szc以貼心服務(wù)贏得客戶服務(wù)

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1、以貼心服務(wù)贏得顧客忠誠http://www.mook.net.cn[墨客商業(yè)書摘網(wǎng)站]　　如果我們的顧客就像麥可、喬丹的球迷一樣，那麼當(dāng)我們的企業(yè)成功的時候，他們會熱情的歡呼；當(dāng)我們失敗的時候，顧客也不會立即棄我們而去，他們會盡情的支持我們，耐心的等待我們重新的站起來。顧客展現(xiàn)如此高度的忠誠，是企業(yè)與顧客建立的關(guān)係中最難得一見的，而能夠獲得顧客衷心支持的企業(yè)，勢必成市場上的贏家?！　∪ツ昱_北捷運於納莉風(fēng)災(zāi)之後，我們親眼目睹臺北市民對捷運的高度忠誠度，當(dāng)大家以熱切期盼的心情，在到數(shù)計時捷運開通的日子裡，我們發(fā)現(xiàn)捷運已經(jīng)成為市民生活中不可或缺的重要交通工具，許多久未謀面的朋友因為搭

2、捷運而再度偶然相逢，而它同時也牽動著市民的生活脈動。有人會說捷運的高度忠誠度主要來自於它的獨占，這種說法或許有些道理，但是真正維持捷運高忠誠度的因素還包括：良好的服務(wù)態(tài)度；持續(xù)進行中的服務(wù)創(chuàng)新；號誌指引系統(tǒng)的不斷改進；以及舒適的搭乘環(huán)境?！　「鶕?jù)許多專家的研究報告顯示，顧客的忠誠度對於企業(yè)經(jīng)營利潤有絕對的正面驅(qū)動效果，因此，有作為的企業(yè)莫不卯足了勁推動各種方案來提昇顧客忠誠度，以降低中老顧客的流失比率?！　∪欢?，在消費者意識高漲；產(chǎn)品不斷推陳出新；市場環(huán)境快速變遷的時代下，想要維持顧客的忠誠度有越加困難的現(xiàn)象，在過去一家公司可能只要透過電視媒體，就能對潛在的顧客進行良好的廣宣，

3、然而最近我們發(fā)現(xiàn)電視廣告的效果是日益降低，其主要的原因是由於媒體的多元化發(fā)展，使得消費者的注意力為眾多媒體所稀釋的結(jié)果，同樣的廣告費用投入或許只能得到原先一半不到的影響力，這同時也促使許多企業(yè)開始改弦更張，重新思索新的媒體操控模式，以強化顧客的品牌忠誠度?！　《谟绊戭櫩椭艺\度最大的主要因素是經(jīng)濟蕭條，由於不景氣因素的影響，使得顧客對於價格的敏感度提高，價格便成為顧客選購產(chǎn)品時優(yōu)先考量的因素之一，而於市場大餅大幅萎縮的情況下，更造成超額產(chǎn)能的形成，進一步引發(fā)企業(yè)間的價格競賽，如果企業(yè)所處的是成熟度較高，或產(chǎn)品規(guī)格較為標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)業(yè)，例如個人電腦、金融商品、家電產(chǎn)品，這種現(xiàn)象將更

4、形嚴(yán)重，消費者會於同一等級的產(chǎn)品當(dāng)中遊走，以找出價格對自己最有利的產(chǎn)品?！　≡诋a(chǎn)品越來越難以形成差異化的產(chǎn)業(yè)裡，服務(wù)就成為決勝的關(guān)鍵，如何將服務(wù)有形化、具體化，是企業(yè)未來提昇顧客忠誠度的重要關(guān)鍵。華信銀行就是率先將服務(wù)具像化的典範(fàn)，MMA　　此外，單一的危機事件也會讓顧客忠誠度發(fā)生轉(zhuǎn)變，日本雪印乳業(yè)就曾經(jīng)因為食品中毒事件的處理緩慢，導(dǎo)致含毒素乳品之回收延誤，使得食品中毒人數(shù)於一周內(nèi)快速攀升至一萬人以上，最後雪印不得不宣布無限期停產(chǎn)，此次中毒事件雪印不但損失了二十億日圓，更讓消費者對雪印失去了信心。危機可以覆舟，也可以載舟，當(dāng)美國政府於921攻擊，宣布關(guān)閉當(dāng)?shù)貦C場之後，使得交通工

5、具無法直接進入機場，華航的危機應(yīng)變小組馬上安排免費巴士接送乘客入機場，由於能夠及時提供如此貼心的服務(wù)，這一段期間華航櫃臺充滿著乘客，當(dāng)然最近華航的再度發(fā)生空難事件，對於客戶的忠誠度一定有相當(dāng)大的影響，然而華航於921的卓越表現(xiàn)，卻是值得我們讚賞與學(xué)習(xí)的。　　當(dāng)然，造成客戶忠誠度下降的原因絕不僅只於此，還會受到下列種種因素的影響，導(dǎo)致顧客流失率的提高：一、由於生活型態(tài)轉(zhuǎn)變而導(dǎo)致需求的改變，例如結(jié)婚、搬家或有小孩。二、因為經(jīng)濟景氣的波動，造成顧客消費能力的改變。三、企業(yè)無法滿足顧客的新需求或需求的轉(zhuǎn)變。四、顧客發(fā)現(xiàn)更好的選擇與解決方案。五、顧客對我們提供的服務(wù)感到不滿意。六、粗魯無

6、禮的第一線服務(wù)人員。七、企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)和顧客的預(yù)期有差距。八、購物流程不方便，讓顧客覺得和我們做生意不容易。九、企業(yè)帶給顧客不好的購物經(jīng)驗。十、遭遇競爭者毫無理性的殺價競爭?！　∶鎸@種種不利於顧客忠誠度的影響因素，企業(yè)必須有所作為才能防堵可能產(chǎn)生的顧客流失，對於企業(yè)為了避免與防範(fàn)顧客流失所從事的各種活動，我們通常稱之為叛逃管理（DefectionManagement），首先要能掌握那些顧客有可能流失？顧客流失的因果關(guān)係為何？當(dāng)我們對於顧客流失的主要原因能有效掌握的時候，才有可能擬定妥善的對策來加以因應(yīng)?！　∫噪娦女a(chǎn)業(yè)為例，顧客轉(zhuǎn)換手機門號的機率就相當(dāng)?shù)拇?，如果不能適切

7、的採取因應(yīng)對策，根據(jù)美國的研究顯示，顧客有可能於五年內(nèi)全部流失，在臺灣有許多人就因為想換手機，結(jié)果連門號也跟著換掉，如果電信業(yè)者能夠於顧客想要換手機的時候，給予他們具吸引力的折扣價，就可以將顧客流失率有效地抑低。問題是許多業(yè)者或許有想到這樣的作法，但卻沒有透過適當(dāng)管道與顧客進行互動，使得許多老顧客並不知道電信業(yè)者有這樣的優(yōu)惠措施，要不就是不知道如何申請，或者申請的手續(xù)困難繁雜，因此，在此要特別強調(diào)的是：「有好處一定讓忠實的顧客知道?！埂　∪巳硕贾酪阎饕Y源運用在最有價值的顧客身上，不要把