資源描述:
《客戶服務(wù)與運營管理》由會員上傳分享,免費在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫。
1、目錄第一講如何理解客戶服務(wù)與運營管理第二講客戶服務(wù)與運營管理的基本思路第三講如何開發(fā)客戶?第三講如何服務(wù)客戶?第四講如何留住客戶:客戶滿意度管理第一講如何理解客戶服務(wù)與運營管理一、客戶服務(wù)與運營管理的內(nèi)涵1、含義企業(yè)以客戶為中心,樹立相應(yīng)的思想理念、構(gòu)筑管理制度和方法,以便獲取客戶、留住客戶,進而深度挖掘客戶價值,形成競爭優(yōu)勢,從而達到降低成本、提高效率、實現(xiàn)可持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展,獲取更大價值的目的的過程。2、特點客戶導(dǎo)向持續(xù)性積累性全局性(整體性)全員性二、競爭導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的區(qū)別以競爭者為中心的公司:一家其行動基本上由競爭者的行動與反應(yīng)所支配的公司。公司花大量
2、的時間在各個市場上逐個跟蹤競爭者的行動及其市場份額。以顧客為中心的公司的提出它的戰(zhàn)略時,會更多地集中在顧客的發(fā)展上。形勢競爭者W將全力在北京壓垮我們。競爭者X正增大其在杭州的分銷覆蓋面并危害著我們的銷量。競爭Y在上海市已經(jīng)削價。結(jié)果我們失去了3個百分點的市場分額。競爭者Z在新奧爾良采用一種新的特別服務(wù)項目,結(jié)果我們的顧客開始把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向它。以競爭者為中心的公司以競爭者為中心的公司反應(yīng)我們將撤出邁阿密市場,因為我們無力打這一場仗。我們將在休斯敦增加廣告開支。我們將在丹佛市采取相應(yīng)措施對付競爭者Y的削價。我們將在新奧爾良增加促銷預(yù)算。以顧客為中心的公司形勢總體市場每
3、年增長4%。增長最快的細(xì)分市場是易受質(zhì)量影響的細(xì)分市場,每年增長8%。容易成交的細(xì)分顧客市場也在增長,但這些顧客與任何供應(yīng)商的維持關(guān)系不長久。越來越多的顧客已經(jīng)表示對24小時的熱線電話供貨感興趣,而行業(yè)里無人提供這種業(yè)務(wù)。以顧客為中心的公司反應(yīng)我們將在達到和滿足高質(zhì)量細(xì)分市場方面集中更多的力量。我們的計劃是打算購買更好的元件,改進質(zhì)量控制系統(tǒng)和把我們廣告的主題轉(zhuǎn)向強調(diào)質(zhì)量。我們將避免削價和妥協(xié),因為我們不需要以這種方式購買東西的客戶。如果前景良好,我們將安裝24小時熱線電話。三、營銷體系的轉(zhuǎn)變1、從以企業(yè)為中心到以客戶為中心:客戶為王2、管理模式的轉(zhuǎn)變3、客戶
4、需求的變化4、銷售人員角色的變化5、營銷理念與策略的變化6、組織機構(gòu)的變化第二講客戶服務(wù)與運營管理的基本思路一、客戶服務(wù)與運營管理的基礎(chǔ)(前提條件)1、事業(yè)理論的三個組成部分1)外部環(huán)境的假設(shè)2)特殊使命的假設(shè)3)核心競爭力的假設(shè)2、有效的事業(yè)理論1)三個組成部分要相互協(xié)調(diào)2)事業(yè)理論必須為員工所理解3)事業(yè)理論必須與現(xiàn)實環(huán)境相符合4)事業(yè)理論必須不斷接受檢驗二、客戶服務(wù)與運營管理的目標(biāo)導(dǎo)向性企業(yè)目標(biāo)計劃/組織/領(lǐng)導(dǎo)/控制三、客戶服務(wù)與運營管理的原則手段:效率資源利用目標(biāo)實現(xiàn)結(jié)果:效果管理追求效率和效果的統(tǒng)一目標(biāo)低消費高成就(時間性和整體性)結(jié)論企業(yè)是做起來,
5、不是吹起來的;健康的心態(tài)是客戶服務(wù)與運營管理的基礎(chǔ);常識是客戶服務(wù)與運營管理之本。第三講如何開發(fā)客戶?一、市場需求分析二、競合談判的技巧三、針對關(guān)鍵人物的銷售一、市場需求分析及定位營銷的目標(biāo)是使目標(biāo)顧客的需要和欲望得到滿足和滿意。所謂消費者行為研究是指研究個人、集團和組織究竟怎樣選擇、購買、使用和處置商品、服務(wù)、創(chuàng)意或經(jīng)驗,來滿足他們的需要和愿望。“認(rèn)識顧客”決不是一件輕而易舉的事情。營銷者必須研究他們的目標(biāo)顧客的欲望、知覺、偏好以及購買行為。了解市場和消費者的關(guān)鍵問題:7Os1、認(rèn)識市場和顧客2、購買者刺激反應(yīng)模型確定細(xì)分變量和細(xì)分市場勾勒細(xì)分市場的輪廓評估
6、每個細(xì)分市場的吸引力選擇目標(biāo)細(xì)分市場為每個目標(biāo)細(xì)分市場研究可能的定位觀念選擇、發(fā)展的傳播所挑選的定位觀念的輪廓市場分化目標(biāo)市場擬定市場定位3、市場細(xì)分和定位二、競合談判的技巧1、專業(yè)銷售談判的基礎(chǔ)2、全面控制談判過程的有效策略3、價格談判的制勝秘訣4、識別謊言的身體語言判讀術(shù)三、針對關(guān)鍵人物的銷售1、開啟新的銷售機會2、幫助客戶確立采購標(biāo)準(zhǔn)3、針對多關(guān)鍵人的成功溝通4、成交階段第四講如何服務(wù)客戶?一、客戶服務(wù)技巧二、顧客投訴管理三、顧客流失分析一、客戶服務(wù)技巧1、培養(yǎng)積極的客戶服務(wù)態(tài)度2、認(rèn)識和應(yīng)對客戶流失問題3、處理客戶的不滿意4、超越客戶的期望5、用個性化
7、服務(wù)贏得客戶忠誠6、保證其他人也能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)二、客戶投訴管理1、客戶投訴的本質(zhì)2、客戶投訴處理的基本思路3、客戶投訴處理技巧1)抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線2)真誠改變——打造“歡迎抱怨”的企業(yè)文化3)經(jīng)營顧客投訴和抱怨1、客戶投訴的本質(zhì)什么叫投訴?客戶對產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。投訴的實質(zhì)表象:即客戶對商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難本質(zhì):客戶對企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn)也就是企業(yè)弱點所在2、客戶投訴處理的基本思路1)投訴處理的原則2)投訴處理的心理準(zhǔn)備3)投訴的受理4)投訴的處理5)投訴的改進3、客戶投訴處理技巧1)投訴處理禁止法則2)幾種難于應(yīng)付的
8、投訴客戶3)抱怨是金——抱怨是與顧客溝