhì)量監(jiān)控等。人力資源始終是酒店最寶貴的無形資產(chǎn)。人資質(zhì)檢部要能用以人為本、服務(wù)全局的思想開展工作。信奉“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”，始終圍繞“提高人，尊重人，激勵(lì)人，愛護(hù)人”，為經(jīng)營(yíng)管理和員工福利而努力，積極創(chuàng)造公正嚴(yán)明、團(tuán)結(jié)拼搏的企業(yè)文化氛圍。職權(quán)及管理范圍：1、人事管理。（人事聘用、考核、變動(dòng)、建檔建制）2、培訓(xùn)管理。（制定培訓(xùn)考核方案和計(jì)劃；組織、參與各部門員工培訓(xùn)考核總結(jié)工作）3、勞資管理。（制定工資、獎(jiǎng)金等福利分配方案，并審核實(shí)施）4、后勤管理。（負(fù)責(zé)員工宿舍、食堂管理及相關(guān)勞動(dòng)保障工作）5、團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)（負(fù)責(zé)酒店宣傳板、內(nèi)部報(bào)刊的編輯發(fā)行及組織相關(guān)員工文娛活動(dòng)）6、質(zhì)檢監(jiān)控（組織、編定并實(shí)施質(zhì)量檢查方案）7、與其它部門協(xié)調(diào)溝通及其它相關(guān)工作。組織結(jié)構(gòu)及崗位職責(zé)附：人員定編及崗位設(shè)置職務(wù)崗位職責(zé)定編人數(shù)任職條件

3人資質(zhì)檢部經(jīng)理1人資員1員工食堂領(lǐng)班1員工食堂員工4宿舍管理員2人資質(zhì)檢部職務(wù)說明書中文職銜：人資質(zhì)檢部經(jīng)理英文職銜:部門名稱：行政部職位級(jí)別：二級(jí)直屬上司：行政部經(jīng)理直屬下級(jí)：人資員員工食堂領(lǐng)班宿舍管理員職位概述：人資質(zhì)檢部經(jīng)理主要負(fù)責(zé)酒店人力資源管理、后勤保障和酒店質(zhì)量監(jiān)督，是酒店貫徹酒店以人為本。為人要求正直、穩(wěn)重、誠(chéng)肯、耐心。積極為酒店經(jīng)營(yíng)服務(wù)。職務(wù)及職責(zé)范圍：(1)本酒店制定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和管理要求，依據(jù)國(guó)家人事勞動(dòng)的方針政策與法規(guī),組織制定酒店人力資源開發(fā)的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃及年度計(jì)劃。(2)建立、健全酒店的人事考核、勞動(dòng)工資、員工福利、紀(jì)律管理、員工培訓(xùn)等方面的各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施。(3)合理設(shè)計(jì)酒店組織機(jī)構(gòu)及崗位，負(fù)責(zé)掌握人力市場(chǎng)信息，平衡人才供需關(guān)系，做好員工招聘、調(diào)配工作，做到人盡其才，才盡其用。(4)組織制定勞動(dòng)工資管理辦法及分配方案，嚴(yán)格工資基金管理。搞好員工福利及勞動(dòng)保護(hù)工作，改善員工工作環(huán)境與條件。(5)依據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量。編制《酒店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》及相關(guān)的規(guī)章制度，并協(xié)同各職能部門進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督管理工作。定期作出質(zhì)檢報(bào)告及相關(guān)獎(jiǎng)懲處理。(6)監(jiān)督員工食堂管理、宿舍管理工作。人資員（人事/培訓(xùn)/勞資/檔案秘書）中文職稱：人資員部門名稱：人資質(zhì)檢部直屬上司：人資部經(jīng)理職務(wù)概述：（1）協(xié)助人資質(zhì)檢部經(jīng)理搞好部門的人事管理工作。

4（1）根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，制訂酒店人員招聘計(jì)劃、負(fù)責(zé)實(shí)施招聘宣傳、招聘報(bào)名、面試、筆試與錄用等一系列工作。（2）負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)合同的簽訂與終止工作。（3）負(fù)責(zé)酒店員工的人事調(diào)配策劃與監(jiān)控工作。（4）負(fù)責(zé)勞動(dòng)工資，員工勞保及福利的審核與安排工作。（5）主管員工檔案管理工作。（6）負(fù)責(zé)員工考評(píng)制度的貫徹落實(shí)，實(shí)施員工激勵(lì)活動(dòng)。（7）完成人事培訓(xùn)部經(jīng)理交辦的其他相關(guān)事宜。（8）協(xié)助人事培訓(xùn)部經(jīng)理搞好部門培訓(xùn)管理工作。（9）根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理的方針政策，負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、檢查及督促各項(xiàng)培訓(xùn)工作。（10）負(fù)責(zé)制定每項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施方案并組織實(shí)施。（11）負(fù)責(zé)編寫組織培訓(xùn)教材與資料。（12）編造培訓(xùn)年度預(yù)算及控制年度預(yù)算支出。（13）在人事部配合下，搞好員工培訓(xùn)檔案管理。（14）安排教學(xué)儀器設(shè)備設(shè)施的保養(yǎng)、維修及購(gòu)置。（15）完成人事培訓(xùn)部經(jīng)理交辦的其他有關(guān)事宜。（16）協(xié)助人事部經(jīng)理搞好部門文秘工作及與外部溝通，做好上傳下達(dá)的聯(lián)絡(luò)工作。（17）做好酒店內(nèi)外文件的收發(fā)登記工作。（18）做好接待來電、來信及來訪事宜。（19）負(fù)責(zé)文件資料的打印、復(fù)印、存檔、傳閱工作。（20）完成人事培訓(xùn)部經(jīng)理交辦的其他有關(guān)的工作。（21）協(xié)助人事經(jīng)理搞好員工人事調(diào)配工作。（22）負(fù)責(zé)實(shí)施員工招聘計(jì)劃的各項(xiàng)具體事務(wù)工作。（23）負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)合同簽訂及終止，辦理錄用與入職手續(xù)。（24）負(fù)責(zé)員工工作證、名牌、員工證的制作與發(fā)放，回收工作。（25）負(fù)責(zé)員工考評(píng)工作的實(shí)施事務(wù)。（26）負(fù)責(zé)員工調(diào)動(dòng)、任免、晉升、獎(jiǎng)懲、離職的有關(guān)工作。（27）完成人事部經(jīng)理交辦的其他有關(guān)事宜。（28）協(xié)助人事部經(jīng)理搞好員工勞動(dòng)工資及勞保福利工作。（29）負(fù)責(zé)員工考勤及假期管理工作。（30）按時(shí)、準(zhǔn)確編制酒店員工人數(shù)及勞動(dòng)工資報(bào)表。（31）做好員工各類資金、津貼的統(tǒng)計(jì)與計(jì)算及發(fā)放工作。（32）協(xié)助做好酒店員工的勞動(dòng)保護(hù)、安全生產(chǎn)工作。（33）做好員工就餐卡的發(fā)放管理工作。（34）做好員工更衣室管理、發(fā)放物品、食堂及各項(xiàng)福利工作的實(shí)施事宜。（35）協(xié)助人事部經(jīng)理搞好員工的檔案管理及部門文件管理工作。（36）負(fù)責(zé)員工人事檔案的遞送及收發(fā)登記。（37）負(fù)責(zé)與有關(guān)部門配合做好員工工作檔案管理工作。（38）協(xié)助培訓(xùn)經(jīng)理建立及保管員工培訓(xùn)檔案。（39）負(fù)責(zé)人事培訓(xùn)部工作表格的印制、整理等工作。（40）負(fù)責(zé)部門工作文件的歸檔及保管工作。

5內(nèi)部培訓(xùn)資料1、職業(yè)道德的培訓(xùn)2、業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)3、操作技能的培訓(xùn)4、輪崗培訓(xùn)和對(duì)外培訓(xùn)業(yè)務(wù)及工作流程一、每日部門晨會(huì)的工作匯報(bào)及布置部門實(shí)行每日上班時(shí)的晨會(huì)制度，這是有利于部門內(nèi)部上下信息溝通，協(xié)調(diào)部門工作的科學(xué)管理方法。(D晨會(huì)時(shí)間：安排在行政部晨會(huì)后1小時(shí)內(nèi)舉行。(2)晨會(huì)主持：一般由部門主管主持，可由行政部經(jīng)理或人資員代替，需員工食堂負(fù)責(zé)人、宿舍管理員及人資質(zhì)檢部其他成員參加。(3)晨會(huì)內(nèi)容：人資質(zhì)檢部主管簡(jiǎn)要匯報(bào)隔日工作進(jìn)展，傳達(dá)酒店及本部門的工作要求與任務(wù)，并對(duì)本部門工作中存在的問題及時(shí)指示解決，表揚(yáng)部門中的好人好事，征集部門員工對(duì)工作的意見與建議等。二、每周部門工作會(huì)議程序及會(huì)議記錄要求部門在每周周末安排一次由人資質(zhì)檢部全體員工參加的部門工作會(huì)議，匯報(bào)、討論并布置前后兩周的有關(guān)工作。(1)會(huì)議準(zhǔn)備：由人資員通知會(huì)議時(shí)間及地點(diǎn)，布置會(huì)場(chǎng)、收集有關(guān)資料，協(xié)助部門經(jīng)理做好開會(huì)準(zhǔn)備。(2)會(huì)議主持：部門工作會(huì)議由部門經(jīng)理主持，如遇部門經(jīng)理外出，可由其他經(jīng)理或人資員代替。(3)會(huì)議內(nèi)容：根據(jù)上周部門會(huì)議記錄內(nèi)容，檢查上周布置工作的落實(shí)情況；依照酒店行政辦公室的工作要求，組織討論本部門各項(xiàng)工作的進(jìn)展情況；各部門提出下周工作要點(diǎn)及安排；部門經(jīng)理布置部門工作及任務(wù)等。(4)會(huì)議記錄：人資質(zhì)檢部每周工作例會(huì)都必須認(rèn)真做好會(huì)議記錄。會(huì)議記錄由行政文員負(fù)責(zé)，包括記錄與打印分發(fā)。會(huì)議記錄應(yīng)形成統(tǒng)一格式，包括會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、出席人員、上次會(huì)議布置工作回顧、本次會(huì)議討論要點(diǎn)及工作布置等。會(huì)議記錄稿應(yīng)送部門經(jīng)理審閱后打印成文，分發(fā)各有關(guān)人員并將原件存入部門工作檔案內(nèi)。三、人資員接待來訪工作程序及電話記錄要求(1)酒店內(nèi)部來人接待：酒店人資質(zhì)檢部在處理日常人事培訓(xùn)業(yè)務(wù)和質(zhì)量監(jiān)督考核中，會(huì)出現(xiàn)大量?jī)?nèi)部來訪接待工作，人資員有責(zé)任在接待中妥善安排來訪人員的接見。人資員應(yīng)先認(rèn)真聽取來訪者訴說求見解決的事由，根據(jù)事情類別及具體內(nèi)容重要性，分別安排來訪者見部門經(jīng)理或其他主管。在有關(guān)主管接見來訪者后,由人資員負(fù)責(zé)有關(guān)工作落實(shí)安排。(2)酒店外部人員來訪接待：當(dāng)酒店外部人員來訪時(shí)，人資員應(yīng)熱情接待，請(qǐng)座沏茶并問清來訪者單位、姓名及要求等情況根據(jù)來訪者要求安排有關(guān)主管接見。如遇來訪者要求會(huì)見的部門主管外出時(shí)，應(yīng)讓來訪者填寫留言或記錄來訪者要求

6備用。當(dāng)部門主管接見后，人資員送客并簽會(huì)客單，如需跟辦有關(guān)工作，人資員應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示部門主管。(3)電話記錄：人資員應(yīng)按酒店規(guī)定的電話應(yīng)答禮儀接酒店內(nèi)外的電話。當(dāng)來電者所訪主管不在并要留言時(shí)，人資員應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄：寫明來電日期、時(shí)間、來電者姓名、單位，留言內(nèi)容。記錄要簡(jiǎn)單明了，字跡清楚，聽寫完畢應(yīng)向來電者復(fù)述內(nèi)容獲取認(rèn)可。若要求回電，應(yīng)記清回電號(hào)碼及分機(jī)。四、部門向上行文工作程序(1)行政文員記錄部門主管的要求，擬寫請(qǐng)示的要點(diǎn)；(2)按規(guī)范行文：寫明編文號(hào)、標(biāo)題(作者、事由、文種)、臺(tái)頭(行文單位名稱)、內(nèi)容(請(qǐng)示事項(xiàng))、落款(行文單位名稱和發(fā)文時(shí)間)；(3)部門經(jīng)理簽字(或有關(guān)部門主管會(huì)簽)；(4)行政文員打印、校對(duì)；(5)部門主管審閱后簽字；(6)行政文員按酒店行文路線上報(bào)或郵寄外發(fā)；(7)將原件的復(fù)印件一份存入部門檔案。五、部門檔案立卷工作程序及借閱檔案保密規(guī)定(1)部門檔案立卷：按歸檔類范圍(目錄)積累與收集材料，加以整理與鑒別并確立保存期(短期、長(zhǎng)期或永久)。將整理后的資料分類、編目、登記，按規(guī)范要求裝訂成冊(cè)，最后立卷上架存檔保管。(2)借閱檔案保密規(guī)定：由于人資質(zhì)檢部的各類檔案涉及面廣，尤其是人事方面內(nèi)容必須注意保密。凡向人資質(zhì)檢部借閱檔案，必須經(jīng)由部門經(jīng)理親自批準(zhǔn)，就地查閱，凡需借出檔案或復(fù)印有關(guān)內(nèi)部資料的，應(yīng)先由借閱單位或部門主管出具有效證明件，由人資質(zhì)檢部經(jīng)理簽字批準(zhǔn)后辦理登記手續(xù)，借出檔案在規(guī)定歸還日期內(nèi)，由人資員負(fù)責(zé)催還。(3)對(duì)于人資質(zhì)檢部有關(guān)質(zhì)檢報(bào)告、處罰決定等相關(guān)材料，未經(jīng)部門主管同意不得外傳。六、部門內(nèi)部文件資料傳閱流程(1)凡由酒店行政領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)的文件，行政文員按文件上規(guī)定的傳閱對(duì)象，一式多份復(fù)印后分發(fā)各主管閱讀保存；(2)凡酒店內(nèi)部文件傳閱后需歸還的，由行政文員按文件下發(fā)對(duì)象輪流分送部門內(nèi)各有關(guān)人員閱讀后簽字備案。(3)部門內(nèi)部文件及參考資料的傳閱，由行政文員專門打印部門內(nèi)部文件傳閱單,印上部門所有人員姓名，及傳閱文件資料名稱傳閱日期，將文件及資料上傳閱單,按傳閱單姓名順序，下發(fā)各人員輪流傳閱后簽名。七、部門內(nèi)部溝通、計(jì)劃與匯報(bào)程序(1)人資質(zhì)檢部?jī)?nèi)部情況溝通：一般以每日晨會(huì)、每周例會(huì)上口頭報(bào)告形式進(jìn)行溝通，如有條件可由人資員編印書面信息簡(jiǎn)報(bào)，報(bào)道部門工作進(jìn)展情況，也可分發(fā)其他部門或行政辦公室傳閱。(2)部門工作計(jì)劃以月度、季度和年度為界限，由人資質(zhì)檢部主管撰寫成文，經(jīng)由行政文員匯總打印成部門工作計(jì)劃。部門工作計(jì)劃打印后分發(fā)各主管備案使用。(3)部門工作匯報(bào)也按月度、季度、年度分期進(jìn)行，各分部門主管月末、季末前分別上交工作報(bào)告，由行政文員收集其他相關(guān)資料，匯總撰寫部門工作匯報(bào)，請(qǐng)示部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，打印分發(fā)各有關(guān)部門。部門年度工作匯報(bào)經(jīng)會(huì)議討論通過，行政文員記錄整理后，經(jīng)由部門經(jīng)理審批后打印成文。

