搞清楚誰(shuí)才是你的真正客戶

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1、搞清楚誰(shuí)才是你的真正客戶任何商業(yè)企業(yè)的核心和靈魂都是它的客戶，沒(méi)有客戶就沒(méi)有企業(yè)。客戶通過(guò)自動(dòng)系統(tǒng)裝置不斷地進(jìn)行按鍵選擇，以確定問(wèn)題的所在，當(dāng)最終完成了所有的選擇菜單之后，期待著有一位真人來(lái)接電話解答問(wèn)題時(shí)，那句最常聽(tīng)到的自動(dòng)語(yǔ)音信息出現(xiàn)了，“現(xiàn)在我們的接線員都非常繁忙，請(qǐng)不要掛斷電話，您的來(lái)電對(duì)于我們非常重要?！蔽覀冎皇窍虢鉀Q問(wèn)題，并且此時(shí)在支付電話費(fèi)作為企業(yè)家，不需要?jiǎng)e人來(lái)告訴你客戶的重要性，你的整個(gè)職業(yè)生涯和業(yè)務(wù)，都是圍繞著不斷增長(zhǎng)的客戶旋轉(zhuǎn)的，但現(xiàn)在，為了幫助企業(yè)成長(zhǎng)，需要采取許多內(nèi)部改革措施，并且要貫徹這些措施。與此同時(shí)，還要讓客戶

2、感到開(kāi)心和滿意，在這時(shí)要你一直將注意力放在客戶身上是很難的，但可能這也正是一條能夠更加有效地接近客戶道路?？蛻羧匀皇侵粮邿o(wú)上的，但誰(shuí)才是真正的客戶呢？轉(zhuǎn)換客戶群體無(wú)論你最初的客戶曾經(jīng)如何忠誠(chéng)，有些時(shí)候你不得不丟下他們?nèi)M足新的客戶群，獲得更大、更多的訂單。關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，有一個(gè)非常典型的電器承包商的案例。這位承包商從他父親的手中繼承了企業(yè)，同時(shí)也擁有了一批忠實(shí)的老主顧。他的主營(yíng)業(yè)務(wù)是為私人家庭安裝及維修電器，為此，他雇用了5位電工。這位承包商雄心勃勃，想要進(jìn)入更大的市場(chǎng)獲得更大的成功。終于，他成功地與一家新開(kāi)張的大型購(gòu)物中心簽訂了第一份大合同，

3、為這家購(gòu)物中心安裝電器。順利履行完這份合同之后，他嘗到了成功的滋味，開(kāi)始將目標(biāo)轉(zhuǎn)向大訂單、大合同。雖然他也采取措施盡量挽留老主顧，但老主顧們還是很不高興，因?yàn)樗麄冊(cè)僖蚕硎懿坏皆缫蚜?xí)以為常的“街坊領(lǐng)居式”的友好服務(wù)了?，F(xiàn)在，這位承包商雇用了28位電工，還有一小部分員工在辦公室工作。他的客戶群體已經(jīng)發(fā)生了轉(zhuǎn)變，他再也不可能將新客戶群和老客戶群混在一起。在一定的費(fèi)用范圍內(nèi)，他花了一些時(shí)間，做了一些努力，想使每個(gè)客戶都開(kāi)心，但這是不可能的，他所做的這些只是延長(zhǎng)了企業(yè)處于風(fēng)景階段的時(shí)間而已，是徒勞無(wú)功的。如果以你有限的資源，包括生產(chǎn)能力、資金約束等，無(wú)

4、法再滿足所有客戶的需求，這個(gè)時(shí)候就要考慮“關(guān)，鍵客戶”這條道路了?？纯茨愕匿N售數(shù)據(jù)，根據(jù)營(yíng)業(yè)額大小對(duì)客戶進(jìn)行排名。在做排名時(shí)，將其他一些限制性因素也考慮進(jìn)去，如支付歷史、配送情況、發(fā)展?jié)摿Φ龋灰^(guò)五個(gè)因素，再對(duì)客戶進(jìn)行排名。這聽(tīng)起來(lái)很殘酷，但必須作出這個(gè)殘酷的決定。然后利用企業(yè)現(xiàn)有的資源，去最大限度地滿足這些關(guān)鍵客戶的需求，因?yàn)樗麄儾攀瞧髽I(yè)存活及未來(lái)發(fā)展的基礎(chǔ)。再看一下客戶群中的極端情況。許多后企業(yè)家時(shí)代的企業(yè)，它們的收入來(lái)源幾乎完全依靠一位客戶。除非你提供的是某種非常特殊的產(chǎn)品，或者是一份單一供應(yīng)協(xié)議將你和你唯一的大客戶捆在一起，否則你

