DB4503∕T 0025-2021 直升機(jī)旅游基地服務(wù)規(guī)范(桂林市).pdf

《DB4503∕T 0025-2021 直升機(jī)旅游基地服務(wù)規(guī)范(桂林市).pdf》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。

ICS03.080CCSA164503桂林市地方標(biāo)準(zhǔn)DB4503/T0025—2021直升機(jī)旅游基地服務(wù)規(guī)范Servicespecificationforhelicoptertouristbase2021-12-15發(fā)布2022-01-01實(shí)施桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布 DB4503/T0025—2021前言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由桂林市文化廣電和旅游局提出。本文件起草單位：桂林市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、桂林市文化廣電和旅游局、陽朔縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、陽朔縣文化廣電體育和旅游局、廣西展卓通用航空有限公司、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)。本文件主要起草人：王敏丹、唐德彪、謝波、韋瑋、王巧燕、莫耀林。I DB4503/T0025—2021直升機(jī)旅游基地服務(wù)規(guī)范1范圍本文件界定了直升機(jī)旅游的術(shù)語和定義，規(guī)定了直升機(jī)旅游基地服務(wù)的場(chǎng)地選擇、設(shè)備設(shè)施、人員、航線、服務(wù)要求、服務(wù)改進(jìn)的要求。本文件適用于桂林市行政區(qū)域內(nèi)直升機(jī)旅游基地的服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T17775旅游區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T17836通用航空機(jī)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T26354旅游信息咨詢中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范MH5001民用機(jī)場(chǎng)飛行區(qū)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)MH5013民用直升機(jī)場(chǎng)飛行場(chǎng)地技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1直升機(jī)旅游helicoptertourist依托直升機(jī)及其附屬設(shè)施在低空空域開展的觀光、體驗(yàn)、運(yùn)動(dòng)等旅游活動(dòng)。4基本要求4.1場(chǎng)地要求4.1.1應(yīng)具備通用航空機(jī)場(chǎng)或臨時(shí)起降點(diǎn)的要求，符合當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C(jī)旅游發(fā)展規(guī)劃，依法獲得許可、批準(zhǔn)與備案，不應(yīng)在基地內(nèi)擅自新建、改建、擴(kuò)建建筑物或者構(gòu)筑物。4.1.2在基地圍界外20m范圍內(nèi)不應(yīng)有搭建建筑物、種植樹木，或者從事挖掘、堆積物體等影響民用機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)安全的活動(dòng)，障礙物限制應(yīng)符合MH5013的規(guī)定。4.1.3不應(yīng)在圍界外修建對(duì)空射擊的靶場(chǎng)和其他可能影響飛行安全的設(shè)施。4.1.4飛行場(chǎng)地應(yīng)符合MH5013的規(guī)定，水上起降的區(qū)域，應(yīng)符合直升機(jī)飛行手冊(cè)要求。1 DB4503/T0025—20214.2設(shè)備設(shè)施4.2.1直升機(jī)要求參見CCAR-27部《正常類旋翼航空器適航規(guī)定》或CCAR-29部《運(yùn)輸類旋翼航空器適航規(guī)定》的規(guī)定，且具備標(biāo)準(zhǔn)適航證。4.2.2有保證飛行安全的空中交通服務(wù)、通信導(dǎo)航監(jiān)視等設(shè)施和設(shè)備，相關(guān)設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合GB/T17836的要求。