7人事管理工作程序一、定編定員⑴酒店機(jī)構(gòu)(部門)與崗位設(shè)置(2)酒店的人員配備二、人事調(diào)配(1)員工空缺填補(bǔ)：A、由部門主管填寫〈〈員工聘用申請(qǐng)表〉〉，注明空缺職位名稱，需要補(bǔ)充員工人數(shù)、空缺職位的要求等，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，送人資質(zhì)檢部主管審核。B、人資質(zhì)檢部經(jīng)理根據(jù)本年度人力預(yù)算計(jì)劃要求來處理填補(bǔ)空缺事宜，原則上是所有空缺應(yīng)盡量由內(nèi)符合空缺職位要求的員工補(bǔ)上，沒有合適的員工時(shí)，才安排對(duì)外招聘。C、人資質(zhì)檢部會(huì)同有關(guān)業(yè)務(wù)主管，在安排補(bǔ)充員工時(shí)應(yīng)首先考慮提升同部門較低職位上符合要求的員工，以利于創(chuàng)造員工的晉升機(jī)會(huì)。D、如本部門較低職位上沒有合適員工可以提升補(bǔ)缺，再考慮其他部門要求轉(zhuǎn)調(diào)該工種的員工。E、如酒店內(nèi)沒有合適的人選，人資須檢部可根據(jù)空缺職位的重要性及人數(shù)，安排對(duì)外招聘事宜。(2)員工調(diào)職：1、部門內(nèi)調(diào)職A、員工申請(qǐng)?jiān)诒静块T調(diào)職，必須由員工本人向部門主管提出書面申請(qǐng)，經(jīng)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)人資質(zhì)檢部備案；B、部門主管因工作需要在本部門內(nèi)對(duì)本部門員工進(jìn)行調(diào)職，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)人資質(zhì)檢部備案。2、跨部門調(diào)職C、員工、領(lǐng)班、督導(dǎo)申請(qǐng)跨部門調(diào)職，由本人向人資質(zhì)檢部提出書面調(diào)職申請(qǐng)，申請(qǐng)書包括調(diào)職原因、本人特長(zhǎng)等，人資質(zhì)檢部聽取調(diào)出以及調(diào)入部門主管與經(jīng)理的意見后，按新進(jìn)人員招聘程序給予辦理。D、人資質(zhì)檢部及酒店管理層可以根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)的具體需要，對(duì)各部員工的工作崗位作相應(yīng)的調(diào)整，各業(yè)務(wù)部門應(yīng)予以配合。(3)員工晉升：1、晉升的條件A、被晉升的員工必須是被酒店錄用的正式員工。B、員工在現(xiàn)崗位工作中表現(xiàn)突出并具備擔(dān)任晉升職位工作的能力。C申請(qǐng)晉升的崗位職務(wù)目前尚屬空缺。2、員工晉升的審批程序A、凡員工從原崗位晉升到領(lǐng)班、主管，由部門經(jīng)理簽署意見，報(bào)送人資質(zhì)檢部備案。B、凡員工從原崗位晉升到主管，由部門經(jīng)理寫書面報(bào)告，人資質(zhì)檢部經(jīng)理簽署意見后報(bào)送總經(jīng)理審批。C、凡員工從原崗位晉升到部門經(jīng)理，必須由人資質(zhì)檢部書面報(bào)告總經(jīng)理，由總經(jīng)理審批決定。D、凡員工晉升的職位跨部門，按新進(jìn)員工招聘審批手續(xù)辦理。E、員工晉升后，人資質(zhì)檢部將有關(guān)文件歸入員工檔案，并將復(fù)印件（或副本）送交有關(guān)業(yè)務(wù)部門備案。F、人資質(zhì)檢部根據(jù)酒店的工資政策，及時(shí)調(diào)整晉升員工的工資標(biāo)準(zhǔn)并辦理更換制服、調(diào)整福利待遇等工作。（4）管理人員任免領(lǐng)班以上管理人員的任免是根據(jù)酒店經(jīng)營(yíng)管理業(yè)務(wù)需要、管理職位的空缺、管理人員的不稱職等原因而由人資質(zhì)檢部按有關(guān)工作程序進(jìn)行。酒店人資質(zhì)檢部對(duì)管理人員職務(wù)的任免依據(jù)以下方面：A、管理人員的領(lǐng)導(dǎo)才能、指揮能力、業(yè)務(wù)知識(shí)、自信心、責(zé)任心、工作效率、時(shí)間觀念、辦事條理性與主動(dòng)性、禮節(jié)、禮（5）員工離店三、員工招聘員工招聘是指根據(jù)酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、人員編制計(jì)劃及酒店業(yè)務(wù)部門對(duì)所需員工的工作要求即錄用條件，由人資質(zhì)檢部主持進(jìn)行的征聘、考核與挑選合格員工

8的業(yè)務(wù)活動(dòng)過程。酒店人資質(zhì)檢部能否招聘、甄選與錄用高質(zhì)量的合格人選，是關(guān)系到整個(gè)酒店員工隊(duì)伍素質(zhì)高低的第?步，直接影響到酒店的經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量。酒店員工招聘程序分為三個(gè)階段:準(zhǔn)備階段（包括制訂招聘計(jì)劃與進(jìn)行招聘宣傳）、選擇階段：（包括招聘報(bào)名與招聘考試）和錄用階段（包括政審、體檢和入職報(bào)到）1.招聘計(jì)劃制訂有效的招聘計(jì)劃的依據(jù)是：社會(huì)勞動(dòng)力市場(chǎng)的供應(yīng)狀況與酒店業(yè)務(wù)部門對(duì)補(bǔ)充員工的需求申請(qǐng)。（1）內(nèi)部招聘：針對(duì)某些少量的空缺，在酒店范圍內(nèi)部張貼向員工進(jìn)行招聘，應(yīng)聘員工必須首先獲得所在部門主管的允許才能報(bào)告，參加考試后決定是否錄用。（2）員工推薦：通過酒店員工推薦他們熟悉而符合酒店招聘要求的人參加應(yīng)聘，由員工向人事培訓(xùn)部索取求職申請(qǐng)表介紹推薦人員參加考試。（3）社會(huì)招聘：酒店人資質(zhì)檢部通過報(bào)刊或電視等媒介工具刊登招聘廣告，采取信函報(bào)考或集中報(bào)名面試等方法進(jìn)行招聘。2.業(yè)務(wù)部門的用人申請(qǐng)人資質(zhì)檢部編印《員工聘用申請(qǐng)表》，分發(fā)給酒店各業(yè)務(wù)部門，由各部門主管根據(jù)本部門業(yè)務(wù)發(fā)展及員工流動(dòng)情況，提出員工聘用申請(qǐng)，統(tǒng)一由總經(jīng)理審批、人資質(zhì)檢部經(jīng)理核準(zhǔn)，納入員工計(jì)劃。3.制訂招聘計(jì)劃招聘計(jì)劃?般包括需要招聘的部門和工種、所需員工的人數(shù)和職位要求；人員來源渠道和相應(yīng)的招聘方式;招聘實(shí)施的具體方案（報(bào)名與考試場(chǎng)地、參與人員、規(guī)模與經(jīng)費(fèi)預(yù)算等）。4.辦理計(jì)劃申報(bào)手續(xù)對(duì)于人數(shù)規(guī)模較大的社會(huì)招聘，一般要以酒店組織出面，由人資質(zhì)檢部向市人事局及勞動(dòng)局辦理用工申請(qǐng)手續(xù)，所需刊登的招聘啟事廣告必須由當(dāng)?shù)厝耸戮峙c勞動(dòng)局審批蓋章后才能準(zhǔn)許刊出。(二)招聘宣傳人資質(zhì)檢部要以對(duì)外公布招聘啟事或簡(jiǎn)章進(jìn)行宣傳，向招聘對(duì)象介紹酒店情況及征聘人員的聯(lián)位要求。招聘簡(jiǎn)章(啟事)的內(nèi)容：(1)酒店介紹；(2)招聘崗位與要求；(3)甄選方法與錄取條件；(4)報(bào)名辦法；(5)錄用待遇；(三)招聘報(bào)名(1)書信報(bào)告；(2)面試報(bào)名；(四)招聘考試(D面試：酒店人資質(zhì)檢部及業(yè)務(wù)部門主管，通過與應(yīng)聘者的面談，對(duì)應(yīng)聘者的外貌、身材、儀表舉止等予以評(píng)分，還可了解到應(yīng)聘者的語言表達(dá)能力、性格、才

9識(shí)、應(yīng)變能力和發(fā)展?jié)摿?，主考人員應(yīng)及時(shí)填寫《招聘面試考核表》為錄用提供依據(jù)；(2)營(yíng)試：酒店人資質(zhì)檢部將在員工試用期和培訓(xùn)后，按酒店招聘要求編印考卷用于筆試；(3)操作技術(shù)考試：人資質(zhì)檢部按招聘要求，組織應(yīng)聘人員對(duì)某項(xiàng)操作技術(shù)進(jìn)行實(shí)際演習(xí)與操作示范，由用人部門主管對(duì)考核成績(jī)進(jìn)行評(píng)分記錄，作為錄用依據(jù)。(4)資歷證件審核：人資質(zhì)檢部對(duì)酒店-?些特殊技術(shù)工種檢查其身份證、學(xué)歷證以及其它專業(yè)等級(jí)證書；(五)錄用手續(xù)(D政審；(2)體檢：人資質(zhì)檢部要求應(yīng)聘者參加常規(guī)的體格檢查，確定應(yīng)聘者的身體條件是否符合招聘要求；(3)入職報(bào)到：應(yīng)聘者經(jīng)過報(bào)名、考試、體檢、政審等招聘程序后，被錄用者會(huì)到酒店人資質(zhì)檢部發(fā)出的《錄用報(bào)到通知單》，在規(guī)定的日期到酒店人資質(zhì)檢部辦公室辦理入職報(bào)到手續(xù)，填寫員工個(gè)人履歷表、簽訂勞動(dòng)合同、參加新員工入門培訓(xùn)課程。四、員工考評(píng)員工考評(píng)是酒店人資質(zhì)檢部或業(yè)務(wù)部門主管，對(duì)員工的工作表現(xiàn)，經(jīng)過某一階段的考察和對(duì)若干項(xiàng)目或目標(biāo)的系統(tǒng)記錄的研究，進(jìn)行系統(tǒng)的和科學(xué)的分析與評(píng)價(jià)，從而公平地確定被考評(píng)員工在酒店中的表現(xiàn)。(一)員工考評(píng)的基本原則(1)員工考評(píng)必須形成制度，定時(shí)定期地進(jìn)行。酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)把定期(一般規(guī)定每隔3-6個(gè)月)組織對(duì)員工進(jìn)行考績(jī)?cè)u(píng)估列入日常工作，作為制度化的常規(guī)工作認(rèn)真對(duì)待。(2)員工考評(píng)必須事先作好充分的準(zhǔn)備?？荚u(píng)者必須對(duì)員工在考評(píng)期內(nèi)的工作表現(xiàn)，通過搜集有關(guān)記錄與資料，有充分了解，以確?？荚u(píng)結(jié)果的準(zhǔn)確性，使被評(píng)估員工口服心服。(3)員工考評(píng)力求做到公平、正確、實(shí)事求是。考評(píng)者必須在事先充分準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，以認(rèn)真、細(xì)致、實(shí)事求是在工作態(tài)度對(duì)待考評(píng)工作，避免夾帶個(gè)人感情色彩,憑自己對(duì)員工的恩怨進(jìn)行考評(píng)，這樣會(huì)帶來不良后果。(4)員工考評(píng)應(yīng)該與相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度相結(jié)合。在公正考評(píng)基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績(jī)大小、表現(xiàn)好壞，做到無功不賞、無過不罰，賞罰分明，有升有降。把員工考評(píng)與對(duì)員工合理使用和相應(yīng)的報(bào)酬待遇相聯(lián)系，起到調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率的激勵(lì)作用。(二)員工考評(píng)的內(nèi)容(1)員工素質(zhì)：主要檢驗(yàn)員工的政治品質(zhì)道德水準(zhǔn)，有衡量被考評(píng)員工是否有上進(jìn)心，是否忠于本職工作及其可信賴程度等項(xiàng)目；員工素質(zhì)還包括組織性、紀(jì)律性、職Vid首他個(gè)人串牛與儀表儀容等項(xiàng)目.⑵員工混力：應(yīng)根據(jù)員工的不同職或?qū)哟危瑢?duì)服務(wù)員及技術(shù)操作人員，管理員及領(lǐng)班，部門主管等各級(jí)員工所必備的不同業(yè)務(wù)能力要求作分類考評(píng)。(3)員工態(tài)度：主要指員工的事業(yè)心與工作態(tài)度，包括員工的出勤情況、工作的主動(dòng)性與積極性等內(nèi)容。(4)員工績(jī)效：考核要素是對(duì)照酒店與部門對(duì)被考評(píng)員工職位的工作要求《職位說明書》而制定，主要考評(píng)員工對(duì)酒店所作貢獻(xiàn)與完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量的情況。(三)考評(píng)的方法與程序員工考評(píng)的方法有個(gè)人總結(jié)考評(píng)法、班組評(píng)議考評(píng)法、對(duì)象比較考評(píng)法及上、下級(jí)面談考評(píng)法等。

