10-1服務(wù)運(yùn)作程序

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1、服務(wù)運(yùn)作程序版本：修改狀態(tài)：第10頁(yè)共10頁(yè)1目的確保在受控條件下提供服務(wù)，對(duì)顧客滿意的信息進(jìn)行監(jiān)視，不斷提高顧客滿意度。2適用范圍本程序適用于局總部、區(qū)域公司承建的各類工程項(xiàng)目的服務(wù)提供和顧客滿意的監(jiān)視。3引用文件GB/T19001-2000idt9001:2000質(zhì)量管理體系要求；建設(shè)部令80號(hào)[2000]《房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法》；建設(shè)部令78號(hào)[2000]《房屋建筑工程和市政基礎(chǔ)設(shè)施竣工驗(yàn)收備案管理暫行辦法》；建設(shè)部令71號(hào)[1999]《建筑施工許可證管理辦法》；SBC.QS.01.00－200

2、0中建二局質(zhì)量手冊(cè)；中建二局質(zhì)量管理體系文件2000版A版。4術(shù)語(yǔ)本程序采用上述文件中有關(guān)術(shù)語(yǔ)的定義及下述定義。4.1回訪工程自竣工交驗(yàn)合格之日起，施工單位按照《房屋建筑工程質(zhì)量保修書(shū)》確定的保修范圍和內(nèi)容，主動(dòng)到顧客處了解工程使用、運(yùn)行情況，觀察工程實(shí)體質(zhì)量情況，并征求顧客意見(jiàn)的活動(dòng)。4.2保修施工單位在工程竣工交驗(yàn)合格后的保修期內(nèi)，對(duì)工程在使用中反映出的施工質(zhì)量問(wèn)題無(wú)償進(jìn)行返工或返修，直至達(dá)到規(guī)定要求或預(yù)期用途的活動(dòng)。4.3顧客工程合同的發(fā)包方，或其在工程竣工后設(shè)置的工程使用管理機(jī)構(gòu)。4.4顧客投訴顧

3、客方通過(guò)文字或人員直接向政府或局領(lǐng)導(dǎo)、局部門表達(dá)的對(duì)工程質(zhì)量、工期等很不滿意的要求。4.5顧客意見(jiàn)顧客方通過(guò)文字或電話等方式向局部門、公司部門、項(xiàng)目經(jīng)理部表達(dá)的對(duì)工程某些方面表示不滿意的要求。4.6顧客抱怨服務(wù)運(yùn)作程序版本：修改狀態(tài)：第10頁(yè)共10頁(yè)顧客方通過(guò)文字或電話等方式向局部門、公司部門表達(dá)的對(duì)工程項(xiàng)目管理中的某些行為不滿意的要求。4.7顧客建議顧客方通過(guò)文字或電話等方式向局部門、公司部門、項(xiàng)目經(jīng)理部表達(dá)的對(duì)工程某些方面進(jìn)行改進(jìn)（改觀）的要求。4.8信息渠道施工單位與顧客進(jìn)行溝通的方式，如：電話、傳

4、真、電子郵件、顧客（監(jiān)理）參加的工程協(xié)調(diào)會(huì)議、顧客（監(jiān)理）及設(shè)計(jì)方發(fā)來(lái)的函件、工程回訪單的發(fā)放回收、主動(dòng)走訪、專題調(diào)查、意見(jiàn)征詢、問(wèn)卷調(diào)查、投訴接待、來(lái)訪接待、社會(huì)媒體反應(yīng)……等。5職責(zé)5.1生產(chǎn)副局長(zhǎng)a)組織領(lǐng)導(dǎo)為顧客提供服務(wù)；b)確定企業(yè)年度顧客滿意程度要達(dá)到的目標(biāo)；c)監(jiān)督實(shí)施達(dá)到目標(biāo)。5.2局總部各職能部門5.2.1工程項(xiàng)目管理部a)負(fù)責(zé)工程竣工后服務(wù)的管理；b)負(fù)責(zé)服務(wù)行為的識(shí)別和確認(rèn)，并落實(shí)到部門；c)組織顧客滿意度的監(jiān)視和評(píng)價(jià)；d)對(duì)區(qū)域公司實(shí)施服務(wù)行為進(jìn)行檢查，并考核其服務(wù)能力。5.2.2

