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《《網(wǎng)店客服》課件項(xiàng)目一 應(yīng)聘網(wǎng)店客服》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服
1項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服知識(shí)目標(biāo)：1、認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服的含義；2、理解網(wǎng)店客服的價(jià)值；3、了解網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀；4、了解網(wǎng)店客服所需要的知識(shí)和技能。能力目標(biāo)：1、能正確認(rèn)識(shí)網(wǎng)店客服的價(jià)值；2、能通過相關(guān)渠道了解網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀；3、通過學(xué)習(xí)明確網(wǎng)店客服所需要的知識(shí)和技能。學(xué)習(xí)目標(biāo)
2項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服任務(wù)一了解網(wǎng)店客服一、網(wǎng)店客服的含義二、網(wǎng)店客服的價(jià)值三、網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀任務(wù)二應(yīng)聘網(wǎng)店客服一、網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容二、網(wǎng)店客服需要具備的知識(shí)三、網(wǎng)店客服需要具備的技能講課提綱
3項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服一、網(wǎng)店客服的含義網(wǎng)店客服即網(wǎng)店客戶服務(wù),是指在電子商務(wù)活動(dòng)中,充分利用各種通信工具特別是即時(shí)通信工具(如阿里旺旺),為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。網(wǎng)店客服對網(wǎng)絡(luò)有較高的依賴性,所提供的服務(wù)一般包括客戶答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷售、售后服務(wù)等方面。任務(wù)一了解網(wǎng)店客服
4項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服二、網(wǎng)店客服的價(jià)值任務(wù)一了解網(wǎng)店客服1.留住客戶2.提升客戶滿意度3.促成二次購買4.改進(jìn)服務(wù)5.提升品牌價(jià)值6.優(yōu)化流程管理
5項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服三、網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀任務(wù)一了解網(wǎng)店客服2009—2014年中國電子商務(wù)服務(wù)企業(yè)直接從業(yè)人員規(guī)模
6項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服三、網(wǎng)店客服的需求現(xiàn)狀任務(wù)一了解網(wǎng)店客服2013年中國電商企業(yè)最急需的人才類型
7項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服小思考？網(wǎng)店客服的重要性體現(xiàn)在哪里?任務(wù)一了解網(wǎng)店客服
8項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服一、網(wǎng)店客服的主要工作內(nèi)容1.解答問題2.討價(jià)還價(jià)3.提高銷量4.處理問題5.客戶關(guān)系管理任務(wù)二應(yīng)聘網(wǎng)店客服
9項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服二、網(wǎng)店客服需要具備的知識(shí)1、具備良好的心態(tài),用積極和誠懇的態(tài)度接待客戶;2、認(rèn)同企業(yè)的文化、品牌的價(jià)值,熟悉企業(yè)的商品資料和活動(dòng)情況;3、熟悉商品交易平臺(tái)的操作方法和規(guī)則等。任務(wù)二應(yīng)聘網(wǎng)店客服
10項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服三、網(wǎng)店客服需要具備的技能1、打字速度達(dá)到60字/分鐘;2、學(xué)會(huì)運(yùn)用客戶溝通工具,學(xué)習(xí)溝通技巧。任務(wù)二應(yīng)聘網(wǎng)店客服
11小思考小思考？尋找一份網(wǎng)店客服工作。操作：登錄淘工作網(wǎng)(網(wǎng)址:http://zhaopin.taobao.com/index.htm)進(jìn)行具體操作，如P11頁所示。項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服任務(wù)二應(yīng)聘網(wǎng)店客服
12項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服任務(wù)一小任務(wù)店鋪名稱信用等級響應(yīng)時(shí)間交流內(nèi)容服務(wù)態(tài)度客服的作用和重要性12345通過與多位客服的溝通,請將你了解到的客服的工作情況填在書本P8。
13項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服任務(wù)二小任務(wù)序號(hào)崗位名稱主要職責(zé)需要具備的知識(shí)需要具備的技能12345完成任務(wù)后,請把你對一些網(wǎng)店客服崗位所要求具備的知識(shí)和技能填到下表中。
14項(xiàng)目一應(yīng)聘網(wǎng)店客服1.什么是網(wǎng)店客服?2.網(wǎng)店客服的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面?3.網(wǎng)店客服的工作內(nèi)容主要有哪些?4.網(wǎng)店客服需要掌握什么知識(shí)和技能?鞏固練習(xí)
15項(xiàng)目總結(jié)經(jīng)過嘗試,美儀覺得自己對網(wǎng)店客服的價(jià)值和需求都有了基本的了解,但是對于網(wǎng)店客服所要求的知識(shí)和技能,她覺得自己還有很多需要學(xué)習(xí)的地方,正好本學(xué)期學(xué)校開設(shè)了“網(wǎng)店客服”這門課程,她下定決心要好好學(xué)習(xí),掌握一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服應(yīng)具備的素養(yǎng)和技能。
