顧客投訴處理的方法及案例分析

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1、顧客投訴處理的方法及案例分析顧客投訴處理的核心思想　　1.不讓發(fā)生顧客投訴　　在酒店管理中，顧客投訴處理是經(jīng)常出現(xiàn)的問題之一，也就是說在酒店行業(yè)，比較容易發(fā)生顧客投訴。但是如果總是想著發(fā)生了顧客投訴怎樣處理，也會(huì)出現(xiàn)問題?！　　景咐俊　》婪痘馂?zāi)的核心思想　　救火技能是油廠職工必備的技能之一，但是他們工作的重點(diǎn)卻應(yīng)該是隨時(shí)排除可能引發(fā)火災(zāi)的各種隱患?！　∪绻蛷S的職工不進(jìn)行充分防范，不預(yù)防火災(zāi)的發(fā)生，不去排除各種隱患，總是想著如果發(fā)生了火災(zāi)怎么辦，不管他們的營救本事有多高、方法有多先進(jìn)，所掌握的相關(guān)知識(shí)有多專業(yè)，也會(huì)是火災(zāi)四

2、起永無寧日。　　【點(diǎn)評(píng)】同樣的，酒店行業(yè)的從業(yè)人員如果不去排除有可能產(chǎn)生顧客投訴的各種隱患，不去充分預(yù)防，即使掌握的對(duì)顧客投訴處理的方法技巧很多，也會(huì)疲于奔命，成為地地道道的救火隊(duì)長(zhǎng)?！　∷?，防范火災(zāi)最核心的思想是不讓火災(zāi)發(fā)生，而處理顧客投訴最好的方法、最核心的思想就是不讓顧客投訴發(fā)生。　　2.顧客投訴處理是個(gè)過程　事前應(yīng)充分地預(yù)防，防火永遠(yuǎn)比救火重要，救火最好的辦法就是不發(fā)生火災(zāi)，解決顧客投訴最好的辦法、最核心的思想就是不發(fā)生投訴;　　事中應(yīng)運(yùn)用各種方法與技巧，爭(zhēng)取顧客滿意;　　事后盡量用“情感銀行”爭(zhēng)取顧客回頭?！　☆?/p>

3、客投訴處理是個(gè)過程，應(yīng)該分為事前、事中和事后三段，而絕非單一的事中處理。當(dāng)然并不是每一次的投訴處理都是一個(gè)完整的過程，但有些投訴處理必須有事前、事中、事后三個(gè)過程，否則就會(huì)流失客源?！　∪绻粋€(gè)企業(yè)把所發(fā)生的投訴做好詳細(xì)記錄并加以分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，太多的投訴都是完全可以避免的。如果進(jìn)行了充分的預(yù)防，顧客投訴就會(huì)少很多。正所謂：要想事中不受罪，事前必須多受累;只要事前不受累，事中肯定要受罪?！　☆櫩屯对V案例解析　　1.投訴產(chǎn)生后的處理，決定了服務(wù)被認(rèn)可的程度　　美國的一位總統(tǒng)曾說：危機(jī)、危機(jī)、是危也是機(jī)。顧客投訴也是一樣，店方如

4、果能處理得特別好，就是不“打”不成交，顧客非但不會(huì)流失，這次投訴反而成了搭建彼此友誼的橋梁，大大提高了顧客的忠誠度。但稍有不慎，其結(jié)果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無情，說走就走。　　【點(diǎn)評(píng)】按道理，作為網(wǎng)吧經(jīng)營者就應(yīng)該想方設(shè)法使顧客成為回頭客。在服務(wù)方面，應(yīng)以自己的長(zhǎng)久經(jīng)營為出發(fā)點(diǎn)，不應(yīng)該發(fā)生這樣的事。網(wǎng)吧經(jīng)營者不需要太多的從業(yè)經(jīng)歷，不需要精深的專業(yè)知識(shí)，只要能簡(jiǎn)單地預(yù)判自己的行為是否可能引起對(duì)方不滿，如果連這些基本的預(yù)防都不能去做，自己的行為自然會(huì)受到規(guī)則的懲罰?！　《鴮?duì)經(jīng)營者而言，沒有什么懲罰比顧客拒絕登門更殘酷的了