10其中，使用廣泛而效果良好的上、下級(jí)面談考評(píng)法，是指酒店管理人員通過直接面談交流的方式對(duì)其屬下員工進(jìn)行考評(píng)，并按酒店人資質(zhì)檢部設(shè)計(jì)編印的《工作表現(xiàn)考評(píng)表》內(nèi)各考核項(xiàng)目對(duì)員工表現(xiàn)評(píng)分鑒定。面談考評(píng)可加強(qiáng)主管人員與員工的雙向溝通，以便主管能幫助員工全面認(rèn)識(shí)自我，并能直接回答員工提出的有關(guān)問題。實(shí)施面談考評(píng)的程序如下：(1)準(zhǔn)備工作：考評(píng)主管要認(rèn)真仔細(xì)搜集有關(guān)員工在考評(píng)期內(nèi)的工作紀(jì)錄，包括出勤登記、犯規(guī)次數(shù)與經(jīng)過、杰出表現(xiàn)次數(shù)與經(jīng)過等。平時(shí)主管對(duì)屬下員工的工作表現(xiàn)要有準(zhǔn)備地做好書面觀察記載，為定期考評(píng)提供依據(jù)。(2)填寫考評(píng)表：考評(píng)主管根據(jù)所搜集的記錄材料，認(rèn)真填寫考評(píng)表，確定各項(xiàng)目的評(píng)分并實(shí)事求是地寫好有關(guān)評(píng)語。填寫考評(píng)表要注意集中反映員工的實(shí)際表現(xiàn)與成績(jī)，而非其個(gè)人的性格，重點(diǎn)放在揭示培訓(xùn)與發(fā)展的需要。(3)確定考評(píng)時(shí)間與地點(diǎn)：考評(píng)主管要為考評(píng)面談選好合適地點(diǎn)，使面談能在安靜而不受干擾的環(huán)境中順利進(jìn)行。主管事先安排好考評(píng)時(shí)間與地點(diǎn)，并要盡早通知有關(guān)員工，做好準(zhǔn)備。(4)考評(píng)面談：由主管根據(jù)考評(píng)表上所列各項(xiàng)考評(píng)指標(biāo)，就評(píng)分與評(píng)語逐條向員工解釋說明；員工可根據(jù)考評(píng)主管對(duì)自己的評(píng)價(jià)提出疑義或質(zhì)詢；主管必須對(duì)員工所提異議在以事實(shí)為依據(jù)的基礎(chǔ)上作出使對(duì)方能接受的解答，如遇到涉及考評(píng)主管確實(shí)難以答復(fù)或需要進(jìn)一步調(diào)查事實(shí)及請(qǐng)示上級(jí)的情況，考評(píng)主管可再安排面談。如還不能解決問題，可由人資質(zhì)檢部經(jīng)理約見員工，聽取其意見，并作適當(dāng)處理。（5）后期工作：在對(duì)考評(píng)表所列全部項(xiàng)目通過評(píng)分后，考評(píng)雙方必須都在考評(píng)表上簽名，以示評(píng)估結(jié)論已獲得雙方基本一致的認(rèn)可。作為對(duì)員工個(gè)人工作表現(xiàn)評(píng)價(jià),雙方都必須對(duì)考評(píng)內(nèi)容及結(jié)果保密。考評(píng)表由員工所屬部門經(jīng)理審閱簽字后，?式兩份，部門主管保存副本備案，人資質(zhì)檢部將正本歸入員工工作檔案，并落實(shí)對(duì)員工升、降職、加減工資或獎(jiǎng)金、實(shí)施其他獎(jiǎng)懲措施的有關(guān)工作。（四）考評(píng)結(jié)果的分析反饋與總結(jié)在考評(píng)過程結(jié)束后，酒店人資質(zhì)檢部要繼續(xù)通過各方面的信息反饋，對(duì)員工考評(píng)的結(jié)果進(jìn)行檢驗(yàn)與分析，以確保考評(píng)工作能取得預(yù)期效果。對(duì)考評(píng)效果的分析，可通過反饋信息對(duì)下列問題的答案來檢驗(yàn)：（1）通過考評(píng)發(fā)現(xiàn)員工總體的工作效率與服務(wù)質(zhì)量是否有所提高?每個(gè)員工的才能是否都得到了充分的發(fā)揮?是否做到了“人盡其才”？員工的士氣如何？（2）通過考評(píng)，發(fā)現(xiàn)哪些問題是值得酒店人資質(zhì)檢部及各部門引起注意的？員工的工作差錯(cuò)率是否有所降低?對(duì)于考評(píng)結(jié)果較差的員工,考評(píng)后的工作表現(xiàn)是否呈現(xiàn)改進(jìn)趨勢(shì)?他們的工作熱情如何？（3）通過考評(píng)，每個(gè)員工對(duì)酒店的總目標(biāo)、對(duì)本部門的工作目標(biāo)以及對(duì)本人的進(jìn)步方向是否有更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)與理解？七、員工福利管理酒店人資質(zhì)檢部要堅(jiān)持遵循為員工提供福利的原則：搞好員工福利，必須遵守國(guó)家政策，維護(hù)國(guó)家利益；應(yīng)該注意切合實(shí)際需要，使大多靈敏員工或急需幫助的員工受益；必須做到制度化，持之以恒；應(yīng)該考慮各項(xiàng)措施的內(nèi)容與形式要對(duì)員工具有必要的吸引力，符合員工物質(zhì)及心理上的需求。酒店員工福利管理的主要工作內(nèi)容有：（一）員工假期（二）醫(yī)療福利

11（三）生活津貼（四）員工食堂膳食（五）員工宿舍（六）工傷保險(xiǎn)（七）探望傷病員工（八）困難補(bǔ)助（九）員工康樂活動(dòng)人資質(zhì)檢部牽頭協(xié)辦的各種形式多樣的康樂活動(dòng)有：舞會(huì)、歌詠比賽、演唱朗誦會(huì)、播放電影、錄像、文化表演、組織旅行游覽、觀光休養(yǎng)、參觀考察；開放員工圖書室、舉辦各種業(yè)余興趣小組與運(yùn)動(dòng)隊(duì)、舉辦書畫攝影展覽、各種體育運(yùn)動(dòng)比賽或活動(dòng)等。酒店組織這些活動(dòng)，旨在陶冶員工情操、提高員工文化修養(yǎng),增強(qiáng)員工身體素質(zhì)，滿足員工精神生活的樂趣。人資質(zhì)檢部還可以借員工生日慶祝會(huì)形式，舉辦每月一次的員工聚會(huì)活動(dòng)。人資質(zhì)檢部將每月生日的員工名單提前公布，在每月規(guī)定日的工余時(shí)間，借員工餐廳或酒店餐廳舉行集會(huì)，由酒店領(lǐng)導(dǎo)祝賀員工生日、分吃生日蛋糕，進(jìn)行各種游戲或表演節(jié)目，借以活躍員工業(yè)余生活，達(dá)到團(tuán)結(jié)激勵(lì)員工的目的。員工康樂活動(dòng)的費(fèi)用開支、計(jì)劃安排、組織落實(shí)都應(yīng)由人資質(zhì)檢部與各有關(guān)部門協(xié)作，在酒店有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持下成立專門小組進(jìn)行策劃與實(shí)施。八、員工檔案管理員工檔案一般可以由員工的人事檔案、工作檔案和培訓(xùn)檔案等3個(gè)主要內(nèi)容組織合一個(gè)獨(dú)立的檔案宗卷。這種分類歸檔的方法，能夠?qū)T工的歷史材料、員工在酒店服務(wù)期間的工作經(jīng)歷與表現(xiàn)記錄、員工接受酒店人資質(zhì)檢部或所在業(yè)務(wù)部門訓(xùn)練記錄等3方面資料分類保存，使于檔案材料的查考利用。(一)員工的人事檔案管理員工的人事檔案，是由反映員工個(gè)人及有關(guān)方面歷史情況的人事材料所構(gòu)成。人資質(zhì)檢部轉(zhuǎn)遞而來的個(gè)人檔案宗卷為基礎(chǔ)發(fā)展建立的檔案材料。員工的人事檔案主要包括：(1)記載和敘述員工本人經(jīng)歷、基本情況、成長(zhǎng)歷史及思想發(fā)展變化過程的履歷、自傳材料；(2)員工以往工作或?qū)W習(xí)單位對(duì)員工本人優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行鑒別和評(píng)價(jià)，對(duì)其學(xué)歷、專長(zhǎng)業(yè)務(wù)及有關(guān)能力的評(píng)定與考核材料；(3)對(duì)員工的政治歷史問題進(jìn)行審查、甄別與復(fù)查的人事材料；(4)記錄關(guān)于員工在所工作或?qū)W習(xí)單位內(nèi)加入黨派組織材料；(5)記載員工違反黨派組織紀(jì)律或獨(dú)犯國(guó)家法律而受到的處分及受到各級(jí)各類表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的人事材料。人資質(zhì)檢部對(duì)接收員工原單位轉(zhuǎn)遞而來的人事檔案材料內(nèi)容，?概不得加以刪除或銷毀，并且必須嚴(yán)格保密，不得擅自向外擴(kuò)散。員工入店后，由員工本人填寫的《錄用通知書》是員工人事檔案的新頁，它包括員工姓名(曾用名)、性別、出生年月、民族、籍貫、政治面貌、文化程度、婚姻狀況、家庭住址、聯(lián)系電話、家庭情況、個(gè)人興趣愛好、學(xué)歷、工作經(jīng)歷、特長(zhǎng)及專業(yè)技能、獎(jiǎng)懲記錄等項(xiàng)目。人資質(zhì)檢部尖要求員工在上述個(gè)人資料內(nèi)容有所變更時(shí)，例如，婚姻、子女、住址、聯(lián)系電話、個(gè)人學(xué)歷等變化時(shí)，及時(shí)填寫《員工個(gè)人資料變更通知》向人資質(zhì)檢部報(bào)告，以便使員工個(gè)人檔案內(nèi)有關(guān)記錄得以相應(yīng)更正，確保人資質(zhì)檢部及時(shí)掌握正確無誤的資料。

12(二)員工的工作檔案管理員工的工作檔案是記載員工進(jìn)入酒店工作的全過程中各方面的工作表現(xiàn)的綜合材料，是酒店人事或業(yè)務(wù)主管部門考察員工，對(duì)員工提職加薪、選派進(jìn)修、人事調(diào)動(dòng)等使用中，必不可缺的重要憑據(jù)。員工的工作檔案內(nèi)容，主要有以下幾個(gè)部分：(1)文件材料：包括員工人事調(diào)動(dòng)表、勞動(dòng)合同書、員工身份證、專業(yè)文憑及證書的復(fù)印件等，其中勞動(dòng)合同書是員工檔案中重要內(nèi)容，萬一發(fā)生勞動(dòng)爭(zhēng)議或合同糾紛時(shí)，員工勞動(dòng)合同書就成為人資質(zhì)檢部進(jìn)行解釋的原始依據(jù)。(2)考評(píng)記錄：以《員工工作表現(xiàn)評(píng)估表》為主要材料的員工考評(píng)記錄是員工工作檔案的主體部分，員工考評(píng)表是員工在酒店服務(wù)期間的工作形象縮影，比較全面地反映出員工的工作概況，具有重要的查考作用。(3)出勤記錄。(三)員工的培訓(xùn)檔案管理對(duì)員工的培訓(xùn)檔案進(jìn)行分類管理是酒店人資質(zhì)檢部重視員工培訓(xùn)工作的具體表現(xiàn)，有昨于發(fā)掘與調(diào)配人才。員工檔案管理工作的程序：(1)員工檔案材料的收集；(2)員工檔案材料的鑒別：要按照一定的原則和規(guī)定，對(duì)收集的員工檔案資料進(jìn)行審查、判斷和取舍，注意維護(hù)員工檔案內(nèi)容的真實(shí)性與完整性。(3)員工檔案材料的整理：在員工檔案資料的歸檔過程，要做到內(nèi)容條理清楚，目錄明細(xì)、裝訂有序，便于檢索。(4)員工檔案材料的保管：要求人資質(zhì)檢部對(duì)員工檔案卷宗要妥善地存放，防止受到各種損毀。同時(shí)，有關(guān)人員有責(zé)任對(duì)員工檔案的保密、完整和安全作絕對(duì)的保證。(5)員工檔案材料的利用：是員工檔案工作的最終目的。在利用員工檔案中必須堅(jiān)持既要滿足查考員工表現(xiàn)的人事管理工作需要,又要確保員工檔案的安全的原則。利用員工檔案必須遵守有關(guān)范圍、方式和手續(xù)的規(guī)定，嚴(yán)格保守機(jī)密，防止出現(xiàn)員工檔案受損的各種事故。九、人事統(tǒng)計(jì)酒店企業(yè)的人事統(tǒng)計(jì)是根據(jù)酒店管理的需要，對(duì)酒店員工的基本情況進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，從中分析獲得酒店員工隊(duì)伍的變化規(guī)律及發(fā)展趨勢(shì)，從而為酒店人事管理工作的決策與實(shí)施提供確切的統(tǒng)計(jì)資料依據(jù)，為加強(qiáng)酒店人事管理的計(jì)劃性與科學(xué)性服務(wù)。酒店人事統(tǒng)計(jì)分類主要包括：(一)酒店員工結(jié)構(gòu)統(tǒng)計(jì)⑴性別統(tǒng)計(jì)；(2)年齡統(tǒng)計(jì)；(3)文化程度統(tǒng)計(jì)；(4)掌握外語情況統(tǒng)計(jì)；(5)專業(yè)技能統(tǒng)計(jì)；(6)其他方面的統(tǒng)計(jì)。(二)員工出勤情況統(tǒng)計(jì)(三)員工獎(jiǎng)懲情況統(tǒng)計(jì)(四)員工接受培訓(xùn)情況統(tǒng)計(jì)