5、的“風(fēng)暴”業(yè)務(wù)會(huì)變得非常脆弱。你客戶的實(shí)力很可能比你要強(qiáng)大很多，他在最薄弱的地方利用你，很可能在用你的同時(shí)，已經(jīng)在尋找可以替代你的新供應(yīng)商。很多大企業(yè)都有一個(gè)潛規(guī)則，那就是：如果需要某種特定的產(chǎn)品，那么就從供應(yīng)商A那里獲取80%，從供應(yīng)商B那里獲取20%，這樣就能夠使供應(yīng)商們都保持警覺(jué)，也防止由于過(guò)度依賴某一家供應(yīng)商，而造成歲企業(yè)不利的局面。另一種情況就是后企業(yè)家時(shí)代的企業(yè)，擁有數(shù)以百計(jì)或者數(shù)以千計(jì)的客戶，很可能這些客戶就是一個(gè)個(gè)消費(fèi)者，這在電子商務(wù)時(shí)代尤其明顯。如果你屬于這樣的情況，那么你就要非常有創(chuàng)造力、競(jìng)爭(zhēng)力，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中始終處于領(lǐng)先地

6、位，同時(shí)還要非常注意消費(fèi)者需求和整個(gè)市場(chǎng)供應(yīng)情況的變化。處理投訴收到關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)的投訴時(shí)，并不是件好事情，這似乎是在提醒企業(yè)家，他們做得并不完美。我想說(shuō)，一次真誠(chéng)的投訴，給了客戶一個(gè)機(jī)會(huì)了解你研究在經(jīng)營(yíng)何種業(yè)務(wù)。有的時(shí)候，從一次災(zāi)難的廢墟中，反而能夠建立起你與客戶之間的長(zhǎng)期合作關(guān)系。當(dāng)然，前提是你解決了客戶最關(guān)心的問(wèn)題。關(guān)于你自己的產(chǎn)品供應(yīng)問(wèn)題，你可能也從中學(xué)到了一些東西?？赡苣愕目蛻粢会樢?jiàn)血地指出了你企業(yè)內(nèi)部的一個(gè)弱點(diǎn)，而這個(gè)問(wèn)題你是可以解決的，或者某一種你認(rèn)為無(wú)可挑剔的產(chǎn)品，卻被客戶發(fā)現(xiàn)存在某種缺陷。我明白要對(duì)收到的投訴表示謝意是很

7、難的，但是你應(yīng)當(dāng)跟你企業(yè)內(nèi)部的人認(rèn)真討論每一個(gè)重大的投訴，并及時(shí)向客戶反饋，告訴客戶呢將采取什么措施來(lái)解決問(wèn)題，然后要避免再犯同樣的錯(cuò)誤。這是幫助企業(yè)走出“風(fēng)景階段”的重要一步。我以前曾經(jīng)歷過(guò)這樣一個(gè)案例。那時(shí)一家很小的以項(xiàng)目為支撐的制造企業(yè)，它擁有自己的運(yùn)輸卡車。但是，由于訂單數(shù)量的不穩(wěn)定，以及自己的生產(chǎn)周期問(wèn)題，導(dǎo)致把產(chǎn)品運(yùn)送給主要的客戶成了一個(gè)問(wèn)題，此時(shí)，制造商和客戶都沒(méi)有滿足的空間作為緩沖。來(lái)應(yīng)對(duì)沒(méi)完沒(méi)了的延遲交貨、投訴電話和互相指責(zé)的問(wèn)題。終于，我們想到了一個(gè)辦法，在客戶所在的區(qū)域內(nèi)找到了一家小型運(yùn)輸公司，這家運(yùn)輸公司可以毫無(wú)問(wèn)題地

8、存放下我們的產(chǎn)品。就這樣，這家小型運(yùn)輸公司就成了整個(gè)環(huán)節(jié)中的一部分。我們生產(chǎn)商就不會(huì)再自己運(yùn)送產(chǎn)品了，這樣一來(lái)，三方面都很開(kāi)心，因?yàn)槲覀儗?shí)現(xiàn)了費(fèi)用最小化。事情并不總