5、。　　【案例1】　　手機(jī)突然出故障　　2007年3月23日晚11點(diǎn)鐘左右，某人用自己的手機(jī)撥打朋友電話時(shí)，按完發(fā)射鍵以后，手機(jī)傳出了“嘟嘟”的響聲。這人以為是對(duì)方的電話占線，所以也就沒有在意，等了一會(huì)兒以后，他再一次撥打朋友電話，結(jié)果還是這種現(xiàn)象，他就感覺有些怪，于是用自己的另一部手機(jī)撥打自己的這個(gè)號(hào)碼，竟然傳出“對(duì)不起，您所撥打的號(hào)碼是空號(hào)”的語音提示?！　∵@時(shí)，他突然想起今天有一位朋友曾問他號(hào)碼是不是掉了，他意識(shí)到可能自己的號(hào)碼出問題了。于是他用這個(gè)出了問題的號(hào)碼不停地?fù)艽螂娫?，大概過了五六分鐘，手機(jī)恢復(fù)正常能使用了，這

6、時(shí)他給××的服務(wù)熱線打電話，打到人工臺(tái)后沒有人接聽，連續(xù)打了兩遍，都沒有人接聽，這人想可能對(duì)方已經(jīng)下班了?！　〉诙?，又給這家服務(wù)熱線打電話，打通以后將事情的經(jīng)過講了一遍，對(duì)方非常干脆地回答他“不可能，我們這兒24小時(shí)都有人值班服務(wù)，怎么能沒人接聽電話呢?”這人強(qiáng)調(diào)自己真的打過兩次了，對(duì)方又改口說“可能當(dāng)時(shí)你打電話的時(shí)候，值班員正在接聽他人的電話，你多打幾遍就好了”。雖然服務(wù)熱線給出了解釋，但是這人還是感覺很不滿意?！　?duì)于手機(jī)出現(xiàn)空號(hào)的情況，××客服強(qiáng)調(diào)只能在出問題的時(shí)候撥打服務(wù)熱線解決，否則沒有別的辦法。但是，手機(jī)既然已

7、經(jīng)出了問題，怎么能打通服務(wù)熱線號(hào)碼呢?服務(wù)熱線一再強(qiáng)調(diào)沒有別的辦法，只能出問題時(shí)再撥打服務(wù)熱線來解決，于是這人非常不滿，要求服務(wù)熱線提供相關(guān)負(fù)責(zé)人的號(hào)碼，而服務(wù)熱線又聲稱負(fù)責(zé)人的電話屬于個(gè)人私密問題，不可以公開宣傳。溝通最終失敗了?！　　军c(diǎn)評(píng)】最終事件沒有得到解決，甚至連問題的原因都沒有弄明白，這不僅讓顧客對(duì)服務(wù)感到不滿，更對(duì)這家公司感到失望。　　【案例2】　　松下公司安電梯　　松下公司曾發(fā)生過這樣一件事情：電梯部的接線小姐接到一個(gè)投訴電話，說他們的電梯出現(xiàn)了故障。接線小姐非常禮貌地告訴對(duì)方說：“非常抱歉，我首先為我們服務(wù)的

8、不周表示歉意，這位先生您能不能告訴我貴公司的地址，我們馬上派技術(shù)人員過去解決。”這個(gè)顧客告訴她地址之后，接線小姐又告訴這個(gè)顧客公司，技術(shù)人員大概在什么時(shí)間抵達(dá)對(duì)方公司，請(qǐng)他不要著急，問題會(huì)解決的。　　技術(shù)人員抵達(dá)這個(gè)公司后發(fā)現(xiàn)，實(shí)際上并不是安裝的電梯出了問題，而是顧客自己使用不當(dāng)出現(xiàn)了問題