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《門店賣場及服務管理考核規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應用文檔-天天文庫。
1、門店服務管理考核規(guī)定起草部長行政總監(jiān)總經(jīng)理執(zhí)行日期一、目的：1.1為了實現(xiàn)公司戰(zhàn)略發(fā)展目標，提升公司品牌形象，增強員工服務意識，提高門店的工作效率，以增加顧客對公司的忠誠度，從而促進門店銷售目標的達成。1.2通過客觀、公平的評價手段來確定每位員工對門店的貢獻，并以此作為獎金發(fā)放和員工獎懲、調(diào)職、薪酬、晉升的依據(jù)；1.3了解、評估員工工作態(tài)度，作為員工培訓與發(fā)展的參考。一、職能部門：1、執(zhí)行部門：門店各課員工2、監(jiān)督部門：人力資源部、督察審計部二、考核程序：1、門店課長務必將服務考核作為日常工作予以落實，課長應隨時對照《門店服務管理考核表
2、》對本課員工進行考核。2、店長不定期對門店員工進行抽查，凡由店長抽查出扣分項將雙倍負激勵；3、隨時隨地進行，每月末匯總一次交門店財務，從工資中扣除，并張榜公布。4、員工離職時，此項考核扣分處罰項目務必納入離職結(jié)算中，課長須在離職單上簽明考核罰款應扣數(shù)目。5、一個月內(nèi)接到3次負激勵或每季度累計接到8次負激勵者，門店視情況有權(quán)予以調(diào)崗。三、《門店服務管理考核表》附后六、本制定由人力資源部制定并解釋，從二00七年九月一日起執(zhí)行門店服務管理考核表項目要求考核內(nèi)容負激勵儀容儀表工裝干凈整潔，精神飽滿。1、工作服有污垢，起皺、破舊。10元2、不佩帶
3、工號牌或佩帶非本人工號牌3、鞋子穿成拖鞋狀4、染彩色頭發(fā)或發(fā)型怪異不整齊；5、濃妝艷抹；指甲使用有色、閃光指甲油。6、有工裝卻未著工裝（便衣除外）站姿禮儀要求形體、姿勢標準，三米服務（對三米距離內(nèi)的顧客須接待。1、員工站立時未按基本標準站立，靠貨柜、倚靠它物、頂胯彈膝、歪斜懶散等不莊重的動作或完全背對顧客等不尊重的姿態(tài)10元2、上班時員工有手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲、唱歌、吹哨、化妝、補妝、梳頭發(fā)、修眉、掏耳朵、挖鼻孔、打瞌睡、扎堆聊天等行為之一。微笑服務要求服務面帶微笑，表情溫和，細心周到，態(tài)度誠懇，言語溫和。1.面無表情，態(tài)度生硬
4、，無微笑者。10元2.不耐心接受顧客的問詢，表現(xiàn)出皺眉等不耐煩行為者。3、顧客拿物過多時，沒有及時為顧客拿購物籃。3.顧客呼喚時未及時回應，置之不理。4.對身邊的老、弱、病、殘、孕等特殊顧客無攙扶或提藥等周到的服務。首問責任制要求員工能正確執(zhí)行首問責任制。1、用單一手指指引顧客，同樓層未將顧客指引到指定貨架，未用標準手勢指引顧客者。10元違反二次25元，三次予以調(diào)崗2、顧客咨詢時，回答“不知道”、“沒有”、“吃不得”“不能用”打發(fā)顧客3、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡怠慢顧客者。禮貌用語顧客進出賣場要求有迎聲和送聲等，且聲音溫和音量適中1
5、、使用服務禁語，如“不知道”“不清楚”“別問我”。10元2、收銀員收銀沒有唱收唱付3、顧客出入賣場時，防損員沒有禮貌用語，沒有視線相送，沒有微笑。業(yè)務知識要求熟悉本崗位相關(guān)業(yè)務知識，積極參加業(yè)務知識培訓。1、不真實客觀地介紹商品。25元2、未正確介紹藥品服用方法、用量、禁忌等注意事項。3、不熟悉當柜藥品知識及庫存，錯誤介紹商品。4、不耐心幫助后進、新進員工。5、開錯單，發(fā)錯藥等情節(jié)輕微，未造成損失者25元紀律要求遵守門店各項規(guī)章制度，積極完成上級交代的各項任務。1、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)。10元2、營業(yè)時看書報、嬉笑打鬧、吃
6、東西、干私事、購物、接打私人電話和未經(jīng)批準會客。3、未按照正常輪崗私自調(diào)整時間者，如吃飯4、員工上班時間遲到或早退十分鐘以內(nèi)5、盤存當中，沒有得到批準提早回家，盤存后商品沒有歸位或錄入遲到6、對先接待顧客的員工在銷售時，嚴禁另外員工爭搶顧客。25元，第二次50元，三次調(diào)崗7、由于推薦不當，未按實介紹商品，引起顧客流失、誤解或引起退貨。8、故意隱瞞賣場有的商品。9、員工推介商品時，貶低攻擊其他同類商品，發(fā)生退貨的。50元，負責退貨商品買單10、出入賣場時登記弄虛作假。50元11、員工言行受到顧客口頭投訴的20元12、與顧客爭吵，而受到顧客
7、書面投訴的50元，第二次100元，三次調(diào)崗13、未經(jīng)課長級以上管理人員同意，私自調(diào)整貨架位者；14、受到顧客投訴，并被媒體曝光者15、員工有暗促、兼職促銷的行為。衛(wèi)生、陳列要求貨架商品干凈無灰塵，當區(qū)標識明顯，嚴格按5S標準執(zhí)行。1、班末未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，未經(jīng)負責人檢查擅自下班的。10元2、商品灰塵太厚或貨架灰塵過多。3、購物籃歸位不及時4、營業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地點。5、商品沒及時歸位，標簽與商品不符。6、營業(yè)間柜臺存放私人物品或宣傳資料。7、標簽及POP有破損或不完整，陳舊未及時更換，字跡模糊，當班營業(yè)員未及時更換的，或未做
8、到價簽相符、一貨一簽。8、未經(jīng)批準，擅自派發(fā)商品宣傳資料。1、受到媒體表揚者獎勵50元2、月度被評為“服務明星”者獎勵100元3、服務態(tài)度好、工作積極熱心，受到顧客書面表揚，經(jīng)查實報店長批準。獎勵10-50