在水面上飛行時(shí)，應(yīng)配備固定的漂浮物（浮板）或充氣漂浮系統(tǒng)。4.2.3宜采用環(huán)保公共交通工具和生態(tài)停車場(chǎng)，規(guī)范游客交通路線。4.2.4咨詢服務(wù)中心設(shè)置應(yīng)符合GB/T26354的規(guī)定。4.2.5公共廁所應(yīng)符合GB/T18973中對(duì)A級(jí)旅游廁所的要求。4.2.6對(duì)可能影響飛行安全的高大建筑物或者設(shè)施，應(yīng)按照規(guī)定設(shè)置障礙燈和標(biāo)志，并使其保持正常狀態(tài)。標(biāo)示系統(tǒng)應(yīng)符合MH5001、GB/T10001.1和GB/T17775的要求，并體現(xiàn)直升機(jī)旅游和地域文化主題。4.2.7消防、防災(zāi)、救護(hù)等設(shè)備齊全，完好有效，運(yùn)營(yíng)設(shè)備完好，運(yùn)行正常，并建立維護(hù)、自檢檔案，確保無超期服役現(xiàn)象。4.3人員要求4.3.1工作人員4.3.1.1服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標(biāo)胸牌，服裝整潔，儀態(tài)端莊。4.3.1.2使用普通話服務(wù)，語言清晰準(zhǔn)確，使用禮貌敬語，服務(wù)人員宜掌握簡(jiǎn)單手語和日常英語。4.3.1.3服務(wù)人員應(yīng)掌握本崗位所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。4.3.1.4駕駛員應(yīng)持證上崗，滿足CCAR-61部《民用航空器駕駛員合格審定規(guī)則》與CCAR-91部《一般飛行和飛行規(guī)則》飛行經(jīng)歷的規(guī)定，每次上崗前應(yīng)檢查身體狀況，確保符合飛行要求。4.3.1.5維修人員應(yīng)持證上崗，并應(yīng)符合CCAR-66《民用航空器維修人員執(zhí)照管理規(guī)定》的要求。4.3.1.6駕駛員應(yīng)了解游客所要游覽的區(qū)域、地點(diǎn)和線路，并能進(jìn)行講解。4.3.1.7應(yīng)定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行必要的安全運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)并考核，保證服務(wù)人員持續(xù)更新相關(guān)安全運(yùn)行知識(shí)和技能。4.3.2游客4.3.2.1對(duì)于患有心腦血管疾病、精神疾病、嚴(yán)重平衡器官功能異常等不適合直升機(jī)飛行的疾病，以及受酒精、藥物影響的游客不應(yīng)進(jìn)行直升機(jī)游覽。4.3.2.2游客的登機(jī)、離機(jī)應(yīng)遵照工作人員的引導(dǎo)。4.3.2.3在直升機(jī)運(yùn)行期間，不應(yīng)妨礙在直升機(jī)上執(zhí)行任務(wù)的駕駛員，不應(yīng)擅自觸碰航空器的操縱系統(tǒng)或其他設(shè)備開關(guān)。4.3.2.4不應(yīng)在飛行期間拋撒物體。4.4航線要求宜按照旅游資源設(shè)計(jì)航線，航線應(yīng)取得空軍和民航局的批復(fù)。運(yùn)行過程中，駕駛員應(yīng)嚴(yán)格按照批復(fù)線路飛行，不應(yīng)擅自更改飛行路線。5服務(wù)要求5.1售票服務(wù)5.1.1售票處設(shè)在飛行營(yíng)地顯著位置，周圍環(huán)境良好、開闊，設(shè)置遮陰避雨設(shè)施及排隊(duì)柵欄。2 DB4503/T0025—20215.1.2售票處在醒目位置向游客公布票價(jià)、購(gòu)票須知、營(yíng)業(yè)時(shí)間、飛行簡(jiǎn)介和游客須知等服務(wù)指南。5.1.3售票處明確并及時(shí)提醒游客游玩項(xiàng)目年齡的限制以及身患疾病的限制。5.1.4告知直升機(jī)游客預(yù)計(jì)飛行時(shí)間、飛行線路，遇到特殊情況自我保護(hù)方式。5.1.5編印和發(fā)放紙質(zhì)版或電子版航空游客安全手冊(cè)，并簽訂安全責(zé)任書，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)為游客購(gòu)買機(jī)上座位險(xiǎn)。5.2交通服務(wù)5.2.1停車場(chǎng)布局合理，視野開闊，車位充足，能滿足容量需求。標(biāo)識(shí)、標(biāo)線醒目，標(biāo)識(shí)符合GB/T10001.1的規(guī)定，標(biāo)線符合GB5768.3的規(guī)定。