超市顧客投訴處理流程及方法概要

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1、顧客投訴處理流程及解決方法----超市員工培訓QJM接聽電話1、接聽電話時，應(yīng)親切禮貌的先告訴對方：“您好！富健商業(yè)”或者：“您好！服務(wù)中心”經(jīng)常將“請”、“謝謝”、“對不起”、“請稍等”、“讓您久等了”掛在嘴邊。2、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘給予確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如果超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。3、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。4、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，好讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)聽到對方已掛電話后將聽筒輕聲放下。顧客詢問1、對于顧客

2、的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指。如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上，四指并攏。2、對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請當值主管出面處理。處理顧客投訴1、當顧客在商場的購物行為無法得到滿足時，很自然的就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。抱怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對商場而言，都是一個不愉快的場面。2、當顧客買到不佳的商品，或是對于商場提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心

3、理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是不法衡量。至于商場本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對商場的信心。情況嚴重者，還可能影響到商店的信譽及營業(yè)收入。3、針對以上舉例，事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往商場投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式，來表達其不滿的情緒，甚至會影響所有的親朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓商場有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似商場經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對商場忠誠與關(guān)系的建立，

4、將使顧客再度光臨，同時也促使商場因顧客的抱怨而更加進步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商場的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴五個其它的顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能會告訴二十個其它的顧客。因此，如何讓顧客成為商場的免費宣傳，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，依靠商場的工作人員能否審情處理顧客的每一個抱怨。顧客抱怨問題分析以商場而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，其原因大致可分為下列五大類型：1、對商品的抱怨2、對服務(wù)的抱怨3、安全上的抱怨1、對商品的抱怨商場的主要功能就是售賣各式各樣的日常

5、食用品，因此消費者對所購買商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：①、價格：商場販賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這此商品價格的敏感性都相當高。因此，在價格方面，絕大部分是顧客抱怨該商場某項商品的定價，與商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。②、品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮商品的味道、顔色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不新鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)，出現(xiàn)異物、長蟲或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。③、殘缺：例如商品買回去之后

6、，發(fā)現(xiàn)零組件不齊全，或是商品有瑕疵等。④、過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情況。⑤、標示不符：顧客對標示不符的抱怨有下列幾種情形：◆進口商品未附有中文標示；◆中文標示上的制造日期與原裝商品上打印的制造日期不符；◆商品上的價格標簽?zāi)：磺宄?；◆商品上有?shù)個價格標簽；◆商品價格標簽上的標示與宣傳單上的價格不符；◆商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期、沒有使用說明或其他違反商標法的情形。⑥、缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒

7、有販賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。2、對服務(wù)的抱怨雖然商場屬于自助性服務(wù)，由顧客自由選購，但顧客還是會有需要商場人員提供服務(wù)或協(xié)助的時候。一般會導致顧客抱怨的情況有下列幾種情況：◆工作人員態(tài)度欠佳：例如：不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍或是出言不遜的現(xiàn)象?！羰浙y作業(yè)不當：收銀員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客已買單的商品或是等候結(jié)帳的時間過久等等?！舴?wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間外借或其它各式的額外服務(wù)。◆現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當：例如：商場提供寄物服務(wù)，卻讓

8、顧客寄放的物品有遺失及調(diào)包的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫商場提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等◆取消原來提供的服務(wù)項目：例如：商場取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的販售或是中獎發(fā)票購物辦法等。3、安全上的抱怨意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為商場在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。◆環(huán)境的影響：例如：商場對廢棄物及垃圾物