淺析客戶關(guān)系管理與提升旅游企業(yè)客戶滿意度

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1、淺析客戶關(guān)系管理與提升旅游企業(yè)客戶滿意度摘要：在日益激烈的市場競爭中，企業(yè)的生存和發(fā)展越來越依賴于客戶的信任和滿意。誰能贏得更多、更持久的客戶群，誰就能成為市場的主宰。在這種情況下．企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)由提高內(nèi)部效率轉(zhuǎn)向尊重外部客戶，其經(jīng)營管理理念由過去的“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。與客戶溝通、了解和滿足客戶需求，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)并與其建立穩(wěn)定、相互信任的關(guān)系成為企業(yè)的生存之道。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；提升旅游企業(yè)；滿意度緒論客戶關(guān)系管理是以戰(zhàn)略為導(dǎo)向，以信息為支撐的管理模式。它強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值以及客戶關(guān)系的重要性；客戶關(guān)系管理對(duì)增強(qiáng)企業(yè)競爭優(yōu)勢的至關(guān)重要的

2、作用；企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理應(yīng)重視戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施、品牌、企業(yè)文化等調(diào)整和建設(shè)；中國企業(yè)應(yīng)加快對(duì)客戶關(guān)系管理的研究和運(yùn)用，進(jìn)入全球新一輪的競爭行列?？蛻絷P(guān)系管理的核心思想是以“客戶為中心”，提高客戶滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高企業(yè)的競爭力。由此可見，提升客戶的滿意度對(duì)提升客戶管理水平至關(guān)重要。提高客戶滿意度，這要求我們要預(yù)先考慮顧客需求。一、淺析旅行社客戶關(guān)系管理概念客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)營系統(tǒng)，它貫穿了客戶識(shí)別、挑選、獲取和保持的整個(gè)商業(yè)過程。旅行社的客戶關(guān)系管理模式是一個(gè)圍繞游客展開的循環(huán)系統(tǒng)，包括三大階段，兩大支撐。三大階段即準(zhǔn)備階段、價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段、后續(xù)階段

3、；兩大支撐是來自旅游需求方面的客戶檔案和來自供給方面的旅行社內(nèi)部支持系統(tǒng)。旅行社通過這個(gè)閉環(huán)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)游客的售前、售中、售后服務(wù)，并通過有效的反饋監(jiān)控機(jī)制和旅行社的支撐系統(tǒng)保證了游客體驗(yàn)，最終既實(shí)現(xiàn)了客戶忠誠也帶來了旅行社的盈利。客戶關(guān)系管理實(shí)際上是一個(gè)分析客戶價(jià)值、創(chuàng)造和傳遞客戶價(jià)值、鞏固和恢復(fù)客戶價(jià)值的有機(jī)統(tǒng)一的價(jià)值鏈系統(tǒng)，在這個(gè)價(jià)值鏈中，旅行社的營銷目標(biāo)經(jīng)歷了從為游客滿意做準(zhǔn)備、達(dá)到游客滿意到保持游客長期滿意的過程。（一）旅行社客戶關(guān)系管理運(yùn)行階段　　首先，準(zhǔn)備階段是旅行社客戶價(jià)值鏈運(yùn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，這個(gè)階段的工作包括：客戶分析、市場細(xì)分、確定目標(biāo)市場以及有針

4、對(duì)性的宣傳促銷。旅行社必須基于已有的客戶展開分析，根據(jù)游客為旅行社帶來的價(jià)值將市場細(xì)分為有價(jià)值的客戶、成長性的客戶、需要淘汰的客戶，根據(jù)不同的顧客類型決定投入到不同客戶身上的成本。在確定了目標(biāo)市場后旅行社要對(duì)有價(jià)值的客戶和具有成長性的客戶進(jìn)行深入的調(diào)查和研究，了解旅游者的消費(fèi)行為、消費(fèi)傾向、消費(fèi)后的感受和意見，以及對(duì)旅行社旅游營銷方式的接納程度，并將客戶意見及時(shí)反饋到旅行社的經(jīng)營過程中，從而展開有針對(duì)性的線路開發(fā)和市場營銷，達(dá)到招徠游客的目的。其次，創(chuàng)造價(jià)值階段，這是旅行社客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。旅行社只有在游客的旅行中為其提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)游客體驗(yàn)，才

5、能留住游客，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。離開了客戶游程管理，準(zhǔn)備階段和后續(xù)階段的工作都是空談.根據(jù)以“游客為導(dǎo)向”的理念，旅行社在客戶游程管理中必須做到個(gè)性化、人情化、標(biāo)準(zhǔn)化。個(gè)性化是旅行社的靈魂，標(biāo)準(zhǔn)化是旅行社的生命。旅行社只有堅(jiān)持服務(wù)程序和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化，才能提高旅游服務(wù)的效率、實(shí)現(xiàn)旅游服務(wù)與國際的接軌。如國旅總社在2000年積極開展了IS09001質(zhì)量認(rèn)證工作，明確了“誠信、優(yōu)質(zhì)、高效、安全”的質(zhì)量方針，為游客滿意提供了保證，為旅行社同行做出了表率?！　∽詈笫呛罄m(xù)階段。客戶關(guān)系管理的真正目標(biāo)是客戶的長期滿意，而不是一次性的交易。因此，旅行社的客戶關(guān)系管理必須有一個(gè)延伸的階

6、段，以進(jìn)一步鞏固客戶關(guān)系，恢復(fù)出現(xiàn)危機(jī)的客戶關(guān)系。旅行社與客戶關(guān)系的維持更多應(yīng)該依靠一種情感溝通，通過從心理上影響游客的購買行為和意向，使其心甘情愿地與本社保持長期關(guān)系，如在客人返回后的第二天就向客人打問候電話，或在網(wǎng)上對(duì)客人問候，給客人寄送意見征詢單、明信片等，逢年過節(jié)為旅游者贈(zèng)送小卡片、小禮品，建立游客俱樂部等等?！　　。ǘ┞眯猩缈蛻絷P(guān)系管理　　旅行社客戶關(guān)系管理模式從橫向的經(jīng)營管理過程方面為旅行社提供了一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的平臺(tái)，對(duì)于旅行社來說不同的客戶要采用不同的管理辦法，這樣才能把握住總體的市場利益。首先，對(duì)于小規(guī)模低忠誠度的客戶來說，主要是一些小規(guī)模易轉(zhuǎn)移的散

7、客旅游者，此類客戶對(duì)旅行社而言宛如“雞肋”，管理成本高而贏利低。旅行社對(duì)此類旅游者只進(jìn)行“前期示范性的加溫”處理，滿足其普及性的旅游需求而不進(jìn)行針對(duì)性開發(fā)，盡量維持現(xiàn)有的關(guān)系?！　∑浯?，對(duì)于小規(guī)模高忠誠度的客戶來說，這部分顧客對(duì)旅行社提供的新的旅游線路和服務(wù)具有很高的忠誠度，有購買的意愿和興趣，是最具成長性的客戶。但是由于這些客戶相對(duì)分散，旅行社投入的成本可能也比較高。旅行社要根據(jù)本身的資金規(guī)模決定對(duì)這部分顧客提供針對(duì)性服務(wù)的范圍和界限，通過對(duì)這部分游客的會(huì)員管理，以讓利、旅程贈(zèng)送、免費(fèi)觀光、禮品饋贈(zèng)、旅游熱線預(yù)約等方式給予其一定優(yōu)惠，通過提供適應(yīng)游客需求的產(chǎn)品