招商人員行為準(zhǔn)則及禮儀培訓(xùn)內(nèi)容

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1、招商人員行為準(zhǔn)則及禮儀培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：招商人員基本素質(zhì)一、專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)1、了解公司2、了解商業(yè)地產(chǎn)與常用術(shù)語(yǔ)3、了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)/租賃心理4、了解市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的內(nèi)容二、綜合能力要求1、觀察能力2、語(yǔ)言運(yùn)用能力3、社交能力4、良好的品質(zhì)三、需擁有工作態(tài)度A：積極的工作態(tài)度B：飽滿的工作熱情C：良好的人際關(guān)系D：善于與同事合作E：忠誠(chéng)可靠F：獨(dú)立的工作能力G：具有創(chuàng)造性H：熱愛(ài)本職工作、不斷提高業(yè)務(wù)技能I：充分了解項(xiàng)目及行業(yè)知識(shí)J：知道顧客的真正需求K:能夠顯示出發(fā)展商和項(xiàng)目的附加價(jià)值L:達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)M:服從管理人員

2、的領(lǐng)導(dǎo)N:虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)O:虛心接受批評(píng)P:忠實(shí)于發(fā)展商四、待客之道A:外表整潔B:有禮貌和耐心C:親切、熱情、友好的態(tài)度、樂(lè)于助人D:能提供快捷的服務(wù)E:能回答所有的問(wèn)題F:傳達(dá)準(zhǔn)確的信息G:介紹項(xiàng)目的特點(diǎn)H:能提出建設(shè)性的意見(jiàn)I:關(guān)心顧客的利益，急顧客所急J:幫助顧客作出正確的意向選擇K:耐心的傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求五、招商人員應(yīng)克服的痼疾1、言談側(cè)重道理2、喜歡隨時(shí)反駁3、談話無(wú)重點(diǎn)4、言不由衷的恭維5、懶惰第二部分：招商人員的素質(zhì)與形象“敬業(yè)勤奮，積極進(jìn)取”是招商人員的基本素質(zhì)。所謂“敬業(yè)”的內(nèi)涵，是要求我們

3、要熱愛(ài)自己的行業(yè)，視工作為樂(lè)趣，不斷鉆研，不斷提高，達(dá)到一定的水平。除了興趣，對(duì)自己崗位上、工作上發(fā)生的日常所有事，都認(rèn)真一件件去做，直至取得效果，感受到工作的滿足與愉快。每天發(fā)生的事，都看成是新的挑戰(zhàn)，解決它，磨練自己，提高自己。至于形象，并不是看重于相貌，而是著重于氣質(zhì)與儀態(tài)。自信心強(qiáng)、熱情開(kāi)朗的人一般都具有良好的氣質(zhì)。儀態(tài)是指衣著與行為舉止，統(tǒng)一的衣著給人以整齊協(xié)調(diào)的感覺(jué)，也是公司實(shí)力的顯示。我們對(duì)于別人的第一印象，或別人對(duì)我們的第一印象，幾乎完全根據(jù)兩件事情而定--我們所說(shuō)的話以及我們的儀表。儀容包括衣著態(tài)度與表

4、情。形成第一印象最重要的是表情，也就是由臉色、外形及動(dòng)作所產(chǎn)生的印象。一個(gè)人的長(zhǎng)相是父母天生的，長(zhǎng)的美與丑都是沒(méi)有辦法改變的事實(shí)。但是，一個(gè)人的內(nèi)涵、過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)、人生觀等，表現(xiàn)于臉上的氣度，往往溢于你的表情上。雖然每個(gè)人都可以把自己裝扮得引人注目，但由精神層面煥發(fā)出來(lái)的氣質(zhì)，卻不是靠裝扮可以改變的，職業(yè)、年齡、地位都會(huì)給人很深的影響，由內(nèi)在來(lái)修飾外在的裝扮，最重要的還是展現(xiàn)出自信，這樣才會(huì)使自己看起來(lái)容光煥發(fā)。面部表情是影響相貌的重要因素，作為一個(gè)上班族，每天早上一定要站在鏡子前看看自己的臉，是柔和的，精力充沛的，還是一