5、經(jīng)營(yíng)部a)負(fù)責(zé)對(duì)在與顧客溝通過(guò)程中存在的服務(wù)行為進(jìn)行識(shí)別、確認(rèn)；b)將確認(rèn)的服務(wù)要求書(shū)面通知工程項(xiàng)目管理部、質(zhì)量管理部、科技部；c)對(duì)區(qū)域公司經(jīng)營(yíng)部門與顧客溝通中的服務(wù)行為進(jìn)行檢查。5.2.3辦公室a)接受顧客投訴、接待來(lái)訪人員，并完整記錄其要求；b)對(duì)收到的信息及時(shí)完整的傳遞到有關(guān)部門；c)對(duì)需要通過(guò)辦公室對(duì)外發(fā)布的服務(wù)信息，確保能發(fā)放到顧客處。5.3區(qū)域公司5.3.1生產(chǎn)副經(jīng)理a)組織領(lǐng)導(dǎo)公司范圍內(nèi)服務(wù)工作的開(kāi)展；b)制定公司年度顧客滿意程度目標(biāo)、工作重點(diǎn)；c)協(xié)調(diào)公司各部門服務(wù)的管理。服務(wù)運(yùn)作程序版

6、本：修改狀態(tài)：第10頁(yè)共10頁(yè)5.3.2工程部門a)制定服務(wù)工作責(zé)任制和服務(wù)工作守則，建立服務(wù)臺(tái)帳；b)組織對(duì)施工階段工程項(xiàng)目開(kāi)展服務(wù)工作狀況檢查和滿意程度評(píng)價(jià)；c)組織專門的保修隊(duì)伍，負(fù)責(zé)竣工后至保修期滿階段服務(wù)工作的實(shí)施；負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目的《房屋建筑工程質(zhì)量保修書(shū)》。5.3.3經(jīng)營(yíng)部門a)負(fù)責(zé)收集市場(chǎng)中有關(guān)為顧客服務(wù)的信息，及時(shí)補(bǔ)充服務(wù)工作內(nèi)容；b)及時(shí)將所確認(rèn)的顧客對(duì)服務(wù)的要求和顧客對(duì)服務(wù)滿意程度的信息傳遞到有關(guān)部門和生產(chǎn)副經(jīng)理。5.3.4辦公室同5.2.35.3.5技術(shù)部門a)編制工程服務(wù)所需的技術(shù)管

7、理文件；b)除商品房外，顧客有要求時(shí)，配合顧客編寫(xiě)《工程項(xiàng)目使用說(shuō)明書(shū)》。5.3.6項(xiàng)目經(jīng)理部a)完成施工準(zhǔn)備階段、施工階段的服務(wù)內(nèi)容；b)根據(jù)工程部門指派，完成一定時(shí)段的工程竣工后保修服務(wù)工作。5程序6.1施工準(zhǔn)備階段服務(wù)運(yùn)作6.1.1局總部直接組織施工管理的工程項(xiàng)目6.1.1.1經(jīng)營(yíng)部在工程承包合同簽訂后的7日內(nèi)，根據(jù)合同條款及顧客要求信息，識(shí)別并確認(rèn)需要服務(wù)的內(nèi)容（含完成時(shí)間、質(zhì)量要求等），將其整理后，作為合同交底文件一部分，提供給工程項(xiàng)目管理部、科技部、人事部、勞動(dòng)保障部和項(xiàng)目經(jīng)理部。6.1.1.

8、2科技部組織項(xiàng)目經(jīng)理部人員在要求的時(shí)間內(nèi)，按《施工組織設(shè)計(jì)編制實(shí)施規(guī)定》完成并提供符合要求的施工組織設(shè)計(jì)、質(zhì)量計(jì)劃，由局總工審批后報(bào)送顧客（或監(jiān)理），以便于顧客辦理工程施工許可證。6.1.1.3人事部下達(dá)符合合同條件的項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目班子組建的文件，以便項(xiàng)目經(jīng)理得到顧客的認(rèn)可。6.1.1.4服務(wù)運(yùn)作程序版本：修改狀態(tài)：第10頁(yè)共10頁(yè)工程項(xiàng)目管理部與項(xiàng)目安全負(fù)責(zé)人完成工程安全生產(chǎn)許可證的領(lǐng)??；組織項(xiàng)目管理人員編制完成“項(xiàng)目施工準(zhǔn)