5.2.2停車場(chǎng)專人管理，負(fù)責(zé)車輛的疏導(dǎo)和管理，指揮車輛合理停放，提醒司機(jī)關(guān)好車輛門窗，勿將貴重物品留在車上。5.2.3收費(fèi)停車場(chǎng)應(yīng)明示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.3旅游信息服務(wù)5.3.1應(yīng)設(shè)置氣象信息公布欄和適合開展的低空旅游活動(dòng)實(shí)時(shí)/預(yù)告信息欄。5.3.2宜在重要場(chǎng)所內(nèi)引進(jìn)射頻識(shí)別（RFID）、近距離無線通訊技術(shù)（NFC）、接入網(wǎng)絡(luò)的多媒體觸摸屏、虛擬現(xiàn)實(shí)（VR）影像系統(tǒng)等智慧信息服務(wù)設(shè)備。5.3.3宜提供各類互聯(lián)網(wǎng)工具，方便游客通過移動(dòng)信息終端設(shè)備及時(shí)獲取服務(wù)信息。5.3.4宜設(shè)有IC銀行卡/信用卡/NFC、二維碼/條形碼等無現(xiàn)金支付設(shè)備。5.3.5地面服務(wù)設(shè)施覆蓋移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)，可提供相關(guān)的游樂服務(wù)及咨詢投訴服務(wù)。5.4咨詢服務(wù)5.4.1咨詢接待處應(yīng)有明顯的標(biāo)志。5.4.2應(yīng)設(shè)有問詢、團(tuán)隊(duì)接待和接受游客投訴的柜臺(tái)，并有專人值班。5.4.3工作人員隨時(shí)掌握飛行動(dòng)態(tài)，準(zhǔn)確回答游客問詢。5.4.4接受電話問詢時(shí)，應(yīng)先通報(bào)單位名稱。5.4.5咨詢處設(shè)置電話咨詢服務(wù)，并提供電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)定。5.5廣播服務(wù)5.5.1能使用普通話和英語兩種語言廣播。5.5.2播音清晰、準(zhǔn)確。5.5.3廣播內(nèi)容包含飛行介紹、安全須知等。5.5.4為游客提供廣播尋人啟事、尋物啟事等服務(wù)。5.6行李保管服務(wù)5.6.1行李保管處設(shè)在飛行旅游入口處附近，方便游客寄存行李等物品。5.6.2宜設(shè)置自助保管箱。5.6.3配備保險(xiǎn)箱（柜）或貴重物品保管處。貴重物品保存于專用保管箱中，配備專用鑰匙。5.6.4行李保管處向游客公布保管須知。5.6.5清點(diǎn)客人交寄的行李件數(shù)，辦理保管手續(xù)。物品的交付和領(lǐng)取應(yīng)由交付人和服務(wù)人員雙方共同清點(diǎn)、登記確認(rèn)。5.6.6輕拿輕放，準(zhǔn)確迅速。3 DB4503/T0025—20215.7飛行服務(wù)5.7.1飛行前服務(wù)飛行前服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：a)對(duì)游客的票據(jù)進(jìn)行檢查；b)開展流程講解和安全信息宣講，宜觀看視頻講解安全須知；c)對(duì)游客進(jìn)行稱重并記錄；d)對(duì)裝備穿戴進(jìn)行檢查；e)對(duì)游客可攜帶物品進(jìn)行檢查，并按相應(yīng)管理規(guī)定進(jìn)行處理；f)引導(dǎo)上機(jī)，按體重進(jìn)行分配游客乘坐位置。5.7.2飛行中服務(wù)飛行中服務(wù)包括以下內(nèi)容：a)客艙服務(wù)，按航線進(jìn)行飛行，提供導(dǎo)覽、講解等艙內(nèi)服務(wù)；b)伴飛服務(wù)，提供針對(duì)低空體驗(yàn)和低空運(yùn)動(dòng)的教練指導(dǎo)和陪伴服務(wù)；c)宜提供空中攝影攝像服務(wù)。5.7.3飛行后服務(wù)飛行后服務(wù)包括以下內(nèi)容：a)應(yīng)對(duì)專用服裝和裝備檢查與收存；b)對(duì)空中拍攝的影像資料進(jìn)行處理并轉(zhuǎn)交游客，未經(jīng)游客允許，不應(yīng)留存?zhèn)浞荨?.8地面航空旅游服務(wù)地面航空旅游服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：a)文化展示，如與國(guó)防文化、紅色文化、生態(tài)文化、地域文化等相結(jié)合的實(shí)物模型或多媒體展示等；b)航空主題住宿，如營(yíng)房青年旅舍、機(jī)庫(kù)主題酒店、退役飛機(jī)/飛機(jī)模型主題酒店、空降兵帳篷營(yíng)地等；c)航空主題餐飲，如飛行員標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)養(yǎng)餐廳、特色機(jī)型主題俱樂部、主題酒吧等；d)航空主題游樂，如