5、副宿醉未醒的樣子，如果早上起來(lái)就一臉無(wú)精打采的樣子，那最好先振作精神再出門(mén)。在工作期間，我們應(yīng)盡量克服個(gè)人因身體情緒上的不適而表現(xiàn)出來(lái)的不良面孔與態(tài)度。如果確實(shí)不舒服，可以回家休息，這樣效果反而更好。第三部分：招商人員的職責(zé)招商人員是企業(yè)與客戶的橋梁，是企業(yè)與市場(chǎng)的紐帶，招商人員既要對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，又要對(duì)顧客負(fù)責(zé)，把企業(yè)的利益和顧客的利益協(xié)調(diào)起來(lái)。1、為企業(yè)收集市場(chǎng)情報(bào)；2、為企業(yè)傳播和溝通有關(guān)的產(chǎn)品市場(chǎng)、產(chǎn)品及文化信息；3、為企業(yè)發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)和開(kāi)拓市場(chǎng)；4、為企業(yè)推廣產(chǎn)品；5、為企業(yè)與顧客建立良好的人際關(guān)系；6、為企業(yè)樹(shù)立良好

6、的形象；7、為企業(yè)向顧客提供最佳的招商服務(wù)；8、為企業(yè)向顧客提供專業(yè)、完善的產(chǎn)品知識(shí)介紹；第四部分：招商部服務(wù)規(guī)范一、服裝儀容規(guī)范1、招商人員于上班時(shí)間必須按公司規(guī)定統(tǒng)一穿著工衣，佩戴胸卡于胸前。2、招商部因工作特殊需要在制服上略有變化的，須報(bào)公司人事行政部批準(zhǔn)后方實(shí)行，但也必須全招商中心統(tǒng)一。3、男員工須打領(lǐng)帶，穿著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)，不得挽袖。4、男員工不可留長(zhǎng)發(fā)、胡須，發(fā)腳長(zhǎng)度不得超過(guò)耳部及衣領(lǐng)，不可染色夸張。5.、女員工不可染發(fā)夸張，長(zhǎng)發(fā)過(guò)肩時(shí)應(yīng)束好。6、女員工須清雅淡妝，抹口紅，不得濃妝艷抹。7、女員工化妝、補(bǔ)妝、修指

7、甲等應(yīng)到衛(wèi)生間或內(nèi)部工作室進(jìn)行。8、不可佩戴夸張飾物及同時(shí)佩戴多對(duì)耳環(huán)。佩戴飾物只限于手表、手鏈（鐲）、戒指或非夸張耳環(huán)。9、皮鞋應(yīng)保持清潔光亮，嚴(yán)禁著拖鞋、露趾涼鞋、松糕鞋及球鞋。10、注意口腔清潔衛(wèi)生。11.保持儀態(tài)，不講粗言穢語(yǔ)。12、面部保持微笑，態(tài)度和藹。二、電話對(duì)應(yīng)規(guī)范1、接聽(tīng)電話應(yīng)于響鈴三聲之內(nèi)。2、注意電話禮貌用語(yǔ)，應(yīng)送上問(wèn)候語(yǔ)及報(bào)上公司（或所在項(xiàng)目）名稱。3、如屬客人咨詢電話，應(yīng)掌握重點(diǎn)說(shuō)明，吸引對(duì)方前來(lái)現(xiàn)場(chǎng)洽淡而通話時(shí)間以不超過(guò)2分鐘為佳（展銷會(huì)應(yīng)更短）。4、如屬找人電話，應(yīng)回答"請(qǐng)稍候"或"請(qǐng)等候"

8、再行轉(zhuǎn)接，若找人不在則應(yīng)客氣地請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電。5、工作時(shí)間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)間占用電話或電話閑談。三、接待服務(wù)規(guī)范1、招商人員應(yīng)準(zhǔn)備一套完整的招商資料，并配合行銷介紹流程，依次排列，裝于資料夾內(nèi)。2、招商人員應(yīng)備計(jì)算機(jī)、名片夾、書(shū)寫(xiě)流暢的筆、便條、客戶資料信息薄。3、招商人員應(yīng)面帶笑容