13(五)員工工資和勞保福利情況統(tǒng)計(jì)(六)員工流動(dòng)情況的統(tǒng)計(jì)與分析1.統(tǒng)計(jì)資料的調(diào)查與收集一依賴專門設(shè)計(jì)的表格從基層收集有關(guān)資料；2.對(duì)原始統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行加工和綜合，使之系統(tǒng)化而符合統(tǒng)計(jì)需要；3.統(tǒng)計(jì)分析一對(duì)經(jīng)過分組和匯癖的統(tǒng)計(jì)資料，進(jìn)行計(jì)算分析，利用統(tǒng)計(jì)指標(biāo)項(xiàng)目得出準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)或分析報(bào)告。十、員工獎(jiǎng)勵(lì)增強(qiáng)與提高酒店員工的動(dòng)力和士氣，是保持酒店企業(yè)生機(jī)和活力的客觀要求,是酒店企業(yè)管理中具有重要意義的環(huán)節(jié)之一，也是酒店人事管理工作成效的綜合反映。1.激勵(lì)的方法(1)以企業(yè)精神(企業(yè)文化)激勵(lì)員工，加強(qiáng)酒店對(duì)員工凝聚力。成功的企業(yè)精神是通過酒店的口號(hào)、店歌、店徽、店服、員工活動(dòng)、員工刊物、酒店在員工心目中的高大形象等多種途徑，建立起酒店經(jīng)營(yíng)的精神支柱，形成酒店對(duì)員工的向心力與凝聚力。(2)以目標(biāo)和成就感激勵(lì)員工，激發(fā)員工奮發(fā)向上，勇往直前的斗志。酒店人資質(zhì)檢部在員工調(diào)配中，可以提供挑戰(zhàn)性和競(jìng)爭(zhēng)性的工作崗位來激勵(lì)那些成就感強(qiáng)烈的員工。（3）以信任和尊重激勵(lì)員工，提高員工的自信心和責(zé)任意識(shí)。人資質(zhì)檢部要以人為中心進(jìn)行人事管理，靠激發(fā)員工的能動(dòng)作用來改善酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的管理水平與競(jìng)爭(zhēng)能力。相信人、尊重人、尊重每個(gè)員工的人格，承認(rèn)他們的工作成績(jī)和對(duì)酒店企業(yè)的貢獻(xiàn)，使員工在一定范圍內(nèi)表現(xiàn)與發(fā)揮自己的才干，他們才會(huì)感到工作的意義和自我的價(jià)值，進(jìn)而體驗(yàn)到酒店企業(yè)的吸引力。2.員工獎(jiǎng)勵(lì)與晉升員工獎(jiǎng)勵(lì)一般可分為兩類：一類是嘉獎(jiǎng)員工在日常工作崗位上，對(duì)加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)管理或提高酒店服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻(xiàn)或創(chuàng)造出的優(yōu)異成績(jī)。另一類是表彰員工在精神文明與素質(zhì)修養(yǎng)方面表現(xiàn)突出，產(chǎn)生顯著社會(huì)效益。酒店實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)的辦法可根據(jù)具體環(huán)境與條件而確定。?般可采取物質(zhì)獎(jiǎng)賞與精神鼓勵(lì)相結(jié)合的辦法。發(fā)放獎(jiǎng)金是最普遍采用的物質(zhì)獎(jiǎng)賞，其次以發(fā)放紀(jì)念獎(jiǎng)品予以獎(jiǎng)勵(lì)。酒店還可以對(duì)優(yōu)秀員工給予一定假期，組織赴外地參觀、考察、旅游或休養(yǎng)等，作為調(diào)劑先進(jìn)員工緊張的工作的獎(jiǎng)勵(lì)方法效果也佳。精神獎(jiǎng)勵(lì)的方法，一般是頒發(fā)獎(jiǎng)旗、獎(jiǎng)狀，發(fā)布通知、宣傳報(bào)、書面表彰或召開員工大會(huì)通令嘉獎(jiǎng)；酒店人資質(zhì)檢部要制定定期評(píng)選酒店最佳員工的政策,使全酒店范圍內(nèi)集中獎(jiǎng)勵(lì)少數(shù)特別優(yōu)秀員工，成為一種制度持續(xù)下去，作為員工激勵(lì)的最高獎(jiǎng)勵(lì)。另外，酒店還可以不定期評(píng)選“禮貌大使”、“禮儀小姐”、“微笑模范”等。晉升是員工獎(jiǎng)勵(lì)的手段之一，對(duì)于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，除了給予規(guī)定的獎(jiǎng)勵(lì)外，晉升加薪也是必要的配套措施。對(duì)優(yōu)秀員工考慮予以晉升，必須按照晉升職位的崗位要求，對(duì)照晉升對(duì)象的近期考評(píng)結(jié)果，以能力條件為主全面衡量、慎重決定受獎(jiǎng)員工是否具備晉升資格，能否勝任更高職位的業(yè)務(wù)要求。酒店人資質(zhì)檢部要根據(jù)受獎(jiǎng)勵(lì)員工所在部門主管的意見，經(jīng)過必要的審批手續(xù)，才可決定是否對(duì)受獎(jiǎng)勵(lì)員工予以晉級(jí)加薪的激勵(lì)，這樣才能確保酒店人事政策的科學(xué)性及有效性，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)任。關(guān)于酒店人事組織系統(tǒng)中，人員的崗位空缺晉升的操作程序，應(yīng)嚴(yán)格按照既定的酒店組織結(jié)構(gòu)及崗位設(shè)置、人事管理原則、結(jié)合晉升對(duì)象的業(yè)績(jī)考評(píng)情況，全面決定晉升實(shí)施方案。酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理應(yīng)在員工晉升中，堅(jiān)持組織原則和任人為賢的方針，抵制長(zhǎng)官意志、任人為親及開后門等不正之風(fēng)，確保酒店干部隊(duì)伍的素質(zhì)水平，為酒店企業(yè)人事工作的科學(xué)管理把好關(guān)。

14十一、員工的勞動(dòng)保護(hù)勞動(dòng)保護(hù)，是專門指企業(yè)對(duì)勞動(dòng)者在生產(chǎn)與工作過程中的生命安全和身體健良的保護(hù)。（一）改善勞動(dòng)條件，預(yù)防和消除員工傷亡事故和職業(yè)危害酒店常見的員工工傷事故為：碰撞及刀傷、滑倒摔傷、搬運(yùn)重物扭傷或壓傷、灼燙傷、灰塵入眼、玻璃割傷、使用各種機(jī)器工具不慎受傷等。一旦發(fā)生了工傷事故，人資質(zhì)檢部要配合安保部門等單位，認(rèn)真做好工傷事故的搶救、調(diào)查、上報(bào)和善后處理等系列工作，以保護(hù)受傷員工的安全并減少經(jīng)營(yíng)損失。（二）發(fā)放個(gè)人勞防用品或保健食品絕緣鞋、特殊工作服、防滑工作鞋、防護(hù)手套，冬季應(yīng)發(fā)給御寒保暖的棉大衣或羽絨外衣；對(duì)從事室外高空清掃的客房部員工，應(yīng)發(fā)給安全帶等。在夏令高溫季節(jié)里，員工食堂可供應(yīng)防暑降溫的清涼飲料，如：鹽汽水、大麥茶、綠豆湯等保健食品。（三）做好女工勞動(dòng)保護(hù)工作要根據(jù)酒店女性員工生理特點(diǎn)，進(jìn)行特殊的勞動(dòng)保護(hù)。主要是必須認(rèn)真貫徹國(guó)家對(duì)女工的勞動(dòng)保護(hù)政策有關(guān)規(guī)定，做好女工四期保護(hù)工作：女工在月經(jīng)期間，不分配干過重的體力勞動(dòng)，不下冷水；在懷孕期間，不分配干重活，不從事攀高和經(jīng)常受到劇烈震動(dòng)的工作；懷孕7個(gè)月以后，不做夜班，給予工間休息；在女工生育期間，應(yīng)按國(guó)家規(guī)定給予產(chǎn)假，保證她們?cè)诋a(chǎn)前產(chǎn)后有充分的休息時(shí)間；對(duì)于哺乳期的女工，應(yīng)在工作中給予喂奶時(shí)間，在哺乳未滿6個(gè)月嬰兒期，不宜分配她們做夜班。（四）合理安排員工的工作時(shí)間和休息時(shí)間，做到勞逸結(jié)合這是我國(guó)勞動(dòng)保護(hù)的一項(xiàng)重要內(nèi)容，它是于保護(hù)員工的安全健康、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率有著積極的意義。酒店工作隨機(jī)性特點(diǎn)，使實(shí)行每周44小時(shí)為標(biāo)準(zhǔn)的工作日制發(fā)生一定的困難，經(jīng)常需要員工在節(jié)假日加班工作，或在正常工作時(shí)間以外加點(diǎn)工作。為了保護(hù)員工的身體健康，保障員工的休息權(quán)利，酒店人資質(zhì)檢部有責(zé)任監(jiān)督有關(guān)部門嚴(yán)格控制員工加班加點(diǎn)，如確有必要加班加點(diǎn)，應(yīng)確保員工按規(guī)定領(lǐng)取加班工資或補(bǔ)假。酒店要確保員工享有充分的休息時(shí)間，即員工用以消除疲勞、料理個(gè)人生活、從事文娛及業(yè)余學(xué)習(xí)和參加社會(huì)所需要的時(shí)間，包括工作日當(dāng)中的間隙、兩個(gè)工作日之間的休息、公休日、節(jié)假日、年休假等。只有做到勞逸結(jié)合，保證員工有適當(dāng)?shù)墓び嘈菹r(shí)間，才能使員工保持旺盛的勞動(dòng)熱情,精力充沛地投入日常工作，提高勞動(dòng)效率；充足的休息也是避免因過度疲勞而造成工傷事故的重要條件。酒店人資質(zhì)檢部要協(xié)同其他業(yè)務(wù)部門，有計(jì)劃地開展經(jīng)常性的安全教育，增強(qiáng)酒店員工的安全生產(chǎn)意識(shí)，配合安全宣傳與監(jiān)督檢查，勞動(dòng)保護(hù)工作落到實(shí)處。酒店培訓(xùn)管理工作程序酒店培訓(xùn)管理工作的目的是為了適應(yīng)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需要，通過對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)和操作技能的訓(xùn)練，提高員工的素質(zhì)水平，從而提高酒店企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。一、培訓(xùn)部工作程序（一）培訓(xùn)需求調(diào)查（1）由于酒店經(jīng)營(yíng)環(huán)境（包括內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境）的變化，導(dǎo)致員工缺乏應(yīng)具備的技能而生產(chǎn)培訓(xùn)的需要。（2）由于酒店各部門的工作發(fā)生問題而產(chǎn)生培訓(xùn)的需要。（3）由于酒店職工的流動(dòng)而產(chǎn)生的培訓(xùn)需要。