互動(dòng)式飛行模擬器、飛行主題4D影院、航空文化主題實(shí)景演出或數(shù)字媒體等；e)航空主題商品，如各種直升機(jī)和航空裝備、設(shè)備、設(shè)施的復(fù)制品、微縮品和以其為原型的文創(chuàng)產(chǎn)品，以及航空產(chǎn)品音像制品等；f)航空主題活動(dòng)，如航模比賽、低空飛行表演、直升機(jī)博覽會(huì)、航空文化主題音樂節(jié)等；g)航空主題研學(xué)活動(dòng)，如生態(tài)文明建設(shè)成果航拍活動(dòng)、人民空軍主題愛國(guó)主義和國(guó)防教育活動(dòng)、飛行員訓(xùn)練主題體育活動(dòng)等；h)可提供直升機(jī)原理講解與機(jī)務(wù)學(xué)習(xí)服務(wù)。5.9安全應(yīng)急5.9.1運(yùn)營(yíng)商的經(jīng)營(yíng)安全和安全管理應(yīng)符合CCAR-398部《民用航空安全管理規(guī)定》的要求，應(yīng)向游客明確告知地面及空中的安全管理規(guī)定，必要時(shí)進(jìn)行安全培訓(xùn)。5.9.2直升機(jī)飛行高度應(yīng)符合CCAR-91部《一般飛行和飛行規(guī)則》的規(guī)定。5.9.3運(yùn)營(yíng)商應(yīng)對(duì)低空飛行空域和線路進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)隱患點(diǎn)排查和備案，并針對(duì)其提出預(yù)防、宣講和應(yīng)急4 DB4503/T0025—2021方案。5.9.4載客飛行活動(dòng)應(yīng)由具備相關(guān)資質(zhì)的單位或人員設(shè)計(jì)并進(jìn)行試飛驗(yàn)證。5.9.5應(yīng)建立健全各類相關(guān)安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任。對(duì)從業(yè)人員進(jìn)行定期培訓(xùn)。5.9.6發(fā)生造成人員死亡或重傷的航空安全事故時(shí)，應(yīng)立刻暫停經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，排查事故原因并進(jìn)行處理，僅當(dāng)獲得主管部門正式批準(zhǔn)后方可恢復(fù)經(jīng)營(yíng)。5.9.7運(yùn)營(yíng)商應(yīng)每年開展至少一次應(yīng)急演練，總結(jié)運(yùn)行安全問題，并制定有效的控制措施。5.9.8應(yīng)針對(duì)低空旅游易發(fā)生安全事故（如墜機(jī)、爆燃等）配備必要的安全設(shè)施，制定預(yù)防方案和應(yīng)急預(yù)案，并組織日常培訓(xùn)與應(yīng)急演習(xí)，確保游客和從業(yè)人員的人身和財(cái)產(chǎn)安全。5.9.9應(yīng)與所在地縣級(jí)以上（含縣級(jí)）地方政府、旅游、醫(yī)療、交通、電信等相關(guān)部門，建立應(yīng)急救援聯(lián)動(dòng)機(jī)制和工作預(yù)案，應(yīng)急處理能力強(qiáng)，事故處理及時(shí)、妥當(dāng)，檔案記錄準(zhǔn)確、齊全。5.9.10應(yīng)針對(duì)場(chǎng)址、氣象和活動(dòng)特征，配備專用應(yīng)急交通設(shè)備，如摩托、氣墊船、水上飛機(jī)、全地形車等。5.9.11應(yīng)設(shè)有低空運(yùn)動(dòng)常見傷病所需藥品及醫(yī)療器械齊備、有效。5.9.12對(duì)廢棄電池、污油等通用航空機(jī)場(chǎng)常見危險(xiǎn)廢物應(yīng)采取無害化分類回收處理方式。6服務(wù)改進(jìn)6.1建立健全投訴處理制度，在醒目位置公開投訴電話、設(shè)置意見箱。6.2投訴處理應(yīng)符合LB/T063的要求，耐心細(xì)致解答游客的咨詢，及時(shí)、妥善處理游客投訴，認(rèn)真聽取游客的意見和建議，滿足游客的合理要求。6.3制定服務(wù)質(zhì)量考評(píng)機(jī)制，根據(jù)考核評(píng)價(jià)結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。5 DB4503/T0025—2021參考文獻(xiàn)[1]CCAR-27部《正常類旋翼航空器適航規(guī)定》[2]CCAR-29部《運(yùn)輸類旋翼航空器適航規(guī)定》[3]CCAR-61部《民用航空器駕駛員合格審定規(guī)則》[4]CCAR-66部《民用航空器維修人員執(zhí)照管理規(guī)則》[5]CCAR-91部《一般飛行和飛行規(guī)則》[6]CCAR-398部《民用航空安全管理規(guī)定》6