超市服務(wù)營銷存在的問題及對策

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1、超市服務(wù)營銷存在的問題及對策關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷　超市服務(wù)營銷服務(wù)營銷存在的問題對策目錄大綱1服務(wù)營銷概述1.1服務(wù)營銷含義1.2服務(wù)營銷的分類1.3服務(wù)營銷的特征2超市開展服務(wù)營銷的客觀必要性2.1服務(wù)營銷對超市銷售的作用?2.2服務(wù)營銷是創(chuàng)立超市品牌的基礎(chǔ)2.3服務(wù)營銷是超市提升競爭力的必然要求3超市服務(wù)營銷存在的問題3.1超市在售前存在的服務(wù)問題3.2?超市在售中存在的服務(wù)問題3.3超市在售后存在的服務(wù)問題4超市加強服務(wù)營銷的對策4.1提高超市經(jīng)營者的服務(wù)意識，加強員工培訓(xùn)4.2提高顧客滿意度4.3引導(dǎo)顧客建立合理期望4.4制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)4.5超市合理定位目標(biāo)市場5服務(wù)營銷的前景結(jié)論摘

2、要：很多的超市管理者意識到，在銷售競爭日益普遍和激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分——服務(wù)的價值正變得越來越重要?，F(xiàn)在市場營銷常常通過對顧客的服務(wù)來贏取競爭優(yōu)勢，良好的顧客服務(wù)是一家超市從眾多競爭者中脫穎而出的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)成為提升超市競爭力的必然。隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)競爭逐漸成為超市市場競爭的焦點，通過開展服務(wù)營銷來提高超市競爭力成為超市所面臨的重大挑戰(zhàn)，我們只有針對影響超市競爭力的每個因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升超市的競爭力，實現(xiàn)服務(wù)營銷的核心價值。?許多事實表明,新的競爭優(yōu)勢的確

3、立,不僅僅是產(chǎn)品的有形部分,還在于它的附加服務(wù)。在重視產(chǎn)品質(zhì)量的同時，服務(wù)也逐漸成為了衡量超市競爭力的杠桿，因此服務(wù)營銷被人們越來越重視。服務(wù)營銷是超市營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是超市在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。1服務(wù)營銷概述1.1服務(wù)營銷含義　　服務(wù)營銷是超市在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷最重要的就是服務(wù)質(zhì)量，良好的服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷,是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。1.2服務(wù)營銷的分類　　現(xiàn)實經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以區(qū)分為兩大類。一種是產(chǎn)品服務(wù)，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和

4、提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。另一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自有形的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求。1.3服務(wù)營銷的特征　　與實物產(chǎn)品比較，服務(wù)產(chǎn)品具有不可感知性、不可分離性、差異性、不可儲存性等特征，服務(wù)產(chǎn)品的特征決定了超市服務(wù)營銷具有以下不同于實物營銷的特點。1.3.1服務(wù)營銷的不可感知性或無形性　　服務(wù)營銷以提供無形服務(wù)為目標(biāo)。因為服務(wù)是一種活動或者利益，而不是事物，所以我們不能像感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務(wù)。消費者對服務(wù)營銷的效果，往往是通過服務(wù)質(zhì)量的實物線索，如地點、人員、設(shè)備、價格等來判斷，無形性顯示了對服務(wù)營銷的挑戰(zhàn)：不僅服務(wù)營銷的難度增

5、加，而且對營銷人員也提出了更高的要求。1.3.2服務(wù)營銷的差異性　　由于服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系類行為，那么就沒有兩種服務(wù)會完全一致。沒有兩個顧客會完全一樣，每位顧客都會有獨特的需求，或者以一個獨特的方式來體驗服務(wù)，因而會產(chǎn)生差異性。1.3.3服務(wù)營銷的不可分離性　　大多數(shù)商品首先是生產(chǎn)，然后再進(jìn)行消費。但服務(wù)確實先銷售，然后同時進(jìn)行生產(chǎn)和消費，服務(wù)的消費者要直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程，并與服務(wù)提供者密切配合。服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意程度將在很大程度上依賴于“真實瞬間”發(fā)生的情況，這就使得服務(wù)營銷具有復(fù)雜化不可分離性。1.3.4服務(wù)營銷的不可運輸性　　由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，

6、從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進(jìn)行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。2開展服務(wù)營銷的客觀必要性　　我國市場已經(jīng)從短缺經(jīng)濟(jì)的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進(jìn)入人均GDP1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)已成為超市謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是超市生產(chǎn)或提供服

7、務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。2.1服務(wù)營銷對超市銷售的作用　　服務(wù)營銷的興起，對增強超市的營銷優(yōu)勢，豐富超市的營銷活動內(nèi)涵有著重要的意義。首先，它有利于豐富市場營銷的核心——充分滿足消費者的需要。市場營銷的本質(zhì)是對消費者需要的滿足或消費者能夠獲取的實際利益，服務(wù)營銷正是從這點出發(fā)，在提供有形產(chǎn)品給消費者的同時，向消費者提供一系列無形服務(wù)，使市場營銷的本質(zhì)內(nèi)涵得以全面實現(xiàn)。其次，有利于增強超市