15（二）制訂培訓(xùn)計(jì)劃1.年度培訓(xùn)計(jì)劃（1）確立培訓(xùn)目標(biāo)：通過對(duì)培訓(xùn)需求的調(diào)查分析，將培訓(xùn)的一般需求轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昱嘤?xùn)的總體目標(biāo)，不外乎是通過培訓(xùn)來達(dá)到酒店的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)目標(biāo)和提高酒店的管理水平與服務(wù)質(zhì)量；經(jīng)過對(duì)上年度培訓(xùn)計(jì)劃的檢討及分析培訓(xùn)的特殊需求，可以確立需要通過培訓(xùn)而改善現(xiàn)狀的特別目標(biāo)，成為全年培訓(xùn)的重點(diǎn)項(xiàng)目。（2）研究酒店發(fā)展動(dòng)態(tài):酒店人資質(zhì)檢部要會(huì)同有關(guān)的主要管理人員研究酒店的營(yíng)業(yè)計(jì)劃（包括銷售計(jì)劃），以確定如何通過培訓(xùn)來完成酒店的年度營(yíng)業(yè)指標(biāo)；人資質(zhì)檢部還要與有關(guān)人員共同研究酒店的經(jīng)營(yíng)情況與服務(wù)水準(zhǔn)，找出需要通過何種培訓(xùn)可以改善現(xiàn)狀的具體方法，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的特別目標(biāo)。(3)制訂培訓(xùn)方案：根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)分類，環(huán)繞酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)的培訓(xùn)活動(dòng)應(yīng)列入業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案；環(huán)繞提高酒店管理水平的培訓(xùn)活動(dòng)則應(yīng)列入管理培訓(xùn)方案。因此，培訓(xùn)方案的制訂是針對(duì)培訓(xùn)目標(biāo)，具體設(shè)計(jì)各項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)的安排過程。酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)可分為素質(zhì)訓(xùn)練、語言訓(xùn)練及專門業(yè)務(wù)訓(xùn)練。(4)課程安排：年度培訓(xùn)計(jì)劃中，對(duì)各類培訓(xùn)活動(dòng)的課程安排，主要是列出訓(xùn)練活動(dòng)的細(xì)目，通常包括培訓(xùn)科目、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)方式和方法等。(5)培訓(xùn)預(yù)算規(guī)劃：培訓(xùn)預(yù)算是指酒店人事培訓(xùn)部在制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，對(duì)每項(xiàng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案和管理培訓(xùn)方案的總費(fèi)用的框算，預(yù)算是通過方案中每項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)所需器材和設(shè)備的成本，教材，教具，外出活動(dòng)和專業(yè)活動(dòng)的費(fèi)用等估算出來的。2.短期培訓(xùn)計(jì)劃(1)確立訓(xùn)練目的、闡明培訓(xùn)計(jì)劃完成后，受訓(xùn)員工應(yīng)有的收益。(2)設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃的大綱及期限：為培訓(xùn)計(jì)劃提供基本結(jié)構(gòu)和時(shí)間階段安排。(3)草擬訓(xùn)練課程表：為受訓(xùn)員工提供具體的日程安排，落實(shí)訓(xùn)練詳細(xì)時(shí)間安排,即訓(xùn)練周數(shù)、日數(shù)及時(shí)數(shù)。(4)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)形式：為受訓(xùn)員工完成整個(gè)學(xué)習(xí)計(jì)劃提供有效的途徑，在不同的學(xué)習(xí)階段采用觀察、實(shí)習(xí)、開會(huì)、報(bào)告、作業(yè)、測(cè)驗(yàn)等不同的學(xué)習(xí)形式。(5)制訂控制措施：采用簽到登記、例會(huì)匯報(bào)、流動(dòng)檢查等控制手段，監(jiān)督培訓(xùn)計(jì)劃的進(jìn)展。(6)決定評(píng)估方法從對(duì)受訓(xùn)員工工作表現(xiàn)評(píng)估、命題作業(yè)、書面測(cè)驗(yàn)、受訓(xùn)員工的培訓(xùn)報(bào)告等各方面綜合評(píng)價(jià)培訓(xùn)對(duì)受訓(xùn)員工的收效。(三)培訓(xùn)記錄與報(bào)告1.培訓(xùn)記錄制度化的培訓(xùn)記錄可以設(shè)計(jì)為表格式的記錄表，它記錄了每??項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)或培訓(xùn)課程的基本情況，包括培訓(xùn)活動(dòng)(課程)的名稱、舉行地點(diǎn)與時(shí)間、導(dǎo)師姓名、出席員工姓名、部門、工號(hào)及出勤記錄、參加人數(shù)、測(cè)驗(yàn)成績(jī)等內(nèi)容。每次培訓(xùn)活動(dòng)或課程結(jié)束后，由主持者填寫的培訓(xùn)記錄表必須匯總保管，供人資質(zhì)檢部撰寫培訓(xùn)報(bào)告參考及整理員工培訓(xùn)檔案之用。2.培訓(xùn)報(bào)告常規(guī)的培訓(xùn)報(bào)告可分為課程(活動(dòng))結(jié)束報(bào)告及每月培訓(xùn)報(bào)告兩種，分別由課程主持者及負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的部門主管撰寫上報(bào)。第一培訓(xùn)課程或活動(dòng)結(jié)束后，由課程導(dǎo)師或活動(dòng)主持者負(fù)責(zé)在規(guī)定時(shí)間(一般為1-2

16周)內(nèi)完成培訓(xùn)報(bào)告，交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱后歸檔。撰寫培訓(xùn)報(bào)告可以通過分發(fā)填寫“課程結(jié)束問卷”收集愛訓(xùn)員工意見為素材。課程(活動(dòng))報(bào)告內(nèi)容包括課程題目(活動(dòng)名稱)、參加對(duì)象、日期與時(shí)間、地點(diǎn)、導(dǎo)師或主持者、參加人數(shù)、課程(活動(dòng))目的與內(nèi)容、參加員工的反應(yīng)、導(dǎo)師意見(包括參加者表現(xiàn)、課程效果、目的達(dá)到與否、建議)等。月度培訓(xùn)報(bào)告一般在每月10日有由負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的部門主管收集所有部門每月培訓(xùn)安排和報(bào)告材料、集中全部課程或活動(dòng)的結(jié)束報(bào)告，概括總結(jié)上月培訓(xùn)活動(dòng)和預(yù)報(bào)當(dāng)月培訓(xùn)安排，撰寫月報(bào)。月并培訓(xùn)報(bào)告內(nèi)容分為兩部分：一是對(duì)上月的入門課程、語言訓(xùn)練課程、各種培訓(xùn)課程或活動(dòng)、各部門培訓(xùn)活動(dòng)的開展情況逐一匯報(bào)；二是對(duì)人資質(zhì)檢部組織的當(dāng)月內(nèi)各項(xiàng)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的安排情況報(bào)告。月度培訓(xùn)報(bào)告交人資質(zhì)檢部經(jīng)理審閱，必要時(shí)呈報(bào)酒店主管領(lǐng)導(dǎo)審閱。（四）員工培訓(xùn)檔案管理員工的培訓(xùn)記錄內(nèi)容可以包括：在職前訓(xùn)練中，該員工接受各種專業(yè)培訓(xùn)課程的名稱、內(nèi)容、時(shí)間、出勤情況、參加有關(guān)測(cè)驗(yàn)或考試的試卷、培訓(xùn)員對(duì)該員工的培訓(xùn)評(píng)估以及員工參加職前訓(xùn)練后的必得體會(huì)或總結(jié)報(bào)告等:在崗位培訓(xùn)中，員工參與的專業(yè)或語言訓(xùn)練課程的考勤記錄、課程情況、考試成績(jī)、評(píng)估表格、總結(jié)報(bào)告等；在工作期間，員工自費(fèi)參加社會(huì)上舉辦的各類業(yè)余進(jìn)修課程的成績(jī)報(bào)告單與結(jié)業(yè)證書復(fù)印件等有關(guān)材料；凡是員工在酒店工作期間，被酒店選送參加店外各種進(jìn)修深造培訓(xùn)，赴國(guó)外、境外或外省市參加業(yè)務(wù)考察或培訓(xùn)，出席與培訓(xùn)有關(guān)的會(huì)議活動(dòng)等，對(duì)員工參與上述培訓(xùn)活動(dòng)的有關(guān)文字記錄材料均可被清楚、準(zhǔn)確和保密地保存于員工的培訓(xùn)檔案之內(nèi)。員工的培訓(xùn)檔案將與其工作檔案一起被酒店人資質(zhì)檢部作為對(duì)員工晉升、提級(jí)、加薪時(shí)最可靠的參考依據(jù)。員工的培訓(xùn)檔案也是酒店發(fā)掘與調(diào)配人才的原始依據(jù)。（五）培訓(xùn)教室與器材設(shè)備管理（六）圖書資料收集整理與借閱管理酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況建立一個(gè)擁有一定數(shù)量各類資料的培訓(xùn)信息資料庫，充足的信息資料能為酒店培訓(xùn)工作的加強(qiáng)起到至關(guān)重要的基礎(chǔ)作用。專業(yè)資料是編寫酒店培訓(xùn)教材必要的參考材料，也是酒店培訓(xùn)部了解酒店各部門操作運(yùn)營(yíng)的第?手書面資料；專業(yè)圖書、音像資料是酒店培訓(xùn)業(yè)務(wù)有效的輔助工具；專業(yè)信息情報(bào)有助于酒店培訓(xùn)部人員拓展視野，充分了解酒店行業(yè)動(dòng)態(tài)及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)局面，為分析本酒店培訓(xùn)需求，制訂有效的培訓(xùn)計(jì)劃提供參照依據(jù)，使酒店的培訓(xùn)能跟上形勢(shì)的發(fā)展，滿足行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要。培訓(xùn)信息資料庫-?般包括以下兒種。1.酒店業(yè)務(wù)文字資料酒店人資質(zhì)檢部就收齊各部門主要工種（崗位）的工作分析表、職務(wù)詳述表及工作要求說明等作為分析培訓(xùn)需求及考評(píng)培訓(xùn)效果的主要依據(jù)。酒店各部門的訓(xùn)練記錄、培訓(xùn)報(bào)告、總結(jié)匯報(bào)也是培訓(xùn)部掌握基層培訓(xùn)活動(dòng)動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)資料，可供檢查、協(xié)調(diào)與控制全酒店培訓(xùn)進(jìn)展之用。酒店客人意見征詢表、客人投訴或表揚(yáng)信、酒店經(jīng)營(yíng)情況分析表、客房與餐廳營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表等資料，都可成為酒店人資質(zhì)檢部制訂工作計(jì)劃、設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的參考材料。2.與酒店專業(yè)有關(guān)的圖書資料酒店人資質(zhì)檢部應(yīng)設(shè)置專門的專業(yè)參考圖書、報(bào)紙、雜志資料柜，定期購(gòu)買酒店專業(yè)及有關(guān)內(nèi)容的中、外文各種版本的圖書，其中包括各種等級(jí)的專業(yè)教材:

17大學(xué)與本科教材、中專與職業(yè)技術(shù)學(xué)校專用材料、專業(yè)技術(shù)叢書或?qū)Ｖ取度绗F(xiàn)代賓館管理原理與實(shí)務(wù)》一書。訂閱《中國(guó)旅游報(bào)》及各種旅游報(bào)及雜志，例如訂閱由中國(guó)旅游協(xié)會(huì)出版的《中外飯店》雜志，還可訂閱飯店行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)刊及各研究機(jī)構(gòu)出版的與飯店業(yè)務(wù)相關(guān)的學(xué)術(shù)刊物。圖書雜志應(yīng)統(tǒng)一分類編號(hào)，科學(xué)管理。1.剪報(bào)及專業(yè)文南資料2.培訓(xùn)專用音像資料（七）培訓(xùn)課程或活動(dòng)的評(píng)估、跟蹤與信息反饋對(duì)酒店培訓(xùn)效果的評(píng)估，是收集、分析及比較受訓(xùn)員工在培訓(xùn)前后，他們?cè)趯I(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能唯工作態(tài)度上的改變，是否與培訓(xùn)的目標(biāo)相符合。實(shí)施酒店的員工培訓(xùn)，所花費(fèi)的人力、時(shí)間與經(jīng)費(fèi)都是相當(dāng)可觀的，因此必須使培訓(xùn)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的拓，對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提高，對(duì)改善酒店服務(wù)質(zhì)量等各方面都產(chǎn)生預(yù)期的效果。酒店人資質(zhì)檢部除了在培訓(xùn)課程或活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)培訓(xùn)效果作例行的評(píng)估外，組織對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤及獲取信息反饋，被視為對(duì)培訓(xùn)效果評(píng)估的延伸，有利于改進(jìn)培訓(xùn)措施，提高培訓(xùn)效益。對(duì)培訓(xùn)課程或活動(dòng)的評(píng)估，通常采用由受訓(xùn)員工填寫“培訓(xùn)課程評(píng)估表”經(jīng)人資質(zhì)檢部匯總分析后作出評(píng)論，評(píng)估表的內(nèi)容主要包括：受訓(xùn)員工對(duì)自己學(xué)習(xí)的評(píng)價(jià)；學(xué)習(xí)內(nèi)容對(duì)業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)作用；結(jié)授課質(zhì)量及方法的意見；課內(nèi)使用教具是否適當(dāng)；通過培訓(xùn)受益程度；對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容分析與評(píng)論；對(duì)改進(jìn)未來課程的建議。對(duì)培訓(xùn)效果的跟蹤與信息反饋，通常也采用填寫“受訓(xùn)員工跟查表”的方法及布置受訓(xùn)員工寫培訓(xùn)反饋報(bào)告的形式進(jìn)行的。在培訓(xùn)結(jié)束后每隔6個(gè)月，酒店人資質(zhì)檢部人員到受訓(xùn)員工所在部門以書面調(diào)查或?qū)嵉卦L問方式，調(diào)查受訓(xùn)員工通過培訓(xùn)在工作上所獲得效益的情況，調(diào)查方式可以根據(jù)酒店人手情況由人資質(zhì)檢部親自出面或委托員工所在部門負(fù)責(zé)培訓(xùn)的主管代理，通過調(diào)查并填寫表格匯總跟蹤情況。酒店人資質(zhì)檢部在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，擬定一份報(bào)告提綱，布置由受訓(xùn)員工在返回工作崗位后3-6個(gè)月內(nèi)，根據(jù)培訓(xùn)目標(biāo)要求，結(jié)合愛訓(xùn)后實(shí)際工作的改善與提高情況，寫一份書面報(bào)告交給人資質(zhì)檢部。反饋報(bào)告內(nèi)容以受訓(xùn)員工談體會(huì)、提意見為主題。認(rèn)真做好對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估、跟蹤及信息反饋工作，要以確保受訓(xùn)員工將所學(xué)到的知識(shí)付諸行動(dòng)為目的，通過意見反饋可再找出新的培訓(xùn)需求，為制訂今后的培訓(xùn)計(jì)劃提供信息依據(jù)。酒店培訓(xùn)是一個(gè)反復(fù)循環(huán)的系統(tǒng)化程序過程，有效的培訓(xùn)管理是人資質(zhì)檢部開發(fā)人力資源的核心措施。二、培訓(xùn)課程與活動(dòng)的實(shí)施程序（一）新員工入門課程（迎新培訓(xùn)）對(duì)新員工的迎新培訓(xùn)，即入門課程一般安排在員攻職報(bào)到的最初3天內(nèi)。課程內(nèi)容有：辦理報(bào)到所需的人事手續(xù)、致歡迎詞、介紹酒店概況（包括參觀酒店主要設(shè)施及部門）、酒店員工基本常識(shí)及素質(zhì)教育、酒店員工手冊(cè)學(xué)習(xí)、酒店保安及工作安全培訓(xùn)等等。新員工辦理報(bào)到手續(xù)，包括：驗(yàn)證、填寫員工登記表、領(lǐng)取制服、更衣箱鑰匙、員工食堂飯卡、證件等物品。人資質(zhì)檢部要事先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，使新員工能有條不紊地迅速辦妥各項(xiàng)手續(xù)，對(duì)酒店管理工作的效率產(chǎn)生良好的第一印象。對(duì)新員工的歡迎詞，可由酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理代表酒店領(lǐng)導(dǎo)宣讀。歡迎詞的撰寫要考慮激發(fā)新員工對(duì)酒店企業(yè)的向心力，增加酒店對(duì)新員工的吸引力。對(duì)酒店概況的介紹，包括建店歷史、管理模式、組織機(jī)構(gòu)及高級(jí)管理人員、部門經(jīng)理簡(jiǎn)介；酒店規(guī)模、設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等內(nèi)容。除了口頭及文字介紹外，還可組織新員工參觀酒店各種服務(wù)設(shè)施并介紹各主要部門的地點(diǎn)及功能。

18對(duì)新員工進(jìn)行酒店基本常識(shí)及從業(yè)人員素質(zhì)要求的培訓(xùn)內(nèi)容有：禮貌禮節(jié)及外事紀(jì)律教育、賓客關(guān)系常識(shí)、個(gè)人儀表衛(wèi)生要求與重要性、酒店業(yè)務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)等。人資質(zhì)檢部應(yīng)注意使用錄像、幻燈片等視聽教材，使培訓(xùn)更加生動(dòng)，增強(qiáng)酒店業(yè)對(duì)新員工的吸引力。酒店保安及工作安全培訓(xùn)可請(qǐng)酒店保安部培訓(xùn)員協(xié)助進(jìn)行，主要內(nèi)容有：酒店保安措施及制度、消防知識(shí)、工作安全常識(shí)等。學(xué)習(xí)酒店《員工手冊(cè)》是新員工的必修課。通過講解與討論，使新員工對(duì)酒店的人事政策及各項(xiàng)規(guī)章制度、員工的勞保福利待遇等均有初步了解與認(rèn)識(shí)，有利于新員工今后能自覺遵守制度與執(zhí)行有關(guān)規(guī)定，更好地適應(yīng)新的工作環(huán)境。在迎新課程中，還應(yīng)注意安排時(shí)間為新員工解答各種疑惑問題，為新員工解除種種顧慮，幫助他們輕松愉快地上崗工作。在入門課程的結(jié)束階段，可以安排一次簡(jiǎn)單的書面考核，檢查新員工對(duì)迎新培訓(xùn)內(nèi)容的接受狀況。對(duì)于考核，應(yīng)事先通知受訓(xùn)新員工，并注意試題應(yīng)便于解答，以免產(chǎn)生反作用。迎新培訓(xùn)的考試也可在新員工上崗后1周內(nèi)集中進(jìn)行。（二）外語（英語）訓(xùn)練課程涉外酒店的人資質(zhì)檢部應(yīng)把對(duì)員工，尤其是面向客人的服務(wù)人員進(jìn)行定期的外語訓(xùn)練列為常規(guī)培訓(xùn)內(nèi)容。外語訓(xùn)練按基礎(chǔ)英語與專業(yè)英語的不同層次開設(shè)訓(xùn)練課程，訓(xùn)練采用專職語言導(dǎo)師教學(xué)輔導(dǎo)與員工自學(xué)相結(jié)合的方式進(jìn)行，基本以帶職業(yè)余進(jìn)修形式開展。準(zhǔn)備階段，人資質(zhì)檢部要了解酒店服務(wù)人員的英語基礎(chǔ)水平及建立不同水平與工作要求的員工學(xué)習(xí)英語的基本標(biāo)準(zhǔn)，研究選用相應(yīng)的培訓(xùn)教材（書本及錄音帶）。人資質(zhì)檢部對(duì)參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行外語口試（必要時(shí)加筆試），了解他們的實(shí)際水平，從而編入適當(dāng)程度的班級(jí)；編排課程表及安排上課教室，通知學(xué)員上課。開課期間，人資質(zhì)檢部負(fù)責(zé)登記學(xué)員的出勤情況；觀察學(xué)員的適應(yīng)情況，適當(dāng)調(diào)整編班；通過課堂作業(yè)及家庭作業(yè)評(píng)價(jià)學(xué)員學(xué)習(xí)進(jìn)行情況。（三）員工職業(yè)素質(zhì)培訓(xùn)I（行為培訓(xùn)）對(duì)新員工進(jìn)行的行為培訓(xùn)主要包括：儀表儀容培訓(xùn)、個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣訓(xùn)練、形體訓(xùn)練、禮貌禮節(jié)培訓(xùn)、紀(jì)律教育等。（四）酒店基本知識(shí)與技能培訓(xùn)課程1.防火安全訓(xùn)練2.急救課程3.電話禮節(jié)規(guī)范訓(xùn)練4.賓客關(guān)系訓(xùn)練在員工與客人接觸中，要訓(xùn)練員工做到：（1）微笑。（2）禮貌地問候與交談。（3）耐心地回答提問。（4）預(yù)測(cè)客人需求，超前服務(wù)。5.衛(wèi)生知識(shí)教育6.酒店?duì)I銷技術(shù)培訓(xùn)7.酒店公共關(guān)系常識(shí)及應(yīng)用培訓(xùn)（五）管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)

191.管理員督導(dǎo)技巧培訓(xùn)2.部門主管業(yè)務(wù)培訓(xùn)3.決策管理專題課程(六)部門專業(yè)實(shí)務(wù)培訓(xùn)(七)交互培訓(xùn)及崗位輪訓(xùn)(八)外派參觀、考察、進(jìn)修、實(shí)習(xí)培訓(xùn)員工管理制度一、員工更衣箱與鑰匙的管理規(guī)定(1)員工更衣箱專為存放及更換員工制服而設(shè)，不得存放食物或其他違禁物品。(2)員工應(yīng)保持更衣箱整齊、清潔與干燥、衛(wèi)生。(3)員工不得將酒店公物及個(gè)人貴重物品存放在更衣箱內(nèi)。(4)員工進(jìn)店工作后,人資質(zhì)檢部負(fù)責(zé)為其辦理更衣箱使用手續(xù)。并發(fā)放一把鑰匙,供員工本人保管使用。(5)員工必須愛護(hù)使用更衣箱鑰匙，妥善保管，不得私配與出借他人使用。若有遺失，照章賠款并辦理補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)。(6)如發(fā)現(xiàn)更衣箱被撬竊，必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即報(bào)告酒店保安部查處。(7)酒店保安部有權(quán)與人資質(zhì)檢部隨時(shí)聯(lián)合抽查員工更衣箱，以確保列衣箱的安全正常使用。(8)員工調(diào)離酒店，必須將更衣箱鑰匙完好地交還給人資質(zhì)檢部。二、員工工作證與工號(hào)牌的管理辦法(1)酒店人資質(zhì)檢部統(tǒng)一發(fā)放給員工的證件主要有工作證、員工證、名牌三種。其中工作證為全體員工的工作身份證件；員工證與名牌分別為酒店后勤部門與前臺(tái)見客工種員工佩帶的識(shí)別身份證件。(2)員工出入酒店必須出示工作證，接受酒店保安部的檢查。(3)酒店前臺(tái)見客工種員工到崗位后必須佩帶刻有本人姓名或工號(hào)的名牌;酒店后勤部門員工到崗后必須佩帶印有本人姓名、部門及照片的員工證。(4)員工必須愛護(hù)使用工作證、員工證及名牌，不得轉(zhuǎn)借他人或涂改、偽造，違者由人資質(zhì)檢部視情節(jié)輕重給予罰款或行政處分。(5)員工如遺失或損壞工作證、員工證或名牌的，需辦理申請(qǐng)手續(xù)，向人資質(zhì)檢部要求補(bǔ)發(fā)或修理。(6)員工調(diào)離酒店前，必須將本人工作證、員工證或名牌完好地交還給人資質(zhì)檢部。三、員工鐘卡、簽到與考勤統(tǒng)計(jì)的管理辦法(1)全體員工考勤的鐘卡、簽到簿及考勤表均有各部門秘書(內(nèi)勤)和人資質(zhì)檢部負(fù)責(zé)管理。(2)員工上下班必須由員工通道出入，并打鐘卡，鐘卡由鐘卡室保管，員工不得擅自取走鐘卡或涂改鐘卡；員工不得委托他人或代他人打鐘卡。(3)員工上下班以在部門崗位簽到與簽出時(shí)刻計(jì)出勤時(shí)間，員工鐘卡上時(shí)間作為本人是否在酒店內(nèi)以核對(duì)考勤的參考，員工簽到簿上的時(shí)間作為考勤依據(jù)。(4)每月5日前，人資質(zhì)檢部將員工鐘卡匯總后送各部門秘書(內(nèi)勤)，由秘書(內(nèi)勤)負(fù)責(zé)將鐘卡、簽到簿、排班表逐一核對(duì)并填寫員工考勤匯總表，經(jīng)由部門經(jīng)理審查簽名后，送人資質(zhì)檢部核定備案。

20(5)員工簽到簿、考勤匯總表由人資質(zhì)檢部統(tǒng)…印制、發(fā)放及回收保管。(6)人資質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對(duì)員工考勤事宜的查詢及處理。四、員工就餐卡(券)的管理辦法(1)人資質(zhì)檢部是負(fù)責(zé)員工就餐卡(券)的主管部門，員工餐廳(食堂)是員工就餐卡(券)的使用管理部門。(2)人資質(zhì)檢部負(fù)責(zé)員工就餐卡(券)的設(shè)計(jì)、印刷、保管、發(fā)放、管理工作。(3)人資質(zhì)檢部于每月底將下月就餐卡發(fā)至各部門秘書(內(nèi)勤)處轉(zhuǎn)交各員工使用，每月?lián)Q卡一次，舊卡由員工餐廳在當(dāng)月最后一餐時(shí)收回。(4)員工按部門班次及酒店規(guī)定憑就餐卡在員工餐廳享受免費(fèi)工作餐，就餐卡不得擅自涂改、偽造及轉(zhuǎn)讓別人使用，否則將給予紀(jì)律處分。(5)員工加班及酒店外來人員用餐，均憑人資質(zhì)檢部發(fā)放的就餐券進(jìn)入餐廳使用。(6)員工如遺失就餐卡，須辦理補(bǔ)買手續(xù)，經(jīng)部門經(jīng)理同意后到人資質(zhì)檢部自費(fèi)購(gòu)買新書。五、員工通道管理規(guī)定(1)員工上下班必須走員工通道，非緊急情況，禁止使用其他出入口。(2)員工上班進(jìn)入員工通道必須主動(dòng)向保安值勤人員出示證件。(3)員工下班走出員工通道必須主動(dòng)接受保安值勤人員對(duì)包袋、包裹的檢查。(4)部門經(jīng)理以下人員非業(yè)務(wù)需要，在工作時(shí)間內(nèi)不得擅自走出酒店。(5)未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得穿著制服離開酒店。(6)禁止員工攜帶易燃、易爆等危險(xiǎn)品及其他違禁物品進(jìn)入酒店。(7)員工攜帶酒店財(cái)物出門，必須持由部門經(jīng)理簽字的有效出門證。(8)員工隨身攜帶的貴重物品，如照相機(jī)，錄音機(jī)等，應(yīng)寄放在員工出入處保安值勤辦公室，不得帶入酒店。六、員工超時(shí)和加班工作的管理辦法(1)員工在所在部門正常的工作條件下，難以按時(shí)按量完成部門工作，在工作時(shí)間外的額外勞動(dòng)時(shí)間為超時(shí)工作。(2)員工在法定節(jié)假日或公休假日內(nèi)，因工作原因，不能按時(shí)享受休假而上班作為加班工作。(3)部門經(jīng)理可以根據(jù)工作需要安排其部門工進(jìn)行超時(shí)或加班工作，員工必須積極配合，服從工作需要。員工因本人工作方法等原因增加工作時(shí)間，不能作超時(shí)或加班處理。(4)超時(shí)與加班工作一般以補(bǔ)休處理，補(bǔ)休由部門經(jīng)理審批，在規(guī)定期限內(nèi)補(bǔ)休,超時(shí)工作及補(bǔ)休要填寫“超時(shí)工作記錄二(5)特殊情況的超時(shí)或加班工作，可根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定，經(jīng)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，給予有薪補(bǔ)償。(6)有關(guān)員工超時(shí)及加班工作的管理由各部門秘書(內(nèi)勤)協(xié)助人資質(zhì)檢部進(jìn)行。七、員工假期管理的實(shí)施規(guī)定(1)全體員工每年均可享有7天法定有薪假日，包括：元旦(公歷1月1日)、春節(jié)(農(nóng)歷年初一、初二、初三)、國(guó)際勞動(dòng)節(jié)(公歷5月1日)、國(guó)慶節(jié)(公歷10月1日以及2日)。(2)凡是本酒店連續(xù)工作滿12個(gè)月的正式員工，均可享受酒店規(guī)定的有薪年假；員工請(qǐng)年假必須提前15天向所在部門提出書面申請(qǐng)，并由部門根據(jù)工作情況安排休假。(3)凡符合享受控親假的員工可按國(guó)家及酒店有關(guān)規(guī)定享受有薪探親假期。(4)員工在本酒店工作滿1年以上，辦理結(jié)婚手續(xù)后結(jié)婚時(shí)可享受3天有薪婚假,

21符合晚婚條件者按規(guī)定另加晚婚假。(5)員工之直系親屬(指配偶、子女、父母、配偶之父母、祖父母、外祖父母等)不幸逝世，可申請(qǐng)1-3天的有薪喪假。(6)懷孕女員工在分娩時(shí)憑有關(guān)醫(yī)院并經(jīng)本酒店醫(yī)務(wù)室核準(zhǔn)的證明書，并按有關(guān)規(guī)定享受有薪分娩假。(7)員工凡因計(jì)劃生育需要，憑有關(guān)醫(yī)院及酒店工會(huì)的證明，可按國(guó)家及酒店有關(guān)規(guī)定分別享受不同的有薪計(jì)劃生育假期。(8)員工病假須經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室衣治后開具證明。(9)員工因特殊情況需請(qǐng)事假，1天以內(nèi)由主管批準(zhǔn)，3天以內(nèi)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)，3天以上必須由人資質(zhì)檢部經(jīng)理批準(zhǔn)，員工事假作無薪假期處理。(10)員工各類假期均以《員工假期申請(qǐng)表》為準(zhǔn)，由人資質(zhì)檢部統(tǒng)一管理。八、員工領(lǐng)用的個(gè)人保管物品遺失與損壞的賠償規(guī)定員工在酒店工作期間，酒店將分發(fā)給員工個(gè)人保管使用的物品，包括：工作證、員工證、名牌、更衣箱鑰匙、就餐卡、制服、員工手冊(cè)、就診卡、書籍、工具等，員工應(yīng)妥善保存和適當(dāng)使用。員工使用物品因個(gè)人疏忽千萬遺失、損壞或離職前未能歸還，必須按以下規(guī)定賠償：(1)賠償?shù)脑瓌t，按酒店所發(fā)物品的價(jià)值和該物品遺失酒店造成損失的價(jià)值計(jì)算。(2)員工必須填寫“員工遺失/損壞物品補(bǔ)領(lǐng)申請(qǐng)表”，辦理手續(xù)后，由物品發(fā)放部門開具清單，員工持單到財(cái)務(wù)部付費(fèi)。(3)賠償?shù)膬r(jià)目由人資質(zhì)檢部根據(jù)賠償原則統(tǒng)??規(guī)定。(3)凡離職或調(diào)崗人員必須辦妥賠償后，方可到人資質(zhì)檢部辦理離職或調(diào)崗手續(xù)。(5)員工在辦妥賠償手續(xù)后才可申請(qǐng)補(bǔ)領(lǐng)新物品。員工的紀(jì)律管理制度一、涉外紀(jì)律規(guī)定接待外賓的酒店員工必須遵守國(guó)家頒布的外事紀(jì)律，酒店人資質(zhì)檢部可參照國(guó)家制定的涉外人員守則，結(jié)合本酒店的經(jīng)營(yíng)接待特點(diǎn)，規(guī)定本酒店員工的涉外紀(jì)律。涉外酒店的員工必須做到：(D維護(hù)國(guó)家利益，保守國(guó)家機(jī)密；(2)不謀私利，不得收受或向外賓索取禮品或小費(fèi)；(3)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得與酒店外國(guó)賓客私自交往；(4)不許利用職權(quán)和工作關(guān)系營(yíng)私牟利；(5)要尊重外賓的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。二、員工個(gè)人衛(wèi)生守則清潔衛(wèi)生，是酒店賓客在住宿、用餐或在酒店其他設(shè)施消費(fèi)時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本要求，除了為賓客提供服務(wù)的場(chǎng)所環(huán)境、設(shè)備用品、菜肴飲品都必須符合規(guī)定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)處，為客人提供直接或間接服務(wù)的員工，還必須遵守以下的個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，以保證使賓客滿意：(D每天淋浴，勤換內(nèi)衣褲，保持身體清潔；(2)早晚刷牙，保持口腔清潔衛(wèi)生，不食帶刺激氣味的食品，保持口氣清新；(3)勤剪指甲，經(jīng)常保持雙手清潔；(4)飯后廁后，必須洗手；(5)打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)用手或手帕遮口；

22(6)不可在公眾場(chǎng)合搔癢及梳頭；(7)不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟雜物；(8)自覺養(yǎng)成注重公共衛(wèi)生的良好習(xí)慣。三、員工儀表儀容規(guī)定身為一個(gè)酒店行業(yè)的從業(yè)人員，每天都要面對(duì)來自四方的中外賓客及自己的同事，員工必須認(rèn)識(shí)到，個(gè)人的儀表儀容除表現(xiàn)自己的個(gè)人形象外，還代表著自己所在部門進(jìn)而整個(gè)酒店的形象，會(huì)直接影響酒店的聲譽(yù)及格調(diào)，各工在酒店工作期間必須遵守以下儀表儀容規(guī)定：(1)員工必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，酒店所發(fā)的工作制服、鞋、襪等物品要自覺愛護(hù)，做到制服整潔、工鞋干凈、光亮。(2)員工到崗工作，必須按指定位置佩帶名牌或員工證。(3)員工不得梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過雙耳及后衣領(lǐng)為適度，做到發(fā)型自然大方、干凈整齊；不準(zhǔn)留小胡子，面部必須保持干凈。女員工不得披頭散發(fā)，頭發(fā)不宜過長(zhǎng)，以不蓋過肩部為適度，做到發(fā)型自然大方，流海部分不可遮眼，不可以使用鮮艷顏色及引人注目的頭飾。(4)指甲必須經(jīng)常修剪并保持清潔，不可藏有任何污穢。不可留長(zhǎng)指甲及涂彩把指甲油。(5)女員工宜保持雅淡清妝，不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝用品。(6)員工飾物僅限于佩帶結(jié)婚戒指。不準(zhǔn)在制服上佩非酒店發(fā)給的其他飾物。四、考勤制度酒店執(zhí)行嚴(yán)格的員工考勤制度，是科學(xué)化人事管理的需要，這也有利于提高員工素質(zhì)水平和酒店勞動(dòng)生產(chǎn)力。另外，酒店本身的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)也要求員工以嚴(yán)明的紀(jì)律約束保證經(jīng)營(yíng)管理的有序進(jìn)行。酒店考勤制度的基本要點(diǎn)如下：(1)員工必須按部門規(guī)定的工作班次與時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上、下班。(2)未經(jīng)主管批準(zhǔn)，員工不得私自調(diào)班或擅離崗位。(3)員工不得無故遲到、早退或曠工。(4)員工病、事假均須事先辦妥請(qǐng)假手續(xù)，并通知崗位主管。(5)員工上、下班必須按規(guī)定親自打鐘卡(記時(shí)卡/考勤卡)，不得代人打卡或委托他人代打卡。五、員工更前室使用規(guī)定員工更衣室是酒店員工主要生活場(chǎng)所之一，所有員工每天上入班前均需在內(nèi)盥洗與更衣，酒店要為員工提供舒適的更衣室設(shè)備與條件，但更衣室的良好環(huán)境還需由員工自己創(chuàng)造與維持，全體員工應(yīng)該遵守以下規(guī)定：(1)自覺保持更衣室清潔衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、大小便或亂丟雜物。(2)嚴(yán)禁在更衣室內(nèi)進(jìn)食、睡覺、追逐打鬧或大聲喧嘩；不準(zhǔn)利用更衣室進(jìn)行不正當(dāng)活動(dòng)。(3)不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)洗晾私人衣物。(4)自覺愛護(hù)更衣室內(nèi)一切公共財(cái)產(chǎn)。(4)自覺遵守員工更衣箱及鑰匙的使用規(guī)定。六、員工食堂(餐廳)使用規(guī)定員工餐廳是酒店員工主要生活場(chǎng)所之一，酒店要為員工提供舒適的就餐設(shè)備與條件，全體員工也應(yīng)以文明的行為舉止來保持優(yōu)美的環(huán)境氣氛，這有利于員工的身心健康發(fā)展。為些人資質(zhì)檢部對(duì)使用餐廳作如下規(guī)定：(1)員工必須按餐廳規(guī)定服務(wù)時(shí)間入內(nèi)進(jìn)膳。(2)員工憑本人有效就餐卡(券)，按規(guī)定供餐次數(shù)就餐。

23(3)自覺愛護(hù)餐廳設(shè)備、餐具及室內(nèi)一切公物。(4)自覺保持餐廳室內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂丟雜物、果皮或餐巾紙等。(5)按規(guī)定地方用餐，不準(zhǔn)隨意挪動(dòng)桌椅。(6)自覺遵守紀(jì)律，排隊(duì)劃卡及領(lǐng)取飯菜。(7)按餐廳規(guī)定，在指定地點(diǎn)吸煙。(8)不浪費(fèi)糧食及主副食品。(9)用餐時(shí)不高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲浪。(10)不準(zhǔn)將供應(yīng)食品帶出餐廳食用。七、員工制服使用規(guī)定(1)新入職員工，由酒店人資質(zhì)檢部發(fā)《員工制服申請(qǐng)表》到制服房領(lǐng)取制服。(2)未經(jīng)酒店有關(guān)主管特許，員工不得在酒店范圍以外穿著制服或把制服攜帶出酒店外。(3)員工必須保持制服整齊、清潔，如有損壞，應(yīng)交回制服房裁縫修補(bǔ)。(4)如有遺失制服者，應(yīng)立即向保安部報(bào)失；經(jīng)保安部調(diào)查后，仍未能尋回而須補(bǔ)領(lǐng)者，先前往人資質(zhì)檢部填寫“遺失物品申請(qǐng)報(bào)告表”，并在財(cái)務(wù)部繳付賠償費(fèi)用后，再到制服房補(bǔ)領(lǐng)制服。(5)員工調(diào)離酒店前必須將制服完好地交還給制服房并辦妥有關(guān)手續(xù)。八、酒店安全制度沒有安全，就沒有旅游業(yè)的發(fā)展。安全是最重要的，服務(wù)必須安全。為了維護(hù)賓館利益，保障客人和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全，酒店的安全工作任何時(shí)候都只能加強(qiáng)，不能削弱。酒店保安除了由保安部專職負(fù)責(zé)管理外，制定健全的員工安全制度，由酒店人資質(zhì)檢部對(duì)此進(jìn)行必要的監(jiān)管，是貫徹“群防群治”的原則，強(qiáng)化全體員工安全服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制的重要措施。(一)日常安全(D注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)事故苗頭或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門，切實(shí)消除隱患。(2)下班前要認(rèn)真檢查，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。員工不準(zhǔn)在禁煙區(qū)內(nèi)抽煙。(3)如發(fā)現(xiàn)在形跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部或有關(guān)部門。(4)不與客人的小孩親昵，玩笑或耍逗，防范小孩玩水、玩火、玩電，避免意外事故發(fā)生。(5)不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室或值班宿舍留宿客人。(6)拾獲客人遺留錢、物，一律上交大堂副理或保安部查處；客人遺留的書報(bào)、雜志一律上交保安部清理，不得傳閱。(7)員工上班要主動(dòng)向門衛(wèi)出示證件，下班自覺接受保安人員檢查包、袋。(二)火警每二位員工都應(yīng)熟記火警電話、訊號(hào)，熟悉安全通道及出口位置，熟悉滅火器具的使用方法，在救火過程中聽從消防中心的指揮。如發(fā)生火警，無論程度大小，必須作出如下反應(yīng)：(D保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。(2)呼喚附近的同事援助。(3)通知電話總機(jī)、消防中心，清楚地說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員。(4)利用就近的滅火器材試行將火撲滅。

24(5)切勿搭乘電梯，而須走樓梯。(三)意外與緊急事故(D如遇意外事故，應(yīng)視情況分別通知大堂副理或有關(guān)部門酌情處理。(2)通知電話總機(jī)轉(zhuǎn)告總經(jīng)理或值班經(jīng)理，加設(shè)標(biāo)志，警告其余人員勿近危險(xiǎn)區(qū)。(3)在緊急情況下，全體員工必須服從總經(jīng)理的指揮，鼎力合作，發(fā)揚(yáng)見義勇為、奮勇南身的精神，全力保護(hù)國(guó)家財(cái)產(chǎn)及人民生命安全，保持酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。九、紀(jì)律處分的實(shí)施規(guī)定紀(jì)律處分是酒店人資質(zhì)檢部執(zhí)行糾正員工違紀(jì)犯規(guī)行為的一種行政懲罰手段。人資質(zhì)檢部在按照有關(guān)紀(jì)律管理的各項(xiàng)規(guī)章制度執(zhí)行紀(jì)律處分時(shí)，必須堅(jiān)持懲戒嚴(yán)與教育相結(jié)合的原則；必須做到嚴(yán)肅慎重、實(shí)事求是；紀(jì)律處分必須以事實(shí)為依據(jù)，以酒店《員工手冊(cè)》公布的政策與程序?yàn)闇?zhǔn)繩，做到''事實(shí)清楚、證據(jù)確鑿、定性準(zhǔn)確、處理恰當(dāng)二(一)違紀(jì)懲處的類型紀(jì)律處分是針對(duì)員工違反紀(jì)律管理的有關(guān)規(guī)章制度，根據(jù)過失的性質(zhì)與程度，給予相應(yīng)的處罰。因此酒店人資質(zhì)檢部必須對(duì)員工違紀(jì)過失按其情節(jié)的輕重進(jìn)行分類定級(jí)，一般以缺點(diǎn)、小過、大過，或者以輕度過失、嚴(yán)重過失、重大過失若干等級(jí)予以分類。過失定級(jí)是依照紀(jì)律管理的規(guī)章制度條款而定。(二)違紀(jì)懲處的方式紀(jì)律處分的懲罰措施，也應(yīng)根據(jù)過失情節(jié)輕重作漸進(jìn)懲處。處罰方式的等級(jí)依次分為：(D口頭警告、批評(píng)或罰款——適用于初次犯輕度過失者。(2)書面警告——適用于初次犯嚴(yán)重過失或再次犯輕度過失者。(3)最后警告^5s用于初次犯重大過失或再次犯嚴(yán)重過失者。相當(dāng)于一次辭退警生。(4)無薪停職、留店察看——適用于犯重大過失而且情節(jié)惡劣者。(5)即時(shí)除名或開除一適用于犯重大過失而且情節(jié)惡劣者。為了加強(qiáng)對(duì)違紀(jì)員工的約束作用，酒店人資質(zhì)檢部在執(zhí)行行政處罰的同時(shí)，可酌情對(duì)違紀(jì)員工處以罰款或扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金及浮動(dòng)工資等經(jīng)濟(jì)處罰。(三)違紀(jì)懲處的審批與實(shí)施(D違紀(jì)員工口頭警告處分，由員工所在部門督導(dǎo)以上管理人員簽發(fā)《員工犯規(guī)通知書》(過失單)，報(bào)部門經(jīng)理審批后交人資質(zhì)檢部備案。(2)違紀(jì)員工書面警告處分，由員工所在部門督導(dǎo)以上管理人員簽發(fā)過失單，經(jīng)由部門經(jīng)理批準(zhǔn)后送人資質(zhì)檢部備案。(3)經(jīng)違紀(jì)員工最后警告處分，由員工所在部門簽發(fā)過失單，須經(jīng)部門經(jīng)理與人資質(zhì)檢部經(jīng)理批準(zhǔn)后，處分有效。(4)對(duì)違紀(jì)員工的停職、留店察看、除名或開除處分，必須由部門主管、人資質(zhì)檢部經(jīng)理批準(zhǔn)并上報(bào)總經(jīng)理簽署審批，再聽取工會(huì)意見后，處分有效。(5)凡對(duì)違紀(jì)員工進(jìn)行罰款扣薪處理，過失單要抄送財(cái)務(wù)部。十、員工投訴處理的規(guī)定員工投訴是指酒店員工就其對(duì)酒店的管理政策、對(duì)某項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行、對(duì)上司的工作方法或作風(fēng)、對(duì)所受到的紀(jì)律懲處等不滿所產(chǎn)生的怨憤進(jìn)行的申訴。對(duì)員工投訴的處理，是事關(guān)平息怨憤、安定民心、鼓舞士氣的重要工作，除了酒店各部門主管要認(rèn)真負(fù)責(zé)處理好所屬員工的各種投訴外，酒店人資質(zhì)檢部在日常工作中，接受員工投訴最多、最集中，必須予以足夠的重視。(-)處理員工投訴的程序與方法

25-一般情況下，員工對(duì)工作有不滿之處，應(yīng)直接向直屬主管投訴，如仍不滿意直屬主管對(duì)投訴的答復(fù)或員工不愿意由直屬主管處理自己的投訴，可以親自向酒店人資質(zhì)檢部經(jīng)理投訴。投訴的方法，可以采取面談形式，也可以選擇書面方式。為了便于人資質(zhì)檢部調(diào)查事實(shí)，對(duì)員工以書面形式投訴，要求注明員工姓名及所在部門。要始終表示對(duì)員工的投訴的誠(chéng)意。(二)處理員工投訴的注意事項(xiàng)(1)要建立一個(gè)正式的處理員工投訴的程序，員工和管理人員都要清楚知道處理投訴的步驟。(2)處理投訴，要盡可能在最低層次內(nèi)解決問題，并力求使投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。(3)受理投訴的管理人員要與投訴員工正面及單獨(dú)通過懇談溝通，討論如何解決問題，不要通過第三者搜集案情，以免使事態(tài)復(fù)雜化。(4)受理投訴的管理人員不要與投訴員工在商討中定立超乎自己職權(quán)的任何協(xié)議,更不能對(duì)投訴人許下任何違背酒店管理政策的承諾。(5)受理投訴過程中，受理人對(duì)每個(gè)案情都要作認(rèn)真負(fù)責(zé)的調(diào)查研究，避免偏聽偏信、草率結(jié)論。事后對(duì)調(diào)查處理意見要做好詳細(xì)的記錄，以備查考。妥善地處理員工投訴，要注意防止員工不滿情緒的滋長(zhǎng)與事態(tài)的擴(kuò)大。與員工保持良好的關(guān)系、保證員工投訴渠道的暢通及受理人員詳細(xì)傾聽員工投訴、認(rèn)真記錄等者是有利于減少或防止員工產(chǎn)生怨憤的方法。酒店人資質(zhì)檢部要重視處理好員工的投訴，這是涉及協(xié)調(diào)人事關(guān)系、促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部溝通、提高員工士氣等方面重要的人事管理環(huán)節(jié)。十一、其他方面的規(guī)定為了確保酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)能正常有序地進(jìn)行，人資質(zhì)檢部對(duì)員工的紀(jì)律管理方面制訂了各類規(guī)章制度，除了前面所說的各項(xiàng)規(guī)定外，針對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的一些特殊情況，其他方面的紀(jì)律規(guī)定還有：(1)員工上下班必須由指定的員工通道出入；(2)未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)，員工不得使用或惠顧酒店內(nèi)任何客用設(shè)施；不得擅自接待親友惠顧酒店；(3)員工不得超出工作范圍到其他部門閑蕩或下班后無故在酒店范圍內(nèi)逗留；(4)員工在上班時(shí)不準(zhǔn)吃零食、睡覺、聽收錄音機(jī)、看報(bào)讀書或?yàn)閭€(gè)人私事使用酒店電話；(5)員工不準(zhǔn)在酒讓營(yíng)業(yè)區(qū)域及后勤工作區(qū)內(nèi)高聲喧華或發(fā)出不必要的聲浪；(6)嚴(yán)禁員工在酒店內(nèi)進(jìn)行賭博或其他非法活動(dòng)；(7)未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)，員工不準(zhǔn)私自配制酒店鎖匙；(8)員工必須自覺愛護(hù)酒店公物；(9)凡員工個(gè)人資料與員工履歷表內(nèi)容發(fā)生變更時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)將變更情況報(bào)告人資質(zhì)檢部(10)未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店的一切文件及資料。中文職銜：?jiǎn)T工食堂領(lǐng)班職位描述：是直接負(fù)責(zé)員工食堂后勤管理人員；以其熱情周到、細(xì)致全面的服務(wù)和組織，為全體員工提供營(yíng)養(yǎng)豐富，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴品種和就餐享受，要求年齡30歲左右，烹飪技能的廚務(wù)管理業(yè)務(wù)熟練，為人誠(chéng)懇、正直、熱情。

26職權(quán)及職責(zé)范圍：1、直接對(duì)人資檢部的經(jīng)理負(fù)責(zé)，嚴(yán)守店紀(jì)店規(guī)，根據(jù)派的工作任務(wù)及要求,制定和監(jiān)督員工食堂的一些管理制度及操作程序；2、確保全員的進(jìn)餐質(zhì)量及時(shí)間安排；3、全權(quán)負(fù)責(zé)員工食堂內(nèi)及周邊區(qū)域衛(wèi)生工作；4、認(rèn)真調(diào)查改進(jìn)，研究制訂每周員工菜單；5、做好部門員工的考勤紀(jì)律工作，并協(xié)調(diào)處理各部門關(guān)系；6、節(jié)約開支，抑制成本，每月初定出采購(gòu)計(jì)劃，每月末結(jié)算成本；職務(wù)說明書員工食堂領(lǐng)班職務(wù)描述：是直接負(fù)責(zé)員工食堂優(yōu)良進(jìn)餐管理的基層后勤管理人員，以其熱情、周到、細(xì)致、全面的管理和服務(wù)，為員工提供良好、經(jīng)濟(jì)、實(shí)惠、營(yíng)養(yǎng)豐富的就餐環(huán)境和菜肴而服務(wù)。職權(quán)及職責(zé)范圍1、根據(jù)人資質(zhì)檢部的工作任務(wù)和要求，積極制定員工食堂機(jī)關(guān)管理制度及進(jìn)餐規(guī)定；2、全面負(fù)責(zé)員工食堂原料采購(gòu)、保管、加工、制作的管理組織，以及根據(jù)員工飲食需求及時(shí)的改食譜和工作進(jìn)餐安排表；3、組織和檢查員工食堂衛(wèi)生質(zhì)量和進(jìn)餐秩序環(huán)境；4、人資質(zhì)檢部經(jīng)理交辦的其它相關(guān)事宜。員工食堂職工職務(wù)：直接承擔(dān)員工食堂加工、清潔及開餐工作。職權(quán)范圍：1、協(xié)助采購(gòu)部根據(jù)食譜計(jì)劃，采購(gòu)材料及入庫保管；2、食堂加工；3、食堂清潔；4、開餐服務(wù)；5、監(jiān)督節(jié)約、控制成本措施。宿舍管理員職責(zé)描述：直接負(fù)責(zé)管理員工宿舍清潔衛(wèi)生工作、財(cái)物及休息環(huán)境的維護(hù)。職權(quán)范圍：1、PA清潔衛(wèi)生；2、財(cái)物保護(hù)3、休息環(huán)境秩序保護(hù)。人資質(zhì)檢部與酒店各部門的協(xié)調(diào)一、與工程部的協(xié)調(diào)(1)員工的內(nèi)部變動(dòng)及部門崗位調(diào)整；(2)獎(jiǎng)懲、晉升、免職、事故或糾紛處理；

27(3)考勤、考績(jī)及技術(shù)考核、職稱評(píng)定；(4)培訓(xùn)計(jì)劃、組織、實(shí)施等方面，人資質(zhì)檢部都要與工程部加強(qiáng)合作溝通。二、與財(cái)務(wù)部的協(xié)調(diào)(1)每月30日，由人資質(zhì)檢部將當(dāng)月員工缺勤匯總表交財(cái)務(wù)部，作為扣發(fā)工資的依據(jù)。(2)每月發(fā)生的員工違紀(jì)過失單和員工晉升工資變更表在每月30日，由人資質(zhì)檢部送交財(cái)務(wù)部。(3)員工更衣柜銷匙遺失，人資質(zhì)檢部發(fā)“更衣柜鑰匙遺失申報(bào)單”給員工填寫。人事培訓(xùn)部簽署意見后，員工持單到財(cái)務(wù)部付賠償費(fèi)。(4)人資質(zhì)檢部每月定期將新進(jìn)員工支付培訓(xùn)保證金名單送交財(cái)務(wù)部，每月初核對(duì)上月新進(jìn)員工支付保證金情況。對(duì)未按時(shí)到財(cái)務(wù)部支付保證金的員工，由人資質(zhì)檢部開出“催收單”給他們。(5)在員工的內(nèi)部變動(dòng)，部際調(diào)整；(6)獎(jiǎng)懲、晉升、免職、事故或糾紛處理；(7)考勤、考績(jī)及技術(shù)考核、職稱評(píng)定；(8)培訓(xùn)計(jì)劃等方面，人資質(zhì)檢部都要與工程部加強(qiáng)合作溝通。(9)人資質(zhì)檢部每年、月度財(cái)務(wù)預(yù)算送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部綜合平衡，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后即通知人資質(zhì)檢部執(zhí)行。(10)發(fā)薪之日，人資質(zhì)檢部指定人員在上午或下午到財(cái)務(wù)部領(lǐng)取工資單及工資，發(fā)給部門員工。(11)計(jì)劃外用款經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，財(cái)務(wù)部方能支付。(12)其他需要協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。三、與行政部的協(xié)調(diào)(1)行政部是總經(jīng)理對(duì)酒店進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理的行政部門，人資質(zhì)檢部要協(xié)助行政部做好酒店內(nèi)外的協(xié)調(diào)工作，起到一個(gè)樞鈕溝通作用。(2)協(xié)助保安部?同做好違反店紀(jì)店規(guī)人員的教育與處理工作，配合做好錄用人員的政審工作。四、與營(yíng)銷部的協(xié)助⑴市場(chǎng)營(yíng)銷部在酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中起主導(dǎo)作用，它是顧客和酒店之間的溝通紐帶。人資質(zhì)檢部配合營(yíng)銷部招聘熟悉營(yíng)銷業(yè)務(wù)的人員以及部門內(nèi)部的變動(dòng)、獎(jiǎng)懲、晉升。五、與餐飲部的協(xié)調(diào)⑴協(xié)助餐飲部認(rèn)真做好本部門組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置工作，并建立各崗位責(zé)任制。⑵協(xié)助餐飲定員定額。(3)及時(shí)向人資質(zhì)檢部反映本部門人員業(yè)務(wù)技術(shù)狀況，及欠缺哪些方面的人才，以便人事部門做好招聘工作。(4)協(xié)助餐飲部搞好本部門的各項(xiàng)人員培訓(xùn)工作。⑸將每月勞動(dòng)考勤情況，反映到“考勤統(tǒng)計(jì)表”上，并按時(shí)上交人資質(zhì)檢部備案,以便發(fā)放準(zhǔn)確的工資總額。(6)協(xié)助餐飲部做好各類業(yè)績(jī)考核工作，及人員晉升工作。(7)人資質(zhì)檢部要主動(dòng)關(guān)心職工勞保福利情況，并對(duì)職工生活困難或遇突發(fā)事件需要幫助時(shí)，給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)助。⑻人資質(zhì)檢部與餐飲部配合搞好對(duì)先進(jìn)人員的嘉獎(jiǎng)及對(duì)違紀(jì)人員的處罰工作。⑼人資質(zhì)檢部要主動(dòng)創(chuàng)造管理人員的深造機(jī)會(huì)，不斷提高酒店干部隊(duì)伍的素質(zhì)。六、與客房部的協(xié)助⑴協(xié)助客房部?同做好違反店紀(jì)店規(guī)人員的教育與處理工作，配合人資質(zhì)檢部做

28好錄用人員的政審工作。(2)客房部對(duì)其員工的錄用提出用人規(guī)格和數(shù)量要求，協(xié)助人資質(zhì)檢部對(duì)外招聘及面試。協(xié)助人資質(zhì)檢部對(duì)新錄用的房務(wù)部員工進(jìn)行入店培訓(xùn)。

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